¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones?

Quizás hayas oído que las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias, pero sigas viéndolas en muchos negocios. Eso te llevará a preguntarte si siguen vigentes las hojas de reclamaciones o no.

 

Pues la respuesta es no... y sí. Aunque parezca incongruente. Si quieres saber el motivo, no tienes más que seguir leyendo.

 

Desaparecen las hojas de reclamaciones

 

▣ Hasta la entrada en vigor de la Ley 7/2017 los prestadores de servicios y comerciantes tenían la obligación de tener a disposición hojas de reclamaciones oficiales. Esa ley era una transposición (incorporación al ordenamiento jurídico español) de la Directiva Europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía el marco jurídico para ese tipo de actuaciones.

 

▣ De esa forma se modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en sus artículos 3 y 4) en la que se exigía que los prestadores de servicios y comerciantes pusiesen a disposición de los consumidores y usuarios una serie de datos para que pudiesen poner una reclamación: dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico y si está adherido a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo y cómo presentar la reclamación. Y afecta tanto al comercio físico como al electrónico.

 

▣ Además el empresario o profesional tendrá que poner a disposición de los clientes un formulario de reclamación (1) ante la empresa si así lo solicitan.

 

▣ En primer lugar, el conflicto se debe resolver entre el empresario o profesional y el cliente, teniendo hasta 1 mes a contar desde la interposición de la demanda para responder, por escrito o en otro soporte duradero. Deben asignarle un código a cada reclamación, para poderlas identificar, tanto ellos como los clientes. 

 

▣ Si no se llega a un acuerdo, profesionales y empresarios tendrán que informar al cliente de la entidad alternativa de resolución de conflictos ante la que puede reclamar. Los empresarios y profesionales se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo o pueden proponer otra entidad en caso de no estar adheridos. Si estos no se someten a una entidad externa, el cliente puede recurrir a la vía judicial (civil). 

 

▣ En cualquier caso, los prestadores de servicios o comerciantes deben informar y dar respuesta a las reclamaciones de los clientes. No hacerlo pueden suponer sanciones de hasta 15.000 €.

 

Pero siguen vigentes... en algunos casos

 

▣ Pero la legislación anterior no ha terminado con las hojas de reclamaciones, en absoluto. Porque si las Comunidades Autónomas no derogaron el uso de la hoja de reclamaciones en su territorio antes de la entrada en vigor de la Ley 7/2017 y de la nueva redacción de la la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, deberán seguir cumpliendo ambas normativas, la estatal y la autonómica. Si han derogado la normativa relativa a la hoja de reclamaciones tendrán que cumplir con la estatal.

 

▣ De ese modo, tendrás que informarte acerca de la normativa aplicable en cada Comunidad Autónoma en caso de conflicto. Puedes hacerlo en este enlace en el que te informan acerca de la Legislación sobre hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.

 

▣ Si la hoja de reclamaciones no está derogada, los prestadores de servicios y comercios abiertos al público tendrán que tenerlas a disposición de sus cliente, informando de ello con un cartel situado en lugar visible. No están obligados a tenerlas los profesionales colegiados, puesto que las reclamaciones se tramitan a través de sus colegios. Tampoco las Administraciones Públicas, servicios públicos (como el transporte aéreo) y los centros de enseñanza reglada, que tienen regulación propia. 

 

En todo caso todos debemos cumplir con nuestras obligaciones, profesionales y empresarios respetando la legislación escrupulosamente, y los consumidores y usuarios ejerciendo nuestros derechos de forma justa y responsable. 

(1) El formulario que debe rellenar el cliente incluirá sus datos personales, por lo que se debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

Post relacionados:

Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones

La Hoja de Reclamaciones (I)

Cómo Hacer una Reclamación de Consumo

La primera vez que apareció el post ¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones? fue en el blog de Todos Somos Clientes.

¿Siguen vigentes las hojas de reclamaciones? by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional License.

Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones

Como consumidores podemos solicitar la hoja de reclamaciones cuando un producto o un servicio no han sido los esperados, cuando se ha han vulnerado nuestros derechos o se han cometido irregularidades. Y a pesar de ser un derecho (y un deber), no lo ejercemos con la frecuencia que sería necesaria. Nos da pereza, nos da apuro, nos impone o pensamos que no va a servir para nada. Y, efectivamente, no sirve para nada... si no utilizamos esta herramienta para reclamar por lo que está mal hecho.


Pero sí que funciona, créeme. Quizás no veas lo que ocurre tras una reclamación, pero al menos se investiga y queda constancia de ella, lo que ya es un gran paso.


Aunque para que funcione es fundamental utilizar la hoja de reclamaciones de forma correcta y sin cometer errores, la mayoría de ellos de lo más frecuente. Si quieres saber cuáles son estos errores y cómo solucionarlos, sigue leyendo...

Mejor llegar a un acuerdo


Lo ideal es intentar llegar a un acuerdo con el responsable del negocio para no tener que recurrir a la hoja de reclamaciones, porque es más rápido y menos incómodo para ambas partes. Si no llegas a una entente cordiale, por supuesto, pide la hoja de reclamaciones.


No reclamar


Pensar que presentar la hoja de reclamaciones no vale de nada y que es una forma de perder el tiempo, es un error.


En muchos casos, tendrás la posibilidad de que te devuelvan el importe o al menos una parte, incluso puede que tengas derecho a indemnización (si recurres después al Arbitraje o los tribunales), algo que no obtendrás si no reclamas.


En los que no tengas derecho a devolución del importe, el hecho de señalar una deficiencia en el producto o el servicio ante la Administración ya es motivo suficiente para reclamar, puesto que si no se comunica, nadie le exigirá al establecimiento o al profesional que subsane su error o que cumpla sus obligaciones. Así que, por ti o por otros consumidores, presenta la hoja de reclamaciones cuando sea necesario.

 Hacer caso de las excusas habituales:

• Acabamos de abrir y todavía no las tenemos. Los profesionales y establecimientos deben contar con ellas antes de abrir al público. Puedes solicitarlas a través de Internet (con certificado digital) o de manera presencial en las Oficinas de Asistencia de Registro (tanto de CC. AA. como de la Administración General del Estado), en Oficinas de Atención al Ciudadano, en Oficinas de Correos y en cualquier otra que tenga habilitada la normativa en materia de consumo de tu Comunidad autónoma. En este caso tendrás que recogerlas en papel, en formato triplicado y autocopiativo. Y para mayor comodidad, puedes descargarte directamente el impreso en formato electrónico en los portales de algunas de las Comunidades autónomas. 

• No tengo atribuciones para darle la hoja de reclamaciones y el responsable no está. La normativa no exige que quien deba hacen entrega de la hoja de reclamaciones a aquella persona que lo requiera sea un gerente o el propietario, cualquiera que trabaje en el establecimiento tiene la responsabilidad de proporcionarla, así que la excusa no es válida.

• No estamos obligados a entregarla. Como norma general, todos los profesionales y establecimientos, tanto físicos como on-line, tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Las excepciones son las profesiones colegiadas (abogados, médicos, arquitectos..) y los servicios públicos que estén sujetos a una normativa específica en cuanto a reclamaciones.

• Como tengo una tienda on-line no tengo obligación de tener hoja de reclamaciones. Pues te digan lo que te digan, los negocios de ecommerce también deben tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes e indicarlo en su web. En caso de que no te la faciliten, puedes descargártela en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma. 

• Se nos han terminado. El establecimiento tiene obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, si ven que se les están terminando, pueden solicitar más sin coste adicional.

• Como no has consumido ni has comprado, no tienes derecho a solicitar la hoja de reclamaciones. Pues no, no es así, cualquiera puede pedirla, incluso sin haber adquirido ni consumido nada. 

En cualquier caso, debes saber que no disponer o no entregar la hoja de reclamaciones a un consumidor es una infracción castigada con multa.


Si no te entregan la hoja de reclamaciones oficial cuando la solicites, puedes llamar a la Policía Municipal para que acuda a dar fe de que no te la entregan. Si cuando llegue la Policía insisten en la negativa, puedes acudir a Consumo a poner la reclamación sin necesidad de la hoja, acompañada de la copia del informe o atestado que te entreguen los agentes.


Aceptar los formularios no oficiales


Aceptar la hoja de reclamaciones interna que tienen algunos comercios y profesionales. Este tipo de reclamaciones de régimen interno puede tener dos finalidades, una bienintencionada y otra engañosa. La bienintencionada es tomar nota de deficiencias en los productos o los servicios con la vocación de mejorarlos. Y la más habitual, la engañosa, que es que el cliente rellene un formulario que terminará en la basura y que les evita la hoja de reclamaciones válida y que puede tener repercusiones reales ante Consumo y ante el cliente, como indemnizaciones o sanciones. En cualquier caso, hacer pasar un formulario interno como hoja de reclamaciones no es lícito, por lo que no deberías dejarlo pasar. Eso sí, si te ofrecen rellenar la hoja de reclamaciones de la Administración y otra interna, cumplimenta las dos, que no te va a perjudicar.


No cumplimentar la hoja de forma correcta


No rellenar todos los campos de forma clara y concisa, aportando tus datos personales, los del hecho que denuncias y tus intenciones.

No consignar datos importantes porque no se tiene suficiente espacio en el formulario. Puedes añadir tantas páginas en blanco como necesites siempre que lo hagas por triplicado y debidamente numeradas, poniendo en la página principal del autocopiativo que se anexan páginas extras.


No permitir que la persona que te facilita la hoja en establecimiento pueda alegar ni escribir nada en ella. Hay un espacio en el formulario para que sea rellenado por la otra parte con sus datos, su sello y sus alegaciones. Ellos también tienen derecho a defenderse.  


No indicar que quieres que te mantengan informado de la marcha del expediente. Si no has pedido compensación económica y no pides que te tengan al tanto de lo que ocurre con el expediente, no sabrás qué acciones ha realizado la Administración y qué consecuencias ha tenido tu reclamación. Te puedo asegurar por experiencia que, si lo haces, te mantendrán al tanto del expediente y verás para lo que ha servido tu esfuerzo y tu tiempo.


Hablando de dinero


No saber que, en determinados casos, podrás solicitar la devolución del importe del producto o servicio (en todo o en parte), porque debes indicarlo claramente en el formulario.


Pensar que por el mero hecho de reclamar, siempre vas a tener una compensación económica. El trámite que se inicia con la hoja de reclamaciones implica una multa o sanción para el establecimiento, no una indemnización o compensación económica para ti. Si quieres conseguir una indemnización tendrás que recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o a los tribunales.


Reclamar, pero no pagar. Lamentablemente, por muy injusto que haya sido el establecimiento y lo que quiere cobrar, antes de reclamar debes haber pagado el servicio o el producto, si te lo han entregado o te lo han prestado. Si no lo abonas, no tendrás derecho a reclamar y no tendrás factura de compra como justificante. 

Las copias de la hoja


No quedarte con una copia. Hay vivos en ciertos establecimientos que les dicen a los consumidores que ellos no se tienen que quedar con ninguna copia, porque son los responsables del negocio los que tienen que hacérselos llegar a la Administración, incluso se brindan amablemente a tramitarlo para que el cliente no se tenga que preocupar por nada. Error. Debes quedarte con dos copias, la tuya y la que debes remitir a la Administración; el establecimiento únicamente se quedará con la suya. Cada juego de tres hojas tiene escrita en cada copia el destinario al que va dirigida, así que no hay motivos de confusión.


No remitir la copia de la hoja de reclamaciones a la OMIC correspondiente. Si no le llega el formulario, nunca se tramitará, así que será como si no hubieses hecho nada. En las hojas hay unas instrucciones claras en las que se indica qué tienes que hacer con el documento: dónde remitirlo, cómo hacerlo, etc.


Facturas, contratos y documentación complementaria


No pedir la factura y la copia del contrato antes de reclamar. Si tienes pensado poner una hoja de reclamaciones, pide antes los justificantes de la operación, porque los necesitarás y puede que el establecimiento te los niegue (aunque no puede hacerlo) si vas a protestar oficialmente. 

 
 
No quedarte con los originales de contratos, facturas y recibos. Debes acompañar a la hoja de reclamaciones que envíes a la Administración de todos los documentos que acrediten la operación y los hechos que denuncias, pero deben ser copias, nunca los originales. Puede que estos los necesites más adelante si debes recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o si decides llegar a los tribunales. Incluso los necesitarás de cara a la Agencia Tributaria si te los solicitan para una inspección.


Hoja de reclamaciones vs Arbitraje de Consumo


Pensar que el hecho de presentar la hoja de reclamaciones impide recurrir al Arbitraje de Consumo, porque no son acciones excluyentes.


¿Pides habitualmente la hoja de reclamaciones cuando el producto o el servicio no es correcto? ¿Has cometido alguno de estos errores en algún momento?




 
Información de interés:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de  noviembre, por el que se aprueba el texto refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 
Leyes de protección al consumidor según cada Comunidad Autónoma. 


Post relacionados:

Cómo Hacer una Reclamación de Consumo 
La Hoja de Reclamaciones (I)


La primera vez que apareció el post Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones fue en el blog de Todos Somos Clientes.



Errores frecuentes con la hoja de reclamaciones by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.

Cómo Hacer una Reclamación de Consumo

¿Reclamar o no reclamar esa es la cuestión? Ésta es una de las preguntas que nos hacemos con más frecuencia de la que nos gustaría. Un producto deficiente, un servicio inadecuado, el incumplimiento de las garantías son solo algunos de los motivos que pueden originar una reclamación de consumo. 


Y la respuesta a esa cuestión debería ser siempre afirmativa. Conviene reclamar. Si no expresamos nuestro descontento, la empresa no tendrá constancia de lo que está haciendo mal y no podrá ponerle solución. Y, por otra parte, si ante un mal producto o un mal servicio ningún consumidor protesta, ¿para qué tendrían que mejorarlos?


En este post quiero darte las claves para entender cómo funciona y cómo hacer una reclamación de consumo.

 
¿Quién puede reclamar?

 
Las reclamaciones de consumo únicamente las pueden presentar los consumidores finales por conflictos con empresas o profesionales que les hayan prestado un servicio o vendido un producto. No se pueden utilizar para reclamaciones B2B o entre particulares.

 
¿Por qué reclamar?

 
Si el producto que has adquirido o el servicio que te han prestado no han sido los adecuados, tienes el derecho de reclamar. Tu dinero, tu tiempo, tu salud o tu dignidad como persona y como consumidor bien valen esa reclamación. Por otra parte, también es un deber, puesto que si los consumidores no reclamamos, los abusos y la falta de profesionalidad se acaban perpetuando, algo que nos perjudica a todos.

 

La vía amistosa

 
Lo primero que deberías hacer es intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio. Es la vía más rápida y también la más económica, tanto en tiempo como en dinero.

 
Para que este primer intento sea efectivo debes hablar directamente con la persona o departamento que te pueda dar respuesta. Si tienes que contar los hechos que motivan tu reclamación a una persona que te deriva a otra, y esa te remite a otra más y así sucesivamente, cuando llegues a hablar con la persona que puede solucionarte el problema tendrás un enfado monumental. Y cuando se expone una queja o una reclamación estando enfadado, no solemos explicarnos bien y acabamos perdiendo las formas, lo que redunda en nuestro perjuicio.

 
Por escrito

 
En caso de que no puedas acceder personalmente a la persona o departamento correspondiente, te aconsejo que reclames por escrito.

 
Puedes enviar una carta o hacer una reclamación a través de los impresos internos de la empresa, también puede ser considerada una vía amistosa, aunque algo más contundente que si se hace en persona.

 
Es recomendable describir de forma clara, ordenada y breve los hechos, así como lo que quieres conseguir con tu reclamación. También deben aparecer tus datos de contacto y cualquier información que pueda ayudar a investigar y entender lo que ha ocurrido a la persona que atienda tu petición.

 
Es importante que te quedes una copia de la carta o del impreso que entregues, procura que lo sellen y te pongan la fecha de recepción, para que tengas constancia de la entrega por su fuese necesario hacer valer como prueba este primer intento de solucionar el conflicto.

 
Si la reclamación lo merece, puedes enviar un burofax. Suele ser un tipo de comunicación a la que se da respuesta y que, en un futuro, puede serte utilidad si necesitas recurrir a la vía legal.  

 
La hoja de reclamaciones

 
Esta forma de reclamar es interesante, puesto que no te cierra las puertas a otras vías: mediación, arbitraje, tribunales...

 
No te garantiza que vayas a recibir una indemnización, aunque puedes solicitarla. En cualquier caso se abrirá una investigación y la empresa puede ser sancionada.

 
Las empresas o profesionales que prestan un servicio o comercialicen bienes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. No te dejes engañar, una hoja de sugerencias o de reclamaciones internas no es una hoja de reclamaciones oficial. Si es lo que quieres, pídela. Si no te la entregan puedes hacer dos cosas: presentar tu reclamación por escrito con otro formato ante Consumo (indicando que no te dieron las hojas de reclamaciones cuando las solicitaste) y/o llamar a la Policía Local o Municipal correspondiente para que levante acta del hecho.

 
Cumplimenta las hojas de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento. Si lo haces más tarde, puede que después te pongan problemas o que tu enfado se enfríe y decidas no reclamar.


Acuérdate de rellenarla correctamente. Te darán dos hojas, generalmente autocopiativas. Deberás incluir tus datos: nombre, apellidos, DNI o similar, domicilio, teléfono. Los de la empresa, que deberían escribir ellos: nombre comercial o razón social, CIF, domicilio, teléfono, sello de la empersa... También debes describir los hechos clara y brevemente, así como lo que pretendes conseguir con tu reclamación. No te olvides de indicar que quieres que te mantengan informado de los progresos del expediente.

 
Una de las copias es para ti y otra para el establecimiento. La tuya (saca copia antes) debes enviarla al organismo correspondiente, adjuntando copias de todos los documentos que apoyen tu reclamación: facturas, fotografías, publicidad...

 
Puedes descargarte y presentar las hojas de reclamaciones por Internet. Consulta la web de tu Comunidad Autónoma para informarte. 

 
Mediación


Consiste en resolver la disputa a través de una tercera parte imparcial. Este tipo de procedimientos pueden ser desarrollados a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios Provinciales de Consumo o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
 

La mediación es gratuita para ambas partes y debe ser voluntaria también para ambos. Si la empresa ante la que reclamas no la acepta o no se presenta al acto de mediación, no podrás hacer nada, así que tendrás que recurrir a otra vía.

 
Las asociaciones de consumidores y usuarios también ofrecen también un servicio que también denominan mediación, pero en este caso consiste en contactar con la empresa para intentar llegar a un acuerdo en nombre del asociado. Esto supone que el consumidor debe ser socio de la asociación y abonar la cuota correspondiente. Es un buen sistema, pero no tiene detrás a la Administración.

 
Arbitraje de Consumo

 
Puedes recurrir al Arbitraje de Consumo directamente o tras haber rellenado las hojas de reclamaciones o de haber pasado por un proceso de mediación.

 
Es, al igual que la mediación, una herramienta que pone a disposición de los ciudadanos la Administración, para resolver los conflictos entre consumidores y empresas.

 
Es gratuito para ambas partes, salvo que haya que realizar algunas actividades extraordinarias como peritajes.

 
Es voluntario, por lo que si la empresa no está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo y se niega, tendrás que recurrir a otro medio para hacer valer tu reclamación.

 
Se caracteriza porque su resolución es mucho más rápida que si se acude a los tribunales. 

 
Si quieres saber más, puedes leer el post que le dediqué al Arbitraje de Consumo en este mismo blog.

 
Vía judicial

 
Es el medio más lento y caro para el consumidor, por lo que debería ser el último recurso.

 
Si reclamas menos de 2.000 €, podrás prescindir de abogado y procurador. Si excede de los 2.000 € y puedes acreditar que no tienes medios económicos suficientes, puedes solicitar la justicia gratuita.

 
Casos especiales

 
En algunos sectores, las reclamaciones se deben hacer a través de procedimientos y organismos concretos. También se pueden cursar ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma correspondiente y ésta derivará la denuncia o reclamación al organismo competente.

 
Algunos de estos casos son:

 
Gas y electricidad: Dirección General de Industria, Energía  Minas de la comunidad autónoma correspondiente (para reclamaciones en general) / Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma.

 
Internet, telefonía fija y móvil: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones) / Juntas Arbitrales de Consumo.

 
Bancos y entidades financieras: Defensor del Cliente de la entidad (como primer paso) / Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

 
Seguros: Defensor del Asegurado de la compañía (en primer lugar) / Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

 
Aerolíneas: Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea / Agencia Estatal de Seguridad Aérea (retrasos y cancelaciones).

 
Aeropuertos: AENA

 
Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte de cada comunidad autónoma / Dirección General de Transportes de la comunidad autónoma que corresponda.

 
Turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes...): Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma en la que se ha producido el hecho. 

 
Reclamaciones por compras o servicios on-line

 
Como en el caso de las reclamaciones por compras o prestación de servicios off-line, te aconsejo que te dirijas al proveedor directamente para intentar una solución amistosa. Los sitios web deben incluir la información de contacto completa de la empresa o profesional: nombre o razón social, dirección postal, teléfono, etc. Si no tiene disponible estos datos, te aconsejo que no compres en ella.

Procura evitar el teléfono. Aunque sea amistosa, la reclamación inicial conviene que sea por escrito, especialmente en el caso del comercio on-line. Si quieres algo más suave, puedes rellenar su formulario de contacto, enviar un e-mail o enviar un mensaje a través de su chat. También puedes enviar una carta por correo postal y, si el asunto es grave, puedes enviar un burofax.

 
Guarda toda la información que pueda servirte para apoyar tu reclamación: factura, pantallazos con las transacciones o la publicidad, correos electrónicos, conversaciones en el chat...


Puedes recurrir, al igual que en el caso de las ventas o servicios off-line a la mediación, el arbitraje o la vía judicial, según el caso.  


Ojalá no te veas en ningún momento en la necesidad de presentar una reclamación, pero si debes hacerlo espero que este post te facilite las cosas.






Post relacionados:

Hojas de Reclamaciones... Y de Elogios
Reclamaciones Interiores en la Empresa: Sí que Son Útiles 
Consejos para Reclamar en un Hotel


La primera vez que apareció el post Cómo Hacer una Reclamación de Consumo en el blog de Todos Somos Clientes



Cómo hacer una reclamación de consumo by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.

Consejos para Reclamar en un Hotel

Ya sea por vacaciones o por viajes de negocios, muchos de nosotros nos alojamos en un hotel en alguna ocasión a lo largo del año.


Aunque los hoteles en nuestro país tienen en su mayoría unas instalaciones adecuadas y un servicio esmerado, pueden surgir problemas. El trato desagradable por parte de algún trabajador, unas sábanas que no están todo lo limpias que es de esperar, una oferta gastronómica deficiente, el ruido de una boda que estén celebrando en las instalaciones, el cargo imprevisto de servicios que parecían estar dentro de lo contratado... los problemas pueden ser de lo más variado.


Si algo de esto ocurre es necesario reclamar, tanto por uno mismo como por el resto de consumidores que puedan hacer uso de ese servicio. Por eso quiero darte algunas recomendaciones para reclamar cuando surjan conflictos a la hora de alojarte en un hotel.

A la hora de hacer la reserva


La mayor parte de los problemas que pueden surgir en un hotel comienzan a la hora de la reserva, por eso es importante poner atención a los detalles importantes antes de contratar el alojamiento. 


Antes de reservar en un hotel, tanto de forma individual como con un viaje combinado, busca información y opiniones en Internet. Averigua cuáles son los servicios que oferta, qué estrellas tiene, en qué zona de la localidad que visitas está y qué han dicho otros huéspedes en foros y plataformas de viajes. Si se trata de un viaje combinado, cerciórate de que lo que ofrece la publicidad de la agencia corresponde con lo que oferta el hotel por separado.


Guarda toda la información publicitaria, por si acaso. Te servirán como prueba los folletos, pantallazos de la web del hotel o de la agencia, los correos electrónicos que intercambies con el personal del hotel y del la agencia en que se detalle la oferta del alojamiento, etc.


Antes de hacer una reserva, pide que te faciliten por escrito las condiciones del alojamiento: entrada y salida, hora de entrada (check-in) y salida (check-out), servicios incluidos y excluidos, equipamiento de la habitación, precios, gastos de gestión y condiciones de cancelación. Esta información te la pueden facilitar en mano mediante un condicionado en papel o enviártelo por correo electrónico, en este último caso, sólo tienes que guardar el e-mail como oro en paño hasta que el viaje finalice con éxito. Si el hotel o la agencia es reacia a facilitar esta información, desconfía.

Comprueba que las condiciones reflejadas en el folleto y el contrato coinciden. Si no es así, pide explicaciones. 


Dentro de la información que solicites al hotel es fundamental saber cuál es su política de cancelación. Cada establecimiento tiene una, así que no te confíes pensando en que será la misma de otros hoteles en los que te hayas alojado. Si no vas a poder entrar en la habitación por causas de fuerza mayor (enfermedad, accidente...), no van a poderte aplicar ninguna penalización, aunque tendrás que probarlo. Si la reserva es de forma individual, el hotel te aplicará las condiciones particulares de cancelación que tenga. Y si la cancelación de la reserva del hotel forma parte de un viaje combinado, te podrán aplicar un porcentaje mayor o menor dependiendo de la antelación con la que lo comuniques; por eso es importante tener el contrato por escrito.


Guarda el condicionado, el contrato y los resguardos de la reserva y de los pagos a cuenta que hayas hecho. 


Si el hotel hace algún tipo de cambio, es imprescindible que te lo comunique y que tú aceptes de forma expresa esas modificaciones del servicio. 


Si el hotel tiene unos servicios determinados y no va a poder ofrecerte alguno de ellos, por el motivo que sea, debe avisártelo previamente. Si conoce el hecho de antemano, debe avisarte al hacer la reserva. Si el problema surge después de reservar, debe comunicártelo según tenga constancia de ello. Te pongo un ejemplo: si vas a hacer una reserva en un hotel en verano en una zona interior (y muy cálida) y el hotel ofrece piscina, deberá avisarte de que ésta va a estar fuera de servicio durante tu estancia.


Ten presente que en España la normativa en cuanto a clasificación de los hoteles por estrella es bastante estricta, puesto que se exige a los establecimientos hoteleros que dispongan de una serie de servicios para conseguir sus estrellas, así que el cliente suele saber de antemano lo que esperar cuando el hotel tiene un determinado número de estrellas. Pero en el extranjero la cosa cambia, porque el criterio para calificar a los hoteles no es el nuestro, así que un hotel de 3 ó 4 estrella puede ser un verdadero antro según del lugar en que esté ubicado. Incluso hay lugares en los que no aplica la calificación por estrellas. Por eso te aconsejo que te informes de las equivalencias en clasificación de los hoteles que reserves en el extranjero. Si se trata de una agencia de viajes, te informarán ellos; si lo reservas por separado puedes recurrir a Internet.

A la hora de llegar al hotel


Si vas a llegar más tarde de lo previsto al hotel, te aconsejo que lo avises con la mayor antelación posible. Si sabes con tiempo que llegarás tarde, comunícalo por correo electrónico. Si el retraso ha sido motivado por un imprevisto, llama por teléfono. Hay hoteles que dan por cancelada la reserva si el cliente no se presenta antes de la hora límite para el check-in.


Cuando llegues al hotel guarda resguardo de todos los servicios extras que impliquen un depósito y que luego puedan cobrarte: albornoces, toallas, llave de la caja de seguridad... Así no podrán cobrarte nada cuando los devuelvas.


Recuerda que los hoteles no suelen hacerse cargo de los robos dentro de la habitación. Si tienes algo de valor, guárdalo en la caja de seguridad o que te lo custodien en la caja fuerte del hotel. En ambos casos, si el objeto es muy valioso, deberás aportar un certificado en el que se describa el bien y su valor para que puedan indemnizarte en caso de que desaparezca.


Cómo reclamar


Si hay algún problema real con el hotel, mi consejo es que reclames. Los motivos: una mala atención, deficiencias en la habitación o las instalaciones, accidentes causados por negligencia del establecimiento, que los servicios no se correspondan con los ofertados, etc. Enfadarte y comentarlo con tu pareja, con amigos o con otros huéspedes no sirve de nada si el responsable del hotel no conoce el motivo de tu descontento.


Lo mismo que te animo a reclamar cuando hay verdaderos inconvenientes, también te recomiendo no protestar por nimiedades. Si el personal del hotel está harto de escuchar quejas por tonterías o hechos totalmente subjetivos, si surge un verdadero problema, no hará ningún caso.


En el caso de que hayas reservado la habitación de forma individual, tendrás que reclamar ante el responsable del hotel. Si la reserva es parte de un viaje combinado, tendrás que recurrir a la agencia de viajes para que te solucione el problema. 


Reclama en el momento en que surja el problema, no esperes a abandonar el hotel para hacerlo. Si tu habitación no está limpia cuando entras en el hotel, no esperes a enviar un indignado e-mail al director una semana después. Lo lógico es protestar inmediatamente para que la adecenten inmediatamente y tu estancia sea confortable. 


Si ves que hay defectos importantes en la habitación o las instalaciones comunes, te aconsejo que saques fotografías, por si necesitases recurrir a ellas a la hora de reclamar. Si no te hacen falta, sólo tendrás que borrarlas. Esto es especialmente importante si sufres un accidente por culpa del hotel.

Lo ideal es que cualquier conflicto que tengas con el hotel lo intentes resolver primero de forma amistosa. En líneas generales, si se habla serenamente con el responsable del establecimiento, se suele conseguir una rectificación o compensación de forma inmediata. Si tienes que llegar a la hoja de reclamaciones, al arbitraje o a la vía legal, el asunto tardará más en resolverse.


Si la vía amistosa no funciona, pide la hoja de reclamaciones. Los hoteles, como todos los establecimientos abiertos al público, están obligados a tenerlas disponibles para los clientes. Si se niegan, llama a la Policía Municipal o Local o en su defecto a otras Fuerzas de Seguridad para que se las reclamen. Rellena la hoja explicando de forma clara y sucinta lo que ha ocurrido. El espacio es pequeño, así que si te hace falta más papel, puedes añadir hojas extras; eso sí, ten presente que deberás rellenar esas hojas por triplicado. Debes escribir tus datos y el hotel los suyos. Una copia es para el establecimiento, otra para ti y otra para que la envíes al organismo de Consumo de corresponda. Si no envías la copia correspondiente para la Administración, tu reclamación no tendrán ningún efecto.


También puedes preguntarle al responsable del hotel si está adscrito al Sistema de Arbitraje de Consumo. Eso facilitará mucho el trámite de la reclamación. Si quieres saber más, puedes leer nuestro post sobre el Arbitraje.


En caso de que el hotel se encuentre fuera de España, puedes recurrir a organismos europeos e internacionales relacionados con la defensa del consumidor.


Y si la respuesta del hotel ante el conflicto no ha sido satisfactoria, no dudes en dejar tus opiniones en foros y plataformas de viajes, para que otros clientes estén prevenidos. 


Ahora sólo me queda desearte una feliz estancia...





Post relacionados:

Consejos a Tener en Cuenta al alquilar un Vehículo
Qué Hacer Si Te Exravían las Maletas
Tus Derechos Si el Vuelo se Retrasa 
Tus Derechos Si el Vuelo se Cancela


La primera vez que apareció el post Consejos para Reclamar en un Hotel fue en el blog de Todos 
Somos Clientes.


Consejos para reclamar en un hotel by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.

¿Reservado el Derecho de Admisión?

El famoso cartel de Reservado el Derecho de Admisión es uno de esos temas que nos preocupa (y nos ocupa) tanto a propietarios de establecimientos como a clientes. Aunque no siempre está muy claro qué es y a qué afecta realmente este derecho.


El derecho de admisión es la facultad que tienen, tanto los titulares de un establecimiento abierto al público, ya sea de titularidad pública o privada, como las personas organizadoras de espectáculos públicos y de actividades recreativas para determinar las condiciones de acceso; dentro de los límites establecidos por las correspondientes normativas estatales y autonómicas.

Esto quiere decir que los propietarios de establecimientos y recintos de acceso público pueden ejercer el derecho de admisión, pero siempre y cuando no se haga de forma arbitraria y se respete la dignidad de las personas. Lo que implica que el derecho es bilateral: para el propietario, pero también para el cliente.


Si el derecho de admisión se aplicase cumpliendo los dos requisitos anteriores, no sería percibido como un hecho discriminatorio, sino como una forma de mantener unas normas mínimas de convivencia en un espacio público compartido. 

 
Pero, por supuesto, siempre hay quien se toma el derecho de admisión de una forma vergonzosa, como las de un hotel que prohibió el acceso a un grupo de personas con Síndrome de Down. También es frecuente encontrarse con locales que no admiten a personas por su género o por su orientación sexual. O los que no admiten a personas que no luzcan un outfit lo suficientemente cool, para los estándares que el dueño requiere.

 
Para no equivocarse con este espinoso tema, aquí te dejo información que espero que te sea útil.

Legislación

Estatal

El derecho de admisión está recogido en el Art. 59.1 e)  del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas:

“Entrar en el recinto o local sin cumplir los requisitos a los que la Empresa tuviese condicionado el derecho de admisión, a través de su publicidad o mediante carteles, bien visibles, colocados en los lugares de acceso, haciendo constar claramente tales requisitos”.

Este derecho, tal y como se recoge en este artículo, implica que es necesario que el cartel en el que se informa de que el propietario del establecimiento o el organizador se acogen a ese derecho, esté bien visible. También es imprescindible que se exponga de forma clara el condicionado exigido para acceder y permanecer en el establecimiento o recinto.

Autonómica

Casi todas las Comunidades Autónomas tienen su legislación específica al respecto, de características muy similares. Valga de ejemplo la de Madrid:

En la Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas en la Comunidad de Madrid:

En su preámbulo:

“En materia de protección de consumidores y usuarios, la Ley se remite al desarrollo reglamentario conteniendo las líneas maestras que deberán inspirarlo. Se hace especial hincapié en las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión que debe utilizarse como eficaz instrumento para impedir la violencia y las alteraciones del normal desarrollo de espectáculos y actividades, nunca como excusa para el ejercicio de la arbitrariedad y la discriminación en unos locales que, por definición, están abiertos a todo el público y no sólo a las personas que el responsable decida admitir en cada momento”.

En su Art. 24.2:

“Los titulares de establecimientos y los organizadores de espectáculos o actividades recreativas o personas en quienes deleguen podrán ejercer el derecho de admisión. Este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal desarrollo del espectáculo o actividad. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada de los locales, establecimientos y recintos.

Se prohíbe el acceso a los establecimientos, espectáculos públicos y actividades recreativas portando prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia”.

Condiciones a cumplir
 

• Tal y como indica la Constitución en su Artículo 14, debe existir respeto a la dignidad de las personas y a sus derechos fundamentales. Todo el mundo es igual ante la ley, sin que pueda prevalecer ninguna discriminación. 

 

• Se debe respetar, por lo tanto, el principio de no discriminación, por razones de género, preferencias sexuales, condición social, religión, afinidad política, etnia, nacionalidad, etc. 

 

• No se puede negar a nadie, de forma arbitraria o improcedente, la entrada a los locales públicos.

• Las condiciones para el acceso al establecimiento o recinto, por lo tanto, deben ser objetivas y procedentes.

• El condicionado debe ser público y cumplir los siguientes requisitos: exhibir un rótulo en el que aparezcan especificadas las condiciones objetivas (accesos, visible desde el exterior y si hubiere en las taquillas), y otro rótulo en el que aparezca el aforo máximo permitido (en los accesos al local).

• En caso de que las condiciones afecten a la vestimenta, es necesario recordar que no pueden vulnerar la dignidad de la persona y que deben estar expuestas de forma clara y en lugar visible. 

• Las condiciones, para que tengan validez, deben estar comunicadas y visadas por el órgano competente en cada Comunidad Autónoma.

• La expresión “Reservado el derecho de admisión”  no surte efecto por sí sola, y es necesario cumplir con todos los requisitos anteriores para ello. Es decir, colocar el consabido cartelito sin más, no da derecho al propietario del establecimiento a negar la entrada al local.

Limitaciones de acceso recomendadas

• Por edad, si se trata de bares y discotecas.

• Cuando se complete el aforo recogido en la licencia del local.

• A quienes porten armas u otros objetos que se puedan utilizar como tales.

• A quienes muestren comportamientos violentos o inapropiados.

• A los que vistan prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia

• A quienes muestren síntomas de embriaguez o de haber consumido sustancias prohibidas.

• A los que incumplan las normativas vigentes de consumo de tabaco en locales y recintos de acceso público.

• En el caso de espectáculos y actividades, a los que dificulten que estos se desarrollen con normalidad.

• A quienes no cumplan unas condiciones mínimas de higiene.

Recomendaciones si te niegan el acceso o la permanencia

• No entrar nunca en discusiones y enfrentamientos, en el caso de que nos denieguen la entrada a un establecimiento.

• Pedir que se nos indiquen las razones por las que nos prohíben la entrada o la permanencia, siempre de forma educada y respetuosa.

• En caso de que las motivaciones sean humillantes o arbitrarias; o cuando se incumplan las leyes, normativas o reglamentos, debes solicitar las obligatorias hojas de reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener.

• Si nos facilitan la hoja de reclamaciones (cosa harto difícil en estos casos), debemos rellenarla de forma detallada, con todos los hechos y alegaciones. Las hojas de reclamaciones se extienden por triplicado: una copia será para ti, otra que te quedarás también tú para enviarla al órgano competente y otra que se quedará el propietario del establecimiento. Un consejo: es importante indicar claramente en la hoja de reclamaciones que desesamos que nos mantengan informados de la marcha de las gestiones. Si no se hace así, lo más seguro es que no tengas noticias sobre el tema, salvo que requieran tu presencia o que amplíes la información recogida en la hoja de reclamaciones.

• En caso de que en el establecimiento se nieguen a facilitar la hoja de reclamaciones, podemos llamar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Lo más adecuado es dirigirse a las Policías Municipales o Locales para que actúen, puesto que es asunto de su competencia directa; aunque en algunos municipios será necesario recurrir a la Guardia Civil (porque no hay Policía Municipal o Local). En último extremo, y si no está disponible la Policía Municipal o Local, se recurrirá a la Policía Nacional. Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se encargarán de denunciar administrativamente o levantar atestado policial en caso de que se haya producido alguna infracción.

• Si a la hora de negarte la entrada o la permanencia, alegan razones de género, orientación sexual, nacionalidad, etnia, religión, condición social, minusvalía, enfermedad o ideología política, podrían incurrir en un delito recogido en el Código Penal. Valora este tipo de denuncia, si te has sentido afectado gravemente en este sentido.

Información de interés:

Real Decreto 2816/1982, de 27 de agosto, por el que seaprueba el Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas.

Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (C. Madrid)

Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

Ley 25/2009, de 22 de diciembre, e modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.


Post relacionados:

La Hoja de Reclamaciones (I)
Tus Derechos en Fiestas de Nochevieja y Reyes
El Consumidor También Tiene Derecho en los Chiringuitos
¿Recibo Dinero si Consumo Sanciona al Establecimiento al que Reclamo?