Hojas de Reclamaciones... y de Elogios

El otro día vi en las redes sociales un cartel que resume algo que creo firmemente: que el consumidor debe dejar constancia de sus quejas y reclamaciones cuando algo no funciona, en la misma medida en que debe expresar su agrado por un trabajo bien hecho o un trato excepcional.

Más o menos era así la imagen que vi en RR.SS.

Desde este blog habrás visto que siempre te invito a protestar cuando te traten de una manera incorrecta, si el producto o el servicio no es el esperado o en el caso de que te intenten engañar. Y no sólo de forma verbal, creo que reflejar esa protesta por escrito es imprescindible. Es la única manera de evitar esa tradición tan española de quejarse en voz alta por todo, pero irse con la cabeza tan baja con la autoestima. Ya sabes el "total, para que voy a rellenar una hoja reclamaciones; para lo que me va a servir", o el "para qué me voy a quejar, además tengo mucha prisa y eso de la reclamación lleva un buen rato". ¿A qué te suena?


Considero que rellenar una hoja de reclamaciones, hablar con un responsable de departamento o enviar un e-mail expresando descontento no sólo nos beneficia a nosotros mismos, también es un acto de responsabilidad para con el resto de consumidores. Si nadie dice nada, las cosas se seguirán haciendo igual de mal... o peor aún.


Pero también es importante felicitar a quien nos da un buen servicio o nos vende un producto excepcional.


El refuerzo positivo de un elogio cuando la experiencia ha sido buena, es una forma que ésta se mantenga en el tiempo e incluso que se incremente. Los elogios son placenteros para quien los recibe e incrementan la posibilidad de que esa persona repita ese comportamiento. 


Piensa en ti mismo: si te esfuerzas por realizar tu trabajo de forma excelente y te lo reconocen, te sentirás apreciado y valioso... y procurarás volver a repetir eso que te ha hecho sentir tan bien. Si te dejas la piel y nadie parece notarlo, por muy responsable y profesional que seas, poco a poco irás levantando el pie del acelerador y la atención hacia tu cliente se irá resintiendo.


Por eso, la próxima vez que alguien te atienda de forma excepcional o utilices un producto realmente bueno, acuérdate de decirlo:


Por escrito


Envía un e-mail, una carta, deja un post en las redes sociales de la empresa, haz un comentario agradable en tus perfiles y envíale el enlace al interesado, etc. Cualquiera de estas fórmulas son válidas y siempre serán bienvenidas. En mi caso muchos de esos halagos los traduzco en post en este blog como Casos de Éxito; me encanta agradecer un trabajo bien hecho de una forma tan pública como didáctica.


Los elogios por escrito permanecen y son perfectos para cimentar una marca personal o empresarial. Por no hablar de que son la mejor medicina para el trabajador o la empresa cuando estén en momentos bajos o a punto de tirar la toalla. Si uno de esos días en los que se hayan encontrado con clientes agresivos y difíciles, se levantan y leen en el tablón ese e-mail que les enviaste elogiando su trabajo... te puedo asegurar que será como una inyección de energía para ellos.


Si las refuerzas con un comentario en persona, mucho mejor.


En persona


Agradecerle de viva voz a alguien un trato amable o especialmente eficiente es también una buena fórmula.


Mi consejo es que lo hagas de tal forma que la persona no se sienta incómoda. Para ello sólo hace falta naturalidad y sinceridad.


A sus superiores


Esto puede ser un campo minado, porque si la persona que está por encima del elogiado lo ve como una amenaza, tu halago puede convertirse en una manzana envenenada. 


Mi consejo es que, ante la duda, le preguntes al trabajador si considera oportuno que hables con su superior para alabar su trabajo.


Por supuesto, para poder detectar un trabajo excelente es necesario prestar atención a quien nos atiende. En muchas ocasiones sólo nos fijamos en quien tenemos delante sólo cuando hace algo que nos incomoda o que no entra dentro de lo que esperamos, mientras tanto, es muy frecuente ver a clientes que no miran a quien tienen delante, que están hablando con su acompañante o enviando mensajes instantáneos. No podemos olvidar que, cuando compramos un producto o recibimos un servicio, estamos interactuando con otra persona, que respira, siente y padece como nosotros.


La próxima vez que te encuentres con alguien que te da una atención excepcional, por favor, díselo. Por ti, por él/ella, por todos.




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Casos de Éxito: Sucursal Bancaria

Hoy te traigo un nuevo Caso de Éxito en Atención al Cliente. En este caso, y contra todo pronóstico, se trata de una oficina bancaria.


No voy a entrar en si los bancos y cajas, como organizaciones, son buenos, malos o peores; porque eso sería otra cuestión y daría no sólo para un artículo, si no para varios. En este caso sólo me voy a centrar en la buena atención al cliente que ofrece una oficina en concreto.


Aunque en los Casos de Éxito suelo dar nombre de la empresa o profesional para que pueda colgarse la oportuna (y merecida) medalla, en esta ocasión no voy a hacerlo para mantener la privacidad de mi información bancaria.


Te cuento...


En mi zona, como ocurre en el centro de casi todas las ciudades, hay una miríada de sucursales de cajas y bancos de todo tipo. De hecho, en el caso que nos ocupa, esta misma entidad cuenta con tres oficinas en un radio de menos de 500 m.


Pues bien, recuerdo que acudí a la oficina de esta entidad que más cerca estaba de mi domicilio para solicitar un TPV virtual. Este tipo de contratación se suele hacer directamente con el director de la oficina, por las características del producto, así que me dirigí a él. Ya en primera instancia, el trato de los empleados fue malo, pero lo peor estaba por venir. El director en cuestión, no me ofreció siquiera la mano al entrar en su despacho y, durante toda la entrevista, no me miró a la cara ni un sólo instante. Desde el primer momento, estaba muy claro que no estaba muy interesado en vender su producto, por la desidia que mostraba, rozando casi la mala educación. Finalmente, me indicó que debía pasar al departamento correspondiente la solicitud y que ya me llamaría para comentarme algo. Todavía estoy esperando una respuesta a día de hoy.


Pasado el tiempo, acudí a esa misma entidad pero a otra sucursal algo más alejada para informarme de distintos productos y abrir cuentas personales y de empresa. Y, curiosamente, en esta oficina sí encontré un trato amable y cercano, además de sentir confianza en ambos sentidos, algo raro cuando se trata de la relación banco-cliente.


Es la primera vez que veo un banco donde la directora de una sucursal tiene que dedicar casi toda la mañana a entrevistarse con los clientes que esperan para hablar con ella, a los cuales atiende siempre y además de una forma amable. Entrar en su despacho es una experiencia cómoda, no esa sensación que se suele tener de estar en el despacho del jefe de estudios para recibir una reprimenda. Y, como no podía ser de otra forma, su personal también actúa correctamente con los clientes, brindándoles un trato cálido.


Y esto fideliza al cliente, aunque quizás las comisiones no sean las más rentables o alguna vez haya algún pequeño fallo.


Curiosamente, tengo constancia de que muchos clientes de la primera sucursal que visité están abandonándola para irse a esta, por algo será.


En el caso de los bancos y cajas, la figura del director y de cómo orienta la atención al cliente en su sucursal es vital, porque al fin y al cabo, todos venden el mismo tipo de productos y servicios. Lo que marca la diferencia es la actitud ante sus clientes. Ya tengo experiencia en bancos que, mientras han tenido a ciertos directores, han sido una balsa de aceite beneficiosa para ambas partes, pero que según han cambiado de dirección han conseguido que esta que aquí escribe (y algunos más) se haya marchado con viento fresco.


Las políticas generales de los bancos tienen importancia, pero son como el viento cuando se navega; sin embargo, los directores de sucursal, son como los capitanes del barco: o lo llevan a buen puerto con el viento que les haya tocado en suerte, o lo hunden, aunque haya bonanza.



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Casos de Éxito: Atención Vía Chat en Ecommerce

Hoy te traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente, en este caso a través del chat de atención al cliente de Amazon. Hace unos días, mi socio (a la vez que marido) hizo su primer pedido a Amazon y necesitó hacer una consulta a través del chat que tiene la plataforma. Pues bien, quedó tan positivamente impresionado, que me envió la transcripción de la conversación (queda en grabado en la cuenta del cliente) para que lo compartiese con vosotros.

 

Aquí va el texto:

Pregunta inicial:

"Buenas tardes,

Me he dado de alta en su plataforma y realizado una compra. Me he dado cuenta demasiado tarde que no me han solicitado los datos del CIF para la factura (soy una empresa). Ya he cumplimentado el CIF y enviado una copia del mismo en los datos de mi cuenta, pero desearía que el pedido en curso incluya los datos de IVA.

Un saludo, MMH".

Comienza el chat:

03:30 PM Sophia (Amazon): "Hola, muy buenas tardes.Mi nombre es Sophia y estoy encantada de hablar contigo el día de hoy. Tu nombre es M. y tu dirección de correo electrónico es xxx@xxx.com, ¿correcto? Esto, para poder ingresar a tu cuenta y ayudarte con tu consulta".

¡¡¡ Una frase cortés y explicaciones al cliente a la hora de pedirle datos personales en una misma frase!!!  Comenzamos bien...

03:30 PM MMH: "Los datos son correctos, Sophia".

03:32 PM Sophia (Amazon): "Gracias, M. Entonces desearías la factura IVA del pedido xxx-xxx-xxx que tiene el Kindle y la funda, ¿cierto?"

03:33 PM MMH: "Correcto".

03:34 PM Sophia (Amazon): El CIF sería : B-xxxxxxxx. ¿Correcto también?"

03:34 PM MMH: "Correcto".

03:35 PM Sophia (Amazon): "Entiendo, M. ¿Preferirías que se envíe la factura por correo postal o por fax?".

03:35 PM MMH: "Me parece perfecto vía correo postal".

03:36 PM  Sophia (Amazon): "A la siguiente dirección: C/ xxxx de xxxx, 51, Madrid, 28xxx, España. ¿Sí?".

03:36 PM MMH: "La dirección es correcta".

Se está cerciorando de que todos los datos y preferencias del cliente están correctamente registrados. Y lo hace de una forma eficiente, sin apartar el centro de atención de lo realmente importante. Ha pasado de la amabilidad de la acogida, a la eficacia sin adornos. Sigo perpleja...

03:37 PM Sophia (Amazon): "Perfecto, entonces permíteme solo un momento para enviar la solicitud a nuestro equipo de facturación".

Soprendentemente, pone en conocimiento del cliente que va a pasar la información a otro departamento y quizás le deje desatendido unos instantes. ¿Esta señorita es de verdad o es un espejismo?

03:37 PM MMH: "Tómese el tiempo que necesite".

 

03:40 PM Sophia (Amazon): "M, el pedido que estoy viendo es el xxx-xxx-xx y aún no ha sido entregado, por lo que no te preocupes, pues la factura correcta debe llegarte con el pedido, sin problemas".

¡Vaya, ha tardado 3 minutos en responder! Teniendo en cuenta que la media de respuesta hasta ahora ha sido de 1:30... 

03:41 PM Sophia (Amazon): "Nosotros podemos enviarte la factura, en caso de que ya se te haya entregado el pedido. Antes de eso, recibirás la factura con el pedido, o bien puedes imprimirla desde tu cuenta. ¿Está bien, M.?"

 

03:42 PM Sophia (Amazon): "¿M.?"

03:44 PM Sophia (Amazon): "¿M.? ¿Disculpa M., estás ahí? Mi intención no es apresurarte pero tu chat ha estado inactivo por 2 minutos y necesito confirmar que nuestra sesión de chat permanece activa. Si no se recibe respuesta en los próximos 2 minutos, el sistema automáticamente desconectará el chat por razones de calidad".

Y le avisa...

03:45 PM MMH: "Hola. Perdón por la tardanza, estaba atendiendo el telefono".

03:45 PM Sophia (Amazon): "No hay problema".

03:46 PM MMH: "El pedido acabo de realizarlo, por lo que si viene la factura corregida es perfecto".

03:47 PM Sophia (Amazon): "La factura debe llegarte en el pedido, Manuel, puedes también imprimir un recibo de compra desde tu cuenta. En caso de que la factura que recibas no te llegue con el IVA, solo nos avisas y una vez el pedido esté entregado, te enviamos la factura corregida sin problemas, M., por eso no te preocupes. Ha sido un gusto, M. ¿Hay algo más con lo que te pueda servir el día de hoy?"

Vuelve a remarcar que la factura llegará con el pedido, para que el cliente no se inquiete y, por si acaso, le reitera la posibilidad de imprimir el comprobante desde su plataforma. También le adelanta cómo solucionaría Amazon el problema, en caso de que la factura no llevase reflejado el IVA. Y, para un cierre perfecto, sigue utilizando expresiones amables y de servicio.

03:48 PM  MMH: "Nada más. Muchisimas gracias por su atención. Le felicito por la calidad del servicio prestado. Un saludo".

03:48 PM Sophia (Amazon): "Ha sido un placer atenderte". De igual manera, te comento que al final de la conversación, por medio de un correo electrónico, habrá una pregunta de "SÍ" o "NO" que trata únicamente de evaluar la calidad de mi servicio contigo y de verdad te agradecería si pudieras darnos tu opinión. Gracias por contactarnos.Cuando te encuentres listo, por favor haz clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana. ¡Un saludo! Que tengas linda tarde y bonita semana. Gracias".

  

Como puedes apreciar, la atención es impecable porque: 
 

• La respuesta es casi inmediata y el cliente tiene la impresión de que la comunicación es realmente síncrona.

• La operadora, Sophia, es resolutiva; le da al cliente una solución efectiva a su requerimiento.

• Se preocupa de escuchar al cliente y de que las explicaciones y procesos sean comprensdibles y comprendidos.

• Las expresiones son amables y acogedoras, de tal modo que reflejan una actitud positiva y de servicio.

• La sensación que transmite es que a Amazon le importan de verdad sus clientes.

La única pega, si es que se le puede poner alguna, es el tuteo de la operadora. Evidentemente, es una empresa que tiene un cierto perfil de cliente que recibe con más agrado el tú que el usted; por ello se deduce que el tuteo es la política de la compañía. Aunque el cliente en todo momento utiliza el usted, con lo que debía haberle dispensado el trato recíproco. Eso, por ser tiquismiquis ;)

Y, lo mejor de todo, es que cuando el producto llega al domicilio se sigue transmitiendo el mismo mensaje: el artículo llega en el plazo prometido, el embalaje es perfecto y cuidadoso... ¡Y la factura prometida está dentro del paquete!

¿Alguna opinión al respecto? ¿Experiencias similares o antagónicas?

P.S.: Señores de Amazon: estaría encantada de que me obsequiasen con alguna acción de la compañía o con algún libro electrónico, que mi Kindle aún tiene espacio :D

Casos de Éxito: ITV

Hoy, dentro de la serie de Casos de Éxito en Atención al Cliente, os traigo una muestra de que la excelencia en la atención y el servicio que se brinda al cliente puede llegar a cualquier sector. En esta ocasión se trata de un servicio de Inspección Técnica de Vehículos, la famosa ITV.


Me imagino que, como yo, cuando habéis pasado la ITV habéis podido catalogar la experiencia de muchas formas, pero nunca de excelente. Pues, aunque no lo parezca, hay una empresa que se toma realmente en serio este asunto. 


Este caso no me ha sucedido directamente a mí, pero sí a la persona con la que comparto vida y desvelos empresariales (lo de desvelos es literal, porque el sueño es un bien escaso cuando se es autónomo). Y su percepción sobre la calidad es aún más estricta que la mía, por lo que sus comentarios sobre atención al cliente tienen para mí un valor excepcional.


Los hechos ocurrieron así:


Fue a pasar la ITV del vehículo de empresa a un centro distinto del habitual. Hasta aquí nada especial, aunque no estaba preparado para lo que iba a suceder a continuación.


Como es habitual en estos centros, pasó con el vehículo por las cabinas de pago (esas que son como las de los peajes), aunque no había nadie. Pasados unos instantes, apareció una empleada que le invitó a pasar a la recepción (sin vehículo, claro). Dejó el coche fuera y entró en la zona de recepción para formalizar la documentación. Primera sorpresa: amabilidad extrema. Segunda sorpresa: 10% de descuento.


Una vez hecho el papeleo, le invitaron (literalmente) a llevar el vehículo hasta la entrada de la nave de inspección, donde le recibió un amable mecánico con un atuendo impoluto. Le invitó (también literalmente) a pasar a la sala de espera que tienen habilitada donde le ofreció café u otra bebida (¡gratis!), mientras realizaban la inspección. La sala en cuestión era un lugar limpio, acogedor y con una decoración muy original y acorde con la actividad.

No es nuestro coche, aunque nos gustaría...

Diez minutos más tarde apareció otro técnico con la documentación del vehículo en regla y, dos minutos (de reloj) más tarde, entró otro mecánico con las llaves del coche para que pudiese retirarlo... ¡y marcharse! No sin antes informarle de que había un buzón de sugerencias donde podía dar su opinión acerca del servicio y sus ideas para mejorarlo.


Todo el proceso desde que entró por la puerta duró apenas 15 minutos. Algo impensable en otros centros de ITV.


Como podéis comprobar la experiencia del cliente en este centro es excelente. Y los motivos son bien claros:

• Amabilidad en el trato por parte de todo el personal que tiene contacto con el cliente, desde la recepción hasta el técnico que entrega finalmente el vehículo.

• Rapidez y eficiencia, gracias a una buena organización y, por lo tanto, facilidad para redimensionar el trabajo con calidad. Todo ello apoyado, no podría ser de otra forma, por un buen trabajo de equipo.

 

• Verdadero servicio al cliente: buscan su comodidad, evitando la participación innecesaria del cliente en el proceso; le ahorran tiempo de espera y le ofrecen la posibilidad de cita previa o de pasar la inspección en sábados y domingos por la mañana. Todo son facilidades.

 

• Limpieza extrema tanto en instalaciones como en el personal, algo que se agradece mucho en el caso de servicios relacionados con los vehículos. Totalmente alejada del típico taller donde es difícil distinguir donde empieza la mugre del establecimiento y donde empieza la del mecánico ;)

• Ambiente y decoración agradables. Aunque parezca un asunto baladí, unas instalaciones cuidadas y con una buena decoración son una forma más de demostrar al cliente que es importante para la empresa.

• Pequeños grandes detalles, como la invitación a café o las revistas en la sala de espera. Unos detalles como esos no tienen prácticamente coste para la empresa, pero tienen un gran valor para el cliente, que se siente apreciado y cuidado.

 

• Petición de feedback sobre la experiencia del cliente. El mero hecho de consultar al cliente sobre el servicio prestado es ya una forma de dar una buena atención, de demostrar nuestra vocación de servicio y de mejora continua.

Toda una lección acerca de cómo hacer las cosas bien. Cualquier sector, cualquier actividad debe cuidar a su cliente y prestarle la mejor atención posible.



Por si queréis probar:

Grupo IDV. Del centro del que os hablo en este post es el que tiene esta empresa en Vicálvaro (Madrid).

Casos de Éxito: Dependienta de Congelados

Hoy os traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente. En este caso no se trata del comercio en sí, una sucursal de una cadena de venta de alimentos congelados, se trata de una de sus dependientas.


¿Por qué no se centra en el comercio y sí en una de sus empleadas? Es bien sencillo, porque la cadena realiza su cometido dignamente, pero sin ir más allá. Y ya sabéis eso de que al cliente hay que darle más de lo que espera para que esté satisfecho. Los concursos, los regalos de fidelización o las recetas gratis están bien, pero hace falta un esfuerzo extra para que el cliente lo vea como un valor añadido.

  
Dejo ya a la empresa de venta de congelados y voy con nuestra protagonista, Romy, que es quién nos interesa. Os preguntaréis el motivo por el que aparece en este artículo. Pues bien, no es un motivo, son varios y os los detallo a continuación:


1.- Siempre, siempre tiene una sonrisa para los clientes. Y eso ya es algo a tener muy en cuenta. La sonrisa es un pequeño gesto, pero con un gran valor. Es la tarjeta de presentación que le dice al cliente que es bienvenido y que atenderle será un placer, no un castigo.


2.- Y, también siempre, rebosa energía y buen humor. Estoy segura de que tiene problemas y días malos, como cualquiera de nosotros, pero nunca los deja traslucir en su trato con el cliente. Establecer parcelas distintas para nuestro trabajo y nuestra vida personal, es fundamental para ofrecer una buena atención al cliente... y para tener una vida privada saludable. Si logramos compartimentar ambas facetas, también podremos evitar llevarnos los problemas laborales a casa. 


3.- Es muy afable y cariñosa con los clientes. A pesar de mi desconcierto inicial cuando la conocí, por la profusión de "cariño" y "cielo" con el que se dirigía a los clientes, pronto descubrí que era todo un acierto. Soy una acérrima detractora de estas expresiones, porque las suelen utilizar los que, con el pretexto de sus cariñismos, atienden de forma negligente o confianzuda. ¿Cómo le vas a reprochar a alguien que te trate mal, si te ha llamado "reina mora"? Pero en este caso no, en este caso es su marca de la casa, una seña de identidad que armoniza perfectamente con su actitud, con su buen hacer y con su alegría. No podría ser de otra forma.


4.- Demuestra que está de parte del cliente: señala las ofertas a los clientes despistados, pregunta a quien va a pagar si tiene vales de descuento (es que si no te lo recuerdan, no te das ni cuenta de que los tienes), informa puntualmente de promociones y concursos...


5.- Recuerda a los clientes y sus peculiaridades. A quién no le gusta llegar a la cafetería habitual y que el camarero le pregunte eso de: ¿lo de siempre? A la inmensa mayoría nos gusta que nos recuerden, que nos tengan en cuenta. Es la mejor manera de que el cliente se sienta como en casa.


6.- Charla con cada cliente lo justo y en el tono y lenguaje más adecuado, sin dejar de lado su marcada personalidad. Sabe qué decirle a la abuelita de compra diaria o al chaval que se acaba de independizar y se las está viendo con otra cocina que no es la de mamá; a todos. Y también sabe ser más contenida con los clientes más serios y taciturnos.


Por todo esto, no puedo más que darle un 10 en atención al cliente. Este es el tipo de personas que hace que un comercio normal tenga una clientela fiel... y eso hay que cuidarlo, señores empresarios. El capital más valioso que tiene una empresa no está en el banco, está en los buenos empleados.

Casos de Exito: Bar con Terraza

Hoy me gustaría hablarte de un Caso de Éxito en atención al cliente que es un éxito aún mayor por los Casos de Mala Atención al Cliente que le rodean. En esta ocasión se trata de bar-restaurante con terraza, de esos que tanto nos gustan en este país.

 
Este establecimiento es de esos que son conocidos y frecuentados por clientes habituales, ambiente tipo Cheers, pero en cañí. Es el típico sitio donde te sientes a gusto.

 
Y eso que no cuenta con un espacio amplio, ni con unas instalaciones bonitas, ni con una terraza preciosa con plantas y vaporizadores de agua que refresquen el ambiente, ni con unos aperitivos de alta cocina....

 

Pero tiene lo que buscamos los clientes: un lugar agradable y de confianza, de esos donde te preguntan: ¿lo de siempre, chicos? Donde aunque los aperitivos no sean de jamón ibérico, son generosos en cantidad y en intención y cuidan las bebidas. Donde si te gusta el champiñón a ajillo que hace la dueña y ese día lo ha cocinado, te lo ofrecen según te sientas a la mesa. Donde el camarero y dueño a su vez, se ocupa de que la gente esté contenta, sin alharacas ni confianzas excesivas; con esa forma de hacer las cosas donde te encuentras como en casa, no de visita. Por si estáis en Madrid y lo queréis visitar: El Alcázar - Pº de las Acacias, 11 - Madrid... y pedid los champiñones, están riquísimos ;)

 
Y, además, cuenta con una competencia que no hace lo que debe: competir. En la misma calle, en aproximadamente 30 metros alrededor, hay otros 3 establecimientos que se dedican a lo mismo. Bueno, a lo mismo no, estos se dedican a perder clientes, no a conservarlos. 

 
Uno de ellos, el que está más cerca del exitoso, viendo que su vecino tenía la terraza llena y sólo conseguía equilibrar algo las cosas cuando este libraba, decidió que tenía que hacer algo. Y lo hizo: puso la terraza más bonita, con pulverizadores de agua, con menús más elaborados, con más camareros... pero se lo olvidó lo fundamental: una buena atención al cliente. Muchos malos camareros no atienden mejor, se reparten más los clientes a los que atienden mal. Y algo ganó, desde luego, pero no todo lo que podía haber conseguido con una buena orientación al cliente.

 
Otro de ellos, en la misma acera pero un poco más retirado que el anterior, es de apertura reciente y de más reciente fracaso, tras haber invertido un buen dinero en una reforma. En este caso, no aciertan ni con el menú, ni con los aperitivos, ni con el servicio (desagradable, en el mejor de los casos; pésimo si somos realistas), ni con nada. Resultado: clientela poca y en descenso.

 
Y el tercero... el tercero lo he dejado para el final, porque este tiene su miga. Se trata de un bar con un buen restaurante y, por supuesto, con una bonita terraza. Es un establecimiento especializado en comida asturiana que ha tenido su fama en Madrid. Pues bien, cada vez tiene menos clientela. Es patético ver cómo todos los clientes están sentados en las terrazas que te he comentado (sobre todo en la exitosa, claro) y, en ésta, no hay nadie; especialmente patente en la primavera, época en la que todos estamos deseando que haya un día templado para llenar las terrazas y conversar con los amigos tomando una cerveza fresquita.  Y eso que tiene unas ofertas interesantes, sobre todo tratándose de mariscos y vino. Y eso que se anuncia en carísimas cuñas y publi-reportajes de radio. Y eso que tiene una terraza muy bien puesta. Y eso que está rodeada de árboles y frente a un pequeño jardín. Y eso... lo que le falta es eso: una buena atención al cliente por parte de su personal. Son perfectamente capaces de, en el interior en invierno, tener todas las mesas del bar montadas para comer (sin nadie que esté esperando, ni en ese momento ni en un futuro a medio o largo plazo) y no permitir que un cliente se siente en una de ellas a tomar tranquilamente un aperitivo; si lo quiere, a la barra. Y se permiten que el cliente espere la cuenta en la terraza durante más de una hora, forzándole a tener que levantarse enfadado a pedirla él. Y, por supuesto, les encanta tener al cliente esperando para tomarle la comanda durante mucho tiempo, mientras los camareros se agazapan en el interior, no vaya a ser que tengan que atender a un cliente... Puede parecer cruel, pero es real. En dos o tres años este establecimiento habrá perdido el 70% de su clientela y parece que la cosa no va a quedar ahí.

 
¿No sería más eficiente y más rentable invertir en una formación y motivación adecuada del personal que atiende estos establecimientos hosteleros, en lugar de gastar dinero en instalaciones, ofertas o en publicidad? Y, lo peor de todo, es que estos establecimientos que no hacen lo que deben, se quejan de que no hacen caja por la crisis... Será por la crisis de visión empresarial, por la crisis de conocimiento de lo que es un servicio cara al público, por la crisis en la elección y formación de su personal... claro, por la crisis, pero no la económica. Y tampoco es por la prohibición de fumar en la hostelería, que no se engañen y busquen excusas. Porque el caso de éxito que os he contado en primer lugar no acusa ni la crisis ni la legislación antitabaco en esa medida, por algo será, digo yo. 

Casos de Éxito: Convertir un Error en Acierto

Hoy, en el apartado Casos de Éxito, me gustaría comentaros lo que me ha sucedido hoy mismo y que es una muestra de cómo se pueden convertir errores en la atención al cliente en aciertos.


Aquí va la narración...

  
Tengo contratado un seguro médico privado (uno de los clásicos, para entendernos), con el que he de reconocer que estoy muy contenta. No sólo por la atención que recibo, si no por la evolución en la atención y orientación al cliente que ha ido experimentando de un tiempo a esta parte. Cuando comencé con ellos eran uno más dentro de la medicina privada, pero poco a poco han ido mejorando el trato que nos dispensan a los asegurados. No sólo procurando que la atención de médico, enfermeras y personal administrativo sea excelente, también a la hora de escuchar las quejas y peticiones de los clientes; doy fe de ello personalmente.


Al acudir esta mañana al centro sanitario de esta sociedad donde me hago mis revisiones anuales, me he encontrado con una recepcionista que ha tenido conmigo un comportamiento inadmisible. Al entregar la tarjeta de asegurada para que me diese número y me indicase la consulta donde debían atenderme le he saludado con un buenos días, lo normal; pues bien, la amable señorita, no sólo no me ha mirado, sino que tampoco ha respondido a mi saludo. Ha estirado la mano con un gesto brusco para que le diese la tarjeta, la ha tomado, ha gestionado la operación administrativa y me ha devuelto la tarjeta con el número sin decirme siquiera donde era la consulta (menos mal que sabía a donde dirigirme). Y, por supuesto, no se ha despedido.


Tras la consulta, he decidido dar una queja a la directora del centro, porque me ha parecido que una actitud así, desmerece todos los esfuerzos que puedan realizar para dar una buena atención al cliente. Y he de decir que, a pesar de ir a expresar una queja, he tenido una experiencia muy positiva. He sido recibida en el despacho de la directora con amabilidad y he sentido que, detrás del escritorio, había una persona escuchando de forma activa y con espíritu de servicio. Me ha pedido disculpas por el trato recibido, me ha hablado de los esfuerzos de su equipo por mejorar la atención al cliente que se pueden ver mermados por estos comportamientos, me ha informado de su intención de motivar y reconducir a esta persona hacia otro tipo de actitudes y me ha agradecido la queja. ¡Bien por ella!


Un error cometido por una sola persona que, gracias al esfuerzo y dedicación de otra, se convierte en un acierto para la compañía. Así de simple. Todos cometemos errores, pero debemos intentar solventar los nuestros y, si está en nuestra mano, los ajenos cuando se trata de la atención al cliente.


Esta compañía y, en especial, este centro dan una excelente atención al cliente. Desde las señoras de la limpieza hasta la directora del centro tratan al cliente/paciente con respeto y profesionalidad así que, encontrarse con un comportamiento tan deficiente, es como encontrarse un alfiler dentro de algodón de azúcar. Es algo que empaña el trabajo de todo un equipo y, si me apuráis, de toda una empresa. 


Cada gesto, cada palabra, cada sonrisa de un empleado, suman o restan puntos en la percepción que el cliente tiene de una compañía o de una marca; por ello, no podemos bajar la guardia nunca. Tengamos presente que "fallar en algo, significa fallar en todo". 


Eso sí,  una queja o un error bien gestionados no es un fallo, es un cliente agradecido... y fiel.

Caso de Éxito: Agente de Seguros

Hoy me gustaría compartir con vosotros otro caso de éxito por derecho propio, en este caso, la labor impecable de una agente de seguros.

Es difícil impresionarme aunque, esta comercial, consigue hacerlo en cada ocasión en la que tengo oportunidad de tratar con ella.

Mi relación comercial con esta agente, comenzó hace tiempo cuando, un familiar directo mío me recomendó sus servicios a quién, a su vez, le habían recomendado a esta agente de seguros. Y tanta recomendación suele tener una justificación.

¿Por qué entonces la percepción del trabajo de esta comercial por parte de sus clientes es tan buena? Veamos los factores de éxito que considero que distinguen su trabajo del de otros muchos agentes:

• Tiene un trato muy agradable que, en ningún momento, roza la confianza excesiva; es decir, ofrece un trato cercano, pero se mantiene en su posición: ella es la prestadora del servicio y el cliente no es un amiguete, es un usuario con unas necesidades que cubrir y ganas de ser fidelizado. 

• Siempre que se le llama, recuerda el nombre del cliente, qué tiene contratado y sus circunstancias personales y se lo hace saber al cliente. Lo que consigue es que el usuario sienta que es importante para ella y para la compañía que representa. Un 10. Si esto lo consigue porque cuenta con una memoria excelente, lo desconozco, pero sería de admirar; si lo logra porque hace un uso eficiente de su CRM también es perfecto... y más admirable aún (la rara avis de los comerciales es emplear los CRM y, más rara aún, hacerlo bien).

• Conoce el sector, la empresa y el producto en profundidad, lo que redunda en beneficio del cliente. En un terreno tan pantanoso como los seguros, es muy de agradecer una asesoría honesta y profesional.

• Nunca vende motos ni ofrece nada que el cliente realmente no necesite. Con ello consigue fidelidad y confianza por parte del cliente. Cuando recomienda algo, el cliente lo tiene en cuenta, porque se fía de su criterio.

• Intenta ahorrar dinero al cliente, ofreciéndole las opciones más ventajosas para él; aunque le ofrece distintas posibilidades para que la última decisión la tome él.

• Tiene actitud de servicio, poniéndose al servicio del asegurado no sólo cuando necesita una póliza, también si el cliente tiene cualquier duda o consulta que no derive en una contratación inmediata. Busca ganar clientes aunque tenga que sacrificar alguna venta.

• También es cierto que, la atención de la compañía de seguros es buena, con lo que existe coherencia entre lo que hace la agente y su empresa. Eso sí, la empresa debería tener en cuenta que si ella cambia de compañía, yo también lo haré; la empresa trabaja bien (aunque quizás podría mejorar), ella trabaja de manera impecable... y eso es un grado. Atención, señores empresarios: el capital que importa es el humano.

Evidentemente, su labor es comercial y su meta alcanzar unos resultados, aunque el cliente siempre percibe que está de su parte. Chapeau!


Si quieres contactar con Cecilia:

Cecilia Gayoso
PlusUltra Seguros
ceciliaplus@gmail.com

Cómo Tratar Con los Teleoperadores (II)

En este post cerraremos los consejos para tratar con los teleoperadores que comenzamos a ver en el artículo anterior.


En este caso, veremos qué hacer cuando somos nosotros los emisores de la comunicación. Muchos de los consejos del caso anterior, se pueden extrapolar a las llamadas que realizamos nosotros.


En el caso en que debas emitir tú la llamada:

• Infórmate, si puedes, del teléfono al que debes llamar para no parecer una pelota de ping-pong telefónico. Si sabes el teléfono, departamento y extensión con el que te debes comunicar, todo te será mucho más fácil.

 

• Prepara la llamada que vas a hacer. Si necesitas datos o documentos, tenlos a mano. Y hazte un pequeño guión de lo que debes decir y preguntar. 

 

• Si debes llamar a un teléfono 902, antes puedes buscar en las páginas web que te informan de su equivalente en teléfono local para que no tengas que gastar más de lo que deseas. Sólo tienes que buscar estas páginas en internet. Eso sí, no todas las empresas atienden en estos números; muchas te remiten en el número local al 902 con una grabación... por ejemplo alguna eléctrica (qué raro, ¿verdad?).

 

• Al igual que en el caso de la recepción de llamadas, pide que la operadora se identifique, te será útil si debes volver a llamar o reclamar.

 

• Si estás realizando una reclamación, pide que te faciliten un número de expediente. Casi todas las empresas son muy reacias a hacerlo, pero es su obligación. Si el teleoperador no te lo quiere facilitar, pide que te pase con su superior.

 

• Esta última frase es válida en las situaciones en que el operador no sabe o no quiere darnos respuesta. Pide que te comunique con su superior (de forma amable, claro). Eso sí, ten presente que esta frase lleva a muchos teleoperadores a colgar el teléfono.

 

• Muchas empresas tienen plataformas en otros países y, algunos de sus teleoperadores, tienen conocimientos mínimos del español o pronunciaciones muy cerradas; si no entiendes lo que te dicen, pide amablemente que te hablen más despacio y más claro. Tienes derecho a comprender lo que te están diciendo, si no consigues entenderle, pide educadamente que te comuniquen con otra persona. Cambios de titularidad, reclamaciones y otros trámites similares implican la necesidad de entender lo que la otra parte nos dice.

 

• Exige un trato correcto y eficaz. Si no lo has recibido, reclama. Todos sabemos que reclamar es un engorro, pero es necesario; por nosotros y por el resto de los clientes.

Y,  por supuesto, desde aquí damos la enhorabuena a los teleoperadores que sí realizan una buena labor, que los hay. Teleoperadores que trabajan de forma impecable y con espíritu de servicio, empresas con una buena filosofía a la hora de enfocar la atención telefónica. Algunas empresas con las que he tratado y a las que hay que felicitar por su atención son: Agencia de Protección de Datos, BBK, Groupama, Hotel Louxo La Toja, Oficina Española de Patentes y Marcas, Sanitas...


Y para sonreír y reflexionar un poco, aquí te dejo este vídeo sobre una broma a una teleoperadora:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en el siguiente enlace.

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