miércoles, 18 de julio de 2018

Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones

Como consumidores podemos solicitar la hoja de reclamaciones cuando un producto o un servicio no han sido los esperados, cuando se ha han vulnerado nuestros derechos o se han cometido irregularidades. Y a pesar de ser un derecho (y un deber), no lo ejercemos con la frecuencia que sería necesaria. Nos da pereza, nos da apuro, nos impone o pensamos que no va a servir para nada. Y, efectivamente, no sirve para nada... si no utilizamos esta herramienta para reclamar por lo que está mal hecho.


Pero sí que funciona, créeme. Quizás no veas lo que ocurre tras una reclamación, pero al menos se investiga y queda constancia de ella, lo que ya es un gran paso.


Aunque para que funcione es fundamental utilizar la hoja de reclamaciones de forma correcta y sin cometer errores, la mayoría de ellos de lo más frecuente. Si quieres saber cuáles son estos errores y cómo solucionarlos, sigue leyendo...


Errores frecuentes con la hoja de reclamaciones


Mejor llegar a un acuerdo


Lo ideal es intentar llegar a un acuerdo con el responsable del negocio para no tener que recurrir a la hoja de reclamaciones, porque es más rápido y menos incómodo para ambas partes. Si no llegas a una entente cordiale, por supuesto, pide la hoja de reclamaciones.


No reclamar


Pensar que presentar la hoja de reclamaciones no vale de nada y que es una forma de perder el tiempo, es un error.


En muchos casos, tendrás la posibilidad de que te devuelvan el importe o al menos una parte, incluso puede que tengas derecho a indemnización (si recurres después al Arbitraje o los tribunales), algo que no obtendrás si no reclamas.


En los que no tengas derecho a devolución del importe, el hecho de señalar una deficiencia en el producto o el servicio ante la Administración ya es motivo suficiente para reclamar, puesto que si no se comunica, nadie le exigirá al establecimiento o al profesional que subsane su error o que cumpla sus obligaciones. Así que, por ti o por otros consumidores, presenta la hoja de reclamaciones cuando sea necesario.


Guerrero defendiéndose de un pie que le intenta aplastar


 Hacer caso de las excusas habituales:


  • Acabamos de abrir y todavía no las tenemos. Los profesionales y establecimientos deben contar con ellas antes de abrir al público. Puedes solicitarlas a través de Internet (con certificado digital) o de manera presencial en las Oficinas de Asistencia de Registro (tanto de CC. AA. como de la Administración General del Estado), en Oficinas de Atención al Ciudadano, en Oficinas de Correos y en cualquier otra que tenga habilitada la normativa en materia de consumo de tu Comunidad autónoma. En este caso tendrás que recogerlas en papel, en formato triplicado y autocopiativo. Y para mayor comodidad, puedes descargarte directamente el impreso en formato electrónico en los portales de algunas de las Comunidades autónomas. 

  • No tengo atribuciones para darle la hoja de reclamaciones y el responsable no está. La normativa no exige que quien deba hacen entrega de la hoja de reclamaciones a aquella persona que lo requiera sea un gerente o el propietario, cualquiera que trabaje en el establecimiento tiene la responsabilidad de proporcionarla, así que la excusa no es válida.

  • No estamos obligados a entregarla. Como norma general, todos los profesionales y establecimientos, tanto físicos como on-line, tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Las excepciones son las profesiones colegiadas (abogados, médicos, arquitectos..) y los servicios públicos que estén sujetos a una normativa específica en cuanto a reclamaciones.


Hoja de reclamaciones


  • Como tengo una tienda on-line no tengo obligación de tener hoja de reclamaciones. Pues te digan lo que te digan, los negocios de ecommerce también deben tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes e indicarlo en su web. En caso de que no te la faciliten, puedes descargártela en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma. 

  • Se nos han terminado. El establecimiento tiene obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, si ven que se les están terminando, pueden solicitar más sin coste adicional.

  • Como no has consumido ni has comprado, no tienes derecho a solicitar la hoja de reclamaciones. Pues no, no es así, cualquiera puede pedirla, incluso sin haber adquirido ni consumido nada


En cualquier caso, debes saber que no disponer o no entregar la hoja de reclamaciones a un consumidor es una infracción castigada con multa.


Si no te entregan la hoja de reclamaciones oficial cuando la solicites, puedes llamar a la Policía Municipal para que acuda a dar fe de que no te la entregan. Si cuando llegue la Policía insisten en la negativa, puedes acudir a Consumo a poner la reclamación sin necesidad de la hoja, acompañada de la copia del informe o atestado que te entreguen los agentes.


Aceptar los formularios no oficiales


Aceptar la hoja de reclamaciones interna que tienen algunos comercios y profesionales. Este tipo de reclamaciones de régimen interno puede tener dos finalidades, una bienintencionada y otra engañosa. La bienintencionada es tomar nota de deficiencias en los productos o los servicios con la vocación de mejorarlos. Y la más habitual, la engañosa, que es que el cliente rellene un formulario que terminará en la basura y que les evita la hoja de reclamaciones válida y que puede tener repercusiones reales ante Consumo y ante el cliente, como indemnizaciones o sanciones. En cualquier caso, hacer pasar un formulario interno como hoja de reclamaciones no es lícito, por lo que no deberías dejarlo pasar. Eso sí, si te ofrecen rellenar la hoja de reclamaciones de la Administración y otra interna, cumplimenta las dos, que no te va a perjudicar.


No cumplimentar la hoja de forma correcta


No rellenar todos los campos de forma clara y concisa, aportando tus datos personales, los del hecho que denuncias y tus intenciones.


Documentos


No consignar datos importantes porque no se tiene suficiente espacio en el formulario. Puedes añadir tantas páginas en blanco como necesites siempre que lo hagas por triplicado y debidamente numeradas, poniendo en la página principal del autocopiativo que se anexan páginas extras.


No permitir que la persona que te facilita la hoja en establecimiento pueda alegar ni escribir nada en ella. Hay un espacio en el formulario para que sea rellenado por la otra parte con sus datos, su sello y sus alegaciones. Ellos también tienen derecho a defenderse.  


No indicar que quieres que te mantengan informado de la marcha del expediente. Si no has pedido compensación económica y no pides que te tengan al tanto de lo que ocurre con el expediente, no sabrás qué acciones ha realizado la Administración y qué consecuencias ha tenido tu reclamación. Te puedo asegurar por experiencia que, si lo haces, te mantendrán al tanto del expediente y verás para lo que ha servido tu esfuerzo y tu tiempo.


Hablando de dinero


No saber que, en determinados casos, podrás solicitar la devolución del importe del producto o servicio (en todo o en parte), porque debes indicarlo claramente en el formulario.


Pensar que por el mero hecho de reclamar, siempre vas a tener una compensación económica. El trámite que se inicia con la hoja de reclamaciones implica una multa o sanción para el establecimiento, no una indemnización o compensación económica para ti. Si quieres conseguir una indemnización tendrás que recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o a los tribunales.


Reclamar, pero no pagar. Lamentablemente, por muy injusto que haya sido el establecimiento y lo que quiere cobrar, antes de reclamar debes haber pagado el servicio o el producto, si te lo han entregado o te lo han prestado. Si no lo abonas, no tendrás derecho a reclamar y no tendrás factura de compra como justificante. 


Dinero en billetes


Las copias de la hoja


No quedarte con una copia. Hay vivos en ciertos establecimientos que les dicen a los consumidores que ellos no se tienen que quedar con ninguna copia, porque son los responsables del negocio los que tienen que hacérselos llegar a la Administración, incluso se brindan amablemente a tramitarlo para que el cliente no se tenga que preocupar por nada. Error. Debes quedarte con dos copias, la tuya y la que debes remitir a la Administración; el establecimiento únicamente se quedará con la suya. Cada juego de tres hojas tiene escrita en cada copia el destinario al que va dirigida, así que no hay motivos de confusión.


No remitir la copia de la hoja de reclamaciones a la OMIC correspondiente. Si no le llega el formulario, nunca se tramitará, así que será como si no hubieses hecho nada. En las hojas hay unas instrucciones claras en las que se indica qué tienes que hacer con el documento: dónde remitirlo, cómo hacerlo, etc.


Facturas, contratos y documentación complementaria


No pedir la factura y la copia del contrato antes de reclamar. Si tienes pensado poner una hoja de reclamaciones, pide antes los justificantes de la operación, porque los necesitarás y puede que el establecimiento te los niegue (aunque no puede hacerlo) si vas a protestar oficialmente


Calculadora, documentos y dinero
 
 
No quedarte con los originales de contratos, facturas y recibos. Debes acompañar a la hoja de reclamaciones que envíes a la Administración de todos los documentos que acrediten la operación y los hechos que denuncias, pero deben ser copias, nunca los originales. Puede que estos los necesites más adelante si debes recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o si decides llegar a los tribunales. Incluso los necesitarás de cara a la Agencia Tributaria si te los solicitan para una inspección.


Hoja de reclamaciones vs Arbitraje de Consumo


Pensar que el hecho de presentar la hoja de reclamaciones impide recurrir al Arbitraje de Consumo, porque no son acciones excluyentes.


¿Pides habitualmente la hoja de reclamaciones cuando el producto o el servicio no es correcto? ¿Has cometido alguno de estos errores en algún momento?




 
Información de interés:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de  noviembre, por el que se aprueba el texto refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 
Leyes de protección al consumidor según cada Comunidad Autónoma. 


Post relacionados:

Cómo Hacer una Reclamación de Consumo 
La Hoja de Reclamaciones (I)


La primera vez que apareció el post Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones fue en el blog de Todos Somos Clientes.


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