¿Siguen Vigentes las Hojas de Reclamaciones?

Quizás hayas oído que las hojas de reclamaciones ya no son obligatorias, pero sigas viéndolas en muchos negocios. Eso te llevará a preguntarte si siguen vigentes las hojas de reclamaciones o no.

 

Pues la respuesta es no... y sí. Aunque parezca incongruente. Si quieres saber el motivo, no tienes más que seguir leyendo.

 

Desaparecen las hojas de reclamaciones

 

▣ Hasta la entrada en vigor de la Ley 7/2017 los prestadores de servicios y comerciantes tenían la obligación de tener a disposición hojas de reclamaciones oficiales. Esa ley era una transposición (incorporación al ordenamiento jurídico español) de la Directiva Europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, que establecía el marco jurídico para ese tipo de actuaciones.

 

▣ De esa forma se modificaba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en sus artículos 3 y 4) en la que se exigía que los prestadores de servicios y comerciantes pusiesen a disposición de los consumidores y usuarios una serie de datos para que pudiesen poner una reclamación: dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico y si está adherido a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo y cómo presentar la reclamación. Y afecta tanto al comercio físico como al electrónico.

 

▣ Además el empresario o profesional tendrá que poner a disposición de los clientes un formulario de reclamación (1) ante la empresa si así lo solicitan.

 

▣ En primer lugar, el conflicto se debe resolver entre el empresario o profesional y el cliente, teniendo hasta 1 mes a contar desde la interposición de la demanda para responder, por escrito o en otro soporte duradero. Deben asignarle un código a cada reclamación, para poderlas identificar, tanto ellos como los clientes. 

 

▣ Si no se llega a un acuerdo, profesionales y empresarios tendrán que informar al cliente de la entidad alternativa de resolución de conflictos ante la que puede reclamar. Los empresarios y profesionales se pueden adherir al Sistema Arbitral de Consumo o pueden proponer otra entidad en caso de no estar adheridos. Si estos no se someten a una entidad externa, el cliente puede recurrir a la vía judicial (civil). 

 

▣ En cualquier caso, los prestadores de servicios o comerciantes deben informar y dar respuesta a las reclamaciones de los clientes. No hacerlo pueden suponer sanciones de hasta 15.000 €.

 

Pero siguen vigentes... en algunos casos

 

▣ Pero la legislación anterior no ha terminado con las hojas de reclamaciones, en absoluto. Porque si las Comunidades Autónomas no derogaron el uso de la hoja de reclamaciones en su territorio antes de la entrada en vigor de la Ley 7/2017 y de la nueva redacción de la la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, deberán seguir cumpliendo ambas normativas, la estatal y la autonómica. Si han derogado la normativa relativa a la hoja de reclamaciones tendrán que cumplir con la estatal.

 

▣ De ese modo, tendrás que informarte acerca de la normativa aplicable en cada Comunidad Autónoma en caso de conflicto. Puedes hacerlo en este enlace en el que te informan acerca de la Legislación sobre hojas de reclamaciones por Comunidades Autónomas.

 

▣ Si la hoja de reclamaciones no está derogada, los prestadores de servicios y comercios abiertos al público tendrán que tenerlas a disposición de sus cliente, informando de ello con un cartel situado en lugar visible. No están obligados a tenerlas los profesionales colegiados, puesto que las reclamaciones se tramitan a través de sus colegios. Tampoco las Administraciones Públicas, servicios públicos (como el transporte aéreo) y los centros de enseñanza reglada, que tienen regulación propia. 

 

En todo caso todos debemos cumplir con nuestras obligaciones, profesionales y empresarios respetando la legislación escrupulosamente, y los consumidores y usuarios ejerciendo nuestros derechos de forma justa y responsable. 

(1) El formulario que debe rellenar el cliente incluirá sus datos personales, por lo que se debe cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

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Cómo Abandonar (Indemne) un Grupo de WhatsApp

Hay quien se ofende si otro deja un grupo de WhatsApp tanto o más que si le hubiesen propinado una bofetada física. Incluso aunque esa persona que abandona el grupo no haya pedido entrar en él, no le interese y no participe. No es lógico, pero es así.


Pero también debes tener en cuenta que este tipo de grupos reclama tu tiempo, tu atención... y en muchos casos tu paciencia. Y no tienes ninguna obligación de regalar dones tan preciosos a cualquiera. Así que tenlo en cuenta a la hora de abandonar un grupo en el que ni siquiera has pedido entrar.


En este post quiero darte algunos consejos para dejar un grupo de WhatsApp sin que se convierta en un desastre de proporciones épicas... o al menos intentarlo.

No agregues a nadie sin su permiso


Hay personas de "gatillo fácil" a la hora de añadir a otros a grupos que, en muchas ocasiones, ni les interesan ni les agradan. Ya sabes, no hagas a los demás lo que no te gusta que te hagan a ti.


No entres en grupos sin ton ni son


Antes de pedir o aceptar que te añadan a un grupo, piénsalo bien. Si no entras, no tendrás que salir... después de haberlo sufrido.

Valora el tipo de grupo


No es lo mismo un grupo familiar que uno de meros conocidos. Dejar el primero puede convertirse en un infierno, familiar eso sí, pero infierno al fin y al cabo. Abandonar el segundo probablemente tenga menos consecuencias.


Pon en la balanza los pros y contras de permanecer y los de abandonar el grupo y toma una decisión en consecuencia.


Analiza el motivo


En ciertos casos será porque el grupo en sí te aburre o no te interesa, en otros porque no te aporta nada o porque es demasiado activo y tu móvil echa humo todo el día (y toda la noche); incluso porque se tratan temas delicados o porque se generan conflictos.


Si hay alguien del grupo que te agrada y con el que desearías seguir conversando, inicia un chat en privado para continuar la relación. 


No tomes la decisión en caliente


Evita dejar el grupo inmediatamente si has discutido o te has enfadado por algo que se ha publicado, porque luego puedes arrepentirte y entrar de nuevo puede ser un asunto complicado. 


Medítalo primero y luego decide con la mente clara y serena.


Comunícaselo primero al administrador


Una forma educada de salir del grupo es comunicárselo primero al administrador. En caso de que hayas llegado al grupo por una persona distinta del administrador, díselo también. 

Da una razón


Despedirse "a la francesa" no es una buena idea en ningún caso, también en el caso de los grupos de WhatsApp. Di que te vas y el motivo por el que lo haces.


Puede ser porque el grupo es demasiado activo y requiere mucha atención, porque la temática o las formas no te gustan, porque la temática no te interesa...


Puedes alegar que no puedes atender el teléfono durante la jornada laboral, que estás preparando unos exámenes y necesitas concentración total, que quieres desconectarte de las redes sociales una temporada...


En caso de que te vayas porque hay miembros que discuten sobre temas que no te agradan o que son groseros en sus formas, puedes dejar un mensaje de despedida en el que lo comentes de forma clara, pero delicada. 


Te han agregado a un grupo y no estás de acuerdo


En caso de que te hayan añadido a un grupo sin tu permiso y éste no te interesa nada, sal de él inmediatamente. Cuanto más tiempo permanezcas en el grupo, más difícil te será salir de él.


Si el grupo tenía que ver con un evento o un hecho concreto


Si ya ha tenido lugar el evento en cuestión o el motivo por el que se ha creado el grupo ya no tiene vigencia, informa de que te vas por esa razón, pero hazlo con elegancia.


Hay muchos de estos grupos que se crean con vocación temporal (bodas, congresos, cursos, seminarios...) que siguen activos por siempre jamás, pero no significa que tú debas seguir en él.


Si te da miedo salir del grupo


Si por el motivo que sea no quieres o no puedes salir airoso del grupo, siempre te queda la opción de silenciar las notificaciones de ese grupo en concreto. Y evita la tentación de revisar las actualizaciones, claro.

No pasa nada...


Te aseguro que dejar un grupo de WhatsApp no provoca ningún cataclismo. Puede que las consecuencias sean incómodas durante un tiempo (menos del que te piensas), pero nada más. Ya conoces el refrán: "Mejor una vez colorado que ciento amarillo". 


La callada por respuesta


Si el hecho de dejar el grupo puede suponerte un problema, además de silenciar las notificaciones, puedes dejar toda actividad en el chat. Y cuando digo ninguna, es ninguna. No leas los mensajes, no hagas comentarios, no escribas... Será como si hubieses salido del grupo, pero sin pasar por el "xxx ha abandonado el grupo". No es la mejor solución y no te la recomiendo en absoluto, de hecho es una forma bastante maleducada de cortar lazos con el grupo, pero hay que reconocer que es efectiva.


Y cierra la puerta definitivamente


Elimina el grupo del móvil una vez que hayas comunicado que te vas, de esa forma convertirás en definitivo el abandono también para cara a ti.


¿Tú también has sufrido algún grupo de WhatsApp que has querido abandonar y no has sabido cómo hacerlo?




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Cómo Hacer una Reclamación de Consumo

¿Reclamar o no reclamar esa es la cuestión? Ésta es una de las preguntas que nos hacemos con más frecuencia de la que nos gustaría. Un producto deficiente, un servicio inadecuado, el incumplimiento de las garantías son solo algunos de los motivos que pueden originar una reclamación de consumo. 


Y la respuesta a esa cuestión debería ser siempre afirmativa. Conviene reclamar. Si no expresamos nuestro descontento, la empresa no tendrá constancia de lo que está haciendo mal y no podrá ponerle solución. Y, por otra parte, si ante un mal producto o un mal servicio ningún consumidor protesta, ¿para qué tendrían que mejorarlos?


En este post quiero darte las claves para entender cómo funciona y cómo hacer una reclamación de consumo.

 
¿Quién puede reclamar?

 
Las reclamaciones de consumo únicamente las pueden presentar los consumidores finales por conflictos con empresas o profesionales que les hayan prestado un servicio o vendido un producto. No se pueden utilizar para reclamaciones B2B o entre particulares.

 
¿Por qué reclamar?

 
Si el producto que has adquirido o el servicio que te han prestado no han sido los adecuados, tienes el derecho de reclamar. Tu dinero, tu tiempo, tu salud o tu dignidad como persona y como consumidor bien valen esa reclamación. Por otra parte, también es un deber, puesto que si los consumidores no reclamamos, los abusos y la falta de profesionalidad se acaban perpetuando, algo que nos perjudica a todos.

 

La vía amistosa

 
Lo primero que deberías hacer es intentar llegar a un acuerdo amistoso con la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio. Es la vía más rápida y también la más económica, tanto en tiempo como en dinero.

 
Para que este primer intento sea efectivo debes hablar directamente con la persona o departamento que te pueda dar respuesta. Si tienes que contar los hechos que motivan tu reclamación a una persona que te deriva a otra, y esa te remite a otra más y así sucesivamente, cuando llegues a hablar con la persona que puede solucionarte el problema tendrás un enfado monumental. Y cuando se expone una queja o una reclamación estando enfadado, no solemos explicarnos bien y acabamos perdiendo las formas, lo que redunda en nuestro perjuicio.

 
Por escrito

 
En caso de que no puedas acceder personalmente a la persona o departamento correspondiente, te aconsejo que reclames por escrito.

 
Puedes enviar una carta o hacer una reclamación a través de los impresos internos de la empresa, también puede ser considerada una vía amistosa, aunque algo más contundente que si se hace en persona.

 
Es recomendable describir de forma clara, ordenada y breve los hechos, así como lo que quieres conseguir con tu reclamación. También deben aparecer tus datos de contacto y cualquier información que pueda ayudar a investigar y entender lo que ha ocurrido a la persona que atienda tu petición.

 
Es importante que te quedes una copia de la carta o del impreso que entregues, procura que lo sellen y te pongan la fecha de recepción, para que tengas constancia de la entrega por su fuese necesario hacer valer como prueba este primer intento de solucionar el conflicto.

 
Si la reclamación lo merece, puedes enviar un burofax. Suele ser un tipo de comunicación a la que se da respuesta y que, en un futuro, puede serte utilidad si necesitas recurrir a la vía legal.  

 
La hoja de reclamaciones

 
Esta forma de reclamar es interesante, puesto que no te cierra las puertas a otras vías: mediación, arbitraje, tribunales...

 
No te garantiza que vayas a recibir una indemnización, aunque puedes solicitarla. En cualquier caso se abrirá una investigación y la empresa puede ser sancionada.

 
Las empresas o profesionales que prestan un servicio o comercialicen bienes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores. No te dejes engañar, una hoja de sugerencias o de reclamaciones internas no es una hoja de reclamaciones oficial. Si es lo que quieres, pídela. Si no te la entregan puedes hacer dos cosas: presentar tu reclamación por escrito con otro formato ante Consumo (indicando que no te dieron las hojas de reclamaciones cuando las solicitaste) y/o llamar a la Policía Local o Municipal correspondiente para que levante acta del hecho.

 
Cumplimenta las hojas de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento. Si lo haces más tarde, puede que después te pongan problemas o que tu enfado se enfríe y decidas no reclamar.


Acuérdate de rellenarla correctamente. Te darán dos hojas, generalmente autocopiativas. Deberás incluir tus datos: nombre, apellidos, DNI o similar, domicilio, teléfono. Los de la empresa, que deberían escribir ellos: nombre comercial o razón social, CIF, domicilio, teléfono, sello de la empersa... También debes describir los hechos clara y brevemente, así como lo que pretendes conseguir con tu reclamación. No te olvides de indicar que quieres que te mantengan informado de los progresos del expediente.

 
Una de las copias es para ti y otra para el establecimiento. La tuya (saca copia antes) debes enviarla al organismo correspondiente, adjuntando copias de todos los documentos que apoyen tu reclamación: facturas, fotografías, publicidad...

 
Puedes descargarte y presentar las hojas de reclamaciones por Internet. Consulta la web de tu Comunidad Autónoma para informarte. 

 
Mediación


Consiste en resolver la disputa a través de una tercera parte imparcial. Este tipo de procedimientos pueden ser desarrollados a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), a los Servicios Provinciales de Consumo o a las Juntas Arbitrales de Consumo.
 

La mediación es gratuita para ambas partes y debe ser voluntaria también para ambos. Si la empresa ante la que reclamas no la acepta o no se presenta al acto de mediación, no podrás hacer nada, así que tendrás que recurrir a otra vía.

 
Las asociaciones de consumidores y usuarios también ofrecen también un servicio que también denominan mediación, pero en este caso consiste en contactar con la empresa para intentar llegar a un acuerdo en nombre del asociado. Esto supone que el consumidor debe ser socio de la asociación y abonar la cuota correspondiente. Es un buen sistema, pero no tiene detrás a la Administración.

 
Arbitraje de Consumo

 
Puedes recurrir al Arbitraje de Consumo directamente o tras haber rellenado las hojas de reclamaciones o de haber pasado por un proceso de mediación.

 
Es, al igual que la mediación, una herramienta que pone a disposición de los ciudadanos la Administración, para resolver los conflictos entre consumidores y empresas.

 
Es gratuito para ambas partes, salvo que haya que realizar algunas actividades extraordinarias como peritajes.

 
Es voluntario, por lo que si la empresa no está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo y se niega, tendrás que recurrir a otro medio para hacer valer tu reclamación.

 
Se caracteriza porque su resolución es mucho más rápida que si se acude a los tribunales. 

 
Si quieres saber más, puedes leer el post que le dediqué al Arbitraje de Consumo en este mismo blog.

 
Vía judicial

 
Es el medio más lento y caro para el consumidor, por lo que debería ser el último recurso.

 
Si reclamas menos de 2.000 €, podrás prescindir de abogado y procurador. Si excede de los 2.000 € y puedes acreditar que no tienes medios económicos suficientes, puedes solicitar la justicia gratuita.

 
Casos especiales

 
En algunos sectores, las reclamaciones se deben hacer a través de procedimientos y organismos concretos. También se pueden cursar ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma correspondiente y ésta derivará la denuncia o reclamación al organismo competente.

 
Algunos de estos casos son:

 
Gas y electricidad: Dirección General de Industria, Energía  Minas de la comunidad autónoma correspondiente (para reclamaciones en general) / Dirección General de Comercio y Consumo de la comunidad autónoma.

 
Internet, telefonía fija y móvil: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones) / Juntas Arbitrales de Consumo.

 
Bancos y entidades financieras: Defensor del Cliente de la entidad (como primer paso) / Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

 
Seguros: Defensor del Asegurado de la compañía (en primer lugar) / Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. 

 
Aerolíneas: Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea / Agencia Estatal de Seguridad Aérea (retrasos y cancelaciones).

 
Aeropuertos: AENA

 
Transporte terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte de cada comunidad autónoma / Dirección General de Transportes de la comunidad autónoma que corresponda.

 
Turismo (hoteles, restaurantes, agencias de viajes...): Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma en la que se ha producido el hecho. 

 
Reclamaciones por compras o servicios on-line

 
Como en el caso de las reclamaciones por compras o prestación de servicios off-line, te aconsejo que te dirijas al proveedor directamente para intentar una solución amistosa. Los sitios web deben incluir la información de contacto completa de la empresa o profesional: nombre o razón social, dirección postal, teléfono, etc. Si no tiene disponible estos datos, te aconsejo que no compres en ella.

Procura evitar el teléfono. Aunque sea amistosa, la reclamación inicial conviene que sea por escrito, especialmente en el caso del comercio on-line. Si quieres algo más suave, puedes rellenar su formulario de contacto, enviar un e-mail o enviar un mensaje a través de su chat. También puedes enviar una carta por correo postal y, si el asunto es grave, puedes enviar un burofax.

 
Guarda toda la información que pueda servirte para apoyar tu reclamación: factura, pantallazos con las transacciones o la publicidad, correos electrónicos, conversaciones en el chat...


Puedes recurrir, al igual que en el caso de las ventas o servicios off-line a la mediación, el arbitraje o la vía judicial, según el caso.  


Ojalá no te veas en ningún momento en la necesidad de presentar una reclamación, pero si debes hacerlo espero que este post te facilite las cosas.






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Qué Es el Arbitraje de Consumo

¿Quién no ha tenido alguna vez un conflicto como consumidor con alguna empresa o profesional? Probablemente esto te ha sucedido más de una vez. Y también estoy casi segura de que casi siempre has preferido olvidar el asunto en lugar de reclamar formalmente tus derechos. 


Si se recurre a las Hojas de Reclamaciones, no siempre se consigue un resultado positivo. En algunos casos porque no se rellena adecuadamente y no se remite la copia a Consumo; y en otros casos la Administración no siempre es lo suficientemente rápida y exhaustiva en su actuación. Y si se recurre a la vía judicial, lo cierto es que el coste, el desgaste y el tiempo que requiere la reclamación no siempre es rentable.


Pero hay otra opción para reclamar que es rápida, eficaz, económica, vinculante y ejecutiva: el Arbitraje de Consumo.


El Arbitraje es un sistema extrajudicial para resolver conflictos de tipo económico y similares entre consumidores y empresas, que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos. 


Para que conozcas un poco más acerca de este sistema, que te puede ser útil en cualquier momento, a continuación encontrarás información básica acerca del Arbitraje. 

¿Quién puede solicitarlo?


El arbitraje sólo puede ser solicitado por los consumidores y usuarios. En el caso de que surja un conflicto en una relación B2B en la que una empresa sea cliente de otra, no podría solicitar el arbitraje de consumo. 


Para relaciones entre empresas existe otro tipo de arbitraje de carácter mercantil que, aunque sí tiene coste, es una vía más rápida y eficiente que la judicial.


¿Debe estar adherida la empresa al sistema de arbitraje?


No es imprescindible. Si ambas partes están de acuerdo, consumidor y empresa, se puede llevar a cabo el proceso, incluso si la última no está adscrita al sistema. 


La adhesión al sistema de arbitraje es una buena decisión para las empresas, puesto que es una garantía de calidad y de servicio excelente. La adhesión es gratuita y al conseguirla se entrega un distintivo que se puede utilizar en el establecimiento, así como en la publicidad y papelería de la empresa.


¿Cuándo no se puede pedir arbitraje?

• No se puede solicitar en caso de que afecte a la integridad física de los consumidores, como intoxicaciones, lesiones o daños, o que tenga como conclusión la muerte.

• Tampoco se puede pedir si hay indicios de delito.

• No se admiten las solicitudes que puedan ser fraudulentas o infundadas.

• No de puede solicitar el arbitraje sobre las cuestiones sobre las que se haya dictado sentencia judicial firme. 

¿Cuál es el proceso?


Antes de llegar al arbitraje, sería conveniente llegar a un acuerdo amistoso con la empresa, puesto que es el método más rápido y sencillo para solucionar el conflicto.

En caso de no llegar a una solución amistosa, habrá que hacer una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral. Esta solicitud se hace por escrito y, junto con ella, se deben aportar las pruebas que fundamenten la reclamación.


Las solicitudes se pueden conseguir en la Dirección General de Consumo y Comercio de las comunidades autónomas, en las distintas Juntas Arbitrales, en los Colegios Arbitrales, en las oficinas regionales o municipales de información al consumidor. Y también puedes descargarte el impreso de solicitud de arbitraje on-line.  Los impresos cumplimentados se pueden entregar en los mismos organismos que proporcionan la solicitud o en los registros de las distintas comunidades autónomas. 


También se pueden presentar de forma telemática a través de la página de Arbitraje de Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, siempre que se disponga de firma electrónica. 


La Junta Arbitral recibe la solicitud y comprueba que cumple los requisitos legales y que la materia de la reclamación puede llevarse a cabo por la vía arbitral.

En caso de que la solicitud sea defectuosa, la Junta Arbitral puede requerir que se subsane en un plazo determinado. 


Si la reclamación cumple los requisitos y la materia es competencia arbitral, la Junta comprueba si el profesional o la empresa contra la que se reclama están adheridos al Sistema Arbitral. Si está adherida, se inicia el procedimiento de arbitraje. Si no está adherida, se le comunica la solicitud para que decida si quiere solucionar el conflicto a través de la vía arbitral o no. En este último caso, el consumidor puede recurrir a otras vías para reclamar.


La Junta Arbitral de Consumo puede proponer a las partes la intervención de un mediador para que puedan llegar a un acuerdo sin que tengan que intervenir los árbitros. Esta mediación se llevará a cabo siempre que ninguna de las partes se oponga o se haya intentado previamente. 


Si la empresa está adherida o acepta la intervención del Sistema Arbitral, se inciará el procedimiento arbitral. Para ello el Presidente de la Junta designará al Órgano Arbitral, compuesto un árbitro o colegio arbitral, compuesto por 3 miembros. Este árbitro o miembros del colegio arbitral son los que correspondan por el turno de la lista de árbitros que están acreditados en la Junta Arbitral de Consumo. También puede ser propuestos de la siguiente forma: uno propuesto por la Administración, otro por las asociaciones de consumidores y otro por las asociaciones empresariales. 


Para consultar si la empresa está adscrita al Sistema de Arbitraje de Consumo se puede recurrir a la Junta Arbitral más próxima al domicilio del consumidor, también se puede dirigir un correo electrónico a la Junta Nacional.


La Junta Arbitral exige al profesional o a la empresa que conteste por escrito a la solicitud de arbitraje que ha presentado el consumidor. 


Se fija fecha para una audiencia en la que ambas partes pueden presentar sus alegaciones.


Una vez que se han valorado las pruebas y se han escuchado a las partes, el Órgano Arbitral concluirá el procedimiento con un resolución que se llama Laudo Arbitral.


¿Qué eficacia tiene?


El Laudo Arbitral es equivalente a una sentencia judicial y es de obligado cumplimiento. En caso de que no se cumpla en el plazo y forma que se indique, se puede llevar directamente al Juzgado de 1ª Instancia para que se ejecute de manera forzosa.

¿Se puede recurrir?


 Ante el Laudo Arbitral sólo queda la opción del Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial que corresponda. El plazo para el recurso es de dos meses a partir de la notificación a los interesados.


¿Qué coste tiene?


El procedimiento arbitral no tiene coste para las partes, salvo que sean necesarios peritajes, y esto sólo en algunos casos. El resto de gastos corre de cuenta de la Administración.


El Arbitraje, como has podido comprobar, es una vía a tener en cuenta en caso de conflictos en materia de consumo.





Información de interés: 

Real Decreto 231/2008, 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo
Ley 60/2003, 23 de diciembre, de Arbitraje
Ley 5/2012, de 6 de julio, de Mediación en Asuntos Civiles y Mercantiles

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Cuándo Rechazar Clientes

¿Rechazarías a un cliente? Casi parece irreverente preguntar algo así, pero es que en ocasiones la respuesta debe ser un sí rotundo.


Siempre se dice que es mejor perder una venta y ganar un cliente, pero hay clientes que no son rentables para tu bolsillo, para tu imagen o para tu autoestima, así que es más conveniente perder tanto la venta como el cliente.


Por eso quiero compartir contigo algunos de los casos en los que la experiencia (o el sentido común), me llevan plantearme rechazar a algunos clientes:

• Tienes muchos proyectos en curso y aceptar más supone desatender tanto a los clientes antiguos como a los nuevos. Aunque pueda parecer que acumular proyectos puede ser algo positivo para tu negocio, si comienzas a bajar la calidad y a incumplir plazos porque tus recursos y tiempo son limitados, la imagen de tu empresa (y la tuya) se resentirá.

• El cliente no quiere pagar lo que cuesta realmente el proyecto. Hay clientes que insisten en rebajar tanto el precio del producto o del servicio, que termina por no ser rentable a todos los niveles: económico, profesional, moral... Aunque es cierto que un descuento a tiempo nos puede garantizar nuevos clientes y pedidos, lo cierto es que hay límites que no deberías permitir que se crucen. 

La relación cliente-proveedor debe ser ventajosa para ambos, no sólo para el cliente

• No puedes cumplir los plazos que requiere el cliente. Bien porque tus recursos no son suficientes para asumirlos, bien porque no son realistas. Aunque lo ideal sería negociar una ampliación de los tiempos, si no se puede es mejor decir no antes que incumplir.

• No estás capacitado para realizar el trabajo que te propone el cliente. En esta caso es mejor perder un cliente, porque responsabilizarte de un proyecto para el que no estás preparado siempre trae problemas. Por una parte, es probable que no cumplas las expectativas de tu cliente. Por otra, puede que al final finalices el trabajo con éxito, pero te habrá supuesto un sobrecoste, un tiempo y un estrés que no te compensan.  

• Te requiere mucha energía y tiempo. Porque alguien que te exige tanto, acaba apartándote de tus otros clientes y es fácil que termines perdiéndoles. 

• El proyecto que te propone no encaja contigo o con tu empresa. Valora si te interesan más los posibles ingresos o hacer algo que no te gusta o puede perjudicar a tu equipo o a la imagen de tu negocio. 

• El cliente tiene una mala reputación. Si las referencias respecto a su solvencia, su ética o su trato son malas, no te conviene, porque más pronto o más tarde te acarreará problemas. En el caso de la solvencia, te encontrarás con impagos o retrasos casi seguro. Si se trata de malas prácticas o mala fama, ya sea en el sector o de cara al público en general, al final terminará afectando a tu propia imagen y a la de tu negocio. Y si hablamos de un historial de mal trato a sus proveedores, te lo pondrá difícil también a ti.

• No hay una buena comunicación entre vosotros. Cuando el cliente no es capaz de transmitir lo que necesita, es difícil proporcionárselo, así que se corre el riesgo de acabar decepcionándole, aunque sea de forma involuntaria.

• No se comparten valores, tanto de forma personal como empresarial, porque a la larga chocaréis en algún punto de vuestra relación.

Si no se comparten valores, la relación comercial probablemente termine en fracaso

• No muestra ningún respeto por tu trabajo. Si el cliente no es capaz de apreciar tu labor y de respetarte como profesional y como persona, es mejor que le digas que no de forma rotunda. Cuando no aprecian lo que haces, el precio siempre será demasiado caro para él y nunca cumplirá sus expectativas por mucho que te esfuerces. Y, por otra parte, acabará con tu autoestima y tu paciencia.

• Viene recomendado. Las recomendaciones son un arma de doble filo. Te proporcionan nuevos clientes de forma sencilla, pero te puedes encontrar con muchas dificultades. Si el recomendado no queda contento (con o sin razón), acabarás perdiendo dos clientes. Por no hablar de que puede que a tu primer cliente le estés ofreciendo precios y condiciones que no quieras o no puedas proporcionarle al que viene recomendado, pero que esperará si han hablado previamente de ello. Habla antes con el recomendador, para informarte acerca de la relación que les une a ambos, su historial, sus expectativas, etc.

• Te da mala espina. Si tu intuición hace saltar todas tus alarmas ante un cliente, párate y presta atención. El instinto nos ayuda a llegar a conclusiones, a encontrar patrones recurriendo a la experiencia y a la lógica, aunque no seamos capaces de justificarlas de forma racional. Así que hazle caso a tu instinto, sobre todo si no te suele fallar.

¿Rechazas tú a algún cliente? ¿Qué motivos te llevan a hacerlo?




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Todas las Claves para Perder Clientes de Forma Rápida y Eficiente

Las empresas dedican grandes esfuerzos y recursos a la hora de obtener nuevos clientes. No hay más que ver las campañas de marketing que lanzan los negocios, ya sean grandes o pequeños, con la única finalidad de captar clientela. Al precio que sea.


Pero, curiosamente, esos esfuerzos y esos recursos son mucho menores (o inexistentes) si se trata de fidelizar a esos clientes que tanto ha costado conseguir. Cuando la fidelización es más rentable y barata que la captación, y teniendo en cuenta que si no se cuida al cliente, es muy fácil que se vaya a la competencia.


De eso parece derivarse que a las empresas les gusta perder clientes. Así que, desde aquí queremos ayudar a los negocios y comerciales para que lo logren. Para ello hemos hecho una selección de los mejores trucos para perder clientes de forma rápida y eficiente.

La filosofía

• Da por hecho que tu cliente nunca te abandonará.

• Mírale como una molestia, no como la razón de ser de tu trabajo.

• Piensa que si un cliente se va, pronto vendrán muchos más.  

• No le veas jamás como una persona, hazlo solo como un código de cliente, como una comisión, como un número de tarjeta... despersonaliza que algo queda. 

La empresa

• No te formes tú ni formes a las personas a tu cargo para que puedan ofrecer una buena atención al cliente. Y, por supuesto, tampoco les ofrezcas un reciclaje continuo.

• No tengas una buena comunicación entre departamentos, así el cliente se perderá entre ellos si tiene alguna necesidad o queja. Si tienes alguna duda acerca de cómo conseguir esto, fíjate en el funcionamients de algunos organismos públicos... y acertarás.  

• Ten unas políticas de empresa lo más rígidas posible, para que blinden al negocio frente al cliente, de tal forma que puedas escudarte en ellas cuando él tenga una consulta, una necesidad o un queja.

• Ofrece unas condiciones y garantías que sólo sean beneficiosas para la empresa, nunca para el cliente. Si para ello debes recurrir a la letra pequeña y a la redacción rebuscada, hazlo sin dudar.

• Haz distinciones manifiestas entre clientes. Premia a los nuevos clientes de forma pública y notoria en detrimento de los más fieles, ten detalles con clientes preferentes en presencia de los clientes menos importantes para tu empresa. Inspírate en algunas aseguradoras, bancos o empresas de telefonía si tienes dudas.

• Ofrece mayores comisiones a tu fuerza de ventas por la captación de clientes que por la fidelización de los antiguos. 

 

El comercial

• Aplícate la máxima de gana una venta, aunque pierdas a un cliente.

• Crea falsas necesidades a tu cliente para venderle lo que te interesa, no lo que a él le conviene.

• Crea falsas expectativas en el cliente acerca del producto o servicio que quieres venderle.  

• Presiona al cliente para que compre, si puede ser de una forma agresiva, mucho mejor. 

• No le escuches. ¿Quién quiere escuchar al cliente cuando tú tienes tanto que decir?

• No le dejes hablar e interrúmpele constantemente. 

• Sé lo más deshonesto posible. Miente, no digas toda la verdad...

• Céntrate en el precio y olvídate de todo lo demás. ¿Para qué molestarse?

• No conozcas tu empresa, tu producto o tu servicio. ¿Cómo vas a perder clientes si lo haces?

• No cumplas jamás lo que prometas. Ni las condiciones, ni los plazos de entrega, ni los descuentos, nada de nada.

La atención en general

• No cuides tu imagen. O hazlo en exceso.

• Ten tu puesto de trabajo lo más sucio, desordenado y poco acogedor que te sea posible.  

• No saludes cuando el cliente entre en tu negocio.

• Cuando respondas al móvil hazlo de una forma escueta y cortante.

• Si atiendes al teléfono fijo, hazlo también con brusquedad o con desidia, y de de tal manera que el cliente no sepa dónde ha llamado o con quien habla.

• Habla por teléfono, manda un WhatsApp o mantén una conversación con un compañero (preferentemente personal, nada relacionado con el trabajo), mientras atiendes a tu cliente.

• Hazle esperar, mejor si no hay motivo ninguno para ello. 

• Atiéndele con desgana. Cuanta más desidia y desinterés demuestres, más clientes perderás.

• Emplea un lenguaje poco adecuado: excesivamente técnico, muy coloquial, pedante hasta el hastío... 

• Sé más distante o más confianzudo de lo recomendable.

• Repréndele, échale la culpa de todo, aféale lo que hace o dice.

• Si el cliente te pregunta algo, di "no lo sé", incluso aunque conozcas la respuesta. Y, por supuesto, no te preocupes de derivar la consulta a otro departamento o de buscarla por ti mismo. Que el cliente se quede con la duda, faltaría más...

• No sonrías nunca. O hazlo justo en los momentos más inoportunos. 

• No le mires a los ojos.

• No le ofrezcas asiento, sobre todo si delante de tu mesa hay dos hermosas sillas y tu trabajo es atender al público.  

• Cuéntale tu vida y milagros.

• No le des las gracias.

• No te despidas cuando el cliente se marche de tu negocio o cuelgue el teléfono.

Los conflictos

• Discute con el cliente todo lo posible. Pierde la paciencia, intenta quedar por encima de él, sé grosero...

• No des la cara en caso de conflicto.

• No asumas jamás la responsabilidad de tus errores. Si el posible, derívala a otros departamentos. O, mejor aún, al propio cliente.  

• Responde tarde, mal y nunca si el cliente tiene una queja o una reclamación.

• Mira las quejas y reclamaciones como molestias, no como oportunidades de saber qué estás haciendo mal o qué percibe el cliente como negativo aunque tú lo estés haciendo de forma correcta. 

Ironías aparte, seguro que entre estos trucos habrás reconocido actitudes y acciones que, por desgracia, se siguen viendo en muchos negocios. Y eso que son la forma más segura de perder clientes. Quizás incluso tú mismo hayas dicho adiós a algún proveedor por alguno de estos trucos que propongo en el post.


Espero que este artículo en clave de humor sirva de reflexión acerca de cómo cada día se pueden perder clientes sin apenas darte darnos cuenta.





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La primera vez que apareció el post Todas las Claves para Perder Clientes de Forma Rápida y Eficiente fue en el blog de Todos Somos Clientes



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