Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones

Como consumidores podemos solicitar la hoja de reclamaciones cuando un producto o un servicio no han sido los esperados, cuando se ha han vulnerado nuestros derechos o se han cometido irregularidades. Y a pesar de ser un derecho (y un deber), no lo ejercemos con la frecuencia que sería necesaria. Nos da pereza, nos da apuro, nos impone o pensamos que no va a servir para nada. Y, efectivamente, no sirve para nada... si no utilizamos esta herramienta para reclamar por lo que está mal hecho.


Pero sí que funciona, créeme. Quizás no veas lo que ocurre tras una reclamación, pero al menos se investiga y queda constancia de ella, lo que ya es un gran paso.


Aunque para que funcione es fundamental utilizar la hoja de reclamaciones de forma correcta y sin cometer errores, la mayoría de ellos de lo más frecuente. Si quieres saber cuáles son estos errores y cómo solucionarlos, sigue leyendo...

Mejor llegar a un acuerdo


Lo ideal es intentar llegar a un acuerdo con el responsable del negocio para no tener que recurrir a la hoja de reclamaciones, porque es más rápido y menos incómodo para ambas partes. Si no llegas a una entente cordiale, por supuesto, pide la hoja de reclamaciones.


No reclamar


Pensar que presentar la hoja de reclamaciones no vale de nada y que es una forma de perder el tiempo, es un error.


En muchos casos, tendrás la posibilidad de que te devuelvan el importe o al menos una parte, incluso puede que tengas derecho a indemnización (si recurres después al Arbitraje o los tribunales), algo que no obtendrás si no reclamas.


En los que no tengas derecho a devolución del importe, el hecho de señalar una deficiencia en el producto o el servicio ante la Administración ya es motivo suficiente para reclamar, puesto que si no se comunica, nadie le exigirá al establecimiento o al profesional que subsane su error o que cumpla sus obligaciones. Así que, por ti o por otros consumidores, presenta la hoja de reclamaciones cuando sea necesario.

 Hacer caso de las excusas habituales:

• Acabamos de abrir y todavía no las tenemos. Los profesionales y establecimientos deben contar con ellas antes de abrir al público. Puedes solicitarlas a través de Internet (con certificado digital) o de manera presencial en las Oficinas de Asistencia de Registro (tanto de CC. AA. como de la Administración General del Estado), en Oficinas de Atención al Ciudadano, en Oficinas de Correos y en cualquier otra que tenga habilitada la normativa en materia de consumo de tu Comunidad autónoma. En este caso tendrás que recogerlas en papel, en formato triplicado y autocopiativo. Y para mayor comodidad, puedes descargarte directamente el impreso en formato electrónico en los portales de algunas de las Comunidades autónomas. 

• No tengo atribuciones para darle la hoja de reclamaciones y el responsable no está. La normativa no exige que quien deba hacen entrega de la hoja de reclamaciones a aquella persona que lo requiera sea un gerente o el propietario, cualquiera que trabaje en el establecimiento tiene la responsabilidad de proporcionarla, así que la excusa no es válida.

• No estamos obligados a entregarla. Como norma general, todos los profesionales y establecimientos, tanto físicos como on-line, tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes. Las excepciones son las profesiones colegiadas (abogados, médicos, arquitectos..) y los servicios públicos que estén sujetos a una normativa específica en cuanto a reclamaciones.

• Como tengo una tienda on-line no tengo obligación de tener hoja de reclamaciones. Pues te digan lo que te digan, los negocios de ecommerce también deben tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes e indicarlo en su web. En caso de que no te la faciliten, puedes descargártela en la Dirección General de Consumo de tu Comunidad autónoma. 

• Se nos han terminado. El establecimiento tiene obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, si ven que se les están terminando, pueden solicitar más sin coste adicional.

• Como no has consumido ni has comprado, no tienes derecho a solicitar la hoja de reclamaciones. Pues no, no es así, cualquiera puede pedirla, incluso sin haber adquirido ni consumido nada. 

En cualquier caso, debes saber que no disponer o no entregar la hoja de reclamaciones a un consumidor es una infracción castigada con multa.


Si no te entregan la hoja de reclamaciones oficial cuando la solicites, puedes llamar a la Policía Municipal para que acuda a dar fe de que no te la entregan. Si cuando llegue la Policía insisten en la negativa, puedes acudir a Consumo a poner la reclamación sin necesidad de la hoja, acompañada de la copia del informe o atestado que te entreguen los agentes.


Aceptar los formularios no oficiales


Aceptar la hoja de reclamaciones interna que tienen algunos comercios y profesionales. Este tipo de reclamaciones de régimen interno puede tener dos finalidades, una bienintencionada y otra engañosa. La bienintencionada es tomar nota de deficiencias en los productos o los servicios con la vocación de mejorarlos. Y la más habitual, la engañosa, que es que el cliente rellene un formulario que terminará en la basura y que les evita la hoja de reclamaciones válida y que puede tener repercusiones reales ante Consumo y ante el cliente, como indemnizaciones o sanciones. En cualquier caso, hacer pasar un formulario interno como hoja de reclamaciones no es lícito, por lo que no deberías dejarlo pasar. Eso sí, si te ofrecen rellenar la hoja de reclamaciones de la Administración y otra interna, cumplimenta las dos, que no te va a perjudicar.


No cumplimentar la hoja de forma correcta


No rellenar todos los campos de forma clara y concisa, aportando tus datos personales, los del hecho que denuncias y tus intenciones.

No consignar datos importantes porque no se tiene suficiente espacio en el formulario. Puedes añadir tantas páginas en blanco como necesites siempre que lo hagas por triplicado y debidamente numeradas, poniendo en la página principal del autocopiativo que se anexan páginas extras.


No permitir que la persona que te facilita la hoja en establecimiento pueda alegar ni escribir nada en ella. Hay un espacio en el formulario para que sea rellenado por la otra parte con sus datos, su sello y sus alegaciones. Ellos también tienen derecho a defenderse.  


No indicar que quieres que te mantengan informado de la marcha del expediente. Si no has pedido compensación económica y no pides que te tengan al tanto de lo que ocurre con el expediente, no sabrás qué acciones ha realizado la Administración y qué consecuencias ha tenido tu reclamación. Te puedo asegurar por experiencia que, si lo haces, te mantendrán al tanto del expediente y verás para lo que ha servido tu esfuerzo y tu tiempo.


Hablando de dinero


No saber que, en determinados casos, podrás solicitar la devolución del importe del producto o servicio (en todo o en parte), porque debes indicarlo claramente en el formulario.


Pensar que por el mero hecho de reclamar, siempre vas a tener una compensación económica. El trámite que se inicia con la hoja de reclamaciones implica una multa o sanción para el establecimiento, no una indemnización o compensación económica para ti. Si quieres conseguir una indemnización tendrás que recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o a los tribunales.


Reclamar, pero no pagar. Lamentablemente, por muy injusto que haya sido el establecimiento y lo que quiere cobrar, antes de reclamar debes haber pagado el servicio o el producto, si te lo han entregado o te lo han prestado. Si no lo abonas, no tendrás derecho a reclamar y no tendrás factura de compra como justificante. 

Las copias de la hoja


No quedarte con una copia. Hay vivos en ciertos establecimientos que les dicen a los consumidores que ellos no se tienen que quedar con ninguna copia, porque son los responsables del negocio los que tienen que hacérselos llegar a la Administración, incluso se brindan amablemente a tramitarlo para que el cliente no se tenga que preocupar por nada. Error. Debes quedarte con dos copias, la tuya y la que debes remitir a la Administración; el establecimiento únicamente se quedará con la suya. Cada juego de tres hojas tiene escrita en cada copia el destinario al que va dirigida, así que no hay motivos de confusión.


No remitir la copia de la hoja de reclamaciones a la OMIC correspondiente. Si no le llega el formulario, nunca se tramitará, así que será como si no hubieses hecho nada. En las hojas hay unas instrucciones claras en las que se indica qué tienes que hacer con el documento: dónde remitirlo, cómo hacerlo, etc.


Facturas, contratos y documentación complementaria


No pedir la factura y la copia del contrato antes de reclamar. Si tienes pensado poner una hoja de reclamaciones, pide antes los justificantes de la operación, porque los necesitarás y puede que el establecimiento te los niegue (aunque no puede hacerlo) si vas a protestar oficialmente. 

 
 
No quedarte con los originales de contratos, facturas y recibos. Debes acompañar a la hoja de reclamaciones que envíes a la Administración de todos los documentos que acrediten la operación y los hechos que denuncias, pero deben ser copias, nunca los originales. Puede que estos los necesites más adelante si debes recurrir al Sistema de Arbitraje de Consumo o si decides llegar a los tribunales. Incluso los necesitarás de cara a la Agencia Tributaria si te los solicitan para una inspección.


Hoja de reclamaciones vs Arbitraje de Consumo


Pensar que el hecho de presentar la hoja de reclamaciones impide recurrir al Arbitraje de Consumo, porque no son acciones excluyentes.


¿Pides habitualmente la hoja de reclamaciones cuando el producto o el servicio no es correcto? ¿Has cometido alguno de estos errores en algún momento?




 
Información de interés:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de  noviembre, por el que se aprueba el texto refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 
Leyes de protección al consumidor según cada Comunidad Autónoma. 


Post relacionados:

Cómo Hacer una Reclamación de Consumo 
La Hoja de Reclamaciones (I)


La primera vez que apareció el post Errores Frecuentes con la Hoja de Reclamaciones fue en el blog de Todos Somos Clientes.



Errores frecuentes con la hoja de reclamaciones by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.

Algo Más que Calidad-Precio

Lo barato sale caro. Es una frase que parece no encajar bien con la pujante cultura del low cost. 


Y es que si antes era (casi) de buen gusto eso de alardear de lo caro que habíamos pagado algo, ahora es justo lo contrario y lo más es vanagloriarse de lo barato-barato que hemos sido capaces de comprar cualquier cosa, desde un coche a un kilo de manzanas. Y ni lo uno ni lo otro.


Dejando aparte a las personas que por necesidad tienen que comprar lo más barato posible, el lowcostismo imperante puede llegar a ser un esnobismo.


Volviendo a la frase de que lo barato sale caro, es difícil desligarla de la premisa en la que se basa: la relación calidad-precio.

Pero para que lo económico no salga caro de verdad, es importante tener en cuenta otras variables:


Necesidad-precio


Es importante valorar las necesidades que cubre ese producto o ese servicio. Y no hablo sólo de las exigencias más básicas, sino de cualquiera que consideremos importante. Si cubre mis necesidades, aunque puedan parecer banales para otras personas, el precio que pague es justo. Siempre que pueda pagarlo, claro. 


Imagina las necesidades de un aficionado a tunear coches, puede que no sean las tuyas y que consideres un dispendio gastarte miles de euros en ponerle alerones y extras a un vehículo. Pero para ese amante del tuning, esos alerones y esos extras son una necesidad que cubre a ese precio.


Conveniencia-precio 
 

Otro de los puntos a tener en cuenta es la urgencia con la que necesitas ese producto o ese servicio. 


Te pongo un ejemplo: comienza a llover a cántaros, no llevas paraguas y tienes que hacer varias gestiones inevitables en la calle. Probablemente te veas en la necesidad de entrar en un bazar oriental a comprar uno, aunque sabes perfectamente que no vale lo que cuesta y que te va a durar, con suerte, unos pocos usos. 


Está claro que por unos pocos euros más podrías comprar un paraguas resistente en una tienda especializada, que te durará mucho tiempo. Pero ese paraguas endeble, te ha sacado de un apuro, por lo que no deberías considerarlo caro.


Duración-precio


La duración de un producto también es importante a la hora de apreciar si ese precio nos interesa. 


Si compras un jersey en una tienda low cost (ponle el nombre que quieras) y a los dos lavados está deformado y lleno de pelotillas, realmente te ha salido muy caro. Si lo compras en una tienda por un precio razonable y te va a durar varias temporadas, haz la sencilla cuenta de dividir el número de temporadas por el precio que has pagado. Quizás te des cuenta de que ese jersey no low cost te ha salido más barato que si hubieses elegido la primera opción. 


Personalmente, tengo zapatos de piel, confeccionados en España, que adquirí en su momento por 70 € y que tengo desde hace más de una década. Si divido 70 entre 10, los zapatos me han salido por 7 € anuales. Creo que es una opción bastante rentable. Eso sí, para eso hay que buscar establecimientos de confianza, en los que la calidad no es una opción, sino una obligación. 


Gastos añadidos-precio

¿Ahorrar o no ahorrar?

Si el producto que se compra lleva implícitos una serie de gastos extras, puede llegar a salirnos muy muy caro. Por ejemplo, algunos billetes de avión low cost, no llevan incluidas las tasas aeroportuarias y otros gastos. De esa forma, cuando sumamos cuánto nos ha costado el billete y los extras, nos podemos llevar la sorpresa de que hemos acabado pagando más que por un billete normal.


Garantías-precio


También es necesario valorar las garantías que nos ofrecen sobre el producto o el servicio. Esto es más importante cuanto mayor es el desembolso. Sobre todo debemos fijarnos si las garantías nos van a cubrir una parte razonable de la vida útil del artículo.


Responsabilidad-precio 


Y otro elemento que puede hacer que algo barato salga caro: la responsabilidad en la compra. 


Adquirir productos de los que se tiene la sospecha de que son robados o falsificados, comprar artículos de los que tenemos la certeza que proceden de la explotación de niños y adultos... eso puede no salirte caro a ti, pero sí a la sociedad.


Ojo, esto no significa que pagar un precio elevado nos garantice calidad y satisfacción. Hay muchos desaprensivos que inflan los precios de artículos y servicios que son realmente deficientes. Para luchar contra eso sólo hay una vacuna, el sentido común combinado con la información. Y un antibiótico, las reclamaciones.




Post relacionados:

Cuando Hay Discrepancias en los Precios
¿Qué Ocurre con la Garantía Si el Fabricante Cierra? 
La Hoja de Reclamaciones (I)


La primera vez que apareció este artículo fue en el blog de Todos Somos Clientes.



Algo más que calidad-precio by 1 de N Tecnologías de la Información - Arancha Moreno is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.

No Hagas Esperar a Tu Cliente

¿Quién es capaz de no desesperarse en una larga fila en un cine o en una ventanilla de la Administración? Que levante la mano y que me de la receta para una actitud tan zen. La sensación de esperar para que nos atiendan o nos cobren en un establecimiento es realmente desagradable, porque están haciéndonos perder nuestro tiempo. Y eso no es nada agradable, cuando en la mayor parte de los casos, la espera implica gastar un dinero: comprar un artículo, contratar un servicio, realizar un trámite, etc.

 
Y ese es el tipo de cosas que nos hace perder clientes en nuestros establecimientos. Porque muchos clientes prefieren ir a otro lugar donde no tengan que esperar, incluso si les cuesta un poco más. Porque, no me digas que nunca has ido a pagar una prenda en una tienda y, al ver decenas de personas esperando para pagar, has dejado el artículo en la percha y te has marchado por donde has venido.

 
Por eso es importante evitar las esperas en nuestro negocio. O al menos, mitigarlas en lo posible, haciéndolas más amenas.

 
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a no ser un ladrón de tiempo para tus clientes.

 
1.- El cliente es lo primero...


Tener en cuenta siempre que el tiempo de nuestro cliente es tan importante o más que el nuestro. Al fin y al cabo, es la persona que lo mantiene; de la que dependen nuestros sueldos y beneficios. Con esta máxima presente, es mucho más fácil crear una organización libre de esperas... o casi.


2.- Organización, organización, organización


Organizar y diseñar de una manera eficiente los procesos dentro de la empresa. Evitarán, o al menos mitigarán, las esperas de los clientes en nuestro establecimiento. Lo lógico es que todos los pasos que se deban dar en el proceso sean fluidos y cómodos. Valga de ejemplo el complejo de ping pong que sufrimos algunos usuarios en ciertos organismos, cuando tenemos que ir de ventanilla en ventanilla, sólo para terminar finalizando el trámite en el mismo sitio donde comenzamos nuestro peregrinaje burocrático. Los puestos de información, la posibilidad de finalizar un trámite en el mismo lugar y medidas similares, facilitan los trámites y aligeran las esperas.


Una de las formas de evitar problemas con las esperas, es tener previsto un plan de contingencia para los picos de trabajo. Estos suelen ser previsibles, por lo que es necesario tener un plan B para que no haya aglomeraciones. En muchos casos, se pierden clientes habituales, si no son atendidos correctamente por una acumulación perfectamente previsible de clientes. Pongo un ejemplo: hace unos años en la Fiesta del Marisco en una localidad gallega, hubo una afluencia masiva de personas en el puente de El Pilar (previsible a más no poder: puente, un tiempo espectacular, época precrisis...). Pues bien, en muchos restaurantes (no así lo hoteles) no supieron gestionar el momento, por lo que no había sitio para comer en casi ningún establecimiento. Y muchos clientes habituales de la zona, dejamos de ir en otras épocas del año a esos restaurantes que no supieron hacer frente a una situación más que probable. Y aún seguimos sin hacerlo.

 
Implementar un sistema de cita previa. Siempre que se cumpla lo más fielmente posible, es una de las mejores herramientas contra las esperas interminables. Sólo hay que ver cómo ha cambiado eso de ir a Tráfico o a Hacienda desde que se implantó la cita previa. Es que antes había hijos pequeños que ya no reconocían a sus padres cuando volvían de sufrir esperas épicas cada vez que tenían que hacer un trámite... y lo sabes.


Utilizar el sistema de fila única. Esta forma de distribuir el flujo de clientes es percibida como más eficiente y equitativa por el cliente, y lo es. Además, entretiene al que espera, porque le hace estar pendiente de cuándo le tocará, de qué cajero o empleado termina antes, etc. 


Y, hablando de la cita previa, es fundamental cuidar la puntualidad con los clientes que llegan pronto, porque son los que más fácilmente se desesperan frente a los retrasos. A alguien que llega a su hora o un poco después, diez minutos le pueden parecer tolerables; a quien ha llegado un cuarto de hora antes de su cita, diez minutos se le hacen insoportables. Haz memoria, seguro que te ha ocurrido alguna vez.


3.- El factor humano
  

Formar y motivar a los empleados que están cara al público, para que se muestren siempre activos y diligentes ante el cliente. No hay nada más desesperante que un empleado parsimonioso al que se le acumulan clientes en una fila interminable.

 
Hacer saber al público que, aunque estén realizando otra labor en ese momento, saben que están ahí y que están esperando para recibir atención. Una simple mirada o un gesto, es suficiente. La sensación de ser invisible, de no importar, es letal cuando el cliente tiene que esperar largo tiempo a ser atendido.


Ofrecer la sensación de que todos los recursos humanos en la empresa están trabajando para que el cliente no espere, o que lo haga el menor tiempo posible. No hay nada que desespere más que ver a quince personas en un departamento haciendo otras cosas, mientras que sólo una está atendiendo al público y la fila crece y crece. Puede ser que esas quince personas estén realizando otras labores en ese momento, pero el cliente es lo primero, y lo lógico es que en esos momentos de gran afluencia de público se dejan las tareas administrativas y se atienda a las personas que esperan. Ya se volverá a ellas más tarde. Y la cosa empeora si esas personas no están trabajando y están hablando con su amiga Paqui de la nueva receta de Arguiñano, jugando al solitario o comentando el último partido del fin de semana... en ese caso se llega a mascar la tragedia. 

 
Crear una buen atmósfera facilita que el cliente sea más benévolo con las esperas. Y no sólo a nivel material, con unas instalaciones agradables y cómodas (espacio suficiente para la espera, buena iluminación, poco ruido, ventilación adecuada, etc.)  también a nivel humano, con un buen ambiente de trabajo entre el personal. Si la persona que espera está cómoda, será más benévola con ese tiempo que le estamos haciendo perder.

 
Informar de los tiempos de espera de la forma lo más fiable posible, es una de las mejores maneras de tranquilizar al cliente que espera. A la mayoría se nos hace menos cuesta arriba que nos den un tiempo de espera estimado de media hora, a que no nos digan nada y tarden quince minutos en atendernos. La incertidumbre nos hace poco tolerantes con las esperas. Esto se puede conseguir de varias maneras: cartelería digital con los tiempos de espera estimados (implica un sistema informático), informando directamente al cliente...


Explicar, en la medida de lo posible, el motivo de la espera. Y no estoy hablando de justificar, sino de informar a quien espera de porqué estamos robando su tiempo. Por ejemplo, si tenemos cita en el veterinario con nuestra mascota y nos tienen que hacer esperar veinte minutos, no es lo mismo que no nos digan nada, a que nos expliquen que el doctor está atendiendo una urgencia que ha llegado a la clínica.

 
Darle algo que hacer al cliente mientras espera. Las opciones variarán según el sector: poner una pantalla donde le facilitemos información de su interés y que tenga que ver con nuestra empresa, poner códigos QR en la zona de espera para que se puedan descargar material promocional u ofertas, tener a promotoras o encuestadoras para que den a probar nuevos productos o testen nuestra calidad de servicio, tener animación (sobre todo en zonas con niños), pedirles que vayan preparando sus tarjetas de fidelización...  


Evitar por todos los medios el trato de favor a otros clientes. Si alguien lleva esperando mucho tiempo en una fila y llega otra persona de la calle y le hacen pasar por delante de él, se enfada, y con razón. En caso de que sea inevitable este tipo de acciones, es primordial que no sea visible por los clientes que esperan.


Evitar los corrillos en los que los clientes se quejan de las esperas. Porque son totalmente contraproducentes e inflan el globo del descontento. Cuando hay público que escucha nuestras quejas, todos nos volvemos más radicales en nuestros planteamientos. Y eso enrarece mucho más el ambiente de la espera. Esto se evita con todos los consejos anteriores.


 
Post relacionados:

Ventajas de los Sistemas de Cita Previa 
La Caja es Parte de la Atención al Cliente 
Si No Queda Satisfecho le Devolvemos su Dinero

¿Reservado el Derecho de Admisión?

El famoso cartel de Reservado el Derecho de Admisión es uno de esos temas que nos preocupa (y nos ocupa) tanto a propietarios de establecimientos como a clientes. Aunque no siempre está muy claro qué es y a qué afecta realmente este derecho.


El derecho de admisión es la facultad que tienen, tanto los titulares de un establecimiento abierto al público, ya sea de titularidad pública o privada, como las personas organizadoras de espectáculos públicos y de actividades recreativas para determinar las condiciones de acceso; dentro de los límites establecidos por las correspondientes normativas estatales y autonómicas.

Esto quiere decir que los propietarios de establecimientos y recintos de acceso público pueden ejercer el derecho de admisión, pero siempre y cuando no se haga de forma arbitraria y se respete la dignidad de las personas. Lo que implica que el derecho es bilateral: para el propietario, pero también para el cliente.


Si el derecho de admisión se aplicase cumpliendo los dos requisitos anteriores, no sería percibido como un hecho discriminatorio, sino como una forma de mantener unas normas mínimas de convivencia en un espacio público compartido. 

 
Pero, por supuesto, siempre hay quien se toma el derecho de admisión de una forma vergonzosa, como las de un hotel que prohibió el acceso a un grupo de personas con Síndrome de Down. También es frecuente encontrarse con locales que no admiten a personas por su género o por su orientación sexual. O los que no admiten a personas que no luzcan un outfit lo suficientemente cool, para los estándares que el dueño requiere.

 
Para no equivocarse con este espinoso tema, aquí te dejo información que espero que te sea útil.

Legislación

Estatal

El derecho de admisión está recogido en el Art. 59.1 e)  del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas:

“Entrar en el recinto o local sin cumplir los requisitos a los que la Empresa tuviese condicionado el derecho de admisión, a través de su publicidad o mediante carteles, bien visibles, colocados en los lugares de acceso, haciendo constar claramente tales requisitos”.

Este derecho, tal y como se recoge en este artículo, implica que es necesario que el cartel en el que se informa de que el propietario del establecimiento o el organizador se acogen a ese derecho, esté bien visible. También es imprescindible que se exponga de forma clara el condicionado exigido para acceder y permanecer en el establecimiento o recinto.

Autonómica

Casi todas las Comunidades Autónomas tienen su legislación específica al respecto, de características muy similares. Valga de ejemplo la de Madrid:

En la Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas en la Comunidad de Madrid:

En su preámbulo:

“En materia de protección de consumidores y usuarios, la Ley se remite al desarrollo reglamentario conteniendo las líneas maestras que deberán inspirarlo. Se hace especial hincapié en las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión que debe utilizarse como eficaz instrumento para impedir la violencia y las alteraciones del normal desarrollo de espectáculos y actividades, nunca como excusa para el ejercicio de la arbitrariedad y la discriminación en unos locales que, por definición, están abiertos a todo el público y no sólo a las personas que el responsable decida admitir en cada momento”.

En su Art. 24.2:

“Los titulares de establecimientos y los organizadores de espectáculos o actividades recreativas o personas en quienes deleguen podrán ejercer el derecho de admisión. Este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal desarrollo del espectáculo o actividad. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada de los locales, establecimientos y recintos.

Se prohíbe el acceso a los establecimientos, espectáculos públicos y actividades recreativas portando prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia”.

Condiciones a cumplir
 

• Tal y como indica la Constitución en su Artículo 14, debe existir respeto a la dignidad de las personas y a sus derechos fundamentales. Todo el mundo es igual ante la ley, sin que pueda prevalecer ninguna discriminación. 

 

• Se debe respetar, por lo tanto, el principio de no discriminación, por razones de género, preferencias sexuales, condición social, religión, afinidad política, etnia, nacionalidad, etc. 

 

• No se puede negar a nadie, de forma arbitraria o improcedente, la entrada a los locales públicos.

• Las condiciones para el acceso al establecimiento o recinto, por lo tanto, deben ser objetivas y procedentes.

• El condicionado debe ser público y cumplir los siguientes requisitos: exhibir un rótulo en el que aparezcan especificadas las condiciones objetivas (accesos, visible desde el exterior y si hubiere en las taquillas), y otro rótulo en el que aparezca el aforo máximo permitido (en los accesos al local).

• En caso de que las condiciones afecten a la vestimenta, es necesario recordar que no pueden vulnerar la dignidad de la persona y que deben estar expuestas de forma clara y en lugar visible. 

• Las condiciones, para que tengan validez, deben estar comunicadas y visadas por el órgano competente en cada Comunidad Autónoma.

• La expresión “Reservado el derecho de admisión”  no surte efecto por sí sola, y es necesario cumplir con todos los requisitos anteriores para ello. Es decir, colocar el consabido cartelito sin más, no da derecho al propietario del establecimiento a negar la entrada al local.

Limitaciones de acceso recomendadas

• Por edad, si se trata de bares y discotecas.

• Cuando se complete el aforo recogido en la licencia del local.

• A quienes porten armas u otros objetos que se puedan utilizar como tales.

• A quienes muestren comportamientos violentos o inapropiados.

• A los que vistan prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia

• A quienes muestren síntomas de embriaguez o de haber consumido sustancias prohibidas.

• A los que incumplan las normativas vigentes de consumo de tabaco en locales y recintos de acceso público.

• En el caso de espectáculos y actividades, a los que dificulten que estos se desarrollen con normalidad.

• A quienes no cumplan unas condiciones mínimas de higiene.

Recomendaciones si te niegan el acceso o la permanencia

• No entrar nunca en discusiones y enfrentamientos, en el caso de que nos denieguen la entrada a un establecimiento.

• Pedir que se nos indiquen las razones por las que nos prohíben la entrada o la permanencia, siempre de forma educada y respetuosa.

• En caso de que las motivaciones sean humillantes o arbitrarias; o cuando se incumplan las leyes, normativas o reglamentos, debes solicitar las obligatorias hojas de reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener.

• Si nos facilitan la hoja de reclamaciones (cosa harto difícil en estos casos), debemos rellenarla de forma detallada, con todos los hechos y alegaciones. Las hojas de reclamaciones se extienden por triplicado: una copia será para ti, otra que te quedarás también tú para enviarla al órgano competente y otra que se quedará el propietario del establecimiento. Un consejo: es importante indicar claramente en la hoja de reclamaciones que desesamos que nos mantengan informados de la marcha de las gestiones. Si no se hace así, lo más seguro es que no tengas noticias sobre el tema, salvo que requieran tu presencia o que amplíes la información recogida en la hoja de reclamaciones.

• En caso de que en el establecimiento se nieguen a facilitar la hoja de reclamaciones, podemos llamar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Lo más adecuado es dirigirse a las Policías Municipales o Locales para que actúen, puesto que es asunto de su competencia directa; aunque en algunos municipios será necesario recurrir a la Guardia Civil (porque no hay Policía Municipal o Local). En último extremo, y si no está disponible la Policía Municipal o Local, se recurrirá a la Policía Nacional. Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se encargarán de denunciar administrativamente o levantar atestado policial en caso de que se haya producido alguna infracción.

• Si a la hora de negarte la entrada o la permanencia, alegan razones de género, orientación sexual, nacionalidad, etnia, religión, condición social, minusvalía, enfermedad o ideología política, podrían incurrir en un delito recogido en el Código Penal. Valora este tipo de denuncia, si te has sentido afectado gravemente en este sentido.

Información de interés:

Real Decreto 2816/1982, de 27 de agosto, por el que seaprueba el Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas.

Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (C. Madrid)

Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

Ley 25/2009, de 22 de diciembre, e modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.


Post relacionados:

La Hoja de Reclamaciones (I)
Tus Derechos en Fiestas de Nochevieja y Reyes
El Consumidor También Tiene Derecho en los Chiringuitos
¿Recibo Dinero si Consumo Sanciona al Establecimiento al que Reclamo?

Facturas, Tiendas Online y Cuentos Chinos

Hoy te traigo un post que surge de una experiencia personal muy reciente y que, probablemente, te haya ocurrido a ti en algún momento: compras en una tienda online y no te entregan la factura con tu pedido.

 
Te pongo en antecedentes:

 
Hago compras en una tienda online con cierta frecuencia. Es un sitio de e-commerce con buenos productos, precios razonables y una buena atención al cliente (en persona si te diriges a la tienda física, mediante e-mail o a través del chat).

 
Pero, y siempre hay un pero, tienen una mala costumbre empresarial: no entregan factura con la compra en ninguno de los pedidos. Si quiero el documento, me tengo que preocupar yo de solicitarlo por teléfono o e-mail. Y eso es muy molesto, porque me hace perder el tiempo... y la paciencia.

 
Y hasta ahora ese método, incómodo e inadecuado (qué políticamente correcta me he levantado hoy), había funcionado. Hasta hace pocos días.

 
Cuando me llegó el último pedido iba acompañado de un documento que, mirándolo por encima y sin gafas, tenía toda la pinta de ser una factura, así que lo guardé con el resto de facturas del mes hasta que tuviese un hueco para preparar el listado que le envío de forma periódica a la gestoría.

 
Pero cuando me puse a ordenar los documentos del mes, me di cuenta con asombro de que no era una factura... ¡era el pedido! Como de costumbre no habían enviado el documento de venta y, además, me habían despistado con un pedido, ni siquiera un triste albarán. Teniendo en cuenta que, en muchas ocasiones, el pedido no corresponde con lo realmente entregado (falta de alguno de los productos, cambios de última hora, errores, etc.), eso no es un justificante de venta.

 
Como siempre les envié un e-mail para solicitarles la dichosa factura y, cuál no fue mi asombro, me dijeron que no me lo podían dar con la siguiente excusa: "te informamos de que conforme al nuevo Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación recogidas en el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, en vigor desde enero de 2013, el plazo máximo para emitir una factura es el día 16 del mes siguiente. Por ello, como en este caso el plazo es superior al indicado nos encontramos en la imposibilidad legal de emitirte la factura, algo que nos apena, pero que debemos cumplir".

Y, no contentos con esto, me terminan diciendo que: "para que esto no vuelva a suceder en otras ocasiones, te recomendamos que en el mismo pedido nos comuniques tu NIF/CIF y que en el apartado de observaciones nos comentes que necesitas factura".

¡¡¡!!! No es un cuento chino, esto es un caso real. Muy real.

Cuando me puse en contacto con ellos tras ese correo electrónico, les comenté que lo que alegaban no tenía ninguna razón de ser. Les expuse los motivos por los que lo que me decían no tenía ningún sentido y ellos me dieron una curiosa respuesta: "es lo que les había dicho su gestor". Antes, según parece, lo hacían como yo les pedía, pero les conminó a que "cumpliesen la ley y no diesen factura pasado el día 16 del mes siguiente a la entrega de los bienes. No fuese a ser que incurriesen en malas prácticas empresariales...

Una no sabe muy bien si es que el gestor ha estudiado en un coleccionable por fascículos de los que venden en los quioscos... o que hay vocación de defraudar a Hacienda, escaqueando la mayor parte de la facturación.

Lo que está bien claro es que:

1.- El empresario, tanto en comercio off-line como on-line, está obligado (salvo las excepciones que te detallo al final del post) a emitir y entregar factura por las entregas de bienes o prestaciones de servicios. Ojo: no es el cliente el que debe solicitar la factura, es el proveedor el obligado a entregarla. No en vano, el Reglamento que cita tan diligentemente este proveedor dice en su Artículo 1: 

"Los empresarios o profesionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así como a conservar copia o matriz de aquellos. Igualmente, están obligados a conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios o profesionales por las operaciones de las que sean destinatarios y que se efectúen en desarrollo de la citada actividad.

Asimismo, otras personas y entidades que no tengan la condición de empresarios o profesionales están obligadas a expedir y conservar factura u otros justificantes de las operaciones que realicen en los términos establecidos en este Reglamento".

Y en su Artículo 2.2.a) se indica claramente que se deberá expedirse factura y copia de esta en todo caso en las siguientes operaciones:

"Aquéllas en las que el destinatario sea un empresario o profesional que actúe como tal, con independencia del régimen de tributación al que se encuentre acogido el empresario o profesional que realice la operación, así como cualesquiera otras en las que el destinatario así lo exija para el ejercicio de cualquier derecho de naturaleza tributaria".

2.- Respecto al plazo de expedición de la factura, eso de que no podían emitir facturas después del día 16 del mes siguiente a la entrega del bien o de la prestación del servicio, el Reglamento dice en su Artículo 11: 

"1. Las facturas deberán ser expedidas en el momento de realizarse la operación.

No obstante, cuando el destinatario de la operación sea un empresario o profesional que actúe como tal, las facturas deberán expedirse antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se haya producido el devengo del Impuesto correspondiente a la citada operación.

2. En las entregas de bienes comprendidas en el artículo 75.Uno.8.º de la Ley del Impuesto, las facturas deberán expedirse antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se inicie la expedición o el transporte de los bienes con destino al adquirente".

3.- Y, por último, en cuanto a que sea yo quien tenga que solicitar la factura o que la reclame cuando haga el pedido, el Artículo 17 del citado Reglamento reza lo siguiente:

"Los originales de las facturas expedidas conforme a lo dispuesto en los capítulos I y II del título I deberán ser remitidos por los obligados a su expedición o en su nombre a los destinatarios de las operaciones que en ellos se documentan".

Más aún, en su Artículo 18, remata la faena:

"La obligación de remisión de las facturas que se establece en el artículo 17 deberá cumplirse en el mismo momento de su expedición o bien, cuando el destinatario sea un empresario o profesional que actúe como tal, en el plazo de un mes a partir de la fecha de su expedición".

Todo este asunto, desgraciadamente, empaña las buenas cualidades del negocio que te he mencionado anteriormente: producto y atención al cliente.

Mi consejo siempre será cumplir con toda la legislación vigente, no sólo por responsabilidad, también porque es una faceta más de la excelencia.

Y otro consejo extra: no te ampares en supuestos derechos o deberes legales, salvo que pises terreno muy firme; porque pueden ponerte la cara colorada en el mejor de los casos; en el peor puedes encontrarte con una denuncia ante Hacienda. Y con un cliente perdido, por supuesto.

Información de interés: 

 

Excepciones a la obligación de facturar

"No existirá obligación de expedir factura en estas operaciones:

 
Las operaciones exentas del Impuesto sobre el Valor Añadido en virtud de lo establecido en el artículo 20 de su ley reguladora, con excepción de la operaciones relacionadas con los servicios sanitarios y de hospitalización, las entregas de inmuebles y las entregas de bienes exentas por no haberse podido deducir el IVA soportado.

 
Las realizadas por empresarios o profesionales en el desarrollo de actividades a las que sea de aplicación el régimen especial del recargo de equivalencia. No obstante, deberá expedirse factura en todo caso por las entregas de inmuebles en las que el sujeto pasivo haya renunciado a la exención (artículo 154.dos LIVA).

 
Las realizadas por empresarios o profesionales en el desarrollo de actividades por las que se encuentren acogidos al régimen simplificado del impuesto, salvo que la determinación de las cuotas devengadas se efectúe en atención al volumen de ingresos.
No obstante, deberá expedirse factura en todo caso por las transmisiones de activos fijos (artículo 123.uno.B) 3º LIVA).

 
Aquellas otras en las que así se autorice por el Departamento de Gestión Tributaria de la Agencia Estatal de Administración Tributaria en relación con sectores empresariales o profesionales o empresas determinadas, con el fin de evitar perturbaciones en el desarrollo de las actividades empresariales o profesionales.

 
Asimismo, tampoco estarán obligados a expedir factura los empresarios o profesionales por las operaciones realizadas en el desarrollo de las actividades que se encuentren acogidas al régimen especial de la agricultura, ganadería y pesca, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 14.1 de dicho Reglamento relativo al denominado "recibo agrícola". En todo caso deberá expedirse factura por las entregas de inmuebles a que se refiere el artículo 129.uno, párrafo segundo LIVA.

 
Además, cuando se traten de operaciones realizadas para quienes no tengan la condición de empresarios o profesionales actuando como tales, no será obligatoria la consignación en la factura de los datos de identificación del destinatario en cuanto a las operaciones cuya contraprestación sea inferior a 100 euros, Impuesto sobre el Valor Añadido no incluido". 

Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

Código de Comercio y Legislación Complementaria.

Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de laLey General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. 

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

 

Post relacionados:

 

¿Qué Hacer Si Se Niegan a Darte Factura?

Tienda Online: Cosas que No Te Habían Contado (I)

Tienda Online: Cosas que No Te Habían Contado (II)

Tienda Online: Cosas que No Te Habían Contado (III)