Cuando Satisfacer al Cliente No Cuesta Nada

El otro día preparando una ensalada me di cuenta de que, en muchas ocasiones, satisfacer al cliente cuesta muy, muy poco.


Saqué de la despensa una lata de maíz Bonduelle y, al abrirla, noté que habían hecho una especie de concavidad justo en el lugar donde solemos poner la uña para tirar del abrefácil, para allanar la tarea al consumidor. Porque en la mayor parte de los casos, la dichosa anilla abrefácil de fácil no tiene nada, como tú mismo habrás podido comprobar. Si tienes las uñas largas, hay peligro de que se te rompan; si las tienes cortas, es probable que no puedas con la anillita sin utilizar ayuda.

Algo tan sencillo como introducir ese pequeño cambio en la cadena de envasado tiene unos costes mínimos, pero genera un valor añadido para el cliente. Es uno de esos pequeños detalles que sorprende gratamente y que, junto con una cierta calidad en el producto, consigue que el comprador repita. 


Hace tiempo me encontré con otro intento en el mismo sentido, pero que no valoré de igual manera. Las latas que les damos en casa como premio a nuestras gatas tienen unas anillas que se abren con mucha dificultad. Siempre es necesario ayudarse con algún cubierto para poder tirar de la anilla, a pesar de que tienen ligeramente marcada una concavidad para (supuestamente) facilitar la apertura. La idea es buena, pero la ejecución no lo es. Pues bien, el fabricante estuvo regalando unos tenedorcitos para servir las latas que tenían un mango plano diseñado específicamente para facilitar su apertura. Ese obsequio, que no estuvo mal, no me impactó tanto como el diseño de la lata de maíz. Y eso que el tenedor de regalo aún lo uso a diario. 


Una idea útil, pero mal ejecutada, que no sirve para su propósito...

¿Por qué? Porque quizás el cliente valora más que el fabricante tenga la voluntad de mejorar dia a día ese producto que consume, que el que le haga un regalo puntual, que suele ir asociado a una acción promocional o de la necesidad de darle salida a su stock.

El cliente ya no se conforma, quiere "algo más".

Esto es una muestra de que, en la mayor parte de los casos, satisfacer al cliente no nos cuesta nada (o casi nada). Simplemente es cuestión de escuchar al cliente y, actuando en consecuencia, facilitarle lo que realmente necesita.


Si todos y cada uno de los que ofrecemos productos y servicios nos preocupásemos de que nuestro propio abrefácil, realmente fuese fácil para nuestros clientes, nuestros resultados e imagen de marca (personal o comercial) mejorarían sin duda alguna. 

Marca Personal vs Marca Blanca (II)

En la primera parte de este post, Marca Personal vs Marca Blanca, te comenté las estrategias de marketing para marcas comerciales que se pueden aplicar al personal branding y algunas pautas generales a seguir para construirla.


En este post me gustaría darte algunos consejos prácticos que puedes poner en práctica para forjarla día a día.


Vamos a ello...

• Sé tú mismo o, mejor aún, sé la mejor versión posible de ti mismo. Aunque aún no hayas conseguido ser esa versión cinco estrellas tuya, debes mostrar la que con trabajo, voluntad y esfuerzo conseguirás sin ninguna duda. Confía en ti, si no lo haces tú, los demás tampoco lo harán. Y, ojo, eso no significa mentir.

 

Tu mal o buen café, también forma parte de tu MP ;)

• Sé tu marca personal desde que te levantas de la cama. Tu manera de saludar a tus vecinos, tu forma de dirigirte al camarero cuando te vas a tomar el café de media mañana o de comportarte al volante también forma parte de tu personal branding. No sólo porque cualquier puede ser un cliente o seleccionador potencial, sino porque una actitud correcta en la vida personal, también es parte y refuerzo de tu marca personal, porque refuerza tu autoestima y aporta seguridad. 

 

• Busca la coherencia en todas tus acciones, porque eso genera confianza. Si por un lado dices que eres una persona muy seria y formal y en tu blog personal usas un tono jocoso e irreverente, tu público quedará desconcertado y perderás fiabilidad.

 

• Utiliza las redes sociales con sabiduría. Deben estar al servicio de tu MP, no al contrario. Mantén tus perfiles actualizados, con información relevante y una fotografía seria y profesional. Piensa que ya hay empresas que exigen a sus candidatos contar con un perfil en alguna red social para acceder al proceso de selección. Y eso significa algo, ¿no crees?

• Escribe contenidos útiles en blogs, wikis o RR.SS. También es importante que participes en los de otras personas relevantes para tu sector y objetivos, eso sí, para aportar algo, no para promocionarte descaradamente.

 

• Ten vida social, dentro y fuera de la Red. Tu marca personal también se crea con la interacción física con otras personas, tanto a en tu vida personal como profesional. Tómate el networking como un trabajo a tiempo completo.

 

Tu huella en la Red es importante: cuídala

• Cuida tu currículo, porque ahora no es una hoja de papel o un pdf, es toda tu huella en Internet. Cualquier cosa que hayas escrito, todos los opiniones que hayas dado, los foros en los que participes, cualquier foto o vídeo que hayas subido, comentarios que hayan dejado los demás de ti o de tu trabajo, todo eso es tu CV.  Así que cuida muy mucho lo que aparece en la Red, porque todos los reclutadores y clientes van a consultarlo.

 

• Y, hablando de tu currículo en papel, olvídate de esas copias infinitas de una plantilla que alguna vez sacaste del Word, con tipografía Comic Sans (¡aghhh!) y que hace años que no actualizas. Van directamente a la "P" del archivo vertical, o sea, a la papelera. Actualiza la información, personaliza cada CV y cada carta de presentación según el trabajo al que optes, sé original (sin serlo demasiado, por favor) y sorprende. Es la única forma de que te presten atención. Y, por supuesto, cuida la ortografía y el lenguaje. Todavía recuerdo con horror aquel currículo que me llegó en lenguaje sms, tuteándome y que parecía escrito después de una noche de botellón; esa persona sí que me sorprendió... negativamente.

Cuidado con los CV "en serie"

• Prepárate una presentación sobre ti al más puro estilo elevator pitch a base de las palabras clave que mejor te definan a ti y a lo que haces. Tenlo siempre presente (y actualizado) para transmitir a posibles inversores, clientes o reclutadores tu marca personal. Esto te servirá para llamar la atención sin aburrir a tu interlocutor con mucha información innecesaria.

 

• Busca tu estilo y tono de comunicación: serio, formal, divertido, cercano, etc. Y síguelo siempre. En este tipo de detalles también se demuestra la coherencia.

 

Sé la mejor versión de ti mismo...

• Presta atención a tu imagen personal y vístete para el puesto que querrías tener, no para el que tienes. Hay mucha gente que pretende que los reclutadores o los clientes acepten sin rechistar su aspecto, cuando son ellos los que quieren jugar en su terreno. El otro día estuve viendo un programa bastante curioso, "Tu estilo a juicio", en el que una chica con largas rastas, ropa holgada y algo hippie y aspecto descuidado quería ser una asesora de inversiones de éxito que, sorpresa, no conseguía que la tomasen en serio. Y no se explicaba por qué... Vamos a ver, si quieres tener un huerto ecológico, un centro de yoga o un herbolario, esa imagen probablemente sea ideal; si quieres que los demás te den su dinero para que hagas inversiones en su nombre, no. Nadie dice que sea justo, pero es así. Si quiero algo de los demás, quien debe adaptarse soy yo, no al revés. 

 

• Y hablando de imagen, el resto de tu presencia física también debe ser potente y estudiada: lenguaje gestual, tarjetas de visita, diseño de tu web y perfiles, etc.

Para terminar este post te dejo un estupendo vídeo acerca de qué es la marca comercial. 

Si no pudes visualizar el vídeo, por favor, pincha en este enlace.

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La marca personal o personal branding es tu principal activo profesional. Es lo que te identifica y que te hace único y valioso para los demás; es la huella que dejas en los demás cuando interactúas con ellos. 


Y ahora que la sociedad hace que las relaciones profesionales (y personales) sean cada vez más impersonales, una marca personal fuerte es imprescindible.


Para forjar y mantener una marca personal hay que seguir las mismas estrategias de marketing que se utilizan cuando se trata de una marca comercial: 

• Conocer la marca/empresa.

• Definir nuestra misión y nuestra visión.

• Marcar claramente nuestros objetivos.

• Analizar el mercado y a nuestra competencia.

• Determinar cuál es el público al que nos dirigimos.

• Planificar las estrategias a seguir.

• Buscar la diferenciación-

• Comunicar nuestra marca y nuestros productos de forma correcta y coherente.

• Poner en marcha todos los mecanismos necesarios para lograr los objetivos marcados.

• Proteger la marca, etc.

En el caso de la marca personal los pasos son los mismos, pero adaptados a un individuo en lugar de a una empresa o negocio.


Si haces memoria acerca de marcas comerciales, habrá muchas que se agolparán en tu mente: Nike, Coca-Cola, Mercedes, Chanel, Moleskine, Apple... Pero, ¿te viene a la mente alguna marca blanca? Casi seguro que no. Pues extrapola la marca blanca al personal branding y tendrás lo que consiguen muchas personas, desde CEOs a estudiantes recién salidos de un máster.


Para que no seas nunca una marca blanca, aquí tienes algunas pautas generales que te serán útiles:

• El personal branding es algo que trasciende el concepto de desarrollo personal, va más allá. La marca personal no es algo que posees, es algo que eres. No es un traje que te pones y te quitas cuando te viene bien, porque eres tú a tiempo completo. Por eso es tan importante comenzar por el principio: conocerse a uno mismo. Para crear tu marca personal es necesario saber cuáles son tus puntos fuertes, tus debilidades, qué te diferencia, qué sabes hacer, qué te apasiona, qué puedes aportar, qué te gustaría hacer, etc. Para ello nada mejor que sentarse delante de una hoja de papel y hacer listas con las palabras o conceptos clave, sólo te hará falta algo de tiempo y sinceridad.

• También habrá que conocer nuestra imagen al otro lado del espejo, por eso es importante saber cómo nos ven los demás. Pregunta a tu familia, a tus amigos, a compañeros de trabajo o antiguos jefes qué imagen perciben de ti. Cada uno verá una faceta distinta, casi seguro. Luego sólo tendrás que hacerte una idea global de cómo te ven a partir de esas definiciones. Ahora ya tendrás clara la diferencia entre lo que eres y lo que pareces, por lo que podrás comenzar a plantearte qué estrategia seguir para que no se distingan.

• Necesitarás plantearte unos objetivos a conseguir, a corto, medio y largo plazo. Esas metas son importantes, porque sin ellas tu marca y tu futuro no se sostendrán. Eso de ser como el junco en lugar de como el árbol, para dejarse llevar por el viento sin romperse está bien como metáfora... pero el junco tiene raíces, ¿no? Si no las tuviese, por mucho que fuese flexible, sería rápidamente arrancado por el viento. Tus objetivos, my friend, son tus raíces.

 

• Y no sólo necesitarás metas, también necesitarás un público. Procura saber quién compone ese público y qué es lo que demanda. Probablemente tendrás distintos tipo de público según tus objetivos y el momento en que te encuentres, pero deberás conocerle en profundidad. Averigua qué le motiva, qué le emociona, qué necesita, cómo quiere que te comuniques con él...

 

• Luego planifica tus estrategias para conseguir esos objetivos: crea una presencia física potente y coherente, utiliza la vida social (on y off-line), crea un plan de comunicación, genera contenidos que apoyen tu marca, transmite también tu parte más humana y personal, integra tu vida personal en tu personal branding, etc. Plantéatelo como un puzle con muchas piezas, que debe formar una imagen.

• Y, por último, trabaja todos los días para poner en marcha esas estrategias y conseguir tus metas. La marca personal requiere esfuerzo, trabajo constante, paciencia y humildad. Esfuerzo, porque forjar una marca personal no es nada fácil, requiere de toda tu voluntad y dedicación. Trabajo constante, porque no puedes bajar la guardia ni un sólo instante; cualquier desliz puede hacerte retroceder ante tu público. Paciencia, porque no se consigue en un par de horitas; más que un montaje de un mueble de Ikea es un trabajo de ebanistería fina. Y humildad, porque necesitarás grandes dosis de esta actitud cuando te equivoques, que lo harás...

Recuerda que hay marcas personales que se han hecho tan fuertes que han llegado a eclipsar a la propia marca comercial. ¿No te parece que Steve Jobs llegó a opacar con su marca personal a Apple? Tu personal branding debe ser tan potente, tan atractivo, que debe pesar más que la marca comercial a la que representes. 


En la segunda parte de este post te daré algunos consejos prácticos para que mejores tu marca personal.


¡Nos vemos pronto!




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Vístete para el Éxito

La Importancia del Protocolo en la Empresa

Cada vez hay más emprendedores y eso es una buena señal. Pero, que seamos muchos, no garantiza que la mayoría seamos expertos en protocolo empresarial (ni siquiera neófitos). Bastante tenemos con aprender a marchas forzadas cosas tales como la mejor forma de conseguir una subvención sin perecer en el intento, presentar una plan de empresa ganador o reducir costes de forma radical sin reducir la calidad de nuestros productos.

Pero el protocolo empresarial es importante en el desempeño de nuestra actividad, aunque no lo creamos. A la hora de establecer relaciones comerciales con clientes y proveedores, tanto nacionales como extranjeros, es necesario conocer los códigos de comportamiento en el mundo empresarial. De ello depende muchas veces que nos elijan a nosotros en lugar de a otro que ofrece los mismos productos o servicios y en las mismas condiciones. Por no hablar de que el protocolo en el mundo de los negocios también forma parte de la atención y orientación al cliente.

El protocolo empresarial es una de esas disciplinas que antes se conocían y se respetaban en la mayor parte de las empresas, era algo que nadie se cuestionaba. Jefazos, jefes, jefecillos, secretarias o administrativos de cualquier empresa, manejaban esas normas con la misma soltura con la que se tomaban un café en la maquina: sabían cuál era la jerarquía, quien saludaba a quién, cómo se recibía en un despacho, quién entraba primero en un ascensor... La democratización de la empresa (emprendedores, autónomos, micropymes, etc.) ha hecho pensar, erróneamente según mi criterio, que el protocolo empresarial no iba con ellos, que eso era cosa de los peces gordos.

Protocolo: jugar todos con la misma baraja

Pues no, el protocolo aplicado a la empresa es para todos. Es una forma de conducirse en las relaciones internas o externas dentro de la empresa que ayudan a que todos juguemos con la misma baraja. Y, como todos los pequeños, de una forma o de otra, acabamos (o queremos acabar) teniendo relación con esos peces gordos, debemos saber cómo y cuándo aplicar esas normas de cortesía.

De hecho, saber cuáles son las normas generales de protocolo empresarial, nos darán una idea bastante clara, por ejemplo, del aprecio que nos tiene un cliente, la consideración que le merecemos a ese proveedor que tanto nos interesa o, incluso, si el director del banco tiene querencia a concedernos ese crédito que tanto deseamos para poner en marcha nuestro proyecto.

El protocolo es un lenguaje y, si no lo conocemos, no sabremos interpretar qué nos está diciendo el otro ni podremos transmitir lo que queremos. Una gran cantidad de malentendidos en el mundo empresarial parten precisamente de esta incomprensión.

Por ejemplo, te ayudará a entender algunas situaciones y a actuar en consecuencia; situaciones como las que siguen: 1) Si alguien no se levanta de la mesa para saludarnos cuando entramos en el despacho, pongamos por caso, deberás interpretar que es un maleducado (una información valiosa de por sí) y que, probablemente, no le interesas en absoluto (más valiosa aún) 2) Si vas a entrar en un ascensor con una persona con mayor rango en el organigrama empresarial, él entrará el último, así que no debes cederle el paso; el de mayor rango es el que más tarde entra y más pronto sale del cubículo, porque es el que menos debe permanecer allí (por comodidad y por seguridad) 3) Si contratas a una secretaria profesional, no esperará que le cedas el paso cada vez que coincidís en una puerta, porque sería poco operativo andar con cortesías sociales en el ambiente laboral 4) Si llamas señorita a la directora del banco, porque parece jovencita, lo más probable es que ya tengas un punto negativo, porque en el mundo empresarial todas las mujeres son señoras, independientemente de su edad o estado civil.

Si bien es cierto que, cuando haya cierta confianza y otros casos muy concretos, las relaciones son y deben ser mucho más fluidas y relajadas. Precisamente el conocimiento del protocolo empresarial te dirá cuándo y con quién aplicar un estilo más relajado, sin miedo a equivocarte.

También me gustaría dejar claro que, cuando hablo de mayor rango, no quiere decir que la otra persona sea más válida o mejor que otra de menor rango, simplemente ocupa un lugar más elevado en un organigrama jerárquico; cuestión de orden. Esto es como dejar el asiento libre a una señora mayor en el metro, puede ser que la persona no lo merezca o tú estés más cansado o enfermo, pero se hace para demostrar un respeto; no hacia esa persona en concreto, si no a todas las personas de más edad y a la sociedad en la figura de esa anciana anónima.

Por todo esto, te recomiendo que busques información acerca del protocolo empresarial, que leas todos los libros que tu tiempo te permita y que recibas cursos sobre el tema (también los hay online e, incluso, gratuitos). Comprobarás que no es tiempo perdido. Y, por supuesto, también te invito a que leas los artículos que iré incluyendo en el blog.

Aquí tienes algunos libros sobre el tema:

• "Protocolo y comunicación en la empresa". Carmen Cuadrado Esclápez

• "Manual básico de protocolo empresarial y social". María del Carmen Martínez Guillén

• "Guía de estilo, protocolo y etiqueta en la empresa". Pilar Benito Sacristán

• "El protocolo y la empresa". Montse Solé

  
Y también algunos enlaces que te pueden interesar:


Comunicación global, imagen y protocolo 
Revista Protocolo.com
Galicia Protocolo

Responder o No Responder, Esa es la Cuestión

Estos últimos días he tenido malas experiencias con la respuesta de empresas y Administración en las Redes Sociales y, además, he leido un interesante artículo de Puro Marketing ahondando en este tema, así que casi era obligado tocar el asunto de los "suspensos" de las organizaciones a la hora de atender a sus usuarios en RR.SS.

 

En las redes sociales. ¿eres "presa" o "araña"?

Parece mentira que con la fuerza que tienen ya las redes sociales en nuestro día a día, las empresas y la Administración no cuiden la respuesta que dan a las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.

 
Y eso, si se tiene la suerte de contar con una contestación, porque en la mayor parte de los casos sólo se recibe silencio.

 
Esta actitud me hace suponer que para estas organizaciones:

 
1.- El cliente no es importante para ellos. Algo inconcebible en estos tiempos donde la orientación al cliente es la única manera, no sólo de obtener beneficios, sino de mantenerse en el mercado.

 
2.- Las redes sociales son algo donde "hay que estar", pero no hay que preocuparse demasiado de cómo (y dónde) se está. Craso error, hay que elegir con cuidado las RR.SS. según nuestra actividad y objetivos y, por supuesto, hay que cuidar nuestra presencia on-line tanto o más que la off-line.

 
3.- Las personas que se encargan de las RR.SS. no tienen porqué tener una cierta formación o experiencia. Paco, el niño nuevo de Recursos Humanos sabe de ordenadores y se puede encargar de eso... ¿os suena? Paco podrá estar todo el día enganchado a las redes sociales como particular pero, ¿sabe hacerlo como representante de su organización? ¿Tiene Paco la formación, la información y el tiempo necesarios para realizar esa tarea de forma adecuada?

 
4.- "Eso de la comunicación" es una pérdida de tiempo y una tontería. Si la comunicación, tanto interna como externa no es importante para la empresa, será imposible dar una respuesta de calidad a los clientes.

   
Visto así, parece grave, ¿verdad? Pues realmente lo es. De hecho, una mala gestión de las RR.SS. en la organización puede traer consecuencias tan dramáticas como:

• Pérdida de clientes.
• Mala reputación de la marca.
• Mala percepción de la empresa por parte de los empleados. 

Es hora de ponerse las pilas y cuidar las relaciones con nuestros clientes en las redes sociales. Es hora de responder, y de hacerlo ya.

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Movilidad

En el post Cómo Tratar a Clientes con Problemas de Visión os comenté algunas pautas para tratar adecuadamente a personas con discapacidad visual, en éste, os daré algunos consejos para atender correctamente a personas con problemas de movilidad. Por supuesto, el resto de la atención al cliente, debe ser la misma que la que tengamos con cualquier otro que no tenga alguna dificultad física.

 

Si lo pensamos bien, todos podemos entrar dentro de este grupo en algún momento de nuestras vidas, sin necesidad de que haya alguna discapacidad: tobillos escayolados, embarazos en su recta final o, simplemente, una edad avanzada.

 
Por ello, es necesario tener en cuenta algunas pautas para facilitar la atención a los clientes que, por el motivo que sea, tienen problemas con su movilidad.
 
 
Vamos a ello... 


1.- Como ya os comenté en el post anterior: preguntad antes de ayudar. No debemos dar por hecho que la persona necesita nuestra ayuda, si la precisa, nos lo dirá. Una cosa es ser solícito y otra ser agobiante.


2.- El cliente con problemas de movilidad no tiene porqué tener dificultades con el oído o con la comprensión, así que no hace falta hablarle a gritos ni con un tono ñoño e infantil.


3.- El cliente con dificultades de movilidad no es una molestia. Necesita que adecuemos nuestra atención a sus necesidades, nada más.

 
4.- Es importante tener en cuenta que si la persona se ayuda de bastones, muletas o andadores, no se deben tocar ni estos elementos auxiliares ni sus brazos. Si por intentar ser más útiles, agarramos al cliente del brazo para ayudarle a caminar, lo más fácil es que pierda el equilibrio. Esto también sirve a la hora de pasar por las puertas; hay personas con problemas de movilidad que se apoyan en ellas por su comodidad, así que es mejor consultar antes de sujetarles la puerta para que pasen.

 
5.- Si la persona utiliza silla de ruedas, el consejo de no tocar, se multiplica. Si no sabemos cómo manejar una silla, es mejor preguntar cómo se hace, o podremos provocar un accidente. Una silla de ruedas no es un juguete y hay que saber cómo manipularla. Antes de empujar la silla, preguntemos.

 
6.- A la hora de caminar junto a la persona con problemas de movilidad, debemos ajustar nuestro paso al suyo y, por supuesto, no impacientarnos ni presionarle para que se mueva más deprisa. 


7.- Si el cliente va en silla de ruedas es necesario tener en cuenta que es una persona, no una cosa. Hay quien pide que, ya que está sentado, le sujete el portafolios o el abrigo... :( Tampoco se debe utilizar la silla como apoyo, forma parte de su espacio personal y ha de respetarse.


8.- A la hora de atender a un cliente en silla de ruedas en un mostrador, hay que comprobar si tiene contacto visual con nosotros o no es posible por la altura del mobiliario. Si no puede vernos con facilidad, debemos salir del mostrador y atenderle cara a cara. Para ello, nos colocaremos a su misma altura, preferentemente sentándonos en una silla. Si por la razón que sea debemos estar de pie, es mejor alejarse un poco para que el cliente no deba estar en una posición incómoda para hablar con nosotros.


9.- Pon lo que pueda necesitar al alcance de su mano: impresos, bolígrafos, dossieres, etc.

 
10.- Si la persona debe rellenar o firmar algún documento, le presentaremos una tablilla con pinza para facilitarle la tarea, tanto si lleva muletas como si se mueve con silla de ruedas.

 
11.- Si le vamos a ofrecer asiento a una persona con problemas de movilidad, es mejor evitar sillones bajos y mullidos. Generalmente es más fácil para ellos sentarse en asientos altos y con reposabrazos.

 
12.- Como la accesibilidad no es una opción, es una obligación, es preciso mantener los espacios lo más despejados posible; especialmente rampas y pasillos.

 
13.- Si el suelo está húmedo, debemos indicarlo de forma clara para evitar accidentes. Incluso sin problemas de movilidad es fácil resbalar en un suelo mojado, así que imaginad lo que podría ocurrir si se llevan muletas.

 
14.- Si el cliente necesita utiliza el WC y no está accesible (que debería), le ofreceremos un baño alternativo. Si tiene que ser el del Consejero Delegado, a él le llevaremos.

 
Espero que este artículo os haya sido útil.


 
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Cómo Presentar Correctamente en la Empresa

Todos los días nos vemos en la necesidad de presentar y presentarnos, tanto en nuestra vida personal como profesional.


Y, si en nuestro círculo más cercano las presentaciones son sencillas, en el mundo profesional necesitan de más cuidado, puesto que dicen mucho de nosotros y de nuestra empresa.


Saber presentar a otros y presentarnos nosotros mismos es imprescindible para nuestras relaciones con los clientes, tanto internos como externos. 


A continuación os dejo algunos consejos que os pueden ayudar en reuniones y eventos:


¿Cómo presentar a otras personas?


Antes de nada hay que recordar la siguiente regla, que también se aplica al protocolo fuera del ambiente laboral:

• El hombre es presentado a la mujer.
• El más joven es presentado a la persona de más edad.
• La persona con menor rango jerárquico es presentada a la de mayor rango.
• Excepción: el rango prevalece sobre la edad o el género. Y a igual rango, la edad está antes que el genero.

Ejemplo a: un directivo tiene una reunión con otro con igual rango jerárquico y va acompañado de su secretaria; según la norma, el directivo sería presentado a la secretaria pero, al prevalecer el rango sobre el género, será ella la presentada.


Ejemplo b: imaginemos el caso anterior con otro participante, el secretario del directivo al que visitan es hombre pero mucho más mayor que la secretaria del directivo visitante. En este caso, ella será la presentada al secretario, por razón de edad.


Si hay varias personas a las que debemos presentar, seguiremos las normas y excepciones anteriores a la hora de presentarles. Al principio puede parecer complicado, pero con una cierta práctica y atención resulta una acto automático.


Cuando presentemos a una persona, es imprescindible decir su nombre, apellidos y cargo dentro de la empresa. 


Ejemplo 3: "Sr. Martínez, permítame que le presente a Francisco Sánchez Ágreda, gerente de ventas de nuestra empresa"


Si por lo que sea, a la hora de ir a presentar no nos acordamos del nombre o del cargo, la actitud ideal es reconocerlo y disculparse. Una frase del estilo de "discúlpeme, tengo una memoria terrible, su nombre era...". También se puede recurrir (no en todos los casos) al viejo truco del "ustedes ya se conocían, ¿verdad?" lo que automáticamente lleva a que se autopresenten porque, evidentemente, no se conocían ;)


Las frases más adecuadas a la hora de presentar a alguien son: "permítame que le presente a ...", "me gustaría presentarle a ...", "tengo el gusto de presentarle a ...", "discúlpeme, ¿conoce usted a ...?", "Sr. XXX, le presento a ..." y otras similares.


Normalmente presenta el anfitrión (organizador del evento o la reunión) aunque, si la asistencia es muy numerosa, lo habitual es delegar en una o varias personas para que realicen las presentaciones correspondientes entre los asistentes.


Un gesto de buen anfitrión es añadir algún dato extra que facilite la conversación entre las dos personas si vamos a seguir presentando a más gente. Hacer una referencia a un proyecto exitoso por parte del presentado o de un hobby común, puede ser muy útil para romper el hielo entre dos personas que no se conocen. 


Ejemplo 4: "Sra. Ramos, le presento a Carolina López Salinas, directora de comunicación. Carolina está preparando nuestro nuevo Manual de Protocolo y Comunicación y está realizando una labor excelente".


¿Cómo autopresentarnos?


Cuando no es posible que nos presenten en una reunión, lo más adecuado es elegir un grupo o persona y autopresentarse en un momento que se considere apropiado; es decir, cuando la persona o el grupo hagan una pausa en la conversación o si demuestran con su lenguaje gestual que se han percatado de nuestra presencia y somos bienvenidos.


Debemos presentarnos con nuestro nombre, apellidos y cargo, igual que si nos presentase otra persona. Como somos los que nos autopresentamos, debemos iniciar el saludo, extendiendo la mano hacia nuestro interlocutor.


Ejemplo 5: "Buenos días, permitidme presentarme, soy María Romero Colmenar, asesora legal de la empresa XXX".


Normas de cortesía básicas durante las presentaciones


Si somos invitados la reunión, debemos esperar a que el anfitrión o las personas que le representen, se dirijan a nosotros. Es su terreno y prima la cortesía, no la impetuosidad.


La persona de mayor rango jerárquico es la que inicia el saludo, así que el presentado debe esperar el gesto.


Nunca se debe rechazar la mano que nos ofrezcan durante las presentaciones.


Es imprescindible estar atento al lenguaje corporal para saber si, tras la presentación, la otra persona nos estrechará la mano o se decidirá por uno o dos besos en la mejilla. 


Importante: los hombres deben llevar la chaqueta abrochada (no todos los botones, por supuesto) y las manos fuera de los bolsillos.


Si estamos sentados y se acerca alguien para presentar a otra persona o para autopresentarse, debemos levantarnos. Según el protocolo social, las señoras pueden permanecer sentadas aunque, mi consejo, es que hombres y mujeres se levanten como gesto de cortesía.


Cuando nos presentan a otra persona, las frases más oportunas son: "encantado/a de conocerle", "es un placer conocerle", "encantado/a de conocerle, Sr. XXX" y similares. Si la otra persona es de especial relevancia, podríamos optar por: "es un honor saludarle, Sr. XXX" o "me siento muy honrado de conocerle" o alguna frase equivalente; claro, que la ocasión debe merecerlo o parecerás un adulador irredento.


¿Se os ocurre algún consejo más que pueda ser útil a la hora de las presentaciones?



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