Cómo Redactar una Carta de Reclamación

¿Alguna vez te has visto en la tesitura de tener que escribir una carta de reclamación? Probablemente te haya ocurrido más de una vez. Y... ¿te ha sido fácil redactarla? ¿Sabías cómo enfocarla, estructurarla o remitirla?

 

Que no cunda el pánico, porque en este post quiero darte ideas y consejos para redactar una carta de reclamación de forma correcta y, sobre todo, eficaz.

 

¿Me acompañas?

 

Lo primero: la vía amistosa

 

Antes de llegar a la carta de reclamación valora si es buena idea comenzar con una conversación amistosa con la persona o el departamento directamente implicado en tu problema. 

 

Hay veces en las que pasar directamente a un escrito puede entorpecer la situación. Te pongo un ejemplo. En todos los gimnasios en los que he sido socia ha habido quejas por parte de algunos usuarios. Y en todos ha habido una constante: las cartas de queja a la dirección. Y lo que se ha conseguido con estas cartas es que el responsable del gym se enrocase y no respondiese de forma positiva a esas reclamaciones. Hablando posteriormente con los directores en confianza me han confirmado lo que ya me imaginaba: que si el grupo descontento hubiese hablado directamente con ellos, no habrían tenido ningún reparo en atender a sus peticiones, o al mejor haber intentado llegar a un acuerdo. 

 

Evidentemente, hay casos en los que esta vía amistosa no es posible, pero en el resto de los casos merece la pena intentarlo.  

 

 

Carta de reclamación vs hojas de reclamaciones

 

Recuerda que una carta de reclamación no sustituye a las hojas de reclamaciones oficiales, y que no son excluyentes. Puedes recurrir primero a la carta y luego a las hojas de reclamaciones si no te responden. O utilizar ambas vías si así lo consideras oportuno, aunque personalmente no te lo recomiendo. 

 

Ayuda jurídica

 

Revisa tus seguros para comprobar si en alguno tienes cobertura jurídica, porque si la tienes y te cubre este tipo de asuntos, pueden ayudarte con la redacción de la carta, o al menos echarle un vistazo para asegurarte de que no has escrito nada que pueda jugar en tu contra. 

 

A quién dirigirla: fundamental

 

Averigua a qué departamento debes dirigir tu carta de reclamación. Si no lo haces es posible que termine dando vueltas por diferentes despachos durante días (o meses), en el mejor de los casos. En el peor, puede que acabe archivada en la P... de papelera.

 

Si te es posible, además del departamento, infórmate de la persona en concreto a la que debes remitir tu comunicación. Te ahorrará mucho tiempo. 

 

La redacción

 

Si no se te da muy bien esto de redactar, puedes ir tomando notas sueltas de lo que quieres transmitir y luego, junto con los datos que tengas que aportar, elaborar el texto.

 

Nunca escribas una carta en pleno ataque de ira, porque el resultado de lo que escribas funcionará en tu contra. Cuando se está sumamente enfadado se tiende a centrarse en las emociones y no en los hechos, justo lo contrario de lo que se debe hacer. La carta de reclamación debe centrarse en datos, en hechos y en la solución que demandas. Aunque si en general sueles mantener el control, puede que te convenga dejar reposar la situación durante un tiempo, analizar los hechos y valorar qué es lo que objetivamente puedes solucionar... y justo antes de comenzar a escribir el texto enfadarte un poquito para darle algo de fuerza. Algo así como enojarte de una forma controlada y eficiente, de modo que, según finalices el escrito, dirijas tu atención a otros asuntos.  

 

 

Redacta la carta de forma clara, breve y concisa. Ten en cuenta que la persona que va a recibirla probablemente tenga que atender decenas de quejas, reclamaciones y sugerencias, algo que tendrá que alternar con otras responsabilidades en su jornada laboral. Eso significa que cuanto más fácil le resulte acceder a la información que realmente importa, más rápidamente se podrá poner manos a la obra para darte una respuesta. Ponte en su lugar y piensa en cómo te enfrentarías a una carta de 3 páginas a 1 espacio de prosa iracunda y desorganizada, entre la que hay que buscar los datos esenciales con lupa... y toneladas de paciencia. Y si a eso unimos una redacción deficiente y un lenguaje tirando a pedante (y en este tipo de comunicaciones abunda), puede llegar a ser causa de baja voluntaria del trabajador de atención al cliente. Y ya sé que puede que el bienestar del empleado que recibe la reclamación no te importe, pero sí el hecho de que le preste atención tu carta.

 

Escribe estas cartas en procesador de textos (o máquina de escribir si eres del tipo romántico) y fírmala de forma manuscrita en el caso de que sea un envío postal o una entrega en mano, o de forma digital si es un email.

 

Cuida la ortografía y la gramática.

 

Evita el lenguaje grosero y ofensivo. Aunque tengas razón lo que dices, si falla el cómo lo dices, tu petición perderá fuerza de forma irremediable. Una cosa es ser asertivo y otra muy diferente ser maleducado y vulgar. 

 

No uses términos malsonantes ni aquellos que ofendan a la empresa a la que te diriges o a sus trabajadores. Céntrate en describir hechos, actitudes, defectos o negligencias, no en descalificaciones.  

Relee el escrito cuando lo hayas finalizado, deja pasar unas horas (o mejor un par de días), y luego revísalo de nuevo. No hay nada mejor que leer de nuevo un texto con la cabeza fría y una mirada descansada para encontrar erratas, inconsistencias o incluso faltas de ortografía. También es recomendable que lo lea otra persona para que te dé su opinión. 

 

La información imprescindible

 

Deben aparecer los datos completos de ambas partes, los tuyos como remitente y los del destinatario. En el caso de que envíes un email, puedes ahorrarte estos últimos, pero sí deberán aparecer los tuyos: nombre, apellidos, dirección postal, teléfono...

 

Incluye toda la información, datos, pruebas y adjuntos que apoyen tu reclamación: número de factura, número de póliza, identificación de contrato, descripción del producto o servicio, importes pagados o pendientes, facturas, detalle del contrato, fotografías, emails, etc. Eso sí, nunca envíes originales, porque estos deben estar siempre en tu poder, por si tienes que recurrir a otras vías para reclamar.  

 

Detalla de forma clara y ordenada los hechos que han generado tu malestar.

 

Indica qué es lo que esperas conseguir: un cambio de producto, una rebaja, que te devuelvan el dinero, que te indemnicen, incluso si quieres una disculpa. 

 

Indica también el plazo en el que esperas su respuesta. 

 

Informa también de que, en caso de no recibir respuesta o de que esta no sea satisfactoria, tomarás medidas, detallando cuáles serán.

 

Cómo remitirla de forma eficaz

 

A la hora de enviar la carta, valora qué medio es el más adecuado. Si el asunto es menor y el dinero no está involucrado, puedes remitirla por correo ordinario. Aunque si el tema es importante, te aconsejo recurrir a una vía en la que quede constancia del envío (y del contenido, si el asunto es importante) como la carta certificada con acuse de recibo, el burofax, el telegrama... 

 

También puedes llevarla en mano, si quieres asegurarte de que llega. En ese caso es fundamental que lleves dos copias, una para la empresa y otra para ti, que deberán sellarte y ponerle fecha para que quede constancia de que la han recibido. 

 

 

Esquema de una carta de reclamación

 

En Internet puedes encontrar distintos modelos de carta de reclamación, y en la mayor parte de los casos son correctas. Ten en cuenta que en cada país se suele adoptar un formato y estilo diferentes. Incluso hay empresas y organismos que tienen a disposición de los clientes y usuarios modelos que pueden utilizarlo. Pero, ojo, que tengan un modelo disponible no significa que tú no puedas utilizar el tuyo o modificar el suyo si lo necesitas. 

La estructura de una carta de reclamación podría ser como la que sigue...

Datos del emisor

Datos del destinatario

Fecha

 

Fórmula de saludo

Motivo de la carta

Identificación de la queja

Expectativas

Plazo para la respuesta

Acciones posteriores

Fórmula de despedida

 

Firma

Detalle de los documentos adjuntos (también se puede ubicar en el cuerpo de la carta, si así lo deseas).

Espero que este post te haya sido útil y que puedas poner en práctica esta información cuando tengas que redactar una carta de reclamación.

 

 

¿No sabes cómo comenzar a redactar un documento? Pues no dejes de pasar por la pestaña de modelos de documentos de nuestro blog.

 

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¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones?

Quizás hayas oído que las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias, pero sigas viéndolas en muchos negocios. Eso te llevará a preguntarte si siguen vigentes las hojas de reclamaciones o no.

 

Pues la respuesta es no... y sí. Aunque parezca incongruente. Si quieres saber el motivo, no tienes más que seguir leyendo.

 

Desaparecen las hojas de reclamaciones

 

▣ Hasta la entrada en vigor de la Ley 7/2017 los prestadores de servicios y comerciantes tenían la obligación de tener a disposición hojas de reclamaciones oficiales. Esa ley era una transposición (incorporación al ordenamiento jurídico español) de la Directiva Europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía el marco jurídico para ese tipo de actuaciones.

 

▣ De esa forma se modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en sus artículos 3 y 4) en la que se exigía que los prestadores de servicios y comerciantes pusiesen a disposición de los consumidores y usuarios una serie de datos para que pudiesen poner una reclamación: dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico y si está adherido a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo y cómo presentar la reclamación. Y afecta tanto al comercio físico como al electrónico.

 

▣ Además el empresario o profesional tendrá que poner a disposición de los clientes un formulario de reclamación (1) ante la empresa si así lo solicitan.

 

▣ En primer lugar, el conflicto se debe resolver entre el empresario o profesional y el cliente, teniendo hasta 1 mes a contar desde la interposición de la demanda para responder, por escrito o en otro soporte duradero. Deben asignarle un código a cada reclamación, para poderlas identificar, tanto ellos como los clientes. 

 

▣ Si no se llega a un acuerdo, profesionales y empresarios tendrán que informar al cliente de la entidad alternativa de resolución de conflictos ante la que puede reclamar. Los empresarios y profesionales se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo o pueden proponer otra entidad en caso de no estar adheridos. Si estos no se someten a una entidad externa, el cliente puede recurrir a la vía judicial (civil). 

 

▣ En cualquier caso, los prestadores de servicios o comerciantes deben informar y dar respuesta a las reclamaciones de los clientes. No hacerlo pueden suponer sanciones de hasta 15.000 €.

 

Pero siguen vigentes... en algunos casos

 

▣ Pero la legislación anterior no ha terminado con las hojas de reclamaciones, en absoluto. Porque si las Comunidades Autónomas no derogaron el uso de la hoja de reclamaciones en su territorio antes de la entrada en vigor de la Ley 7/2017 y de la nueva redacción de la la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, deberán seguir cumpliendo ambas normativas, la estatal y la autonómica. Si han derogado la normativa relativa a la hoja de reclamaciones tendrán que cumplir con la estatal.

 

▣ De ese modo, tendrás que informarte acerca de la normativa aplicable en cada Comunidad Autónoma en caso de conflicto. Puedes hacerlo en este enlace en el que te informan acerca de la Legislación sobre hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.

 

▣ Si la hoja de reclamaciones no está derogada, los prestadores de servicios y comercios abiertos al público tendrán que tenerlas a disposición de sus cliente, informando de ello con un cartel situado en lugar visible. No están obligados a tenerlas los profesionales colegiados, puesto que las reclamaciones se tramitan a través de sus colegios. Tampoco las Administraciones Públicas, servicios públicos (como el transporte aéreo) y los centros de enseñanza reglada, que tienen regulación propia. 

 

En todo caso todos debemos cumplir con nuestras obligaciones, profesionales y empresarios respetando la legislación escrupulosamente, y los consumidores y usuarios ejerciendo nuestros derechos de forma justa y responsable. 

(1) El formulario que debe rellenar el cliente incluirá sus datos personales, por lo que se debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

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Cómo Pedir Disculpas a Tu Cliente

En este post quiero hablarte de una de las claves de la excelencia en la atención al cliente: pedir disculpas. Y es que la excelencia no pasa por no cometer errores, porque es imposible no fallar en algo alguna vez, también se logra cuando se cometen fallos, se piden disculpas y se solucionan.


A continuación encontrarás algunos consejos para acertar a la hora de pedir disculpas a un cliente. Sigue leyendo, porque el tema te va a interesar...

 
 
Parece una verdad de perogrullo, pero si se comete un error es imprescindible reconocerlo y pedir disculpas. Aunque sea tan evidente, lo cierto es que en las empresas (y en la vida personal), las disculpas son una rara avis. Si haces memoria, te darás cuenta de cuántas veces una empresa o profesional ha cometido un error y no sólo no se ha disculpado adecuadamente, sino que ha intentado cargarte a ti la culpa o directamente ha hecho oídos sordos a tu queja.


Pero no sólo hay que pedir disculpas, además hay que hacerlo correctamente, puesto que se puede conseguir un efecto contrario al deseado. No será la primera vez que alguien se disculpa y consigue que el cliente retome en el enfado, y que sea ya tan grave, que su pérdida sea ya irreversible.


A la hora de disculparte sé sincero. Si te cuesta trabajo hacerlo, párate un momento y ponte (de verdad) en el lugar de tu cliente y piensa cómo te sentirías tú. 


Antes de disculparte, escucha atentamente a tu cliente. Si no lo haces puedes perderte parte de la información y no ofrecerle una respuesta adecuada. 


Si te vas a disculpar por escrito, medita cuidadosamente el texto, para transmitir exactamente el mensaje que deseas.


La disculpa debe llevar implícito el reconocimiento del error y la legitimidad del enfado del cliente.


Es importante diferenciar las disculpas de las excusas. No es lo mismo pedir perdón por algo que se ha hecho mal y que puede haber causado un perjuicio al cliente, que dar una justificación por haber cometido un error a fin de eludir responsabilidades. No es lo mismo decir "hemos cometido un error", que "siento que se haya sentido ofendido...". En el primer caso, las disculpas son auténticas; en el segundo, tras la frase siempre habrá un pero, lo que echa por tierra todo lo demás. En resumidas cuentas, el cliente cuando está enfadado no quiere cuentos, sino que le pidas perdón y que le des una solución.

Si debes dar explicaciones, que no excusas, éstas deben ser sinceras y claras. Y, ojo, ni más ni menos que las necesarias. Si das más explicaciones de lo recomendable, el cliente las percibirá como una forma de echar balones fuera. 


Tras las disculpas es imprescindible ofrecer una solución o alternativa al cliente. De hecho, si alteras el orden y primero ofreces la solución y luego pides perdón, puede ser interpretado como una actitud defensiva.


Explica detalladamente al cliente cuál será la solución que se le brindará y, si llevará tiempo, cuál será el proceso que requerirá. Mantenle informado constantemente y, cuando todo esté solucionado, confirma que ha quedado conforme. 


Utiliza un lenguaje correcto y preciso, no te pierdas en frases rimbombantes, porque corres el riesgo de que el cliente perciba tu disculpa como falsa.


Emplea la primera persona del singular o del plural para pedir perdón. Si utilizas otras fórmulas que despersonalicen el mensaje, este perderá valor. 


En el caso de las cartas, es recomendable que su responsable esté identificado con su nombre, apellidos y cargo, y firmadas de forma manuscrita por él.

Elige el momento adecuado para disculparte. Hazlo lo antes posible, puesto que si dejas pasar la oportunidad, las disculpas no tendrán ningún efecto. 


Si el cliente ha expresado su descontento en privado, ofrécele las disculpas también en privado. Si se ha quejado públicamente, pídele perdón también de forma pública. 


A la hora de expresar las disculpas, hazlo siempre por la misma vía que el cliente o por la siguiente en cercanía. Me explico. Si el cliente ha expresado la respuesta por email, deberías responderle por la misma vía o, mejor aún, por teléfono o en persona. Pero lo que nunca deberías hacer es lo contrario, que el cliente se queje en persona y la empresa le responda por únicamente por email o por carta.


No aproveches jamás las disculpas para intentar venderle algo a tu cliente. Seguramente te habrá ocurrido lo siguiente o algo parecido: llamas a una operadora de telefonía porque han cometido un error y, no sólo no te han pedido perdón, sino que te han terminado pasando con un comercial para venderte un producto que aún no tenías contratado; incluso el mismo del que te has dado de baja por el despropósito perpetrado por la operadora (verídico). Ese tipo de estrategia acrecienta el enfado del cliente y le hace sentir menospreciado.


 

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La Importancia del Agradecimiento a Tus Proveedores

Los proveedores son una parte fundamental de la cadena de valor de nuestra empresa. Si ellos no cumplen con sus compromisos, nosotros tampoco podremos cumplir con nuestros clientes. Y eso es algo realmente grave de cara a nuestra reputación... y nuestros beneficios. 


Y es que los clientes, en muchas ocasiones, nos sentimos en una posición de superioridad respecto al proveedor. Pensamos que tenemos la sartén por el mango y que podemos maltratarle y apretarle las tuercas de forma infinita. Un gran error, sin duda, porque las consecuencias pueden ser nefastas. 


Te pongo un ejemplo: uno de nuestros clientes (por poco tiempo) es la típica empresa mediana española que aún no ha salido de los años ochenta. Pide sin medida, pone dificultades infantiles a la hora de prestarle el servicio, intenta romper las protecciones de las licencias de los programas, engaña, no cumple jamás sus plazos de pago, incluso llega a buscar todo tipo de subterfugios para no pagar sus facturas. Aunque, gracias a nuestro trabajo, sus clientes sí están satisfechos... y a ellos sí que les pagan. De hecho, muchos trabajan con esta empresa, porque el servicio nos lo subcontratan a nosotros (no es por echarnos flores, pero es cierto). 


El resultado de este tipo de actitud empresarial: que dejaremos de trabajar con esta empresa lo antes posible. Y este abandono le provocará, casi con toda seguridad, la espantada de sus clientes al no poderles prestar el servicio que tenían subcontratado con nosotros. Y eso supone una pérdida importante de ingresos para esta empresa y también de prestigio profesional en el sector. 


Pero ser justo y coherente a la hora de pedir y de pagar, no lo es todo a la hora de tratar con los proveedores. También hay algo muy importante y a lo que se presta poca atención: el agradecimiento.


Por supuesto que un suministrador de productos o servicios debe cumplir escrupulosamente con sus compromisos, eso nadie lo pone en duda, pero sí es necesario reconocer y agradecer cuando ese cumplimiento excede lo esperado. 


Otro ejemplo: solemos alojarnos varias veces al año en un hotel en el que el servicio es realmente espectacular. Desde la dirección del hotel hasta el personal de limpieza de las habitaciones, pasando por el servicio de camareros o del spa, son realmente impecables no sólo en su trabajo, también en su trato. Y es algo que no es una casualidad, sino un esfuerzo que se mantiene inalterable a lo largo de los años. Es mucho más de lo que se suele esperar en un hotel.


Precisamente porque es un servicio excelente y porque excede con creces lo que se suele esperar (y encontrar) en un hotel, como clientes siempre procuramos dejar una propina... y una nota de agradecimiento reconociendo un trabajo muy bien hecho. Si cuando tenemos una queja la expresamos, lo mismo deberíamos hacer en sentido contrario. ¿Cómo si no la empresa y los empleados podrán tener feedback de su labor?


Y es que el agradecimiento a los proveedores, cuando realizan un trabajo excelente, tiene una gran cantidad de ventajas. Sigue leyendo y averiguarás cuáles son y cómo ponerlo en práctica...

Ventajas del agradecimiento a los proveedores

• Afianza la relación comercial con el proveedor, haciéndola más sólida y duradera.

• Facilita la comunicación entre ambas partes.

• Favorece el acercamiento profesional y emocional con los interlocutores del proveedor. 

• Genera confianza entre las dos empresas.

• Incrementa la fidelidad del proveedor.

• Coloca a tu empresa en una mejor posición respecto a otros clientes menos agradecidos.

• Señala al proveedor qué comportamientos aprecias de verdad, lo que tendrá como resultado que se enfocará en repetirlos. Y, por el contrario, estará más atento ante las cosas que no te gustan, para evitarlas en lo posible. 

Cómo debe ser el agradecimiento


Sincero 


Si damos las gracias, debe ser con una base sólida. En caso de que simplemente sea adulación, se notará y conseguiremos justo el efecto contrario del que deseamos. 


Oportuno 


Si retrasamos el agradecimiento, perderá (casi) todo su valor. Tanto el reconocimiento, como la queja o el castigo, deben hacerse lo antes posible para tener efecto en quien lo recibe.

Personalizado


Se puede dar las gracias a la empresa como entidad, pero también es conveniente personalizarlo en quiénes han realizado de forma efectiva el trabajo que deseamos agradecer. Según el caso, será un departamento o una persona en concreto.


Específico


Lo ideal es especificar cuál es la razón concreta que motiva el agradecimiento: un buen trato, una resolución satisfactoria de un problema, una mejora en la calidad del producto o de los plazos de entrega... De esa forma transmitimos a nuestro proveedor cuáles son esos puntos fuertes, a fin de que los mantenga, incluso que los refuerce.


Material


Agradecer de palabra está muy bien, pero si hay algún tipo de soporte físico, lo será aún más: una carta, un e-mail, un comentario favorable en redes sociales... ya sabes eso de que las palabras se las lleva el viento. Piensa que ese agradecimiento por escrito podrá tener repercusiones positivas para quiénes lo reciben: reconocimiento de la propia empresa, posibles promociones, aumento de comisiones, etc. Y, por otra parte, a todos nos hace mucha ilusión tener en la mano un papel que alguien se ha molestado en escribir para reconocer nuestro trabajo. 


Hablando de reconocimiento material, aunque normalmente son los proveedores los que nos hacen regalos a los clientes, no está de más tener un detalles con las personas que representan al proveedor y que son los que realmente nos dan ese buen producto o ese buen servicio. Y predico con el ejemplo: en Navidad suelo tener un detalle con las personas que me atienden de forma excelente en los comercios a los que voy habitualmente. Son pequeños regalitos personales, que hago como muestra de mi agradecimiento y respeto por un buen trabajo. 


Todo esto, por supuesto, sólo es válido cuando nos encontramos ante un proveedor que ha realizado un trabajo excepcional, que los hay. Es importante no olvidar eso de que debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros...


¿Te animas ahora a poner en práctica el agradecimiento con tus proveedores?




 
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La Verdad de los Teléfonos 901 y 902

Los teléfonos con los prefijos 901 y 902 siempre son controvertidos. Las opiniones son de lo más variado. Hay quien dice facilitan las cosas al que llama y al que contrata, porque les permite centralizar sus teléfonos de servicio en uno sólo, independientemente de la localidad desde la que se llama. Hay quien piensa que es todo un negocio para las empresas y las operadoras. Otros los tachan de ilegales. Incluso hay quien dice que ahorran dinero al que llama a esos teléfonos... almas cándidas... o muy listas. 

 
Espero que con este post y los datos que te facilito, puedas hacerte tu propia opinión. Al fin y al cabo es la única que importa.

 
Vamos a ello... 

Qué son


Los teléfonos 901 y 902 son supuestamente "teléfonos de tarifas especiales sin retribución para el llamado"; eso quiere decir que la empresa que pone a disposición de sus clientes un teléfono 901 ó 902 no puede lucrarse por las llamadas que reciba de sus clientes a través de esos números.


Teléfonos 901


Si llamamos desde nuestro fijo a un teléfono 901, nos aplicarán una tarifa compartida por ambas partes y que rondará los 0,05 €/minuto. 


El problema surge cuando llamamos desde nuestro móvil, porque la tarifa aumenta escandalosamente y dependiendo del operador.


Estos prefijos 901 no están incluidos en las tarifas planas que podamos tener contratadas, por lo que se abonan aparte. 


Son habituales en la Administración Pública: Agencia Tributaria, Seguridad Social, etc. 

 
Teléfonos 902


Si llamamos desde nuestro fijo a un 902, la tarifa de la llamada será íntegramente abonada por el que llama. 


Se aplicará un precio algo más caro que si se tratase de una llamada interprovincial y un poco más barato que una llamada nacional. Estos números tampoco están incluidos en las tarifas planas y suelen costar aproximadamente unos 0,10 €/minuto desde fijo y mucho más si se llama desde un móvil, dependiendo de los precios de nuestro operador. 

 
Estos teléfonos son los reyes de los servicios de atención al cliente y asistencia técnica. Curiosamente, las empresas de suministros (gas y electricidad) deberían de tener número gratuitos, aunque algunas lo olvidan con facilidad.

 
Qué dice la legislación


Artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

 
"En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones

Qué se deduce de ella

• Que el término "coste ordinario de la llamada" no entra dentro de la mayoría de las tarifas planas que es habitual contratar, por lo que el coste de las llamadas a 901 y 902 se te cobrará aparte. Así que no te confíes, porque puedes llevarte una sorpresa cuando te llegue la factura a final de mes; especialmente cuando llames desde un móvil. Por experiencia, si insistes mucho, hay ocasiones en las que las operadoras eliminarán el cargo extra de esas llamadas, pero se suelen aprovechar de que no se revisa la factura o no se tiene tiempo (ni ganas) para luchar por estos cargos.

• Si llamas desde un móvil, las tarifas también serán mayores, porque se te aplicarán las tarifas que tenga tu operador para llamar de móvil a este tipo de prefijos. Y siempre serán (mucho) mayores que una llamada interprovincial o nacional de fijo a fijo. 

• Mientras que estas llamadas, desde fijo o desde móvil, "no excedan el coste ordinario de la llamada de que se trate", se podrán seguir utilizando estos teléfonos como forma de comunicación con el usuario. Es decir, si no hay sobrecoste respecto al precio que costaría ese mismo tipo de llamada si el teléfono de destino no fuese un 901 ó 902.

901 y 902: a veces, un negocio muy rentable

• Cualquier empresa que tenga contratado un teléfono 901 ó 902 y se lucre por ello, está cometiendo una ilegalidad. Es difícil probarlo, pero hay compañías telefónicas que incentivan a las empresas a contratar ese tipo de números ofreciéndoles una retribución por cada llamada, de tal forma que ganan ambos... y no precisamente prestigio. Los únicos que no ganamos con esta maniobra somos los usuarios. 

• Muchas de esas empresas, al llevarse esa bonificación por parte de las operadoras, alargan innecesariamente la llamada con todo tipo de excusas: grabaciones interminables antes de llegar al operador, petición de datos y más datos sin ninguna justificación, esperas innecesarias...

Cómo evitarlos... o casi

• Debes saber que las empresas que tienen un 901 o un 902 como forma de contacto con sus usuarios tienen un teléfono fijo normal asociado al de tarificación especial, aunque la mayor parte de las veces no lo facilitan. 

Busca los equivalentes

• Puedes acudir a distintos sitios web en los que puedes consultar estas equivalencias, aunque no siempre encontrarás todos los teléfonos que busques, ni estarán suficientemente actualizados. 

http://www.nmn900.com
http://www.nomas900.org
http://www.nomasnovecientos.net
http://www.sin902.com
http://equivalentede902.com.es

• Algunas empresas sí tienen sus números fijos equivalentes a disposición de los usuarios. Los puedes encontrar en sus propias páginas web, generalmente en el apartado de "contacto". Te recomiendo que las consultes este apartado antes de marcar un 901 o un 902, puede que te ahorres dinero.

• Puedes pedir estos números equivalentes cuando hagas la llamada telefónica a través del 901 ó 902, aunque lo más probable es que no te lo faciliten. Pero por intentarlo lo se pierde nada.

• Evita por todos los medios utilizar tu dispositivo móvil para llamar a prefijos 901 y 902... salvo que tengas un saldo en el banco bien nutrido. O si no tienes accesible un teléfono fijo en el momento de realizar la llamada, claro. 

Utiliza también  el E-mail o las RR.SS.

• Procura utilizar la vía electrónica o las redes sociales para realizar tu queja, reclamación o consulta. No sólo te saldrá más barato, además quedará constancia por escrito de tu comunicación. 

• Si ves que la llamada se alarga sin que nada lo justifique, cuelga y busca otra vía para cursar tu queja o consulta.

• Valora si te compensa acudir en persona a las oficinas de atención al cliente que tenga la empresa. Hay veces que es más rápido y eficaz desplazarse que perderse en un rosario de llamadas para solucionar un problema. 

• Si te llega la factura telefónica muy elevada tras una consulta o queja a través de un 902, de la que no has tenido respuesta o solución, quizás puedas reclamar ese dinero. Ya hay sentencias en ese sentido.

 


Información de interés:

 

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

 

 

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El Burofax, una Herramienta Imprescindible

A pesar de lo eficiente que es el envío de un burofax si es necesario acreditar la entrega de una comunicación, todavía hay quien piensa que eso no va con él.


 eso es un error, porque el burofax es un estupenda herramienta, tanto en el caso de las empresas como de los particulares. De hecho, es una forma de comunicación que evita muchos disgustos, puesto que se convierte en una prueba en caso necesario.


¿Cuántas veces nos hemos quejado de que una compañía telefónica no nos hace caso cuando queremos darnos de baja? ¿Quién no le ha dicho por activa y por pasiva a un inquilino que debía abandonar el piso y ha hecho oídos sordos? ¿Cuántas veces es necesario reclamar que nos arreglen el ordenador o que nos lo cambien por otro, después de llevar tres meses muerto de risa en el servicio técnico? ¿En cuántas ocasiones hemos llamado para reclamar el pago de una factura pendiente y han echado balones fuera del tipo "es la primera noticia que tengo" o "yo no sé nada, hablarías con fulanito que está de vacaciones"?


Pues para eso está el burofax, para que nadie se pueda escudar en que no se ha enterado de nuestras peticiones o reclamaciones.


A continuación encontrarás más información acerca de esta forma de enviar tus comunicaciones, que espero que te sea útil.


Ventajas

• El burofax es un documento fehaciente con valor probatorio, puesto que un tercero (autorizado para ello) certifica que el envío se ha realizado. Permite acreditar la persona receptora y el día y hora de entrega, si se contrata el acuse de recibo. Incluso se puede certificar el contenido exacto que se ha enviado, si se contrata ese servicio.

• Por ello, este tipo de comunicación es mucho más fiable que las cartas certificadas, si lo que interesa es acreditar una comunicación en concreto. Una carta certificada sólo garantiza que se ha realizado el envío y, si se contrata con acuse de recibo, también se indica si se ha recepcionado y quién lo ha hecho. Pero no hay posibilidad de probar el contenido que hemos enviado, lo que no lo hace válido en un litigio. 

• Y qué decir de los faxes, e-mails (sin  firmar con certificado digital) o cartas enviadas por correo ordinario, donde no se puede garantizar ni la entrega ni el texto enviado.

• Aunque un burofax se puede rechazar, si se considera que ese rechazo es imputable al destinatario, se considera como entregado a todos los efectos. Algo que conviene, sí o sí, al remitente.

• Es un documento con una entrega muy rápida. Por ejemplo, Correos lo entrega en el mismo día en capitales de provincia y ciudades grandes, si se envía antes de las 13 h. y, al día siguiente, si se hace después de esa hora.

• Antes sólo se podían enviar burofaxes a través de las oficinas de Correos, pero ahora se pueden hacer a través de otros proveedores; entre otros MRW y Notificados.

También con certificado electrónico...

• Puedes optar por el envío en persona en las oficinas de los proveedores o a través de Internet, si tienes certificado digital (que, si no lo tienes, te aconsejo que lo solicites; por tu propia comodidad). Por vía electrónica, además de ser más rápido y cómodo, es más económico.

Inconvenientes

• El precio, que es más elevado que en el caso de las cartas certificadas, los faxes o los e-mails. 

• Para que tenga validez en caso de litigio, deberás contratar el burofax con acuse de recibo y certificado de contenido, lo que incrementa su precio.  
  

• Sólo puedes enviar un máximo de 20 páginas mediante burofax, lo que es un problema si se trata de comunicaciones extensas.

Para qué utilizarlo

Imprescindible si te quieres dar de baja...

• Para darte de baja en servicios como la telefonía, el ADSL, TV de pago, gas, electricidad, etc. En muchos casos, se aprovechan de que la comunicación no es probatoria, para seguirte conservando el alta. Si les envías un burofax, te harán más caso y, si te reclaman cantidades posteriores, siempre podrás probar la fecha real en la que solicitaste la baja en el servicio. Si quieres darte de baja de verdad, es la mejor fórmula.

• Para comunicar finalizaciones de contratos de arrendamiento, prestación de servicios o laborales.

• Para hacer reclamaciones o quejas, en caso de consideremos que un producto o un servicio no es el esperado. Sobre todo si reclamamos la devolución del importe o la sustitución del mismo. 

• Para reclamar cantidades de dinero, especialmente si ya se ha intentado por vías más amistosas y no se ha recibido respuesta.

• Para comunicar cualquier hecho del que queremos que quede constancia de su entrega. 

Como ves, el burofax es una herramienta muy útil. Y, aunque el coste es algo elevado, se compensa con los problemas que evita.