Casos de Éxito: Sucursal Bancaria

Hoy te traigo un nuevo Caso de Éxito en Atención al Cliente. En este caso, y contra todo pronóstico, se trata de una oficina bancaria.


No voy a entrar en si los bancos y cajas, como organizaciones, son buenos, malos o peores; porque eso sería otra cuestión y daría no sólo para un artículo, si no para varios. En este caso sólo me voy a centrar en la buena atención al cliente que ofrece una oficina en concreto.


Aunque en los Casos de Éxito suelo dar nombre de la empresa o profesional para que pueda colgarse la oportuna (y merecida) medalla, en esta ocasión no voy a hacerlo para mantener la privacidad de mi información bancaria.


Te cuento...


En mi zona, como ocurre en el centro de casi todas las ciudades, hay una miríada de sucursales de cajas y bancos de todo tipo. De hecho, en el caso que nos ocupa, esta misma entidad cuenta con tres oficinas en un radio de menos de 500 m.


Pues bien, recuerdo que acudí a la oficina de esta entidad que más cerca estaba de mi domicilio para solicitar un TPV virtual. Este tipo de contratación se suele hacer directamente con el director de la oficina, por las características del producto, así que me dirigí a él. Ya en primera instancia, el trato de los empleados fue malo, pero lo peor estaba por venir. El director en cuestión, no me ofreció siquiera la mano al entrar en su despacho y, durante toda la entrevista, no me miró a la cara ni un sólo instante. Desde el primer momento, estaba muy claro que no estaba muy interesado en vender su producto, por la desidia que mostraba, rozando casi la mala educación. Finalmente, me indicó que debía pasar al departamento correspondiente la solicitud y que ya me llamaría para comentarme algo. Todavía estoy esperando una respuesta a día de hoy.


Pasado el tiempo, acudí a esa misma entidad pero a otra sucursal algo más alejada para informarme de distintos productos y abrir cuentas personales y de empresa. Y, curiosamente, en esta oficina sí encontré un trato amable y cercano, además de sentir confianza en ambos sentidos, algo raro cuando se trata de la relación banco-cliente.


Es la primera vez que veo un banco donde la directora de una sucursal tiene que dedicar casi toda la mañana a entrevistarse con los clientes que esperan para hablar con ella, a los cuales atiende siempre y además de una forma amable. Entrar en su despacho es una experiencia cómoda, no esa sensación que se suele tener de estar en el despacho del jefe de estudios para recibir una reprimenda. Y, como no podía ser de otra forma, su personal también actúa correctamente con los clientes, brindándoles un trato cálido.


Y esto fideliza al cliente, aunque quizás las comisiones no sean las más rentables o alguna vez haya algún pequeño fallo.


Curiosamente, tengo constancia de que muchos clientes de la primera sucursal que visité están abandonándola para irse a esta, por algo será.


En el caso de los bancos y cajas, la figura del director y de cómo orienta la atención al cliente en su sucursal es vital, porque al fin y al cabo, todos venden el mismo tipo de productos y servicios. Lo que marca la diferencia es la actitud ante sus clientes. Ya tengo experiencia en bancos que, mientras han tenido a ciertos directores, han sido una balsa de aceite beneficiosa para ambas partes, pero que según han cambiado de dirección han conseguido que esta que aquí escribe (y algunos más) se haya marchado con viento fresco.


Las políticas generales de los bancos tienen importancia, pero son como el viento cuando se navega; sin embargo, los directores de sucursal, son como los capitanes del barco: o lo llevan a buen puerto con el viento que les haya tocado en suerte, o lo hunden, aunque haya bonanza.



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