miércoles, 7 de mayo de 2014

Cuando Satisfacer al Cliente No Cuesta Nada

El otro día preparando una ensalada me di cuenta de que, en muchas ocasiones, satisfacer al cliente cuesta muy, muy poco.


Saqué de la despensa una lata de maíz Bonduelle y, al abrirla, noté que habían hecho una especie de concavidad justo en el lugar donde solemos poner la uña para tirar del abrefácil, para allanar la tarea al consumidor. Porque en la mayor parte de los casos, la dichosa anilla abrefácil de fácil no tiene nada, como tú mismo habrás podido comprobar. Si tienes las uñas largas, hay peligro de que se te rompan; si las tienes cortas, es probable que no puedas con la anillita sin utilizar ayuda.


lata con abrefacillata de maiz con abrefacil


Algo tan sencillo como introducir ese pequeño cambio en la cadena de envasado tiene unos costes mínimos, pero genera un valor añadido para el cliente. Es uno de esos pequeños detalles que sorprende gratamente y que, junto con una cierta calidad en el producto, consigue que el comprador repita


Hace tiempo me encontré con otro intento en el mismo sentido, pero que no valoré de igual manera. Las latas que les damos en casa como premio a nuestras gatas tienen unas anillas que se abren con mucha dificultad. Siempre es necesario ayudarse con algún cubierto para poder tirar de la anilla, a pesar de que tienen ligeramente marcada una concavidad para (supuestamente) facilitar la apertura. La idea es buena, pero la ejecución no lo es. Pues bien, el fabricante estuvo regalando unos tenedorcitos para servir las latas que tenían un mango plano diseñado específicamente para facilitar su apertura. Ese obsequio, que no estuvo mal, no me impactó tanto como el diseño de la lata de maíz. Y eso que el tenedor de regalo aún lo uso a diario. 


Una idea útil, pero mal ejecutada, que no sirve para su propósito...


lata de comida para gatoslata con abrefacil y tenedor


¿Por qué? Porque quizás el cliente valora más que el fabricante tenga la voluntad de mejorar dia a día ese producto que consume, que el que le haga un regalo puntual, que suele ir asociado a una acción promocional o de la necesidad de darle salida a su stock.


1+1=3
El cliente ya no se conforma, quiere "algo más".
Esto es una muestra de que, en la mayor parte de los casos, satisfacer al cliente no nos cuesta nada (o casi nada). Simplemente es cuestión de escuchar al cliente y, actuando en consecuencia, facilitarle lo que realmente necesita.


Si todos y cada uno de los que ofrecemos productos y servicios nos preocupásemos de que nuestro propio abrefácil, realmente fuese fácil para nuestros clientes, nuestros resultados e imagen de marca (personal o comercial) mejorarían sin duda alguna. 





2 comentarios:

  1. Muy acertada reflexión.
    La escucha al cliente es un ejercicio de bajo coste para las empresas.
    Sin embargo, siguen siendo demasiadas aquellas organizaciones que no escuchan a los clientes, o entonces que los escuchan pero no toman en cuenta sus comentarios para adaptar mejor sus productos y/o servicios a las necesidades así detectadas.

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    1. Estoy totalmente de acuerdo con tu comentario, Zulima. Lo peor de todo es que, cuando el cliente "abandona el barco", el empresario que no ha querido escuchar achaca su fracaso a mil y una excusas. Saludos cordiales, siempre es un placer tenerte por aquí. Por cierto, invito a los lectores a pasarse por tu blog:Todos Clientes. Merece la pena.

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