Todos Somos Clientes: enero 2020

miércoles, 29 de enero de 2020

Cómo Deshacerte de un Mal Cliente

Aunque la creencia popular dice que cualquier cliente es bienvenido, lo cierto es que no es así. Porque los malos clientes ponen en peligro a tu negocio, créeme. No son rentables a nivel económico, y tampoco lo son para la imagen de tu marca ni para la tuya como profesional. Y qué decir de tu paciencia o de tu autoestima, o de la de tu equipo.

A continuación quiero compartir contigo una clasificación que te permita identificar a los malos clientes, cómo actuar ante ellos y algunas justificaciones y excusas para deshacerte de ellos con estilo.

Tipos de malos clientes

▣ Si pagan tarde, estarán poniendo en riesgo la viabilidad de tu empresa o de tu actividad. Aunque finalmente lo hagan, habrán dañado el flujo de efectivo, lo que tendrá consecuencias negativas o incluso fatales si supone una parte importante de tu facturación.

▣ Y si buscan excusas para no pagar, a pesar de haber hecho el trabajo, ya ni te cuento lo que puede conllevar para el futuro de tu negocio.

▣ También son sumamente perjudiciales los clientes que regatean constantemente los precios. Te supondrán un extra de estrés y de tiempo, porque las negociaciones serán largas y tediosas, incluso en algunas ocasiones humillantes para ti. Y, por supuesto, acabarán por afectarte económicamente, porque terminarás vendiendo productos o prestando servicios por precios inferiores a los que te son rentables; incluso puede que te cuesten dinero.

▣ Otro tipo de cliente nefasto es el aprovechado, el de los "pues ya que estamos...", que son los que exigen trabajos o productos fuera de presupuesto y que dan por hecho que tú debes brindarles sí o sí. De hecho, este tipo de perfil suelen amenazarte con dejarte o con dar malas referencias tuyas si no lo haces de buena gana.

▣ Los clientes que requieren demasiado tiempo y atención sin justificación alguna son también un mal activo para ti y tu negocio. Te supondrán una carga extra de trabajo y te robarán tiempo y energía para dedicárselo a tus buenos clientes.

▣ Los que no escuchan tus consejos profesionales pueden llegar a constituir un verdadero problema. Si hacen lo que quieren, a pesar de tus recomendaciones, y al final no obtienen el resultado que desean o que era el esperable, probablemente te culparán a ti del desastre... y lo compartirán con otros.

▣ Los clientes que exigen sin medida también son poco deseables, porque mermarán tu energía, tu tiempo, tu paciencia y tu autoestima. Los hay que nunca estarán satisfechos con la atención que les prestas, por lo que nunca hablarán bien de ti ni te harán sentir apreciado.

Mesa de reuniones con un cartel que dice "Goodbye friends"

Cómo actuar ante un mal cliente

▣ Elige bien a tus clientes. Aunque todos queremos cuantos más mejor, lo cierto es que es mejor centrarse en la calidad que en la cantidad de los mismos.

▣ Céntrate en tus intereses. Si tienes un cliente que te está causando problemas reales y graves, más allá de los roces que se pueden producir en una relación comercial, debes protegerte a ti y a tus intereses ante todo.

▣ Antes de desprenderte de un cliente, revisa el contrato que os une. Es importante. Si incumples alguna cláusula, puede tener repercusiones económicas o incluso legales para ti. Y también puede que ese mismo contrato te dé la excusa perfecta para decir adiós.

▣ Valora las consecuencias. Tanto las económicas como las de imagen de tu negocio o de ti como profesional. Y en algunos casos, tendrás que analizar si puede haber algún tipo de venganza por su parte, como denuncias o comentarios negativos.

▣ Sé profesional. A la hora de deshacerte de un cliente, no debes olvidar las buenas maneras. Procura despedirle sin hacerlo una cuestión personal, sino profesional.

▣ Mantente firme y no entres al trapo si el cliente te insulta o hace comentarios desconsiderados o hirientes.

▣ Recuerda la vida da muchas vueltas y puedes volver a encontrarte a esa persona más adelante.

▣ Si tienes un proyecto en curso, sería conveniente que lo terminases antes de dar por rotas vuestras relaciones. Dejar a un cliente con un trabajo a medio hacer no es el mejor cierre, aunque hay ocasiones es las que es casi cuestión de supervivencia. Si debes dejarlo sin terminar, al menos búscale a alguien que pueda hacerlo por ti.

▣ A la hora de comunicarle el cese de vuestra relación comercial, es importante que quede por escrito, pero también que lo hagas en persona o al menos por teléfono. Si escribes un correo electrónico o una carta, no te olvides de realizar una visita o una llamada para confirmarlo.

▣ Explica claramente lo que va a ocurrir a partir de la ruptura: qué trabajos vas a cerrar, cuáles no, a quién puede recurrir, qué pagos quedan pendientes...

▣ Da una justificación. Aunque no necesitas hacerlo, es conveniente, tanto si te ciñes a la verdad como si la endulzas. Es una forma de que el cliente pueda cerrar la relación comercial con claridad.

▣ Envía al cliente a la competencia. Por una parte, el cliente del que te quieres deshacer lo verá como una muestra de profesionalidad y de deferencia hacia él, lo que desactivará (al menos en cierta medida) su enfado hacia tu abandono. Y, por otra, le endosará un cliente problemático a la competencia, algo de lo que no deberías alegrarte... o sí.

Mujer tapándose la cara con una manopla en la que está tejida la palabra "Bye"

Excusas y justificaciones para decir adiós

Algunas de las excusas y justificaciones que puedes darles a tus malos clientes para deshacerte de ellos son:

▣ "Se están produciendo cambios en la dirección estratégica de tu negocio".

▣ "No encajamos bien el uno con el otro".

▣ "Tenemos diferentes puntos de vista que son irreconciliables". Es importante transmitir esto de forma clara, pero educada.

▣ "Tenemos problemas en la relación". Puedes detallarlo si el problema es concreto y obvio para ambas partes, o de forma más vaga si lo consideras oportuno en el caso específico de ese cliente.

▣ "Existe un conflicto de intereses con otros clientes".

▣ "Vamos a aumentar los precios". Y subirlos de manera efectiva para ese cliente, claro.

¿Has tenido que deshacerte de algún mal cliente? ¿Te resultó fácil hacerlo? ¿O quizás no lo has hecho y lo sufres todavía? Si es así, espero que estos consejos te ayuden a decirle bye-bye con estilo?

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miércoles, 22 de enero de 2020

Cómo Organizar la Jornada Laboral de Forma Productiva

¿Notas que no eres tan productivo como te gustaría a pesar de ser un profesional muy capaz? Los motivos pueden ser muchos, aunque uno de los más habituales es no organizar tu jornada laboral de forma productiva.

A continuación te doy algunas ideas para que mejores esa organización y puedas alcanzar el nivel de productividad que deseas.

▣ Acostúmbrate a dedicarle unos minutos al final de tu jornada laboral para planificar la del día siguiente. Aunque haya sido un día agotador, el hecho de sentarte y analizar lo que te espera el día siguiente te ayudará a ser más eficiente y a afrontar tus tareas con menos estrés. Hazlo por escrito (mejor en digital, para luego poderlo consulta más fácilmente que en papel), es más eficaz que hacerlo únicamente en tu mente.

▣ A la hora de organizar el día siguiente, anota las tareas por orden de importancia, aunque luego las anotes en tu agenda de forma cronológica por motivos obvios. El hecho de leerlas organizadas en una lista por su importancia, te hará afrontarlas con la perspectiva correcta.

▣ En caso de que te queden tareas pendientes que tenías en la lista, que no cunda el pánico, ponlas en la lista del día siguiente y listo.

▣ Deja organizado tu espacio de trabajo antes de abandonar tu puesto. Si no te ha dado tiempo el día anterior, hazlo a primera hora de la mañana antes de comenzar tu jornada laboral. Esto es muy importante a la hora de ser eficiente en el desempeño de tu trabajo, aunque haya quien todavía no lo cree.

▣ Aprovecha las herramientas que hay disponibles para organizar tu día a día.

▣ Averigua cuáles son los momentos más productivos para ti a lo largo del día y procura organizar tus tareas teniéndolas en cuenta.

▣ A la hora de planificar tu día, ten en cuenta una jornada laboral concreta. Es decir, parte de las que figuran en tu contrato (si estás contratado) o las que te pongas idealmente como límite si eres autónomo, ni más ni menos, que idealmente estarían entre las 7-8 horas. Si intentas estirar el día ya desde la planificación, lo único que obtendrás es una jornada maratoniana e irracional, porque a las tareas de más que habrás añadido, tendrás que sumar los imprevistos y distracciones. Y el día tiene 24 horas...

▣ No sobrecargues tu agenda diaria, porque lo único que conseguirás es estresarte y no terminar la mayor parte de las tareas planificadas. Deja espacios libres para poder dedicarte a tareas menores, a imprevistos o, por qué no, a descansar.

▣ Cuando vayas a realizar tareas importantes olvídate del multitastking y evita las distracciones. Si intercalas tareas o te dejas llevar por distracciones voluntarias o inducidas por otros, te costará retomar la concentración necesaria para realizar adecuadamente un trabajo importante. Hay expertos que afirman que se tardan más de 20 minutos en volver a enfocarse en una tarea cuando se ha perdido la concentración, no te digo más.

▣ Evita enredarte en tareas menores y que te resulten más fáciles de realizar, porque acabarás postergando las que sean más importantes (y generalmente más incómodas o difíciles de realizar). Esta forma de afrontar el trabajo implica que no terminarás a tiempo las tareas que sí cuentan o que cometerás errores, por no hablar del malestar y la lucha interna que implica. Programa lo realmente decisivo de tu día primero y deja las tareas más sencillas para el final.

Mujer trabajando con su ordenador, con un libro, un cuaderno, un smartphone y un café

▣ Gestiona tu correo electrónico de forma eficiente. Esto implica que organices tu bandeja de entrada, que apliques filtros y que te pongas unas horas para consultar y responder los emails a lo largo del día, en lugar de atenderlos según llegan a tu bandeja.

▣ No te dejes llevar por los cantos de sirena de las redes sociales (salvo que seas community manager, claro). Consúltalas en los descansos o una vez que termines tu jornada.

▣ Aliméntate bien y haz ejercicio físico de forma regular. Y no creas que es un asunto menor. Tanto la nutrición como el ejercicio mejoran el nivel de energía, la resistencia al cansancio, la creatividad y el rendimiento.

¿Qué te parecen estos consejos? ¿Tienes algún truco infalible que pueda añadirse a esta lista?

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miércoles, 15 de enero de 2020

Cómo Proyectar una Buena Imagen Profesional

¿Quién sería para ti alguien que tiene una excelente imagen profesional? ¿Qué características tendría? ¿Qué persona sería un ejemplo perfecto?

Probablemente cada uno elegiríamos a un profesional diferente, pero lo que es seguro es que cualquiera de ellos tendría una serie de características comunes que los hacen excepcionales en el desarrollo de su trabajo.

Aunque no dudo que tú seas uno de ellos, no está de más saber cuáles son esas actitudes, habilidades y detalles que ayudan a proyectar una buena imagen profesional, para que las refuerces o las añadas a las tuyas.

Cómo proyectar una buen imagen profesional

Lo básico

Separa tu vida profesional de tu vida personal

No las mezcles a ningún nivel. Es un cóctel que no funciona nunca y que redundará siempre en perjuicio de tu imagen profesional.

Sé respetuoso

Con todo el mundo, tanto de palabra como de obra.

Esto no es aplicable únicamente a clientes o superiores, sino a todas las personas con las que tengas contacto, incluso los subalternos o el personal de servicio.

Este respeto se debe ampliar también a las normas de la propia empresa o de las de los clientes o proveedores, a las normativas y legislación aplicables en el territorio, a las de etiqueta empresarial, a las buenas maneras en general...

Sé positivo

Una actitud positiva es una forma de mostrar profesionalidad. Y no estoy hablando de un falso optimismo, de tomarse una confianza excesiva o de una alegría impostada (buenrollismo de manual), sino de tener una actitud que inspire confianza y energía a los demás.

Saber ser

Cumple lo que prometes

Si te comprometes a algo, hazlo sin excusas. Un profesional prefiere dar una negativa ante la petición de un cliente o un compañero si sabe que no va a ser capaz de cumplirla.

El hecho de cumplir siempre tus promesas, hará que tu marca personal o la imagen de tu negocio sea confiable.

No mientas

Mentir es una táctica muy utilizada entre profesionales y casi institucionalizada en algunas empresas.

Y es una política que siempre marca negativamente la reputación profesional en cuanto que la mentira se conoce, creándose una fama de falta de fiabilidad difícil de revertir.

Palabra "Truth" compuesta con letras de Scrabble

Admite tus errores

Si te has equivocado, reconócelo, pide disculpas y busca una solución. A la hora de pedir disculpas, hazlo siempre en tu propio nombre, aunque el error haya sido cometido por otra persona. Al afectado le da igual quién se está pasando la patata caliente, lo que quiere es que alguien se haga cargo de lo que haya sucedido.

Y aprende de esos errores, porque te ayudará a ser un mejor profesional cuando hayas analizado lo sucedido y hayas averiguado cómo solucionarlo y evitarlo en el futuro.

Admite que no sabes algo

Si un cliente o un compañero te preguntan algo y desconoces la respuesta, admítelo, no hay nadie que conozca algo tan en profundidad como para tener alguna laguna. Nadie va a pensar que eres menos profesional por no saber algo, pero sí lo hará si te inventas la respuesta o la esquivas.

Eso sí, después de asumirlo, debes tomarte el trabajo de buscar la contestación o la solución correctas y comunicárselas al interesado.

Por supuesto, si la falta de conocimiento es habitual, sí que hay un problema serio, puesto que indica que la formación, la actitud o ambas cosas no son las adecuadas para el puesto que se está cubriendo; por lo que habrá que ponerle solución.

Saber estar

Presta atención

El hecho de escuchar a los demás, de prestar atención tanto a lo que dice como a su lenguaje no verbal y sus reacciones, es fundamental. La escucha deficiente (o inexistente) demuestra poco respeto por la otra persona y falta de profesionalidad.

Quien no presta atención se pierde detalles fundamentales para realizar bien su trabajo. ¿Cómo se va a ofrecer el producto o el servicio que el cliente demanda si no le presta la atención debida? ¿Y cómo es posible ejecutar un proyecto con éxito si no se ha escuchado al jefe mientras estaba dando las directrices a seguir?

Mujer prestando atención a sus interlocutoras

Respeta el tiempo de los demás

El hecho de no darle importancia al tiempo de tus clientes, tus empleados, tus jefes, tus compañeros o tus colaboradores, es una falta de respeto imperdonable. La mayoría de nosotros estamos muy ocupados, por lo que los ladrones de tiempo contribuyen a que el trabajo que debe hacer la otra persona se retrase, a que acabe quitando tiempo de su vida personal o a aburrirle soberanamente sin necesidad.

Por eso un profesional debe evitar a toda costa las entrevistas personales y las reuniones innecesarias, las llamadas telefónicas eternas o que se pueden solucionar con un correo electrónico o un WhatsApp, los e-mails larguísimos, etc.

También es conveniente eludir las visitas imprevistas a clientes y compañeros, porque pueden ser del todo inoportunas.

Y acepta las críticas... y los elogios

Las críticas, para aprender, tanto si son fundadas como si no lo son. Y los elogios, porque aunque parezca lo contrario, aceptarlos con naturalidad es más un gesto de humildad que de soberbia. Por no hablar de que si no aceptas ese halago por tu trabajo, puede que quien te lo brinde acabe por pensar que realmente no lo mereces.

Sé puntual

Es importante ser puntual siempre. Aunque puntual no implica llegar con mucha antelación a las citas, porque puede convertirse en algo sumamente incómodo para la persona a la que visitamos. Puede que haya previsto utilizar esos 10 o 15 minutos previos para hacer una llamada, escribir un e-mail, hacer una visita rápida a un compañero, o simplemente para pasar al baño para refrescarse o para tomar un café.

Hombre ajustándose los puños y mirando el reloj

Contesta a las comunicaciones de otros

Responde a los correos electrónicos que te hayan enviado, y hazlo con brevedad. Se considera que se deben contestar en 24 horas como plazo máximo, aunque dependerá de la urgencia y del asunto a tratar.

Esto también es aplicable a los mensajes instantáneos, aunque en este caso te recomiendo que los respondas antes.

Y, por supuesto, responde también a las llamadas, sobre todo de tus clientes. Personalmente, hago una excepción con las llamadas comerciales que catalogo como spam, puesto que las considero ladrones de tiempo... y de la peor categoría.

Evita los cotilleos

La información es poder, y siempre defenderé que cuanto más sepas sobre todo y sobre todos, será mejor para ti. Te hará ver todo con más perspectiva, podrás entender mejor lo que ocurre en tu negocio, te ayudará a tomar mejores decisiones... Pero una cosa es tener información y otra muy distinta es participar en los cotilleos, o peor todavía, alimentarlos.

Las personas que difunden cotilleos y rumores parecen muy populares entre los demás, pero lo cierto es que son vistas como poco confiables y peligrosas en cierta medida, de modo que no consiguen establecer relaciones profesionales sólidas y duraderas.

Tu actitud ante el trabajo

Responde adecuadamente ante la presión

Reaccionar ante la presión, por muy grande que sea, y que el desempeño de la actividad no se vea afectado, es un signo de profesionalidad. Así que es importante trabajar esta capacidad cada día.

Sé organizado

La profesionalidad también se demuestra con la capacidad de organización, tanto de los procesos como del espacio de trabajo.

Planificador semanal, agenda y ordenador

Cumple con tus obligaciones

El hecho de cumplir con todas las obligaciones que implica la actividad profesional o empresarial, es un signo de profesionalidad.

Presentar y pagar impuestos, cumplir con la normativa laboral y de Seguridad Social, entregar facturas, respetar la RGPD, contar con los permisos y licencias... todo ello es incómodo, ya lo sé, pero es lo que hacen los profesionales y empresarios responsables.

Sé diligente

No sólo es importante ser diligente a la hora de conseguir resultados, también debe demostrarse con la actitud y con el lenguaje, tanto verbal como no verbal.

La persona que tengas delante debe tener la sensación de que tú y todos en tu negocio cumplís plazos, hacéis las cosas con energía y con profesionalidad.

Derrocha proactividad

El hecho de buscar soluciones en lugar de problemas o de asumir los retos como oportunidades en lugar de como aprietos es una muestra inequívoca de profesionalidad.

Un profesional mostrará iniciativa y buscará ir siempre un poco más allá.

Cuestión de imagen

Cuida tu imagen personal

La imagen es, nos guste o no, fundamental en nuestra actividad profesional, puesto que es lo primero que ven las personas con las que vamos a interactuar en nuestro trabajo.

Respeta el código de vestuario de tu empresa y/o el que es habitual para el sector en el que trabajas.

Y cuida también tu lenguaje corporal

El hecho de caminar o sentarse derecho, influye en la manera en la que nos ven los demás. Pero, cuidado, tan malo es caminar encorvado como hacerlo de forma altiva o desafiante. Lo ideal, tomar una postura que transmita seguridad.

Mira siempre a los ojos a tu interlocutor.

Evita cruzar los brazos cuando estés hablando con otra persona, puesto que lo percibirá como una actitud negativa ante él o ante lo que dice.

También conviene evitar entrar en el espacio personal de los demás, puesto que crea mucha incomodidad en el otro.

Y sonríe, sonríe con frecuencia, pero siempre en el momento adecuado.

¿Te reconoces en estas características? Seguro que sí.

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viernes, 3 de enero de 2020

Recopilación de 2019 de Todos Somos Clientes

¿Ya ha pasado otro año? Tempus fugit, como dicen los más cultos... o los que por edad todavía dábamos latín en el colegio, aunque no seamos tan cultos 😄 Y un año ha dado para mucho, para proyectos nuevos, para cientos de ideas, para muchas risas y alguna que otra lágrima... y para unos cuantos posts en este blog.

Así que no se me ocurre una manera mejor de comenzar este 2020 que hacer un recopilatorio de todas esas entradas, organizadas por temáticas, para que te sea más fácil consultarlas.

¿Te animas a hacer un repaso de 365 días de posts?