sábado, 31 de mayo de 2014

Casos de Mala Atención: Mensajería

Hoy os traigo un nuevo caso real de mala atención al cliente, en este caso, por parte de una mensajería.


Os pongo en antecedentes:


carrito compra ecommerceHicimos un pedido de material a una conocida plataforma de comercio electrónico para nuestra empresa y, cuando nos comunicaron que la mensajería desginada nos haría la entrega al día siguiente por la mañana, nos dimos cuenta que no habría nadie en la oficina para poderlo recepcionar. Para evitar paseos innecesarios al mensajero, nos pusimos en contacto con la empresa de transportes, a fin de indicarles que en lugar de por la mañana, lo entregasen por la tarde o incluso otro día.


Pues bien, en la mensajería, ni cortos ni perezosos, nos comentaron que su política era repartir el día y hora pactadas por defecto. Si no se podía hacer la entrega en ese momento, lo intentarían una hora y media arriba o abajo del siguiente día siguiente laborable. Y una tercera vez en caso necesario, con el mismo criterio de hora y media antes o después del segundo intento. Eso sí, en ningún caso tomarían nota de la disponibilidad que el cliente les comunicase de antemano y lo pondrían en ruta, aunque fuesen conscientes de que nadie abrirá la puerta a su empleado.


Esto ya era un punto en contra de esta empresa de transportes... (¡Upppps, creo que casi se me escapa el nombre!). Pero lo peor viene a continuación, leed, leed...


Finalmente, la mensajería lo entregó el día que inicialmente estaba previsto, aun a sabiendas de que no estaríamos en la oficina. Y os preguntaréis: ¿y cómo lo hicieron si no había nadie? Pues la respuesta es fácil, le dejaron el paquete al portero de la finca.


paqueteEso no tendría nada de particular, si el portero fuese el titular del puesto, que tiene nuestra autorización para recoger cualquier cosa en nuestro nombre, es que era el suplente del suplente del portero; es decir, nuestro conserje tuvo un percance y está de baja y le sustituyó otro subcontratado por una ETT; éste a su vez también se lesionó y hubo que buscarle un sustituto. Evidentemente, ninguno de los suplentes cuenta con nuestra autorización expresa para recibir nada, puesto que no tenemos con ellos la suficiente confianza.


Parece ser que como el mensajero suele dejarle los paquetes al portero titular de la finca, y aunque el conserje suplente le dijo que no contaba con nuestra autorización para recibir ese paquete, insistió de forma soberbia en que iba a entregárselo de cualquier modo, ante la estupefacción del empleado.


Cuando nos enteramos del asunto, llamamos a la empresa para quejarnos y esta echó balones fuera y defendió a su empleado porque, según palabras textuales del interlocutor de la compañía (digo textuales porque nos las enviaron también por correo electrónico): "la empresa puede entregar un envío al destinatario que figura en la Carta de Porte o a cualquier otra persona que parezca estar autorizada para aceptar la entrega del envío en nombre del destinatario (tales como personas del mismo edificio del destinatario o vecinos de éste). El destinatario será informado de cualquier intento de entrega adicional mediante nota dejada en su establecimiento o domicilio". Estas palabras, por lo visto, forman parte del punto 10 del condicionado de la contratación de su empresa


¿A cualquier persona que parezca estar autorizada a aceptar la entrega del envío? ¿Eso qué quiere decir? A los que vivimos en una gran ciudad en la que no conocemos a muchos de los vecinos, no nos suele hacer mucha gracia que reciban paquetes en nuestro nombre. Imaginaos que se trata de una entrega de un ordenador portátil o un teléfono móvil de nueva generación y que se lo dejan a una de las 40 personas que trasiegan diariamente por una pensión ilegal que tenéis al lado. ¿A quién se le va a reclamar luego ese artículo? 


¿Y a mí qué me importa que sea la cláusula 10 de su condicionado, cuando yo no soy su cliente, pero sí el receptor de su mala práctica? ¿Y quién me dice a mí que ese condicionado es real o es una mera excusa para trabajar mal?


Ni que decir tiene que nos dirigimos a la plataforma de e-commerce , que dicho sea de paso es una empresa que ofrece una atención al cliente impecable (se merece un artículo en Casos de Buena Atención por derecho propio). Según parece, no es la primera vez que esta empresa de mensajería realiza las entregas de forma irresponsable y no parecen estar muy contentos con ellos. Por supuesto, se hacen responsables de cualquier problema relacionado con la mala práctica de la empresa de mensajería, lo que dice mucho de su calidad de servicio


Hemos indicado a la plataforma de comercio electrónico que no se nos entreguen pedidos a través de esta mensajería, con lo que, de momento, ya han perdido un destinatario de entrega. Y cliente a cliente, se dejan de obtener beneficios... y prestigio


paqueteParece mentira que con el nuevo repunte de actividad que están experimentando las empresas de mensajería, gracias al auge del comercio on-line, algunas no mantengan unos estándares mínimos en la calidad, atención al cliente y seguridad. Muchas de estas compañías y franquicias se escudan en que ofrecen precios muy bajos a sus clientes... ¿y qué? Hay otras mensajerías que con los mismos precios (o mucho más bajos aún), ofrecen servicio y atención extraordinarios a sus clientes. Entonces, el problema no es el precio; el problema es la empresa en sí.


Mal, muy mal. Hay empresas que siguen sin aprender lo que de verdad importa: que el cliente es lo más importante.











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