Cómo Redactar una Carta de Reclamación

¿Alguna vez te has visto en la tesitura de tener que escribir una carta de reclamación? Probablemente te haya ocurrido más de una vez. Y... ¿te ha sido fácil redactarla? ¿Sabías cómo enfocarla, estructurarla o remitirla?

 

Que no cunda el pánico, porque en este post quiero darte ideas y consejos para redactar una carta de reclamación de forma correcta y, sobre todo, eficaz.

 

¿Me acompañas?

 

Lo primero: la vía amistosa

 

Antes de llegar a la carta de reclamación valora si es buena idea comenzar con una conversación amistosa con la persona o el departamento directamente implicado en tu problema. 

 

Hay veces en las que pasar directamente a un escrito puede entorpecer la situación. Te pongo un ejemplo. En todos los gimnasios en los que he sido socia ha habido quejas por parte de algunos usuarios. Y en todos ha habido una constante: las cartas de queja a la dirección. Y lo que se ha conseguido con estas cartas es que el responsable del gym se enrocase y no respondiese de forma positiva a esas reclamaciones. Hablando posteriormente con los directores en confianza me han confirmado lo que ya me imaginaba: que si el grupo descontento hubiese hablado directamente con ellos, no habrían tenido ningún reparo en atender a sus peticiones, o al mejor haber intentado llegar a un acuerdo. 

 

Evidentemente, hay casos en los que esta vía amistosa no es posible, pero en el resto de los casos merece la pena intentarlo.  

 

 

Carta de reclamación vs hojas de reclamaciones

 

Recuerda que una carta de reclamación no sustituye a las hojas de reclamaciones oficiales, y que no son excluyentes. Puedes recurrir primero a la carta y luego a las hojas de reclamaciones si no te responden. O utilizar ambas vías si así lo consideras oportuno, aunque personalmente no te lo recomiendo. 

 

Ayuda jurídica

 

Revisa tus seguros para comprobar si en alguno tienes cobertura jurídica, porque si la tienes y te cubre este tipo de asuntos, pueden ayudarte con la redacción de la carta, o al menos echarle un vistazo para asegurarte de que no has escrito nada que pueda jugar en tu contra. 

 

A quién dirigirla: fundamental

 

Averigua a qué departamento debes dirigir tu carta de reclamación. Si no lo haces es posible que termine dando vueltas por diferentes despachos durante días (o meses), en el mejor de los casos. En el peor, puede que acabe archivada en la P... de papelera.

 

Si te es posible, además del departamento, infórmate de la persona en concreto a la que debes remitir tu comunicación. Te ahorrará mucho tiempo. 

 

La redacción

 

Si no se te da muy bien esto de redactar, puedes ir tomando notas sueltas de lo que quieres transmitir y luego, junto con los datos que tengas que aportar, elaborar el texto.

 

Nunca escribas una carta en pleno ataque de ira, porque el resultado de lo que escribas funcionará en tu contra. Cuando se está sumamente enfadado se tiende a centrarse en las emociones y no en los hechos, justo lo contrario de lo que se debe hacer. La carta de reclamación debe centrarse en datos, en hechos y en la solución que demandas. Aunque si en general sueles mantener el control, puede que te convenga dejar reposar la situación durante un tiempo, analizar los hechos y valorar qué es lo que objetivamente puedes solucionar... y justo antes de comenzar a escribir el texto enfadarte un poquito para darle algo de fuerza. Algo así como enojarte de una forma controlada y eficiente, de modo que, según finalices el escrito, dirijas tu atención a otros asuntos.  

 

 

Redacta la carta de forma clara, breve y concisa. Ten en cuenta que la persona que va a recibirla probablemente tenga que atender decenas de quejas, reclamaciones y sugerencias, algo que tendrá que alternar con otras responsabilidades en su jornada laboral. Eso significa que cuanto más fácil le resulte acceder a la información que realmente importa, más rápidamente se podrá poner manos a la obra para darte una respuesta. Ponte en su lugar y piensa en cómo te enfrentarías a una carta de 3 páginas a 1 espacio de prosa iracunda y desorganizada, entre la que hay que buscar los datos esenciales con lupa... y toneladas de paciencia. Y si a eso unimos una redacción deficiente y un lenguaje tirando a pedante (y en este tipo de comunicaciones abunda), puede llegar a ser causa de baja voluntaria del trabajador de atención al cliente. Y ya sé que puede que el bienestar del empleado que recibe la reclamación no te importe, pero sí el hecho de que le preste atención tu carta.

 

Escribe estas cartas en procesador de textos (o máquina de escribir si eres del tipo romántico) y fírmala de forma manuscrita en el caso de que sea un envío postal o una entrega en mano, o de forma digital si es un email.

 

Cuida la ortografía y la gramática.

 

Evita el lenguaje grosero y ofensivo. Aunque tengas razón lo que dices, si falla el cómo lo dices, tu petición perderá fuerza de forma irremediable. Una cosa es ser asertivo y otra muy diferente ser maleducado y vulgar. 

 

No uses términos malsonantes ni aquellos que ofendan a la empresa a la que te diriges o a sus trabajadores. Céntrate en describir hechos, actitudes, defectos o negligencias, no en descalificaciones.  

Relee el escrito cuando lo hayas finalizado, deja pasar unas horas (o mejor un par de días), y luego revísalo de nuevo. No hay nada mejor que leer de nuevo un texto con la cabeza fría y una mirada descansada para encontrar erratas, inconsistencias o incluso faltas de ortografía. También es recomendable que lo lea otra persona para que te dé su opinión. 

 

La información imprescindible

 

Deben aparecer los datos completos de ambas partes, los tuyos como remitente y los del destinatario. En el caso de que envíes un email, puedes ahorrarte estos últimos, pero sí deberán aparecer los tuyos: nombre, apellidos, dirección postal, teléfono...

 

Incluye toda la información, datos, pruebas y adjuntos que apoyen tu reclamación: número de factura, número de póliza, identificación de contrato, descripción del producto o servicio, importes pagados o pendientes, facturas, detalle del contrato, fotografías, emails, etc. Eso sí, nunca envíes originales, porque estos deben estar siempre en tu poder, por si tienes que recurrir a otras vías para reclamar.  

 

Detalla de forma clara y ordenada los hechos que han generado tu malestar.

 

Indica qué es lo que esperas conseguir: un cambio de producto, una rebaja, que te devuelvan el dinero, que te indemnicen, incluso si quieres una disculpa. 

 

Indica también el plazo en el que esperas su respuesta. 

 

Informa también de que, en caso de no recibir respuesta o de que esta no sea satisfactoria, tomarás medidas, detallando cuáles serán.

 

Cómo remitirla de forma eficaz

 

A la hora de enviar la carta, valora qué medio es el más adecuado. Si el asunto es menor y el dinero no está involucrado, puedes remitirla por correo ordinario. Aunque si el tema es importante, te aconsejo recurrir a una vía en la que quede constancia del envío (y del contenido, si el asunto es importante) como la carta certificada con acuse de recibo, el burofax, el telegrama... 

 

También puedes llevarla en mano, si quieres asegurarte de que llega. En ese caso es fundamental que lleves dos copias, una para la empresa y otra para ti, que deberán sellarte y ponerle fecha para que quede constancia de que la han recibido. 

 

 

Esquema de una carta de reclamación

 

En Internet puedes encontrar distintos modelos de carta de reclamación, y en la mayor parte de los casos son correctas. Ten en cuenta que en cada país se suele adoptar un formato y estilo diferentes. Incluso hay empresas y organismos que tienen a disposición de los clientes y usuarios modelos que pueden utilizarlo. Pero, ojo, que tengan un modelo disponible no significa que tú no puedas utilizar el tuyo o modificar el suyo si lo necesitas. 

La estructura de una carta de reclamación podría ser como la que sigue...

Datos del emisor

Datos del destinatario

Fecha

 

Fórmula de saludo

Motivo de la carta

Identificación de la queja

Expectativas

Plazo para la respuesta

Acciones posteriores

Fórmula de despedida

 

Firma

Detalle de los documentos adjuntos (también se puede ubicar en el cuerpo de la carta, si así lo deseas).

Espero que este post te haya sido útil y que puedas poner en práctica esta información cuando tengas que redactar una carta de reclamación.

 

 

¿No sabes cómo comenzar a redactar un documento? Pues no dejes de pasar por la pestaña de modelos de documentos de nuestro blog.

 

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¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones?

Quizás hayas oído que las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias, pero sigas viéndolas en muchos negocios. Eso te llevará a preguntarte si siguen vigentes las hojas de reclamaciones o no.

 

Pues la respuesta es no... y sí. Aunque parezca incongruente. Si quieres saber el motivo, no tienes más que seguir leyendo.

 

Desaparecen las hojas de reclamaciones

 

▣ Hasta la entrada en vigor de la Ley 7/2017 los prestadores de servicios y comerciantes tenían la obligación de tener a disposición hojas de reclamaciones oficiales. Esa ley era una transposición (incorporación al ordenamiento jurídico español) de la Directiva Europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía el marco jurídico para ese tipo de actuaciones.

 

▣ De esa forma se modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en sus artículos 3 y 4) en la que se exigía que los prestadores de servicios y comerciantes pusiesen a disposición de los consumidores y usuarios una serie de datos para que pudiesen poner una reclamación: dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico y si está adherido a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo y cómo presentar la reclamación. Y afecta tanto al comercio físico como al electrónico.

 

▣ Además el empresario o profesional tendrá que poner a disposición de los clientes un formulario de reclamación (1) ante la empresa si así lo solicitan.

 

▣ En primer lugar, el conflicto se debe resolver entre el empresario o profesional y el cliente, teniendo hasta 1 mes a contar desde la interposición de la demanda para responder, por escrito o en otro soporte duradero. Deben asignarle un código a cada reclamación, para poderlas identificar, tanto ellos como los clientes. 

 

▣ Si no se llega a un acuerdo, profesionales y empresarios tendrán que informar al cliente de la entidad alternativa de resolución de conflictos ante la que puede reclamar. Los empresarios y profesionales se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo o pueden proponer otra entidad en caso de no estar adheridos. Si estos no se someten a una entidad externa, el cliente puede recurrir a la vía judicial (civil). 

 

▣ En cualquier caso, los prestadores de servicios o comerciantes deben informar y dar respuesta a las reclamaciones de los clientes. No hacerlo pueden suponer sanciones de hasta 15.000 €.

 

Pero siguen vigentes... en algunos casos

 

▣ Pero la legislación anterior no ha terminado con las hojas de reclamaciones, en absoluto. Porque si las Comunidades Autónomas no derogaron el uso de la hoja de reclamaciones en su territorio antes de la entrada en vigor de la Ley 7/2017 y de la nueva redacción de la la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, deberán seguir cumpliendo ambas normativas, la estatal y la autonómica. Si han derogado la normativa relativa a la hoja de reclamaciones tendrán que cumplir con la estatal.

 

▣ De ese modo, tendrás que informarte acerca de la normativa aplicable en cada Comunidad Autónoma en caso de conflicto. Puedes hacerlo en este enlace en el que te informan acerca de la Legislación sobre hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.

 

▣ Si la hoja de reclamaciones no está derogada, los prestadores de servicios y comercios abiertos al público tendrán que tenerlas a disposición de sus cliente, informando de ello con un cartel situado en lugar visible. No están obligados a tenerlas los profesionales colegiados, puesto que las reclamaciones se tramitan a través de sus colegios. Tampoco las Administraciones Públicas, servicios públicos (como el transporte aéreo) y los centros de enseñanza reglada, que tienen regulación propia. 

 

En todo caso todos debemos cumplir con nuestras obligaciones, profesionales y empresarios respetando la legislación escrupulosamente, y los consumidores y usuarios ejerciendo nuestros derechos de forma justa y responsable. 

(1) El formulario que debe rellenar el cliente incluirá sus datos personales, por lo que se debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

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Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones

Como consumidores podemos solicitar la hoja de reclamaciones cuando un producto o un servicio no han sido los esperados, cuando se ha han vulnerado nuestros derechos o se han cometido irregularidades. Y a pesar de ser un derecho (y un deber), no lo ejercemos con la frecuencia que sería necesaria. Nos da pereza, nos da apuro, nos impone o pensamos que no va a servir para nada. Y, efectivamente, no sirve para nada... si no utilizamos esta herramienta para reclamar por lo que está mal hecho.


Pero sí que funciona, créeme. Quizás no veas lo que ocurre tras una reclamación, pero al menos se investiga y queda constancia de ella, lo que ya es un gran paso.


Aunque para que funcione es fundamental utilizar la hoja de reclamaciones de forma correcta y sin cometer errores, la mayoría de ellos de lo más frecuente. Si quieres saber cuáles son estos errores y cómo solucionarlos, sigue leyendo...

Mejor llegar a un acuerdo


Lo ideal es intentar llegar a un acuerdo con el responsable del negocio para no tener que recurrir a la hoja de reclamaciones, porque es más rápido y menos incómodo para ambas partes. Si no llegas a una entente cordiale, por supuesto, pide la hoja de reclamaciones.


No reclamar


Pensar que presentar la hoja de reclamaciones no vale de nada y que es una forma de perder el tiempo, es un error.


En muchos casos, tendrás la posibilidad de que te devuelvan el importe o al menos una parte, incluso puede que tengas derecho a indemnización (si recurres después al Arbitraje o los tribunales), algo que no obtendrás si no reclamas.


En los que no tengas derecho a devolución del importe, el hecho de señalar una deficiencia en el producto o el servicio ante la Administración ya es motivo suficiente para reclamar, puesto que si no se comunica, nadie le exigirá al establecimiento o al profesional que subsane su error o que cumpla sus obligaciones. Así que, por ti o por otros consumidores, presenta la hoja de reclamaciones cuando sea necesario.

 Hacer caso de las excusas habituales:

• Acabamos de abrir y todavía no las tenemos. Los profesionales y establecimientos deben contar con ellas antes de abrir al público. Puedes solicitarlas a través de Internet (con certificado digital) o de manera presencial en las Oficinas de Asistencia de Registro (tanto de CC. AA. como de la Administración General del Estado), en Oficinas de Atención al Ciudadano, en Oficinas de Correos y en cualquier otra que tenga habilitada la normativa en materia de consumo de tu Comunidad autónoma. En este caso tendrás que recogerlas en papel, en formato triplicado y autocopiativo. Y para mayor comodidad, puedes descargarte directamente el impreso en formato electrónico en los portales de algunas de las Comunidades autónomas. 

• No tengo atribuciones para darle la hoja de reclamaciones y el responsable no está. La normativa no exige que quien deba hacen entrega de la hoja de reclamaciones a aquella persona que lo requiera sea un gerente o el propietario, cualquiera que trabaje en el establecimiento tiene la responsabilidad de proporcionarla, así que la excusa no es válida.

• No estamos obligados a entregarla. Como norma general, todos los profesionales y establecimientos, tanto físicos como on-line, tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Las excepciones son las profesiones colegiadas (abogados, médicos, arquitectos..) y los servicios públicos que estén sujetos a una normativa específica en cuanto a reclamaciones.

• Como tengo una tienda on-line no tengo obligación de tener hoja de reclamaciones. Pues te digan lo que te digan, los negocios de ecommerce también deben tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes e indicarlo en su web. En caso de que no te la faciliten, puedes descargártela en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma. 

• Se nos han terminado. El establecimiento tiene obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, si ven que se les están terminando, pueden solicitar más sin coste adicional.

• Como no has consumido ni has comprado, no tienes derecho a solicitar la hoja de reclamaciones. Pues no, no es así, cualquiera puede pedirla, incluso sin haber adquirido ni consumido nada. 

En cualquier caso, debes saber que no disponer o no entregar la hoja de reclamaciones a un consumidor es una infracción castigada con multa.


Si no te entregan la hoja de reclamaciones oficial cuando la solicites, puedes llamar a la Policía Municipal para que acuda a dar fe de que no te la entregan. Si cuando llegue la Policía insisten en la negativa, puedes acudir a Consumo a poner la reclamación sin necesidad de la hoja, acompañada de la copia del informe o atestado que te entreguen los agentes.


Aceptar los formularios no oficiales


Aceptar la hoja de reclamaciones interna que tienen algunos comercios y profesionales. Este tipo de reclamaciones de régimen interno puede tener dos finalidades, una bienintencionada y otra engañosa. La bienintencionada es tomar nota de deficiencias en los productos o los servicios con la vocación de mejorarlos. Y la más habitual, la engañosa, que es que el cliente rellene un formulario que terminará en la basura y que les evita la hoja de reclamaciones válida y que puede tener repercusiones reales ante Consumo y ante el cliente, como indemnizaciones o sanciones. En cualquier caso, hacer pasar un formulario interno como hoja de reclamaciones no es lícito, por lo que no deberías dejarlo pasar. Eso sí, si te ofrecen rellenar la hoja de reclamaciones de la Administración y otra interna, cumplimenta las dos, que no te va a perjudicar.


No cumplimentar la hoja de forma correcta


No rellenar todos los campos de forma clara y concisa, aportando tus datos personales, los del hecho que denuncias y tus intenciones.

No consignar datos importantes porque no se tiene suficiente espacio en el formulario. Puedes añadir tantas páginas en blanco como necesites siempre que lo hagas por triplicado y debidamente numeradas, poniendo en la página principal del autocopiativo que se anexan páginas extras.


No permitir que la persona que te facilita la hoja en establecimiento pueda alegar ni escribir nada en ella. Hay un espacio en el formulario para que sea rellenado por la otra parte con sus datos, su sello y sus alegaciones. Ellos también tienen derecho a defenderse.  


No indicar que quieres que te mantengan informado de la marcha del expediente. Si no has pedido compensación económica y no pides que te tengan al tanto de lo que ocurre con el expediente, no sabrás qué acciones ha realizado la Administración y qué consecuencias ha tenido tu reclamación. Te puedo asegurar por experiencia que, si lo haces, te mantendrán al tanto del expediente y verás para lo que ha servido tu esfuerzo y tu tiempo.


Hablando de dinero


No saber que, en determinados casos, podrás solicitar la devolución del importe del producto o servicio (en todo o en parte), porque debes indicarlo claramente en el formulario.


Pensar que por el mero hecho de reclamar, siempre vas a tener una compensación económica. El trámite que se inicia con la hoja de reclamaciones implica una multa o sanción para el establecimiento, no una indemnización o compensación económica para ti. Si quieres conseguir una indemnización tendrás que recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o a los tribunales.


Reclamar, pero no pagar. Lamentablemente, por muy injusto que haya sido el establecimiento y lo que quiere cobrar, antes de reclamar debes haber pagado el servicio o el producto, si te lo han entregado o te lo han prestado. Si no lo abonas, no tendrás derecho a reclamar y no tendrás factura de compra como justificante. 

Las copias de la hoja


No quedarte con una copia. Hay vivos en ciertos establecimientos que les dicen a los consumidores que ellos no se tienen que quedar con ninguna copia, porque son los responsables del negocio los que tienen que hacérselos llegar a la Administración, incluso se brindan amablemente a tramitarlo para que el cliente no se tenga que preocupar por nada. Error. Debes quedarte con dos copias, la tuya y la que debes remitir a la Administración; el establecimiento únicamente se quedará con la suya. Cada juego de tres hojas tiene escrita en cada copia el destinario al que va dirigida, así que no hay motivos de confusión.


No remitir la copia de la hoja de reclamaciones a la OMIC correspondiente. Si no le llega el formulario, nunca se tramitará, así que será como si no hubieses hecho nada. En las hojas hay unas instrucciones claras en las que se indica qué tienes que hacer con el documento: dónde remitirlo, cómo hacerlo, etc.


Facturas, contratos y documentación complementaria


No pedir la factura y la copia del contrato antes de reclamar. Si tienes pensado poner una hoja de reclamaciones, pide antes los justificantes de la operación, porque los necesitarás y puede que el establecimiento te los niegue (aunque no puede hacerlo) si vas a protestar oficialmente. 

 
 
No quedarte con los originales de contratos, facturas y recibos. Debes acompañar a la hoja de reclamaciones que envíes a la Administración de todos los documentos que acrediten la operación y los hechos que denuncias, pero deben ser copias, nunca los originales. Puede que estos los necesites más adelante si debes recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o si decides llegar a los tribunales. Incluso los necesitarás de cara a la Agencia Tributaria si te los solicitan para una inspección.


Hoja de reclamaciones vs Arbitraje de Consumo


Pensar que el hecho de presentar la hoja de reclamaciones impide recurrir al Arbitraje de Consumo, porque no son acciones excluyentes.


¿Pides habitualmente la hoja de reclamaciones cuando el producto o el servicio no es correcto? ¿Has cometido alguno de estos errores en algún momento?




 
Información de interés:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de  noviembre, por el que se aprueba el texto refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 
Leyes de protección al consumidor según cada Comunidad Autónoma. 


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Cómo Hacer una Reclamación de Consumo

¿Reclamar o no reclamar esa es la cuestión? Ésta es una de las preguntas que nos hacemos con más frecuencia de la que nos gustaría. Un producto deficiente, un servicio inadecuado, el incumplimiento de las garantías son solo algunos de los motivos que pueden originar una reclamación de consumo. 


Y la respuesta a esa cuestión debería ser siempre afirmativa. Conviene reclamar. Si no expresamos nuestro descontento, la empresa no tendrá constancia de lo que está haciendo mal y no podrá ponerle solución. Y, por otra parte, si ante un mal producto o un mal servicio ningún consumidor protesta, ¿para qué tendrían que mejorarlos?


En este post quiero darte las claves para entender cómo funciona y cómo hacer una reclamación de consumo.

 
¿Quién puede reclamar?

 
Las reclamaciones de consumo únicamente las pueden presentar los consumidores finales por conflictos con empresas o profesionales que les hayan prestado un servicio o vendido un producto. No se pueden utilizar para reclamaciones B2B o entre particulares.

 
¿Por qué reclamar?

 
Si el producto que has adquirido o el servicio que te han prestado no han sido los adecuados, tienes el derecho de reclamar. Tu dinero, tu tiempo, tu salud o tu dignidad como persona y como consumidor bien valen esa reclamación. Por otra parte, también es un deber, puesto que si los consumidores no reclamamos, los abusos y la falta de profesionalidad se acaban perpetuando, algo que nos perjudica a todos.

 

La vía amistosa

 
Lo primero que deberías hacer es intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio. Es la vía más rápida y también la más económica, tanto en tiempo como en dinero.

 
Para que este primer intento sea efectivo debes hablar directamente con la persona o departamento que te pueda dar respuesta. Si tienes que contar los hechos que motivan tu reclamación a una persona que te deriva a otra, y esa te remite a otra más y así sucesivamente, cuando llegues a hablar con la persona que puede solucionarte el problema tendrás un enfado monumental. Y cuando se expone una queja o una reclamación estando enfadado, no solemos explicarnos bien y acabamos perdiendo las formas, lo que redunda en nuestro perjuicio.

 
Por escrito

 
En caso de que no puedas acceder personalmente a la persona o departamento correspondiente, te aconsejo que reclames por escrito.

 
Puedes enviar una carta o hacer una reclamación a través de los impresos internos de la empresa, también puede ser considerada una vía amistosa, aunque algo más contundente que si se hace en persona.

 
Es recomendable describir de forma clara, ordenada y breve los hechos, así como lo que quieres conseguir con tu reclamación. También deben aparecer tus datos de contacto y cualquier información que pueda ayudar a investigar y entender lo que ha ocurrido a la persona que atienda tu petición.

 
Es importante que te quedes una copia de la carta o del impreso que entregues, procura que lo sellen y te pongan la fecha de recepción, para que tengas constancia de la entrega por su fuese necesario hacer valer como prueba este primer intento de solucionar el conflicto.

 
Si la reclamación lo merece, puedes enviar un burofax. Suele ser un tipo de comunicación a la que se da respuesta y que, en un futuro, puede serte utilidad si necesitas recurrir a la vía legal.  

 
La hoja de reclamaciones

 
Esta forma de reclamar es interesante, puesto que no te cierra las puertas a otras vías: mediación, arbitraje, tribunales...

 
No te garantiza que vayas a recibir una indemnización, aunque puedes solicitarla. En cualquier caso se abrirá una investigación y la empresa puede ser sancionada.

 
Las empresas o profesionales que prestan un servicio o comercialicen bienes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. No te dejes engañar, una hoja de sugerencias o de reclamaciones internas no es una hoja de reclamaciones oficial. Si es lo que quieres, pídela. Si no te la entregan puedes hacer dos cosas: presentar tu reclamación por escrito con otro formato ante Consumo (indicando que no te dieron las hojas de reclamaciones cuando las solicitaste) y/o llamar a la Policía Local o Municipal correspondiente para que levante acta del hecho.

 
Cumplimenta las hojas de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento. Si lo haces más tarde, puede que después te pongan problemas o que tu enfado se enfríe y decidas no reclamar.


Acuérdate de rellenarla correctamente. Te darán dos hojas, generalmente autocopiativas. Deberás incluir tus datos: nombre, apellidos, DNI o similar, domicilio, teléfono. Los de la empresa, que deberían escribir ellos: nombre comercial o razón social, CIF, domicilio, teléfono, sello de la empersa... También debes describir los hechos clara y brevemente, así como lo que pretendes conseguir con tu reclamación. No te olvides de indicar que quieres que te mantengan informado de los progresos del expediente.

 
Una de las copias es para ti y otra para el establecimiento. La tuya (saca copia antes) debes enviarla al organismo correspondiente, adjuntando copias de todos los documentos que apoyen tu reclamación: facturas, fotografías, publicidad...

 
Puedes descargarte y presentar las hojas de reclamaciones por Internet. Consulta la web de tu Comunidad Autónoma para informarte. 

 
Mediación


Consiste en resolver la disputa a través de una tercera parte imparcial. Este tipo de procedimientos pueden ser desarrollados a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios Provinciales de Consumo o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
 

La mediación es gratuita para ambas partes y debe ser voluntaria también para ambos. Si la empresa ante la que reclamas no la acepta o no se presenta al acto de mediación, no podrás hacer nada, así que tendrás que recurrir a otra vía.

 
Las asociaciones de consumidores y usuarios también ofrecen también un servicio que también denominan mediación, pero en este caso consiste en contactar con la empresa para intentar llegar a un acuerdo en nombre del asociado. Esto supone que el consumidor debe ser socio de la asociación y abonar la cuota correspondiente. Es un buen sistema, pero no tiene detrás a la Administración.

 
Arbitraje de Consumo

 
Puedes recurrir al Arbitraje de Consumo directamente o tras haber rellenado las hojas de reclamaciones o de haber pasado por un proceso de mediación.

 
Es, al igual que la mediación, una herramienta que pone a disposición de los ciudadanos la Administración, para resolver los conflictos entre consumidores y empresas.

 
Es gratuito para ambas partes, salvo que haya que realizar algunas actividades extraordinarias como peritajes.

 
Es voluntario, por lo que si la empresa no está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo y se niega, tendrás que recurrir a otro medio para hacer valer tu reclamación.

 
Se caracteriza porque su resolución es mucho más rápida que si se acude a los tribunales. 

 
Si quieres saber más, puedes leer el post que le dediqué al Arbitraje de Consumo en este mismo blog.

 
Vía judicial

 
Es el medio más lento y caro para el consumidor, por lo que debería ser el último recurso.

 
Si reclamas menos de 2.000 €, podrás prescindir de abogado y procurador. Si excede de los 2.000 € y puedes acreditar que no tienes medios económicos suficientes, puedes solicitar la justicia gratuita.

 
Casos especiales

 
En algunos sectores, las reclamaciones se deben hacer a través de procedimientos y organismos concretos. También se pueden cursar ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma correspondiente y ésta derivará la denuncia o reclamación al organismo competente.

 
Algunos de estos casos son:

 
Gas y electricidad: Dirección General de Industria, Energía  Minas de la comunidad autónoma correspondiente (para reclamaciones en general) / Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma.

 
Internet, telefonía fija y móvil: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones) / Juntas Arbitrales de Consumo.

 
Bancos y entidades financieras: Defensor del Cliente de la entidad (como primer paso) / Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

 
Seguros: Defensor del Asegurado de la compañía (en primer lugar) / Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

 
Aerolíneas: Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea / Agencia Estatal de Seguridad Aérea (retrasos y cancelaciones).

 
Aeropuertos: AENA

 
Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte de cada comunidad autónoma / Dirección General de Transportes de la comunidad autónoma que corresponda.

 
Turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes...): Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma en la que se ha producido el hecho. 

 
Reclamaciones por compras o servicios on-line

 
Como en el caso de las reclamaciones por compras o prestación de servicios off-line, te aconsejo que te dirijas al proveedor directamente para intentar una solución amistosa. Los sitios web deben incluir la información de contacto completa de la empresa o profesional: nombre o razón social, dirección postal, teléfono, etc. Si no tiene disponible estos datos, te aconsejo que no compres en ella.

Procura evitar el teléfono. Aunque sea amistosa, la reclamación inicial conviene que sea por escrito, especialmente en el caso del comercio on-line. Si quieres algo más suave, puedes rellenar su formulario de contacto, enviar un e-mail o enviar un mensaje a través de su chat. También puedes enviar una carta por correo postal y, si el asunto es grave, puedes enviar un burofax.

 
Guarda toda la información que pueda servirte para apoyar tu reclamación: factura, pantallazos con las transacciones o la publicidad, correos electrónicos, conversaciones en el chat...


Puedes recurrir, al igual que en el caso de las ventas o servicios off-line a la mediación, el arbitraje o la vía judicial, según el caso.  


Ojalá no te veas en ningún momento en la necesidad de presentar una reclamación, pero si debes hacerlo espero que este post te facilite las cosas.






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Cómo Reclamar los Gastos de la Hipoteca

Si has firmado una hipoteca habrás tenido que hacer una sustanciosa provisión para hacer frente a los gastos de constitución; normalmente rondando un 2% sobre lo prestado. Y casi seguro que a la hora de poner ese dinero te ha parecido una barbaridad, pero lo has considerado como uno más de los abusos habituales en los bancos, llámales comisiones por ingresar dinero en una sucursal que no es la tuya, gastos de mantenimiento o de correo (incomprensibles en su mayoría) o seguros vinculados (y obligatorios) a los créditos. Algo inevitable, en resumidas cuentas.

 
Pues bien, no es inevitable, porque puedes reclamar que te reintegren los gastos de constitución de la hipoteca.


Aunque las reclamaciones de las cláusulas suelo o las hipotecas multidivisas son más conocidas, lo cierto es que también puedes pedir que te devuelvan los gastos de constitución, puesto que son las entidades bancarias las que debían abonarlas, no los prestatarios. 


A continuación te doy algunas claves para que sepas más acerca de cómo reclamar, así que te invito a que sigas leyendo... 

 
Motivos por los que se pueden reclamar los gastos

 
El Tribunal Supremo, declaró nulas y abusivas las cláusulas de gastos de formalización de las hipotecas en su fallo de 23 de diciembre de 2015 (705/2015).

 
Esta sentencia crea jurisprudencia, puesto que está dictada por la Sala de lo  Civil del Alto Tribunal. Esto significa que todos los juzgados y tribunales de España deben acatarla.

 
Quiénes pueden reclamar

 
Los consumidores y usuarios que tengan hipotecas vivas, es decir, que las estén pagando actualmente.

 
Los consumidores y usuarios que hayan abonado y cancelado sus hipotecas, eso sí, sólo los que las hayan cancelado en los 4 años anteriores a que se dictase la sentencia del Tribunal Supremo.

 
Los gastos que se pueden reclamar no afectan sólo a la primera vivienda, también afectan a las segundas, terceras, etc.

 
Quiénes no pueden reclamar

 
La sentencia habla de consumidores y usuarios, por lo que sólo pueden reclamar las personas físicas.

 
Las empresas y organizaciones, por el momento, no pueden pedir que se les abonen los gastos de sus hipotecas. Aunque es factible que se pueda hacer en un futuro, puesto que son muchas las entidades que tienen suscritas hipotecas y a las que también se les han aplicado estás cláusulas abusivas de gastos. Y la mayoría son pymes y micropymes. Esperaremos a una nueva sentencia que también ampare a los pequeños empresarios afectados.

 
Gastos que puedes recuperar

• Notario
• Gestoría (1)
• Registro de la propiedad
• Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (ADJ)
• Tasación (1)

 
(1) En caso de que haya actuado una gestoría y/o que haya existido una tasación, puedes pedir que te devuelvan también esos gastos. Revisa la documentación y extractos bancarios para comprobar si te los han cargado o no. En el caso de la tasación se puede recuperar si ha sido impuesta por el banco.


Documentos que tendrás que presentar

• Fotocopia del DNI u otro documento que identifique a los titulares de la hipoteca. En caso de bienes gananciales, habrá que aportar también la identificación del cónyuge.
• Escritura de la hipoteca.
• Factura de la gestoría.
• Factura del notario.
• Factura del Registrador de la Propiedad.
• Carta de pago del Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (AJD).
• Justificante sellado de la presentación de la reclamación en el banco (2)

 
Muchos de estos documentos los encontrarás grapados junto a las propias escrituras. Si no los encuentras, puedes pedir copias al Registro, al notario o a la gestoría. 

 
(2) Si has presentado por tu cuenta un documento en el que solicite la devolución de las cantidades al banco, deberás aportársela al despacho de abogados que te gestione la reclamación en los tribunales. Mi consejo es que no lo redactes tú, es mejor que lo elabore un abogado, aunque seas tú quien lo presente.

El proceso

 
Primero se deberá dirigir un escrito al banco para pedirle al banco las cantidades derivadas de la formalización del contrato y que han cobrado indebidamente, según la sentencia del Tribunal Supremo. Este documento se debe dirigir al Defensor del Cliente de la entidad correspondiente. Este paso es imprescindible, puesto que no se puede iniciar la vía judicial si no se ha presentado esta reclamación escrita que podríamos considerar por las buenas.

 
Luego se espera la respuesta de la entidad, que suele ser negativa o incluso sin contestación en la mayor parte de los casos. En otros pueden ofrecer algún tipo de negociación extrajudicial, que hay que valorar cuidadosamente, puesto que las cantidades ofrecidas siempre serán mucho menores que las que realmente deben. Estas negociaciones extrajudiciales pueden ser el arbitraje, la mediación, la conciliación, etc. Te aconsejo si deseas negociar, lo hagas acompañado de un abogado para evitar que la entidad vuelva a abusar de tu confianza.

 
En caso de la respuesta a tu solicitud sea negativa, se haya quedado sin contestación o que no lleguéis a un acuerdo económico en una negociación previa, será necesario recurrir a la vía judicial. Este paso sería ya por las malas.

 

   

Plazos

 
El criterio de la mayoría de asociaciones de consumidores y despachos de abogados es que la reclamación de gastos de las hipotecas vivas y canceladas no prescribe, por nulidad de cláusulas generales abusivas. 


Y de todas formas, para reclamar los gastos de hipotecas vivas, tendrías según la teoría más conservadora 4 años a contar desde el día siguiente a la fecha de la sentencia del Tribunal Supremo, así que tienes hasta el 24 de diciembre de 2019. Y para las hipotecas que se hayan cancelado totalmente, puedes reclamar siempre que se hayan abonado en los 4 años anteriores a la fecha de la sentencia, es decir, al 23 de diciembre de 2015. 


A quién recurrir


Puedes recurrir a una asociación de consumidores y usuarios o a un despacho de abogados especializado en este tipo de reclamaciones.

 
Mi consejo es que busques opiniones en Internet y que barajes varias opciones antes de elegir, porque hay diferencias en cuanto a experiencia, calidad y precio. 

 
Cuánto cuesta reclamar


El coste variará según la opción que elijas. En el caso de las asociaciones te exigirán asociarte antes de poder reclamar. Además de el alta y/o cuotas, pueden cobrarte una cantidad fija o un porcentaje sobre el dinero recuperado. 


Si se trata de un despacho de abogados la situación es parecida. En algunos de ellos te pedirán una cantidad al firmar el encargo profesional y luego te pedirán un porcentaje sobre lo recuperado, que suele rondar el 10-15%. 


En otros casos no tendrás que pagar nada al hacer el encargo y te cobrarán ese mismo porcentaje de los gastos que te hayan reintegrado, además de las costas, en caso de que la sentencia condene a la entidad a pagarlas. 

Cuando se vaya a iniciar la demanda tendrás que hacer un poder general para pleitos para el abogado y el procurador que correrá por tu cuenta. El coste dependerá del notario, así que pide precios antes de firmar. Te puedes encontrar con poderes de 50 €... y también de 120 €. 

 
También debes tener en cuenta que si pierdes en los tribunales y te condenan en costas, el banco puede exigírtelas a ti. Estas costas pueden ser los honorarios del abogado y el procurador, la inserción de edictos, los honorarios de peritos, las copias notas o documentos que se soliciten a los Registros públicos.

 
¿Reclamarás los gastos de constitución de tu hipoteca o se los regalarás al banco?


 

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La primera vez que apareció el post Cómo Reclamar los Gastos de la Hipoteca fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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