Cómo Redactar una Comunicación de Subida de Precios

Tanto si eres autónomo como si tienes una empresa llegará un momento en el que tengas que incrementar los precios de tus productos o de tus servicios a tus clientes. Los motivos pueden ser diferentes, pero seguro que tendrás que tomar esa medida antes o después. Aunque no sólo tendrás que tomarla, también tendrás que comunicársela a los clientes. Y no es una tarea fácil para ninguno de los implicados. Ni para el que tiene que aumentar los precios ni para el que tiene que pagar más.

Por eso es fundamental saber cómo redactar con éxito una comunicación de subida de precios a los clientes, y ese es precisamente el cometido de este post. También encontrarás el enlace a algunos modelos de este tipo de comunicaciones. Sigue leyendo, porque puede que el tema te interese...

▣ Siempre que incrementes los precios de tus productos o tus servicios a los clientes debes comunicárselo con una carta, con un correo electrónico o un medio similar.

▣ Es fundamental que esté redactada con cuidado y respeto, porque el incremento de precios siempre es un asunto delicado que puede molestar a los clientes, incluso llegando a perderlos si no se hace con tacto. 

▣ Debe tener un tono serio y profesional, puesto que cualquier asunto relacionados con el dinero lo merece. 

▣ El texto debe mostrar empatía con el cliente, lo que no está reñido con la seriedad que te recomiendo en el punto anterior. Evita que parezca una comunicación rutinaria y deshumanizada. 

▣ La comunicación debe ser lo más transparente posible para tus clientes. 

▣ Procura que el texto sea breve y conciso. 

▣ No vaciles ni des rodeos innecesarios, porque el receptor puede pensar que no estás seguro de la subida que le quieres aplicar y puede que te abandone o que regatee para que le mantengas el precio (o incluso que le hagas un descuento si quieres conservarle). 

▣ Justifica siempre el incremento de precios, para que los clientes conozcan los motivos y puedan comprenderlos. Una subida tal cual, puede llevarlos a pensar que simplemente has decidido exprimirles un poco más para simplemente obtener más beneficios. Eso no significa que tengas que pedir perdón por ello, puesto que cuando se tiene un negocio hay que tomar decisiones que pueden ser incómodas, pero sí procurar que afecten lo menos posibles a la relación con los clientes.

▣ Los motivos para subir tus tarifas pueden ser muchos: incremento de los costes (mano de obra, materiales, producción, distribución o gestión), ajustar los precios para competir en el sector, inflación, mejora de la calidad de los productos o servicios, crecimiento de la propia empresa, aportar mayor valor a lo que se ofrece...

▣ Si no vas a poder ofrecer un valor añadido como contrapartida a la subida de precios, no lo prometas. Es mejor ser sincero a aparecer como alguien sin palabra. Explica el motivo por el que lo haces y comprométete a al menos proporcionarle a tus clientes la misma calidad que hasta ahora. 

▣ No te olvides de explicarle al cliente que el aumento está destinado a mantener la calidad a la que le tienes acostumbrado o incluso a mejorarla. 

▣ Intenta comunicar el incremento de precios con antelación, para que puedan prepararse para hacerle frente. 

▣ Ofréceles la posibilidad de ponerse en contacto contigo si tienen dudas, preguntas o comentarios. 

▣ Valora si debes aplicar la subida de precios a toda tu cartera o si te interesa mantenérselos intactos a una parte de ella. 

▣ Ten en cuenta que puede que haya clientes que no estén de acuerdo con la subida y que dejen de comprarte o que no renueven su contrato de prestación de servicios. Aunque si el incremento que vas a aplicar es imprescindible, puede que sea mejor perder a algunos y centrar tus esfuerzos en captar a una nueva clientela. 

▣ Si algún cliente te interesa especialmente, puede que te convenga negociar con él para mantenerlo.

Modelos de cartas de comunicación de subida de precios

Aquí tienes los enlaces a 3 modelos de cartas para comunicarles a tus clientes que les vas a incrementar los precios.

Carta de comunicación de subida de precios 1

Carta de comunicación de subida de precios 2

Carta de comunicación de subida de precios 3

Espero que estos consejos para redactar una comunicación de subida de precios te hayan sido útiles.

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La primera vez que apareció el post Cómo Redactar una Comunicación de Subida de Precios fue en el blog de Todos Somos Clientes.

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¿Porque Ellos Lo Valen?

Buscar la diferencia suele ser la mejor manera de conseguir más clientes y, cómo no, de fidelizarlos. Eso está bien claro. Eso sí, eso que nos diferencia debe ser positivo para todos, clientes y empresa.


Por otra parte, también es cierto que hay ciertas formas de orientar el negocio y de actuar que, aunque son seguidas por una gran mayoría de negocios, se sabe positivamente que funcionan.


Lo lógico, por tanto, sería aplicar esas estrategias (más o menos novedosas) que se sabe que funcionan y pasarlas por el tamiz de nuestros elementos diferenciadores de la competencia, para conseguir una buena posición en nuestro mercado y una excelente imagen empresarial.


Pero parece ser que no todas las empresas utilizan esa lógica en sus estrategias comerciales, más bien al contrario.


Te pongo un ejemplo real:


La mayoría de bancos y cajas optan ya por eliminar o reducir comisiones, por dar facilidades a la apertura de cuentas y a la compra de nuevos productos, por mejorar y personalizar la atención a sus usuarios; algunos, incluso, ya están empezando a ofrecer pequeños créditos a algunos clientes particulares y pymes. 

Cuando lo de los bancos era: ¡Mi tesooooro!

Su anterior política despoblaba las entidades de clientes a marchas forzadas. Quizás en ese momento no les importaba, porque el dinero llegaba a sus arcas por otros caminos que no eran los de la clientela de sucursal. Pero ahora que vuelven a necesitar clientes para desarrollar su actividad, comienzan a poner alfombra roja a esos que antes no eran importantes.


Para ello, siguen ese refrán de que "muchos pocos hacen un mucho". Prefieren llevarse poco dinero de cada cuenta, pero tener una nutrida cartera de clientes y venderles muchos de sus productos.


Pues bien, siguen quedando algunas entidades (pocas, muy pocas) que, en lugar de seguir esa corriente, están haciendo justo lo contrario: subir las comisiones y aumentarlas en número, rebajar la calidad de la atención sus clientes (ya mermada de por sí a lo largo de estos años), ponerles problemas de toda condición y negarles el crédito que otras entidades les están concediendo sin dificultades.

Algunas veces, los bancos llegal al maltrato...

Hay un banco en concreto (vasco, fusionado, verde y con siglas, para más señas) que llega a cobrar 49 euros por una transferencia bancaria de 7.000 en territorio nacional, 30 euros por el mantenimiento de una tarjeta de crédito y lo mismo por el de una cuenta corriente... eso por no hablar del maltrato (maltrato, no mal trato, ojo) que ofrece su dirección (no sus trabajadores) o los fallos de su sistema informático. Y eso sólo es el principio, porque cada día se descuelgan con una comisión o un nuevo problema para el cliente. 


Y, hablando con los trabajadores, lo que cuentan es que es política de la empresa, ante la que están atados de pies y manos, porque son directrices férreas de las que no se pueden desviar ni un milímetro. Todos sabemos que, ante la petición de los clientes, en la mayoría de los bancos pueden eliminar gastos y comisiones. Pues eso es imposible en esta entidad.


¿Cómo puede una empresa actuar de ese modo cuando su competencia está poniendo en marcha justo la contraria? ¿Cómo puede hacer oídos sordos al goteo incesante de clientes que van abandonando muchos de sus productos o, incluso, la propia entidad? ¿Es porque ellos lo valen, como en el anuncio? ¿Es sólo prepotencia o el deseo de desbaratar la entidad para venderla en condiciones más ventajosas?

Estas malas prácticas no se dan sólo en algunos bancos...

Pero esto no sólo sucede en los bancos. Seguro que se te viene a la mente alguna cadena de TV, alguna operadora de telefonía, alguna comercializadora de electricidad, alguna empresa audiovisual... hasta tiendas de tu barrio.


Este tipo de actitudes en las que se enrocan algunas empresas sólo llevan a tres destinos: el cierre, la destrucción de empleo o la venta de la organización. Y todas ellas son muy irresponsables, ¿no crees?


Es importante que aprendamos de estas malas prácticas para no repetirlas nunca en nuestras pequeñas empresas, que desde nuestro pequeño nicho hagamos las cosas bien. Y, por supuesto, también es imprescindible que penalicemos a este tipo de organizaciones en la medida en la que podamos... igual así aprenden cuál es el buen camino...




 

Casos de Éxito: Sucursal Bancaria

Hoy te traigo un nuevo Caso de Éxito en Atención al Cliente. En este caso, y contra todo pronóstico, se trata de una oficina bancaria.


No voy a entrar en si los bancos y cajas, como organizaciones, son buenos, malos o peores; porque eso sería otra cuestión y daría no sólo para un artículo, si no para varios. En este caso sólo me voy a centrar en la buena atención al cliente que ofrece una oficina en concreto.


Aunque en los Casos de Éxito suelo dar nombre de la empresa o profesional para que pueda colgarse la oportuna (y merecida) medalla, en esta ocasión no voy a hacerlo para mantener la privacidad de mi información bancaria.


Te cuento...


En mi zona, como ocurre en el centro de casi todas las ciudades, hay una miríada de sucursales de cajas y bancos de todo tipo. De hecho, en el caso que nos ocupa, esta misma entidad cuenta con tres oficinas en un radio de menos de 500 m.


Pues bien, recuerdo que acudí a la oficina de esta entidad que más cerca estaba de mi domicilio para solicitar un TPV virtual. Este tipo de contratación se suele hacer directamente con el director de la oficina, por las características del producto, así que me dirigí a él. Ya en primera instancia, el trato de los empleados fue malo, pero lo peor estaba por venir. El director en cuestión, no me ofreció siquiera la mano al entrar en su despacho y, durante toda la entrevista, no me miró a la cara ni un sólo instante. Desde el primer momento, estaba muy claro que no estaba muy interesado en vender su producto, por la desidia que mostraba, rozando casi la mala educación. Finalmente, me indicó que debía pasar al departamento correspondiente la solicitud y que ya me llamaría para comentarme algo. Todavía estoy esperando una respuesta a día de hoy.


Pasado el tiempo, acudí a esa misma entidad pero a otra sucursal algo más alejada para informarme de distintos productos y abrir cuentas personales y de empresa. Y, curiosamente, en esta oficina sí encontré un trato amable y cercano, además de sentir confianza en ambos sentidos, algo raro cuando se trata de la relación banco-cliente.


Es la primera vez que veo un banco donde la directora de una sucursal tiene que dedicar casi toda la mañana a entrevistarse con los clientes que esperan para hablar con ella, a los cuales atiende siempre y además de una forma amable. Entrar en su despacho es una experiencia cómoda, no esa sensación que se suele tener de estar en el despacho del jefe de estudios para recibir una reprimenda. Y, como no podía ser de otra forma, su personal también actúa correctamente con los clientes, brindándoles un trato cálido.


Y esto fideliza al cliente, aunque quizás las comisiones no sean las más rentables o alguna vez haya algún pequeño fallo.


Curiosamente, tengo constancia de que muchos clientes de la primera sucursal que visité están abandonándola para irse a esta, por algo será.


En el caso de los bancos y cajas, la figura del director y de cómo orienta la atención al cliente en su sucursal es vital, porque al fin y al cabo, todos venden el mismo tipo de productos y servicios. Lo que marca la diferencia es la actitud ante sus clientes. Ya tengo experiencia en bancos que, mientras han tenido a ciertos directores, han sido una balsa de aceite beneficiosa para ambas partes, pero que según han cambiado de dirección han conseguido que esta que aquí escribe (y algunos más) se haya marchado con viento fresco.


Las políticas generales de los bancos tienen importancia, pero son como el viento cuando se navega; sin embargo, los directores de sucursal, son como los capitanes del barco: o lo llevan a buen puerto con el viento que les haya tocado en suerte, o lo hunden, aunque haya bonanza.



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Cuando Satisfacer al Cliente No Cuesta Nada

El otro día preparando una ensalada me di cuenta de que, en muchas ocasiones, satisfacer al cliente cuesta muy, muy poco.


Saqué de la despensa una lata de maíz Bonduelle y, al abrirla, noté que habían hecho una especie de concavidad justo en el lugar donde solemos poner la uña para tirar del abrefácil, para allanar la tarea al consumidor. Porque en la mayor parte de los casos, la dichosa anilla abrefácil de fácil no tiene nada, como tú mismo habrás podido comprobar. Si tienes las uñas largas, hay peligro de que se te rompan; si las tienes cortas, es probable que no puedas con la anillita sin utilizar ayuda.

Algo tan sencillo como introducir ese pequeño cambio en la cadena de envasado tiene unos costes mínimos, pero genera un valor añadido para el cliente. Es uno de esos pequeños detalles que sorprende gratamente y que, junto con una cierta calidad en el producto, consigue que el comprador repita. 


Hace tiempo me encontré con otro intento en el mismo sentido, pero que no valoré de igual manera. Las latas que les damos en casa como premio a nuestras gatas tienen unas anillas que se abren con mucha dificultad. Siempre es necesario ayudarse con algún cubierto para poder tirar de la anilla, a pesar de que tienen ligeramente marcada una concavidad para (supuestamente) facilitar la apertura. La idea es buena, pero la ejecución no lo es. Pues bien, el fabricante estuvo regalando unos tenedorcitos para servir las latas que tenían un mango plano diseñado específicamente para facilitar su apertura. Ese obsequio, que no estuvo mal, no me impactó tanto como el diseño de la lata de maíz. Y eso que el tenedor de regalo aún lo uso a diario. 


Una idea útil, pero mal ejecutada, que no sirve para su propósito...

¿Por qué? Porque quizás el cliente valora más que el fabricante tenga la voluntad de mejorar dia a día ese producto que consume, que el que le haga un regalo puntual, que suele ir asociado a una acción promocional o de la necesidad de darle salida a su stock.

El cliente ya no se conforma, quiere "algo más".

Esto es una muestra de que, en la mayor parte de los casos, satisfacer al cliente no nos cuesta nada (o casi nada). Simplemente es cuestión de escuchar al cliente y, actuando en consecuencia, facilitarle lo que realmente necesita.


Si todos y cada uno de los que ofrecemos productos y servicios nos preocupásemos de que nuestro propio abrefácil, realmente fuese fácil para nuestros clientes, nuestros resultados e imagen de marca (personal o comercial) mejorarían sin duda alguna. 

Plan de Empresa: ¿Tiene en Cuenta a Tu Cliente?

¿Alguno de vosotros ha preparado en alguna ocasión un Plan de Empresa? Casi seguro que la mayoría ya lo habréis hecho o estaréis en el proceso de crearlo. La crisis, la escasez de empleo y una nueva forma de ver las cosas nos está impeliendo a muchos a emprender, lo que consigue que el Plan de Negocio sea el pan (de empresa) nuestro de cada día ;)


Aunque puede que difiera en el orden o en la denominación, seguro que os suena de algo esta estructura de Plan de Empresa:

Plan de empresa/negocio

1.- Descripción del proyecto (origen de la idea, objetivos, misión, visión, valores, denominación, localización, fundadores...)

2.- Plan de Marketing (mercado, posicionamiento, clientela, competencia, producto o servicio, diferenciación, política de precio, compras, ventas, comunicación...)

3.- Previsión de RR.HH. (equipo, personal, descripción de los puestos de trabajo, reclutamiento...)

4.- Estructura jurídico-mercantil (forma jurídica, trámites, gastos de constitución, gastos de puesta en marcha...)

5.- Plan económico-financiero (plan de inversiones, financiación, balance inicial, cuenta de resultados, presupuesto de tesorería...)

6.- Puesta en marcha (fecha, proceso y tareas...)


Pues bien, si os fijáis en la mayoría de los apartados, el cliente queda relegado al punto clientela y, en el mejor de los casos, también se le menciona cuando se habla de diferenciación. Pero, ¿realmente estamos hablando en el Plan de Negocio de la atención y orientación al cliente que deseamos ofrecer en nuestro negocio o sólo estamos refiriéndonos al cliente como una variable menor que tiene que aparecer?


Es imprescindible que desde el inicio de nuestro proyecto o negocio, en el momento de la creación de nuestro Plan de Empresa, tengamos presente cuál será nuestra respuesta y actitud ante el cliente y qué mecanismos y estrategias tendremos que poner en marcha para convertirlas en una realidad. 


Es necesario tener en cuenta que la atención que le vayamos a ofrecer a nuestros clientes es tan importante como un bonito balance que presentarle a un inversor. Muchas de las previsiones económico-financieras que presentemos en nuestro Plan de Empresa pueden quedar en nada si no tenemos al cliente de nuestra parte, no en vano él es la fuente de esos ingresos futuros que tan cuidadosamente hemos plasmado en el plan... y que tanto les gustan a los inversores.

¿Está tu cliente en el camino que te has marcado?

Mi consejo es que no dejéis de incluir una cuidadosa estrategia de atención y orientación al cliente en el Plan de Negocio. Recordad que todo lo que no se planifica y se pone por escrito, no se lleva a cabo o, si se hace, se hace mal y a destiempo. No vale con haber pensado en ello un ratito durante la ducha, al mismo tiempo que pensábamos en qué ponernos para la reunión del jueves; es necesario analizar y reflexionar cuidadosamente sobre este tema, para saber qué estrategias y acciones poner en marcha cuando nuestro negocio ya esté funcionando.


Si es importante incluir todas las variables que son capaces de hacer viable (o no) un negocio, ¿por qué no acordarnos también de la que probablemente marque la diferencia entre el éxito y el fracaso?

En el Nombre de Tu Cliente...

En el nombre de tu cliente... está una de las claves para ofrecerle una buena atención y, quién sabe, para vender tu producto.


A cualquier ser humano su nombre le suena a música celestial, no en vano a todos nos gusta ser conocidos (y reconocidos) por los otros. Es una forma de contentar a nuestro yo más egocéntrico e infantil... y funciona. Por ello, es una técnica excelente para establecer una mejor relación con el cliente. 


Algunos de los motivos para practicar la sana costumbre de dirigirse al cliente por su nombre durante la conversación son:

• Nos ayuda a construir una mejor conexión con el cliente. Utilizar el nombre del cliente (y compartir el nuestro) cambia la relación de proveedor-cliente y la convierte en una conexión persona-persona. Y eso hace que la comunicación sea mucho más fluida, más sincera.

El nombre, nuestra primera seña de identidad

• Es una de las formas de mostrar (y sentir) empatía hacia nuestro cliente. Es muy difícil sentir empatía hacia alguien que está despersonalizado, cosificado. En cierto sentido, el nombre dota al otro de humanidad, lo que le convierte en un semejante por el que es más fácil sentir empatía.

• Incrementa la confianza del cliente hacia nosotros. Al personalizar la relación, el cliente nos percibe como mejores profesionales (menos vendemotos-cazacomisiones).

Tu cliente se sentirá más cómodo si oye su nombre

• Predispone positivamente al comprador hacia nuestra persona y hacia nuestro discurso. Por todos los motivos anteriores, el cliente se mostrará más receptivo hacia nosotros y hacia lo que decimos. Percibirá que estamos de su parte.

 

• Apoya positivamente lo que afirmamos o preguntamos. Si el individuo se siente confiado y a gusto con nosotros, nos ve como buenos profesionales y se siente importante será difícil que no tenga en consideración lo que decimos o preguntamos.

Eso sí, debemos utilizar el nombre del cliente de una forma inteligente y mesurada. Algunos consejos para conseguirlo son:

• Averigua su nombre y apellidos. Hazlo de forma discreta y fluida, no lo conviertas en un tercer grado. La mejor forma de que tu interlocutor te diga cómo se llama, es presentarte tú primero y facilitarle más información de la que le pedirás; al menos al principio ;)

• Cerciórate de que has escuchado correctamente el nombre y los apellidos. En ocasiones, la falta de atención por nuestra parte o la mala vocalización del cliente, hace que no entendamos bien cómo se llama. Y eso es un verdadero desastre. Si nuestro nombre nos suena muy dulce en boca de otro, mal pronunciado puede llegar a predisponer a nuestro interlocutor en nuestra contra de forma irreversible. Un detalle tan tonto puede llegar a hacerte perder clientes y ventas.

Recuerda el nombre de tus interlocutores

• Esfuérzate por recordarlo, una vez que te lo haya dicho. Pon de tu parte para que no se te olvide; porque si debes preguntarle a tu cliente el nombre a mitad de conversación o, peor aún, en una próxima visita perderás puntos; no lo dudes.

• No abuses. Si la repetición sabia del nombre durante tu trato con el cliente es un acierto, su uso indiscriminado y alocado es el pasaporte para perder al cliente. Este tipo de abuso consigue que el interlocutor desconfíe y se cuestione la profesionalidad e intenciones de quien le habla, convirtiéndose en una verdadera barrera en la comunicación. He llegado a escuchar decir mi nombre (con el doña delante para más inri), al menos una vez, en cada frase que pronunciaba un vendedor :(

Utiliza el nombre de forma oportuna y no abuses de su uso

• Pronuncia el nombre de tu cliente a lo largo de la conversación cuando sea necesario. Al principio de la conversación, al final y en cada momento de la comunicación en la que se requiera una atención extra por su parte.

• Dale la entonación adecuada al efecto que quieres conseguir, dótalo de alma. Si el nombre se reitera de forma automática y vacía, deja de tener efecto en nuestro discurso convirtiéndose en una especie de muletilla. Hace falta que resuene en el receptor, que le haga identificarse con él.

¿Por qué no pruebas a utilizar esta técnica en tu vida profesional y personal esta misma semana? Te animo a que lo hagas con cualquier ser humano con el que tengas contacto, tanto en persona como en conversaciones telefónicas. 


Por cierto, mi nombre es Arancha... ¿cuál es el tuyo?

Casos de Éxito: Dependienta de Congelados

Hoy os traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente. En este caso no se trata del comercio en sí, una sucursal de una cadena de venta de alimentos congelados, se trata de una de sus dependientas.


¿Por qué no se centra en el comercio y sí en una de sus empleadas? Es bien sencillo, porque la cadena realiza su cometido dignamente, pero sin ir más allá. Y ya sabéis eso de que al cliente hay que darle más de lo que espera para que esté satisfecho. Los concursos, los regalos de fidelización o las recetas gratis están bien, pero hace falta un esfuerzo extra para que el cliente lo vea como un valor añadido.

  
Dejo ya a la empresa de venta de congelados y voy con nuestra protagonista, Romy, que es quién nos interesa. Os preguntaréis el motivo por el que aparece en este artículo. Pues bien, no es un motivo, son varios y os los detallo a continuación:


1.- Siempre, siempre tiene una sonrisa para los clientes. Y eso ya es algo a tener muy en cuenta. La sonrisa es un pequeño gesto, pero con un gran valor. Es la tarjeta de presentación que le dice al cliente que es bienvenido y que atenderle será un placer, no un castigo.


2.- Y, también siempre, rebosa energía y buen humor. Estoy segura de que tiene problemas y días malos, como cualquiera de nosotros, pero nunca los deja traslucir en su trato con el cliente. Establecer parcelas distintas para nuestro trabajo y nuestra vida personal, es fundamental para ofrecer una buena atención al cliente... y para tener una vida privada saludable. Si logramos compartimentar ambas facetas, también podremos evitar llevarnos los problemas laborales a casa. 


3.- Es muy afable y cariñosa con los clientes. A pesar de mi desconcierto inicial cuando la conocí, por la profusión de "cariño" y "cielo" con el que se dirigía a los clientes, pronto descubrí que era todo un acierto. Soy una acérrima detractora de estas expresiones, porque las suelen utilizar los que, con el pretexto de sus cariñismos, atienden de forma negligente o confianzuda. ¿Cómo le vas a reprochar a alguien que te trate mal, si te ha llamado "reina mora"? Pero en este caso no, en este caso es su marca de la casa, una seña de identidad que armoniza perfectamente con su actitud, con su buen hacer y con su alegría. No podría ser de otra forma.


4.- Demuestra que está de parte del cliente: señala las ofertas a los clientes despistados, pregunta a quien va a pagar si tiene vales de descuento (es que si no te lo recuerdan, no te das ni cuenta de que los tienes), informa puntualmente de promociones y concursos...


5.- Recuerda a los clientes y sus peculiaridades. A quién no le gusta llegar a la cafetería habitual y que el camarero le pregunte eso de: ¿lo de siempre? A la inmensa mayoría nos gusta que nos recuerden, que nos tengan en cuenta. Es la mejor manera de que el cliente se sienta como en casa.


6.- Charla con cada cliente lo justo y en el tono y lenguaje más adecuado, sin dejar de lado su marcada personalidad. Sabe qué decirle a la abuelita de compra diaria o al chaval que se acaba de independizar y se las está viendo con otra cocina que no es la de mamá; a todos. Y también sabe ser más contenida con los clientes más serios y taciturnos.


Por todo esto, no puedo más que darle un 10 en atención al cliente. Este es el tipo de personas que hace que un comercio normal tenga una clientela fiel... y eso hay que cuidarlo, señores empresarios. El capital más valioso que tiene una empresa no está en el banco, está en los buenos empleados.

De Director General a Botones

He de reconocer que me encanta la seríe "Undercover Boss" que ahora ofrece Xplora con el nombre de "El Jefe". Para los que no la conozcáis, consiste en que un alto directivo de una gran compañía se infiltra en su propia empresa para conocer de primera mano a sus trabajadores y las labores que desempeñan. Pasa por varios puestos distintos, con la excusa de que está participando en un reality en el que compite con otros candidatos, empapándose de la realidad de la empresa y de sus empleados. Evidentemente, tiene mucho de espectáculo, pero el mensaje me parece muy, muy interesante.

 
Antes, un trabajador comenzaba en una empresa como aprendiz o en el puesto más bajo del escalafón y, poco a poco, iba ascendiendo y pasando por distintos departamentos de esa misma empresa o de otra diferente. Y, con talento y esfuerzo, podía llegar a lo más alto en el mundo empresarial. Esa forma de progresar le confería al directivo una visión global de la compañía y de lo que realmente se cocía en ella. En España tenemos numerosos ejemplos: Ramón Areces (Fundador de El Corte Inglés), que comenzó como botones en unos grandes almacenes en Cuba; Amancio Ortega (Propietario de Zara), que empezó su andadura profesional como empleado de una tienda de confección con sólo 14 años y muchos más. También es cierto que su época y su mundo eran totalmente distintos del que vivimos ahora, aunque ese conocimiento de la empresa desde sus cimientos es fundamental, antes y ahora.


Todos nos quejamos de que muchos políticos (de todos los colores políticos, que en todas partes cuecen habas) no han salido al mundo real a ganarse un sueldo en la empresa privada y, por ello, no saben gobernar. Pues, bien, también hay muchos directivos que han pisado las escuelas de negocio (en el mejor de los casos), pero no han tomado contacto con la realidad de su empresa. Lo lógico sería que la formación exhaustiva fuese de la mano de un conocimiento real del día a día de la empresa, de sus trabajadores, de sus departamentos, de sus procesos, de sus clientes.


Si el directivo no conoce a sus trabajadores, ¿cómo podrá liderarles? Si no conoce la organización, ¿cómo podrá dirigirla? ¿cómo podrá establecer estrategias y directrices? Si no conoce a su cliente, ¿cómo podrá satisfacerle?


Y ese es uno de los grandes problemas de la mediana y gran empresa en nuestro país (y me imagino que en muchos más, viendo que el formato de "Undercover Boss" ha sido un éxito en otros países). Las pymes y micropymes, por su propia idiosincrasia, no se ven afectadas por este problema... menos mal que se libran de algo, porque difícil lo tienen (lo tenemos). Cuanto más pequeña la empresa, más fácil es que el empresario o el directivo conozca su negocio palmo a palmo porque, probablemente, haya comenzado su aventura empresarial como si fuese un hombre-orquesta: comercial, promotor, teleoperador, responsable de compras, gestor, diseñador, pintor, limpiador...


Para que un negocio consiga un pelotazo, quizás no hace falta conocer a fondo la empresa. Para que ofrezca rentabilidad y permanencia, sí.


Claro, que yo extendería el planteamiento de "El Jefe" a todos y cada uno de los empleados. Quizás estaría bien que los trabajadores fuesen rotando por los distintos departamentos, aunque sólo fuesen un par de días, para conocer el trabajo de sus compañeros. Quizás así todos respetarían más la labor que desempeñan los otros. Y eso redundaría en una verdadera orientación al cliente, no sólo porque el clima laboral sería más armonioso, también porque el conocimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en la empresa llevaría a una respuesta más eficiente a los clientes.


Ahora mismo se me están ocurriendo varias empresas que podrían participar en este programa con algunos (o todos) de sus directivos: banca, telefonía, electricidad... ¿Y a vosotros?


Os dejo algunos enlaces a distintos capítulos, por si queréis delitaros con jefes ensuciándose las manos y viviendo en vivo y en directo lo que sus empleados hacen todos los días. Que lo disfrutéis:


http://www.youtube.com/watch?v=KKr2L_LHG10
http://www.youtube.com/watch?v=TDqy6DuMAJs
http://www.youtube.com/watch?v=SzZIbfETGTg