sábado, 3 de mayo de 2014

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

Esta es la tercera parte de Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente. En esta última parte podréis encontar algunas frases desafortunadas para comunicarse con el cliente, en este caso sobre las ventas, los productos y la empresa

 
Vamos a por ellas...


Nuestro producto es el mejor
corona de laurel
Si tenemos que utilizar esta frase para convencer a nuestro cliente, créedme, nuestro producto no es el mejor. Y nuestra forma de vender tampoco lo es. El producto o servicio no debe ser el mejor, debe ser el más apropiado para el cliente.


No hemos tenido nunca ningún problema con este producto/servicio

Y eso no se lo va a creer nadie. Todos los productos o servicios tienen algún problema, porque no hay nada que sea absolutamente perfecto. Incluso si lo es hasta ese momento, puede que a ese cliente le genere algún tipo de dificultad y habremos quedado como mentirosos. Podemos hablar de la fiabilidad de nuestro producto, de su seguridad, de la calidad de su servicio técnico, pero nunca de que es infalible. Fijaos lo que decían del Titanic...


Se lo garantizo personalmente

Bien, eso de involucrarse personalmente con el cliente es de agradecer, pero el cliente prefiere que también se comprometa la empresa. Cada uno de nosotros podemos trabajar hoy aquí y mañana allí, pero el cliente seguirá con el producto que ha comprado o el servicio que ha contratado y quiere que haya un respaldo sólido de las garantías y compromisos adquiridos.

 
¿Ha oído hablar de nosotros?

oreja¡Peligro! Porque nos pueden responder lo que no queremos oír. Si tenemos que hacer esa pregunta es porque probablemente nuestra empresa no es muy conocida... y es mejor que no se note. O puede ser que el cliente haya oído hablar mal de ella y con esa pregunta llevemos su atención a las malas críticas que leyó o escuchó en su momento y no a lo que tengamos que contarle en ese instante.
 

Sólo le robaré un momento

Mal, muy mal. Todos sabemos que detrás de esa frase se va a escurrir al menos una hora entre los dedos. Si vamos a mantener una entrevista con nuestro cliente, preguntémosle de cuánto tiempo dispone y, si no es suficiente para lo que necesitamos, es preferible cerrar una cita otro día en que tenga mayor disponibilidad. Y, en cualquier caso, planifiquemos nuestras entrevistas para que sean eficientes, tanto para nosotros como para nuestros clientes.

"Hay ladrones a los que no se castiga, pero que roban lo más preciado: el tiempo".
Napoleón Bonaparte 


Oiga, que yo sólo estoy haciendo mi trabajo

Y el cliente el suyo. Si le estamos robando tiempo o no le estamos dando la respuesta que desea y se encuentra incómodo, no podemos hacerle sentir culpable porque estamos trabajando. Lo ideal no es hacer el trabajo, es hacerlo bien.


Es la política de la empresa

¿La política de la empresa? ¿Para quién? Está claro que hay unas normas generales en las compañías que sirven de guía para el buen funcionamiento de la misma, pero si el cliente es nuestra razón de ser, lo más lógico es armonizar las necesidades de nuestros usuarios y la política de la empresa. De hecho, muy frecuentemente las empresas se escudan en su política para imponer como mandamientos inamovibles malas prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
Su producto/servicio/web/tienda/coche es realmente una porquería

camino equivocado 
Si vamos a utilizar la técnica de echar por tierra lo que ya tiene el cliente para colocarle nuestro producto, estamos equivocados. A nadie le gusta que le digan que lo que tiene es malo, porque lo ha elegido (y pagado) él, así que centrémonos en lo positivo que le ofrecemos y no en lo negativo de lo que ya posee.


Decir mal o cambiar su nombre

Eso molesta mucho, pero mucho, mucho. Aprenderse el nombre del cliente y/o de su empresa es vital, porque no hacerlo implica una falta de interés y de profesionalidad realmente importante. Personalmente, cuando alguien llama a mi empresa para venderme algo y no dice bien su nombre, automáticamente desconecto y ya no me interesa lo que tiene que decirme a continuación... y es harto frecuente. Digo yo, tan difícil es coger la base de datos y leer correctamente el nombre de la empresa antes de llamar...


Espero que estas sugerencias acerca de lo que no decirle nunca a los clientes os hayan sido útiles. 


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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)
Cosas de las que No Hablar con Tu Cliente 

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