miércoles, 22 de marzo de 2017

Cuándo Rechazar Clientes

¿Rechazarías a un cliente? Casi parece irreverente preguntar algo así, pero es que en ocasiones la respuesta debe ser un sí rotundo.


Siempre se dice que es mejor perder una venta y ganar un cliente, pero hay clientes que no son rentables para tu bolsillo, para tu imagen o para tu autoestima, así que es más conveniente perder tanto la venta como el cliente.


Por eso quiero compartir contigo algunos de los casos en los que la experiencia (o el sentido común), me llevan plantearme rechazar a algunos clientes:


Cuándo rechazar clientes


  • Tienes muchos proyectos en curso y aceptar más supone desatender tanto a los clientes antiguos como a los nuevos. Aunque pueda parecer que acumular proyectos puede ser algo positivo para tu negocio, si comienzas a bajar la calidad y a incumplir plazos porque tus recursos y tiempo son limitados, la imagen de tu empresa (y la tuya) se resentirá.


  • El cliente no quiere pagar lo que cuesta realmente el proyecto. Hay clientes que insisten en rebajar tanto el precio del producto o del servicio, que termina por no ser rentable a todos los niveles: económico, profesional, moral... Aunque es cierto que un descuento a tiempo nos puede garantizar nuevos clientes y pedidos, lo cierto es que hay límites que no deberías permitir que se crucen. 


Clientes que sólo buscan un descuento
La relación cliente-proveedor debe ser ventajosa para ambos, no sólo para el cliente


  • No puedes cumplir los plazos que requiere el cliente. Bien porque tus recursos no son suficientes para asumirlos, bien porque no son realistas. Aunque lo ideal sería negociar una ampliación de los tiempos, si no se puede es mejor decir no antes que incumplir.


  • No estás capacitado para realizar el trabajo que te propone el cliente. En esta caso es mejor perder un cliente, porque responsabilizarte de un proyecto para el que no estás preparado siempre trae problemas. Por una parte, es probable que no cumplas las expectativas de tu cliente. Por otra, puede que al final finalices el trabajo con éxito, pero te habrá supuesto un sobrecoste, un tiempo y un estrés que no te compensan.  


  • Te requiere mucha energía y tiempo. Porque alguien que te exige tanto, acaba apartándote de tus otros clientes y es fácil que termines perdiéndoles. 


  • El proyecto que te propone no encaja contigo o con tu empresa. Valora si te interesan más los posibles ingresos o hacer algo que no te gusta o puede perjudicar a tu equipo o a la imagen de tu negocio. 


  • El cliente tiene una mala reputación. Si las referencias respecto a su solvencia, su ética o su trato son malas, no te conviene, porque más pronto o más tarde te acarreará problemas. En el caso de la solvencia, te encontrarás con impagos o retrasos casi seguro. Si se trata de malas prácticas o mala fama, ya sea en el sector o de cara al público en general, al final terminará afectando a tu propia imagen y a la de tu negocio. Y si hablamos de un historial de mal trato a sus proveedores, te lo pondrá difícil también a ti.


  • No hay una buena comunicación entre vosotros. Cuando el cliente no es capaz de transmitir lo que necesita, es difícil proporcionárselo, así que se corre el riesgo de acabar decepcionándole, aunque sea de forma involuntaria.


  • No se comparten valores, tanto de forma personal como empresarial, porque a la larga chocaréis en algún punto de vuestra relación.


Herramientas de trabajo
Si no se comparten valores, la relación comercial probablemente termine en fracaso


  • No muestra ningún respeto por tu trabajo. Si el cliente no es capaz de apreciar tu labor y de respetarte como profesional y como persona, es mejor que le digas que no de forma rotunda. Cuando no aprecian lo que haces, el precio siempre será demasiado caro para él y nunca cumplirá sus expectativas por mucho que te esfuerces. Y, por otra parte, acabará con tu autoestima y tu paciencia.


  • Viene recomendado. Las recomendaciones son un arma de doble filo. Te proporcionan nuevos clientes de forma sencilla, pero te puedes encontrar con muchas dificultades. Si el recomendado no queda contento (con o sin razón), acabarás perdiendo dos clientes. Por no hablar de que puede que a tu primer cliente le estés ofreciendo precios y condiciones que no quieras o no puedas proporcionarle al que viene recomendado, pero que esperará si han hablado previamente de ello. Habla antes con el recomendador, para informarte acerca de la relación que les une a ambos, su historial, sus expectativas, etc.


  • Te da mala espina. Si tu intuición hace saltar todas tus alarmas ante un cliente, párate y presta atención. El instinto nos ayuda a llegar a conclusiones, a encontrar patrones recurriendo a la experiencia y a la lógica, aunque no seamos capaces de justificarlas de forma racional. Así que hazle caso a tu instinto, sobre todo si no te suele fallar.


¿Rechazas tú a algún cliente? ¿Qué motivos te llevan a hacerlo?




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La primera vez que apareció el post Cuándo Rechazar Clientes fue en el blog de Todos Somos Clientes


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