sábado, 31 de mayo de 2014

Casos de Mala Atención: Mensajería

Hoy os traigo un nuevo caso real de mala atención al cliente, en este caso, por parte de una mensajería.


Os pongo en antecedentes:


carrito compra ecommerceHicimos un pedido de material a una conocida plataforma de comercio electrónico para nuestra empresa y, cuando nos comunicaron que la mensajería desginada nos haría la entrega al día siguiente por la mañana, nos dimos cuenta que no habría nadie en la oficina para poderlo recepcionar. Para evitar paseos innecesarios al mensajero, nos pusimos en contacto con la empresa de transportes, a fin de indicarles que en lugar de por la mañana, lo entregasen por la tarde o incluso otro día.


Pues bien, en la mensajería, ni cortos ni perezosos, nos comentaron que su política era repartir el día y hora pactadas por defecto. Si no se podía hacer la entrega en ese momento, lo intentarían una hora y media arriba o abajo del siguiente día siguiente laborable. Y una tercera vez en caso necesario, con el mismo criterio de hora y media antes o después del segundo intento. Eso sí, en ningún caso tomarían nota de la disponibilidad que el cliente les comunicase de antemano y lo pondrían en ruta, aunque fuesen conscientes de que nadie abrirá la puerta a su empleado.


Esto ya era un punto en contra de esta empresa de transportes... (¡Upppps, creo que casi se me escapa el nombre!). Pero lo peor viene a continuación, leed, leed...


Finalmente, la mensajería lo entregó el día que inicialmente estaba previsto, aun a sabiendas de que no estaríamos en la oficina. Y os preguntaréis: ¿y cómo lo hicieron si no había nadie? Pues la respuesta es fácil, le dejaron el paquete al portero de la finca.


paqueteEso no tendría nada de particular, si el portero fuese el titular del puesto, que tiene nuestra autorización para recoger cualquier cosa en nuestro nombre, es que era el suplente del suplente del portero; es decir, nuestro conserje tuvo un percance y está de baja y le sustituyó otro subcontratado por una ETT; éste a su vez también se lesionó y hubo que buscarle un sustituto. Evidentemente, ninguno de los suplentes cuenta con nuestra autorización expresa para recibir nada, puesto que no tenemos con ellos la suficiente confianza.


Parece ser que como el mensajero suele dejarle los paquetes al portero titular de la finca, y aunque el conserje suplente le dijo que no contaba con nuestra autorización para recibir ese paquete, insistió de forma soberbia en que iba a entregárselo de cualquier modo, ante la estupefacción del empleado.


Cuando nos enteramos del asunto, llamamos a la empresa para quejarnos y esta echó balones fuera y defendió a su empleado porque, según palabras textuales del interlocutor de la compañía (digo textuales porque nos las enviaron también por correo electrónico): "la empresa puede entregar un envío al destinatario que figura en la Carta de Porte o a cualquier otra persona que parezca estar autorizada para aceptar la entrega del envío en nombre del destinatario (tales como personas del mismo edificio del destinatario o vecinos de éste). El destinatario será informado de cualquier intento de entrega adicional mediante nota dejada en su establecimiento o domicilio". Estas palabras, por lo visto, forman parte del punto 10 del condicionado de la contratación de su empresa


¿A cualquier persona que parezca estar autorizada a aceptar la entrega del envío? ¿Eso qué quiere decir? A los que vivimos en una gran ciudad en la que no conocemos a muchos de los vecinos, no nos suele hacer mucha gracia que reciban paquetes en nuestro nombre. Imaginaos que se trata de una entrega de un ordenador portátil o un teléfono móvil de nueva generación y que se lo dejan a una de las 40 personas que trasiegan diariamente por una pensión ilegal que tenéis al lado. ¿A quién se le va a reclamar luego ese artículo? 


¿Y a mí qué me importa que sea la cláusula 10 de su condicionado, cuando yo no soy su cliente, pero sí el receptor de su mala práctica? ¿Y quién me dice a mí que ese condicionado es real o es una mera excusa para trabajar mal?


Ni que decir tiene que nos dirigimos a la plataforma de e-commerce , que dicho sea de paso es una empresa que ofrece una atención al cliente impecable (se merece un artículo en Casos de Buena Atención por derecho propio). Según parece, no es la primera vez que esta empresa de mensajería realiza las entregas de forma irresponsable y no parecen estar muy contentos con ellos. Por supuesto, se hacen responsables de cualquier problema relacionado con la mala práctica de la empresa de mensajería, lo que dice mucho de su calidad de servicio


Hemos indicado a la plataforma de comercio electrónico que no se nos entreguen pedidos a través de esta mensajería, con lo que, de momento, ya han perdido un destinatario de entrega. Y cliente a cliente, se dejan de obtener beneficios... y prestigio


paqueteParece mentira que con el nuevo repunte de actividad que están experimentando las empresas de mensajería, gracias al auge del comercio on-line, algunas no mantengan unos estándares mínimos en la calidad, atención al cliente y seguridad. Muchas de estas compañías y franquicias se escudan en que ofrecen precios muy bajos a sus clientes... ¿y qué? Hay otras mensajerías que con los mismos precios (o mucho más bajos aún), ofrecen servicio y atención extraordinarios a sus clientes. Entonces, el problema no es el precio; el problema es la empresa en sí.


Mal, muy mal. Hay empresas que siguen sin aprender lo que de verdad importa: que el cliente es lo más importante.











martes, 27 de mayo de 2014

18 Consejos Antes de Apuntarte a un Gimnasio (II)

Esta es la segunda parte de 18 Consejos Antes de Apuntate a un Gimnasio. En la primera parte vimos los 9 primeros en los que vimos algunas consideraciones de carácter general y a nivel contractual. En esta segunda podrás encontrar los restantes, centrados en el pago, las facturas, el personal de sala y la responsabilidad sobre la salud y bienes del socio.


Vamos a ello...


tarjeta de credito
Deben ofrecerte varios medios de pago
10.- Tienen que ofrecerte varias formas de pago de tus cuotas. No pueden obligarte a domiciliar tus mensualidades, salvo que tú estés de acuerdo.


11.- Y, por cierto, están obligados a entregarte un documento acreditativo del pago de cualquier cuota o servicio. Hay muchos centros que se niegan o ponen trabas inverosímiles, como que para pedir la factura tienes que avisarlo en los primeros 10 días del mes o, si no, pierdes tu derecho a recibirla. Es deber de ambos, proveedor y cliente, de expedir y exigir factura respectivamente.

 
12.- Cuando entres al gimnasio fíjate si tienen carteles informativos indicando que tienen hojas de reclamaciones a disposición de los clientes, porque están obligados a ello. No sólo tienen que tenerlas, también deben informar de ello de forma clara y visible a los usuarios.

 
13.- Otra información que también debe estar a la vista es la del derecho de admisión. Para poder ejercer ese derecho es necesario comunicarlo, indicando claramente los criterios por los que no se permitirá la entrada en el establecimiento. En cualquier caso, esos criterios deben ser razonables, razonados y justos, no aceptándose ninguna exclusión de carácter discriminatorio. Si estas normas que regulan el derecho de admisión en el gimnasio no están documentadas y expuestas, no se pueden ejercer.

 
chica boxeando14.- También deben estar expuestas las normas de uso del gimnasio (uso de toallas en la sala, no entrar con calzado de calle, etc.), no sólo en la entrada, también en otras zonas a las que accedan los socios, para que puedan verlas... y respetarlas.

 
15.- Una vez que comiences a utilizar sus servicios, exige que se cumplan los horarios y días de apertura previstos, así como cualquier otra circunstancia recogida en el contrato.

 
16.- El monitor de sala debe estar allí para que le consultes cuando tengas dudas sobre un ejercicio o el uso de una máquina. Si no hay nadie disponible, reclámalo a la dirección del establecimiento. No están obligados a tener monitores con titulación, pero sí a que estén y atiendan a los socios.

 
17.- Si tienes una enfermedad o problema físico, debes avisarlo antes de comenzar a hacer ejercicio. El gimnasio no puede negarte el servicio, pero sí puede pedirte un justificante médico donde se indique que puedes hacer ejercicio (de qué tipo, en qué circunstancias y en qué medida), así como una declaración en la que digas que estás informado de los posibles riesgos de entrenar. En este caso, tú podrás exigir que te supervise una persona con la formación suficiente.


chico haciendo musculación18.- Los gimnasios deben tener un seguro obligatorio de responsabilidad civil , aunque sería conveniente que tuviesen algún seguro médico contratado que cubriese los daños y lesiones que se pudiesen sufrir utilizando sus instalaciones

 
19.- Si te roban tus pertenencias de la taquilla, no aceptes que el gimnasio se desentienda del incidente. Aunque muchos establecimientos (supermercados, aparcamientos, etc.) ponen carteles donde dicen que no se hacen responsables de las pertenencias de los clientes, no tienen razón. El Código Civil indica claramente que cuando se deja un vehículo en un parking o se dejan pertenencias en una taquilla, se establece un contrato de depósito, por el que se hacen responsables de esos bienes; con la única salvedad de que haya habido negligencia por parte del cliente.


20.- Y un consejo personal: aunque resulte más caro, muchas veces es más rentable pagar las cuotas de forma mensual. En muchos gimnasios si tienes que dejar de ir por el motivo que sea (enfermedad, traslado, maternidad, etc.) no te devuelven cantidad alguna. Por no hablar de los centros que cierran de un día para otro sin dar más explicaciones, o los que cambian sus condiciones de forma súbita y que dejan de interesarte.


Y ahora... ¿vas preparando la bolsa de deporte para el gym?




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18 Consejos Antes de Apuntarte a un Gimnasio (I)








viernes, 23 de mayo de 2014

18 Consejos Antes de Apuntarte a un Gimnasio (I)

chica gymCada vez es más frecuente ir al gimnasio. Unos por llevar una vida saludable, otros para quitarse una pancita cervecera, unos pocos para conseguir pareja... Sea cual sea la motivación, lo cierto es que un gimnasio es un proveedor de servicios al que hay que exigirle una serie de requisitos mínimos que debería ofrecer.

 
Si quieres conocer algunos de los más importantes, toma nota, porque en esta primera parte podrás encontrar los 9 primeros:

 
1.- Mi primer consejo antes de inscribirte en un gimnasio es que valores si realmente vas a utilizar sus servicios o sólo es una forma de autoconvencerte de que vas a ponerte en forma... porque los beneficios del ejercicio físico aun no funcionan a distancia mientras se está sentado en el sofá de casa tomando una cervecita ;) Una cuota del gym que no se aprovecha es dinero perdido.


"El que no encuentra tiempo para ejercitarse tendrá que encontrar tiempo para la enfermedad".


Earl de Derby


2.- Una vez tomada la decisión de hacerte socio de un gym, el siguiente paso es hacer una preselección de centros, una especie de criba. Toma en cuenta el precio, por supuesto, pero también otras variables: instalaciones, servicios añadidos, clases colectivas, entrenamientos personales, localización, etc. 


3.- En el caso de la localización, comprueba si te interesa más un centro más cercano a tu puesto de trabajo o tu domicilio, o es más rentable buscar un gimnasio más alejado con buena comunicación y mejores instalaciones.


4.- Una vez hecha una selección previa sobre el papel, te recomiendo que busques opiniones y comentarios en internet o pregunta a conocidos que vayan al establecimiento. A partir de esas opiniones, ya habrás descartado algunas opciones. 

 
5.- El siguiente paso es ir en persona a conocer los centros seleccionados. Mi recomendación es que te fijes en lo siguiente:


  • Accesibilidad. Si necesitas acudir a realizar algún tipo de ejercicio, pero tienes problemas habituales o puntuales de movilidad, deberías de poder acceder sin problemas.
  • Aspecto exterior de la fachada. Si no se cuida demasiado, probablemente el interior esté también en malas condiciones.
  • Personal de recepción. Fíjate en su recibimiento, grado de amabilidad, disposición de servicio y calidad de la información solicitada.
  • Instalaciones deportivas. Comprueba su limpieza y mantenimiento. También es importante que te fijes en las máquinas de cardio y de musculación disponibles y en las salas de actividades colectivas. Si hay poco espacio, cuando entrenes o vayas a una clase, estarás muy incómodo.
    mancuerna
  • Material. Échale un ojo a la cantidad y estado de colchonetas, mancuernas, barras, elásticos, etc. 
  • Vestuarios y aseos. Deben estar limpísimos, en un número suficiente y cumpliendo las normas mínimas de seguridad e higiene. Fíjate en bancos, percheros y taquillas. Éstas últimas deben tener unas condiciones de seguridad aceptables, para evitar robos.
  • Aire acondicionado, ventilación, etc. Puede parecer una tontería, pero cuando llegue el crudo invierno y no tengan calefacción, sí le darás importancia. O, peor aún, que no disponga de ventilación suficiente.
  • Señalización y extintores. Comprueba (por encima, no hace falta que hagas de inspector de Prevención de Riesgos) si hay señalización de salida de emergencia, si tienen extintores, botiquín, etc. Más vale prevenir.
  • Monitores. Fíjate si hay monitores suficientes cuando eches un vistazo a la sala. Deben tener personal de sala para que pueda orientar a los socios del centro en el uso de máquinas y realización de ejercicios.


masaje
¿Qué servicios añadidos ofrecen?
6.- Deben informarte de forma clara, comprensible y veraz de los precios, ofertas y servicios incluidos y excluidos, para que puedas elegir libremente y sin engaños.


7.- Te deben ofrecer un contrato en el que aparezcan reflejados no sólo los precios y ofertas aplicadas, también deberá incluir el condicionado general, el reglamento interno del gimnasio y cualquier otra información relevante a efectos de la relación contractual que se va a comenzar. Por supuesto, no me cansaré de repetir que es necesario leer cuidadosamente lo que se firma, incluso la letra pequeña; así se evitan sorpresas posteriores.


8.- Y hablando de contratos, algo que debes evitar firmar son cláusulas abusivas que vulneren tus derechos como consumidor. En este enlace encontrarás (en las páginas 2 y 3) algunos ejemplos de condiciones que no deberías aceptar.


chica haciendo yoga9.- Otro de los puntos que deberías verificar es si te presentan el documento en el que autorizas al tratamiento de tus datos, en el que se te informe de para qué fin los recogen y quién es el propietario del fichero. Esto te confirmará si cumplen la LOPD. Si no lo hacen ya, a estas alturas de la película, es que no son demasiado respetuosos con la legislación vigente. Y si incumplen algo así, que ocurrirá con leyes más importantes para ti y que puedan afectar a tu seguridad.


Y hasta aquí la primera parte de este post. ¡Te espero en la siguiente!




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18 Consejos Antes de Apuntarte a un Gimnasio (II)

lunes, 19 de mayo de 2014

No Leer Te Puede Salir Muy Caro

Hace ya un par de años os hablé de la importancia de leer cuidadosamente los contratos antes de firmarlos en el post Contratos: Leer Dos Veces y Firmar Una y también en Letra Muy, Muy Pequeña: Cuando el Contrato No es Legible Y hoy, para ilustrar la importancia de cerciorarnos de qué es realmente lo que nos ponen delante para que lo firmemos y a qué nos comprometemos con ello, os traigo dos ejemplos que han llegado hace muy poco a mi buzón.


Os pongo en antecedentes:


Hace unas semanas solicité el registro de una marca comercial  en la Oficina Española de Patentes y Marcas para una de nuestras líneas de negocio. Esta petición también implica el pago de unas tasas que, por supuesto, se abonaron al presentar los impresos oficiales de solicitud.


Esta petición implica que, cuando se acepta y se publica en el boletín de la OEPM, la marca (o nombre comercial) queda registrada y protegida en las condiciones que se solicitan (clase, ámbito de aplicación, etc.) y por un plazo determinado. Y no hace falta pagar nada más una vez satisfechas las tasas correspondientes, al menos hasta que no se produce algún cambio o ampliación; o hasta que no vence el plazo por el que la marca está registrada y es necesaria una renovación.

 
Pues bien, hace pocos días me llegaron dos cartas en las que me pedían el pago de unas cantidades desorbitadas por la marca comercial que había solicitado y que nada tenían que ver con las tasas que ya había pagado (131,22 € formalizada por vía electrónica, algo más si se hace presencial). 

 
Autor de esta estupenda foto "El engaño" : Miguel Ángel Pelegrí
Lo primero que suele ocurrir cuando llegan estas comunicaciones es asustarse y pensar que, los 815,00€ que pedían en la primera carta y 970,00 € en la segunda, no eran precisamente un gasto que viene bien hacer así, sin previo aviso. 

 
Pero, y siempre hay un pero, cuando se leen cuidadosamente las comunicaciones comienzan a aparecer ciertas pistas de que se trata de todo un timo:


  • Las cartas vienen de la República Checa (Ejemplo 1) y de Eslovaquia (Ejemplo 2). Algo que lleva a pensar que no tiene nada que ver con la Oficina Española de Patentes y Marcas, que es donde se realizó la solicitud.
  • Que la redacción y ortografía de una de las cartas (Ejemplo 1) es algo más que curiosa. Si se tratase de una comunicación oficial se habría traducido convenientemente.
  • Que en una de ellas (Ejemplo 1), en las condiciones generales, se habla de que el contrato habla de que la jurisdicción aplicable será la de la República Checa. ¿Qué hace la República Checa en este asunto, cuando la marca se ha registrado a nivel nacional?
  • Y, lo peor de todo, viene al pie de ambas cartas, donde en una letra pequeña y como de pasada, se indica que el registro donde aparecerá la marca es privado, que no tiene nada que ver con organismos oficiales ni con órganos estatales de ningún tipo, ni aquí ni en la República Checa, y que no hay obligación alguna de pagar nada.


Realmente lo que ofrecen es la inclusión de la marca (que aún está pendiente de la comunicación del registro oficial y la publicación en el boletín de la OEPM) en unos directorios privados que gestionan empresas checas (y que no son muy conocidos, dicho sea de paso), durante un año y por unas cantidades absolutamente vergonzosas. No hay nada oficial, sólo se trata de inserciones publicitarias, puras y duras.


¿Qué ocurre con estas comunicaciones, que no dejan de ser contratos? Pues que los que no leen cuidadosamente las comunicaciones y las condiciones o que no están muy avezados en esto del registro de marcas, pagan por algo que no les va a servir de nada. Y es mucho dinero para pagar por nada, ¿no os parece? Y, aviso a quienes vayan a registrar su nombre o marca comercial: estas cartas llegan siempre que se hace una solicitud. Llevo ya 6 marcas en los últimos años y han aparecido puntualmente en mi buzón cada vez que he solicitado una.


Como podéis ver, no leer con detenimiento un contrato del tipo que sea, puede salir muy caro; en sentido figurado y literal, sólo tenéis que echarle un vistazo a los ejemplos que os he mostrado.


A continuación podéis visualizar ambas cartas. Se han tachado todos los datos personales a fin de mantener la privacidad de ambas partes:


Ejemplo 1


Os dejo el anverso y el reverso de la carta. En este último se incluye unas condiciones generales. 
 

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Ejemplo 2


En este caso la carta sólo incluía esta información, sin condiciones generales como la anterior. 


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Letra Muy, Muy Pequeña: Cuando el Contrato No es Legible

jueves, 15 de mayo de 2014

25 Frases Inspiradoras: Comunicación



Uno de mis escritores preferidos, Gabriel García Márquez, decía que "lo que no se comunica, no existe" y, personalmente, creo que es una gran verdad. Si reflexionamos un poco, nos damos cuenta de que es imposible no comunicar. Lo hacemos constantemente cuando hablamos, escribimos o creamos... y también cuando no lo hacemos, a través de nuestros silencios, nuestros gestos o nuestra imagen. 


Y si la comunicación siempre ha sido vital, no digamos hoy en día, en el que la información y la comunicación son el verdadero poder.


Por ello, os dejo 25 frases sobre este apasionante tema, que invitan a reflexionar.



1.- “Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”.

Peter Drucker


2.- “Tenemos dos orejas y una boca para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos”.
Epícteto
 
epicteto de frigia
Epícteto de Frigia. Autor: Claude Reydellet. Grabado: S. Beyssent

3.- “Escucha antes de hablar y cuando la otra persona termine, pregúntale si tiene algo más que decir”.
Susan Matthews


4.- "Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse delante de otros será doblada".
Baltasar Gracián


5.- "No trates de sostener a alguien por la manga para que te escuche; si la gente no quiere prestarle atención a tus palabras, detén tu lengua y no a la gente".
Philip Dormer Stanhope Chesterfield


6.- "Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir".

Pierre Rataud ("Técnicas de Venta”)


7.- “Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar este conocimiento como guía para nuestra comunicación con los demás”.

Anthony Robbins


8.- “El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que se ha logrado”.

George Bernard Shaw


9.- "Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador".

Benjamin Franklin


10.- “Los sabios hablan porque tienen algo que decir, los tontos, porque tienen que decir algo”. 

Platón


11.- “Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio”.

Proverbio indio


12.- "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la reflexión".
Isócrates


13.- “Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida”.

Proverbio chino.


plumas y boligrafos14.- “El que sabe pensar pero no sabe expresar lo que piensa, está en el mismo nivel que el que no sabe pensar.”
Pericles


15.- “Entre dos explicaciones, elige la más clara; entre dos formas, la más sencilla; entre dos expresiones, la más breve”.

Eugenio D’Ors


16.- “No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las palabras excesivas.”

Santa Teresa de Jesús


17.- "El tiempo que necesito para prepararme un discurso de 10 minutos es de dos semanas. El que necesito para uno de una hora, es de una semana. Y si quieren que haga uno que dure dos horas ¡estoy listo ahora mismo!".

Woodrow Wilson


18.- “La primera condición de toda comunicación es el respeto”.

Albert Jacquard


19.- “La comunicación es acción y la acción es comunicación”.
Joan Costa


20.- “Ayudadme a comprender lo que os digo y os lo explicaré mejor”.

Antonio Machado


21.- “No hay nada que se pueda comparar a la palabra y a la comunicación. No hay nada comparable a poder hablar a la persona adecuada en el momento adecuado en el que la persona a quien se habla tiene ganas de escuchar, y la persona que habla desea hablar”.

Carmen Martín Gaite


22.- “La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal. Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa”.

Robert Kiyosaki


libros con notas23.- “Aproveche todas las oportunidades para practicar sus habilidades de comunicación para que, cuando surjan las grandes ocasiones, tenga el don, el estilo, la nitidez, la claridad, y las emociones capaces de afectar a otras personas”.

Jim Rohn


24.- "No hay sendero que lleve a una persona a hacer carrera más rápidamente y a crearse una buena reputación que la destreza del buen orador".

Philip D. Armour


25.-  “El hombre moderno se rodea de infinitas posibilidades de comunicación y, paradójicamente, es lo que siempre le falta”.

Marcel Marceau


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