Cómo Evitar los Impagos en Tu Negocio

Los impagos y los retrasos a la hora de abonar las facturas por parte de los clientes son uno de los peores lastres para autónomos y pymes. Todos los hemos sufrido en alguna ocasión, y los volveremos a padecer si no tomamos medidas para protegernos.


Y no es un asunto menor, no. La morosidad es un gravísimo problema para profesionales y pequeños empresarios, porque llega a poner en riesgo el negocio. Si los clientes adeudan una cantidad considerable de dinero al autónomo o a la empresa, acabarán teniendo serios problemas de liquidez. Este desfase de liquidez y tesorería acaba asfixiándoles, impidiéndoles cumplir con sus pagos o llevándoles a pedir créditos que irán mermando su capacidad de maniobra.


Es un tema serio, como puedes comprobar, pero hay muchos clientes que son profesionales de la morosidad. De hecho, se vanaglorian de cuánto han dejado a deber a una empresa o del tiempo que llevan reteniendo un pago a un proveedor, que en muchos casos llegan a superar los 12 meses.


Por mucha Ley Antimorosidad que haya, lo cierto es que se siguen retrasando los pagos más allá de los consabidos 60 días para la empresa privada y de 30 para las Administraciones Públicas, mucho más allá. Para que puedas protegerte de la morosidad, o al menos intentarlo, quiero compartir contigo algunos consejos que espero que te sean útiles. 

No te fíes de las apariencias


Tendemos a asociar a las empresas más grandes, con mejores instalaciones o a clientes con mejor apariencia a fiabilidad y solidez; y a las empresas más modestas y a los clientes menos aparentes con una menor seriedad y capacidad de pago... pero no siempre es así. Estate atento a los posibles impagos siempre, independientemente de las apariencias, y te evitarás disgustos.


Cuidado con las empresas más recientes


Las sociedades de reciente constitución son interesantes, pero debes tener en cuenta que una buena cantidad de ellas no supera los 3-4 años de antigüedad. Eso implica que debes estar especialmente vigilante con su historial de pagos. Si las operaciones que realizas con ellos son de una cuantía importante, te aconsejo que antes de trabajar con ellos, pidas un informe comercial. 


Y también es interesante que estés atento a su comportamiento en los pagos. Si de repente comienzan a retrasarse, si quieren renegociar plazos o condiciones o cambian bruscamente su forma de actual, desconfía.


La información es poder


Los informes comerciales son una buena herramienta para evitar los impagos. Estos informes los proporcionan empresas externas y pueden ser básicos o muy completos: confirmarte si la empresa existe, si está inscrita en el Registro Mercantil, si ha presentado sus cuentas anuales, su capital social, sus socios, si tiene deudas con Hacienda o la Seguridad Social, suu solvencia, su liquidez, su capacidad de pago, etc. Evidentemente estos informes tienen un precio, por lo que únicamente te interesarán si la operación que vas a llevar a cabo con el cliente lo justifica económicamente.


También es importante que crees a nivel interno una base de datos de tus clientes para ir elaborando un historial que refleje su comportamiento a lo largo del tiempo, eso te permitirá ir regulando cuánto crédito le puedes otorgar y las condiciones que te te interesa ofrecerle.


Establece un límite de riesgo


Es importante que concedas a cada cliente un límite de riesgo comercial, teniendo en cuenta su antigüedad y su historial. Eso significa que cada uno de ellos tendrá una capacidad para recibir tus productos o servicios a crédito.

Documenta todas las operaciones


Contrato, factura, albaranes, justificantes de envío y cualquier documento que justifique la operación y la conformidad del cliente. Tampoco está de más guardar los correos electrónicos relacionados. Las palabras de las lleva el viento.


Informa de las condiciones de pago


Comunica claramente a tu cliente cuáles son las condiciones de pago, siempre por escrito, aunque también se las comentes en persona o por teléfono cuando cierres la venta.


Recuerda los vencimientos a tu cliente


Una forma de que a tu cliente no se le olvide el pago, es avisarle del vencimiento de sus deudas. Para que no lo considere una grosería, lo mejor es utilizar un sistema automatizado. Es una forma menos impersonal que una llamada o un mensaje directo, por lo que se percibe como menos agresivo. Puedes utilizar un mensaje automatizado por SMS, WhatsApp o correo electrónico, entre otras fórmulas.


Emite y envía las facturas a tiempo


Para que tu cliente te pague... primero tienen que tener la factura delante. Si tú te retrasas en su envío, es probable que también se retrase él a la hora de pagarte.

También es importante conviene que sepas cuándo paga tu cliente. Hay grandes empresas (y también pequeñas, no nos vamos a engañar) que tienen fechas fijas en las que abonan las facturas, por ejemplo, las hay que tienen a bien pagar los días 10 de cada mes. Esto no debería ser óbice para pagar en plazo, pero se hace, así que para que esto no sea un problema para ti, factura teniendo en cuenta esta particularidad para que su fecha de pago coincida con la que a ti te interesa.


Vigila los vencimientos


Es fundamental controlar los vencimientos de los pagos, para reclamarlos si estos no se satisfacen. Cuanto más tiempo pase desde que haya pasado la fecha del vencimiento, más difícil será cobrar la factura pendiente. Por no hablar de que el cliente puede ir acumulando facturas que tampoco se abonen, lo que puede convertirse en una verdadera pesadilla para una pequeña empresa.

Pide que te paguen por adelantado


Tanto en el caso de nuevos clientes como de aquellos que hayan comenzado a retrasarse en el pago, conviene cobrar una parte del proyecto o de la mercancía por adelantado; incluso el total de la factura según el caso. Y si el proyecto se va a dilatar en el tiempo, puedes ir cobrando el resto según se vayan alcanzando objetivos. Esto debe figurar en el contrato que firmes con el cliente.


Aplica recargos si se producen retrasos


Muchas empresas pequeñas son muy tolerantes con los retrasos en los pagos, sobre todo si el cliente es una gran empresa, lo que puede hacer un roto importante en su liquidez. Una forma de evitarlo es añadir un recargo cuando se alarguen los plazos de pago. Por supuesto, para que tenga efecto, tendrás que reflejarlo en el contrato.

Se insistente


Para cobrar, hay que insistir, aunque a ninguno nos agrade reclamar los pagos a los clientes. En muchos casos se evita molestar al moroso, por miedo a no cobrar nunca o a perderle como cliente. 


Aunque es preciso pensar que si la factura no se ha pagado todavía, hay muchas posibilidades de que si no se recuerda al cliente la deuda constantemente, el cobro se retrase todavía más o que incluso no se llegue a producir nunca. 


Y, por otra parte, un cliente que no paga, no es rentable, por lo que hay que valorar si no es mejor perderle.


Recurre a los seguros de crédito


Si facturas grandes cantidades, los seguros de crédito son una forma de protegerte ante los retrasos e impagos. Estos seguros ofrecen información económica de los clientes, se encargan de los recobros si fuese necesario e indemnizan si finalmente no se cobra lo debido. Eso sí, valora si el coste de compensa en relación a los ingresos.

Pide ayuda


Hay empresas que se encargan de gestionar los cobros y de protegerte de los impagos. Tú generas la factura, mientras que la compañía informa al cliente de que será la encargada de gestionar el cobro, así como de recordarle el vencimiento. El concurso de un tercero suele persuadir con más fuerza al cliente para cumplir con los pagos. Si tu volumen de negocio lo justifica, quizás sea una buena idea que contrates este servicio para evitarte problemas.


Contrata a una empresa de cobro de deudas


Es una forma de cobrar las cantidades que te adeuden los clientes, una vez que han fallado el resto de estrategias. Te aconsejo que consultes las condiciones de varias, para encontrar la que mejor te convenga. Y, por supuesto, deben ser eficaces, pero moviéndose siempre en un marco legal. 


Espero que no tengas que enfrentarte a ningún moroso en tu actividad profesional y que todos tus clientes sean siempre excelentes pagadores, pero, por si acaso, siempre puedes recurrir a estos consejos.




Información de interés:

Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales. 


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Si Te Tratan Mal, Vete

Una mala atención al cliente siempre tiene consecuencias. Muy negativas, por cierto. Aunque por la atención que se dispensa en muchas empresas, tanto de modo off-line como on-line, no parece que esas consecuencias les importen demasiado a esas compañías.


Y eso que una atención inadecuada puede traer efectos tan adversos como estos:

• Pérdida del cliente actual. Algo que se debería evitar por todos los medios, porque cuesta entre 6 y 7 veces más captar un cliente nuevo que fidelizar a uno que ya está con nosotros. 

 

• Pérdida de clientes potenciales. Un cliente insatisfecho puede que no ponga una queja o una reclamación contra la empresa, pero lo que seguro que hará es comentar la mala atención recibida con todo el que quiera escuchar. Y si eso era nefasto cuando este tipo de críticas se hacía boca a boca, ahora puede resultar una catástrofe si se realiza a través de las redes sociales.

 

• Mala imagen de marca o de empresa. Las críticas minan poco a poco la credibilidad de las compañías, especialmente si quedan reflejadas en Internet. Los usuarios buscamos opiniones en la Red sobre las empresas antes de comprar o firmar un contrato y, si son negativas, la desconfianza nos hace echarnos para atrás y buscar otro proveedor. En ese momento... y en el futuro. Haz memoria y piensa cuántos productos o servicios has dejado de adquirir por un exceso de críticas negativas hacia una marca o un establecimiento; sin haber comprado allí jamás, sólo por las opiniones de terceros.

 

¿Les regalas tus clientes a la competencia?

• Regalo de clientes a la competencia. Una atención deficiente hacia el cliente es la forma más eficaz de cedérselo al rival. De hecho, un cliente descontento es más fácil de fidelizar por parte de la competencia. Primero, porque la mayoría estamos más predispuestos a ver lo positivo en la competencia cuando nos hemos ido de otra empresa por haber recibido un mal trato. Solemos empeorar las cualidades de la compañía de la que nos hemos marchado y magnificamos las de la nueva. Y, segundo, porque los clientes tenemos tendencia a comentar lo que nos ha ocurrido en la empresa anterior y con eso le estamos dando información muy valiosa a la nueva para agradarnos. Ya saben lo que nos disgusta y lo que consideramos imperdonable, sólo tienen que evitarlo.  

 

• Pérdida de ingresos. Todo lo anterior lleva a lo más palpable: a perder dinero. Si los clientes actuales se marchan y los potenciales no llegan, el dinero se va... a la competencia.

Pero las empresas notan este tipo de repercusiones a medio y largo plazo, por lo que pueden terminar achacándolos a otros motivos: la crisis económica, el incremento de competidores en el sector, cambios en la legislación, los impuestos... Por eso es tan importante que los clientes realicemos acciones que tengan una trascendencia inmediata, acompañadas siempre del motivo por el que se llevan a cabo. De ese modo las empresas tendrán que prestar atención al problema real. 


Y la mejor acción que un consumidor puede realizar para que las empresas se den cuenta de que no están prestando la atención debida a sus clientes es abandonar la compra e irse. 

Cuando los clientes abandonen las compras con cierta frecuencia y las empresas sepan que es debido a una atención al cliente deficiente, terminarán tomando medidas para que ese tipo de situaciones no se repitan: políticas de atención al cliente adecuadas, formación y motivación de su personal, etc.  


Para que ejerzas tu derecho de no comprar e irte de un establecimiento o una compañía que no te está dando una atención al cliente correcta, aquí tienes 6 tips que pueden resultarte útiles: 


1.- Antes de aceptar con la cabeza gacha y la dignidad magullada una mala atención, párate a pensar cuántas horas de tu trabajo supone ese producto o ese servicio por el que vas a pagar. Pregúntate si ese tiempo y ese esfuerzo que dedicas a ganar tu dinero merece gastarse una empresa que no se preocupa por sus clientes. Y ten en cuenta que el sueldo de esa persona que te está dispensando un mal trato se paga gracias a esas horas de trabajo de ti y de otros clientes que sí se esfuerzan en su labor diaria.


2.- No se trata de lamentarse agriamente después, sino de hacer algo tangible y oportuno. Desiste de la compra en ese momento, es el modo eficiente de quejarte.


3.- Es imprescindible desistir de la compra con educación y respeto. No es necesario lanzar el producto sobre el mostrador o colgar el teléfono airadamente, sino comportarse de una manera asertiva.


4.- Debe acompañarse de una conversación con el responsable del establecimiento o del servicio para expresar tu descontento. En caso de que esto no sea posible, deja tu queja o reclamación por escrito y en la que se deje patente el motivo.


5.- También es aconsejable permitir que la otra parte pueda expresar una disculpa. Si la persona que nos ha dado un trato inadecuado o su responsable nos ofrecen una respuesta satisfactoria acompañada de un lo siento sincero, lo lógico sería dar marcha atrás y valorar esa reacción positiva. Al fin y al cabo, lo realmente negativo no es cometer errores, en los que todos incurrimos alguna vez, sino en no reconocerlos y darles una solución. Se trata de obtener una disculpa y una solución, no de vengarse.


6.- En caso de haber realizado ya la compra (y siempre que no se haya obtenido una respuesta adecuada), lo más recomendable sería hacer la devolución de los productos de manera inmediata o, en caso de servicios, la rescisión del contrato. Esto siempre que la normativa permita la devolución.


Haz valer siempre tus derechos como cliente... y como persona.

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La Importancia del Agradecimiento a Tus Proveedores

Los proveedores son una parte fundamental de la cadena de valor de nuestra empresa. Si ellos no cumplen con sus compromisos, nosotros tampoco podremos cumplir con nuestros clientes. Y eso es algo realmente grave de cara a nuestra reputación... y nuestros beneficios. 


Y es que los clientes, en muchas ocasiones, nos sentimos en una posición de superioridad respecto al proveedor. Pensamos que tenemos la sartén por el mango y que podemos maltratarle y apretarle las tuercas de forma infinita. Un gran error, sin duda, porque las consecuencias pueden ser nefastas. 


Te pongo un ejemplo: uno de nuestros clientes (por poco tiempo) es la típica empresa mediana española que aún no ha salido de los años ochenta. Pide sin medida, pone dificultades infantiles a la hora de prestarle el servicio, intenta romper las protecciones de las licencias de los programas, engaña, no cumple jamás sus plazos de pago, incluso llega a buscar todo tipo de subterfugios para no pagar sus facturas. Aunque, gracias a nuestro trabajo, sus clientes sí están satisfechos... y a ellos sí que les pagan. De hecho, muchos trabajan con esta empresa, porque el servicio nos lo subcontratan a nosotros (no es por echarnos flores, pero es cierto). 


El resultado de este tipo de actitud empresarial: que dejaremos de trabajar con esta empresa lo antes posible. Y este abandono le provocará, casi con toda seguridad, la espantada de sus clientes al no poderles prestar el servicio que tenían subcontratado con nosotros. Y eso supone una pérdida importante de ingresos para esta empresa y también de prestigio profesional en el sector. 


Pero ser justo y coherente a la hora de pedir y de pagar, no lo es todo a la hora de tratar con los proveedores. También hay algo muy importante y a lo que se presta poca atención: el agradecimiento.


Por supuesto que un suministrador de productos o servicios debe cumplir escrupulosamente con sus compromisos, eso nadie lo pone en duda, pero sí es necesario reconocer y agradecer cuando ese cumplimiento excede lo esperado. 


Otro ejemplo: solemos alojarnos varias veces al año en un hotel en el que el servicio es realmente espectacular. Desde la dirección del hotel hasta el personal de limpieza de las habitaciones, pasando por el servicio de camareros o del spa, son realmente impecables no sólo en su trabajo, también en su trato. Y es algo que no es una casualidad, sino un esfuerzo que se mantiene inalterable a lo largo de los años. Es mucho más de lo que se suele esperar en un hotel.


Precisamente porque es un servicio excelente y porque excede con creces lo que se suele esperar (y encontrar) en un hotel, como clientes siempre procuramos dejar una propina... y una nota de agradecimiento reconociendo un trabajo muy bien hecho. Si cuando tenemos una queja la expresamos, lo mismo deberíamos hacer en sentido contrario. ¿Cómo si no la empresa y los empleados podrán tener feedback de su labor?


Y es que el agradecimiento a los proveedores, cuando realizan un trabajo excelente, tiene una gran cantidad de ventajas. Sigue leyendo y averiguarás cuáles son y cómo ponerlo en práctica...

Ventajas del agradecimiento a los proveedores

• Afianza la relación comercial con el proveedor, haciéndola más sólida y duradera.

• Facilita la comunicación entre ambas partes.

• Favorece el acercamiento profesional y emocional con los interlocutores del proveedor. 

• Genera confianza entre las dos empresas.

• Incrementa la fidelidad del proveedor.

• Coloca a tu empresa en una mejor posición respecto a otros clientes menos agradecidos.

• Señala al proveedor qué comportamientos aprecias de verdad, lo que tendrá como resultado que se enfocará en repetirlos. Y, por el contrario, estará más atento ante las cosas que no te gustan, para evitarlas en lo posible. 

Cómo debe ser el agradecimiento


Sincero 


Si damos las gracias, debe ser con una base sólida. En caso de que simplemente sea adulación, se notará y conseguiremos justo el efecto contrario del que deseamos. 


Oportuno 


Si retrasamos el agradecimiento, perderá (casi) todo su valor. Tanto el reconocimiento, como la queja o el castigo, deben hacerse lo antes posible para tener efecto en quien lo recibe.

Personalizado


Se puede dar las gracias a la empresa como entidad, pero también es conveniente personalizarlo en quiénes han realizado de forma efectiva el trabajo que deseamos agradecer. Según el caso, será un departamento o una persona en concreto.


Específico


Lo ideal es especificar cuál es la razón concreta que motiva el agradecimiento: un buen trato, una resolución satisfactoria de un problema, una mejora en la calidad del producto o de los plazos de entrega... De esa forma transmitimos a nuestro proveedor cuáles son esos puntos fuertes, a fin de que los mantenga, incluso que los refuerce.


Material


Agradecer de palabra está muy bien, pero si hay algún tipo de soporte físico, lo será aún más: una carta, un e-mail, un comentario favorable en redes sociales... ya sabes eso de que las palabras se las lleva el viento. Piensa que ese agradecimiento por escrito podrá tener repercusiones positivas para quiénes lo reciben: reconocimiento de la propia empresa, posibles promociones, aumento de comisiones, etc. Y, por otra parte, a todos nos hace mucha ilusión tener en la mano un papel que alguien se ha molestado en escribir para reconocer nuestro trabajo. 


Hablando de reconocimiento material, aunque normalmente son los proveedores los que nos hacen regalos a los clientes, no está de más tener un detalles con las personas que representan al proveedor y que son los que realmente nos dan ese buen producto o ese buen servicio. Y predico con el ejemplo: en Navidad suelo tener un detalle con las personas que me atienden de forma excelente en los comercios a los que voy habitualmente. Son pequeños regalitos personales, que hago como muestra de mi agradecimiento y respeto por un buen trabajo. 


Todo esto, por supuesto, sólo es válido cuando nos encontramos ante un proveedor que ha realizado un trabajo excepcional, que los hay. Es importante no olvidar eso de que debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros...


¿Te animas ahora a poner en práctica el agradecimiento con tus proveedores?




 
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¿Reservado el Derecho de Admisión?

El famoso cartel de Reservado el Derecho de Admisión es uno de esos temas que nos preocupa (y nos ocupa) tanto a propietarios de establecimientos como a clientes. Aunque no siempre está muy claro qué es y a qué afecta realmente este derecho.


El derecho de admisión es la facultad que tienen, tanto los titulares de un establecimiento abierto al público, ya sea de titularidad pública o privada, como las personas organizadoras de espectáculos públicos y de actividades recreativas para determinar las condiciones de acceso; dentro de los límites establecidos por las correspondientes normativas estatales y autonómicas.

Esto quiere decir que los propietarios de establecimientos y recintos de acceso público pueden ejercer el derecho de admisión, pero siempre y cuando no se haga de forma arbitraria y se respete la dignidad de las personas. Lo que implica que el derecho es bilateral: para el propietario, pero también para el cliente.


Si el derecho de admisión se aplicase cumpliendo los dos requisitos anteriores, no sería percibido como un hecho discriminatorio, sino como una forma de mantener unas normas mínimas de convivencia en un espacio público compartido. 

 
Pero, por supuesto, siempre hay quien se toma el derecho de admisión de una forma vergonzosa, como las de un hotel que prohibió el acceso a un grupo de personas con Síndrome de Down. También es frecuente encontrarse con locales que no admiten a personas por su género o por su orientación sexual. O los que no admiten a personas que no luzcan un outfit lo suficientemente cool, para los estándares que el dueño requiere.

 
Para no equivocarse con este espinoso tema, aquí te dejo información que espero que te sea útil.

Legislación

Estatal

El derecho de admisión está recogido en el Art. 59.1 e)  del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas:

“Entrar en el recinto o local sin cumplir los requisitos a los que la Empresa tuviese condicionado el derecho de admisión, a través de su publicidad o mediante carteles, bien visibles, colocados en los lugares de acceso, haciendo constar claramente tales requisitos”.

Este derecho, tal y como se recoge en este artículo, implica que es necesario que el cartel en el que se informa de que el propietario del establecimiento o el organizador se acogen a ese derecho, esté bien visible. También es imprescindible que se exponga de forma clara el condicionado exigido para acceder y permanecer en el establecimiento o recinto.

Autonómica

Casi todas las Comunidades Autónomas tienen su legislación específica al respecto, de características muy similares. Valga de ejemplo la de Madrid:

En la Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas en la Comunidad de Madrid:

En su preámbulo:

“En materia de protección de consumidores y usuarios, la Ley se remite al desarrollo reglamentario conteniendo las líneas maestras que deberán inspirarlo. Se hace especial hincapié en las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión que debe utilizarse como eficaz instrumento para impedir la violencia y las alteraciones del normal desarrollo de espectáculos y actividades, nunca como excusa para el ejercicio de la arbitrariedad y la discriminación en unos locales que, por definición, están abiertos a todo el público y no sólo a las personas que el responsable decida admitir en cada momento”.

En su Art. 24.2:

“Los titulares de establecimientos y los organizadores de espectáculos o actividades recreativas o personas en quienes deleguen podrán ejercer el derecho de admisión. Este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal desarrollo del espectáculo o actividad. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada de los locales, establecimientos y recintos.

Se prohíbe el acceso a los establecimientos, espectáculos públicos y actividades recreativas portando prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia”.

Condiciones a cumplir
 

• Tal y como indica la Constitución en su Artículo 14, debe existir respeto a la dignidad de las personas y a sus derechos fundamentales. Todo el mundo es igual ante la ley, sin que pueda prevalecer ninguna discriminación. 

 

• Se debe respetar, por lo tanto, el principio de no discriminación, por razones de género, preferencias sexuales, condición social, religión, afinidad política, etnia, nacionalidad, etc. 

 

• No se puede negar a nadie, de forma arbitraria o improcedente, la entrada a los locales públicos.

• Las condiciones para el acceso al establecimiento o recinto, por lo tanto, deben ser objetivas y procedentes.

• El condicionado debe ser público y cumplir los siguientes requisitos: exhibir un rótulo en el que aparezcan especificadas las condiciones objetivas (accesos, visible desde el exterior y si hubiere en las taquillas), y otro rótulo en el que aparezca el aforo máximo permitido (en los accesos al local).

• En caso de que las condiciones afecten a la vestimenta, es necesario recordar que no pueden vulnerar la dignidad de la persona y que deben estar expuestas de forma clara y en lugar visible. 

• Las condiciones, para que tengan validez, deben estar comunicadas y visadas por el órgano competente en cada Comunidad Autónoma.

• La expresión “Reservado el derecho de admisión”  no surte efecto por sí sola, y es necesario cumplir con todos los requisitos anteriores para ello. Es decir, colocar el consabido cartelito sin más, no da derecho al propietario del establecimiento a negar la entrada al local.

Limitaciones de acceso recomendadas

• Por edad, si se trata de bares y discotecas.

• Cuando se complete el aforo recogido en la licencia del local.

• A quienes porten armas u otros objetos que se puedan utilizar como tales.

• A quienes muestren comportamientos violentos o inapropiados.

• A los que vistan prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia

• A quienes muestren síntomas de embriaguez o de haber consumido sustancias prohibidas.

• A los que incumplan las normativas vigentes de consumo de tabaco en locales y recintos de acceso público.

• En el caso de espectáculos y actividades, a los que dificulten que estos se desarrollen con normalidad.

• A quienes no cumplan unas condiciones mínimas de higiene.

Recomendaciones si te niegan el acceso o la permanencia

• No entrar nunca en discusiones y enfrentamientos, en el caso de que nos denieguen la entrada a un establecimiento.

• Pedir que se nos indiquen las razones por las que nos prohíben la entrada o la permanencia, siempre de forma educada y respetuosa.

• En caso de que las motivaciones sean humillantes o arbitrarias; o cuando se incumplan las leyes, normativas o reglamentos, debes solicitar las obligatorias hojas de reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener.

• Si nos facilitan la hoja de reclamaciones (cosa harto difícil en estos casos), debemos rellenarla de forma detallada, con todos los hechos y alegaciones. Las hojas de reclamaciones se extienden por triplicado: una copia será para ti, otra que te quedarás también tú para enviarla al órgano competente y otra que se quedará el propietario del establecimiento. Un consejo: es importante indicar claramente en la hoja de reclamaciones que desesamos que nos mantengan informados de la marcha de las gestiones. Si no se hace así, lo más seguro es que no tengas noticias sobre el tema, salvo que requieran tu presencia o que amplíes la información recogida en la hoja de reclamaciones.

• En caso de que en el establecimiento se nieguen a facilitar la hoja de reclamaciones, podemos llamar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Lo más adecuado es dirigirse a las Policías Municipales o Locales para que actúen, puesto que es asunto de su competencia directa; aunque en algunos municipios será necesario recurrir a la Guardia Civil (porque no hay Policía Municipal o Local). En último extremo, y si no está disponible la Policía Municipal o Local, se recurrirá a la Policía Nacional. Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se encargarán de denunciar administrativamente o levantar atestado policial en caso de que se haya producido alguna infracción.

• Si a la hora de negarte la entrada o la permanencia, alegan razones de género, orientación sexual, nacionalidad, etnia, religión, condición social, minusvalía, enfermedad o ideología política, podrían incurrir en un delito recogido en el Código Penal. Valora este tipo de denuncia, si te has sentido afectado gravemente en este sentido.

Información de interés:

Real Decreto 2816/1982, de 27 de agosto, por el que seaprueba el Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas.

Ley 17/1997, de 4 de julio, de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (C. Madrid)

Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

Ley 25/2009, de 22 de diciembre, e modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.


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Carteles en Establecimientos: Información vs Ofensas

¿Quién no se ha encontrado con un cartel en una tienda, un hotel o un gimnasio en el que se le exigen comportamientos o requisitos de un modo realmente ofensivo? Haz esto, no hagas lo otro, esto está prohibido, tienes que comportarte así... una gran cantidad de órdenes, dichas en un tono que harían palidecer las regañinas de cualquier madre a su hijo adolescente.


Y eso es un grave error de comunicación. Porque un cartelito molesto, también es comunicación, aunque no lo parezca.


Por eso, me gustaría darte 7 tips para evitar que esto suceda en tu establecimiento.


Vamos a ello... 

1.- Lo primero que debes saber es que tu cliente no es tonto y sabe lo que debe y lo que no debe hacer. Recordárselo no va a conseguir que siga tus recomendaciones o exigencias. 


Al que viene de casa con la buena educación y sentido común ya puestos, estas notas o avisos, cuando menos le van a parecer injustos y fuera de lugar. Al que está sin desbravar, también le molestarán, puesto que sentirá que le han pillado en una falta, aunque aún no haya cometido ningún error. Esto es como los anuncios de tráfico: sólo afectan al que cumple estrictamente las normas de circulación. 


2.- Aunque la información que pongas en las notas sea importante, bien porque favorece a los trabajadores o a los propios clientes, debe ser expresada con delicadeza y oportunidad. Sobre todo la que tenga que ver con la  higiene, la educación o los hijos de los clientes. 


Este cartel, colocado en un restaurante, puede ofender profundamente a los padres que lleven a sus niños a comer con ellos. Es bien cierto que los progenitores deben ocuparse de que sus vástagos se porten bien y no molesten a los demás comensales, pero hay límites que no se pueden cruzar. Y, por otra parte, por mucho cartel que se ponga instando a que los peques estén bien sentaditos en sus sillas, siempre habrá minienergúmenos que campen a sus anchas por todo el local.

3.- Antes de colocar un cartel en el que solicitas al cliente algún comportamiento o requisito determinado, pregúntate a ti mismo cómo te sentirías si estuviese dirigido a ti mismo. Y redáctalo en consecuencia. O, directamente, abstente de ponerlo.


Para muestra un botón: este cartel puesto en una tienda donde hacen arreglos y composturas de ropa. Si la persona que lo colocó en el establecimiento, se hubiese parado a pensar en cómo se habría sentido si este aviso estuviese destinado a ella, probablemente se habría arrepentido. Entiendo que haya prendas que es mejor que se laven antes de hacerles un arreglo, porque pueden encoger, pero lo que se lee entre líneas es que se llama cochina a la clientela. 

4.- En ocasiones, es más efectivo que el personal de atención al cliente haga determinadas indicaciones con tacto y propiedad, que colocar un cartel ofensivo en un lugar visible. Te pongo un ejemplo: cuando unos conocidos grandes almacenes tuvieron que requerir el DNI a los usuarios que tenían tarjeta de crédito (lo mismo que los bancos y cajas), lo que hicieron, en lugar de colocar carteles imperativos por todos los departamentos, enviaron una comunicación personalizada a cada cliente. Y para los más reticentes, al hacer las compras, les aparecía una indicación a las cajeras; las cuales les invitaban amablemente a acudir al departamento de atención al cliente para regularizar la situación. Más amable y más efectivo, sin duda. 


5.- Si es imprescindible ponerlo, te recomiendo que ofrezcas también una razón para tu petición. También puedes formar al personal del establecimiento para que ofrezca las explicaciones necesarias. 


Un caso real que los usuarios de gimnasios vemos constantemente: el típico aviso de: "recordamos a los usuarios que es obligatorio utilizar toallas de entrenamiento". Si sólo se da esa información, el socio del centro, puede sentirse desde molesto hasta desconcertado. Hay muchas personas que no saben qué es una toalla de entrenamiento ni para qué sirve. Si se les explicase que es una toalla (como las de lavabo) que se utiliza para secarse el sudor y colocarla sobre bancos de entrenamientos y colchonetas, con la finalidad de no compartir la transpiración propia ni la ajena y para no estar en contacto directo con las superficies plásticas (esa incómoda sensación de pegarse en la polipiel), los clientes serían mucho más receptivos a esta petición. El motivo está claro: comodidad e higiene. 

6.- Cuida la redacción para que, si es imprescindible que pongas un cartel informativo, no sea demasiado agresivo. También es importante la ortografía. Corrección a todos los niveles. 


Sirva de ejemplo este cartel claramente agresivo...

¿No habría sido más delicado rogar a los clientes que traigan cambio y evitar el "esto no es un banco"? Es leer eso y acordarme de mi padre cuando me decía lo mismo de adolescente cuando le pedía algo...


7.- No abuses de este tipo de carteles, porque perderán fuerza expresiva y el cliente tendrá la sensación de haber entrado en la máquina de tiempo y haber aterrizado en un internado de la época victoriana. Si son necesarios, sólo los justos.


Es importante que el cliente se sienta valorado y bienvenido y estos carteles transmiten justo el mensaje contrario. Ojo con ellos, que no es un asunto menor.

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Cuando la Mala Atención Es Cosa del Cliente

En este blog siempre invito a mejorar la atención al cliente desde el punto de vista del proveedor, porque creo que es un deber y un privilegio que tenemos quienes ofrecemos productos y servicios al público.

 

Hay clientes que se convierten en sapos...

Pero esta buena atención no es unilateral, porque el cliente debe ser el rey de cualquier negocio; rey, no tirano.

 
Todos tenemos la responsabilidad como clientes de comportarnos con respeto y sensatez ante quién nos presta un servicio o nos vende un producto. Es importante tener claro que detrás del mostrador hay otro ser humano, que siente y padece como nosotros y que está allí para prestarnos un servicio, no para rendirnos pleitesía.

 

Si el frasco se rompe, nunca más podrá tener perfume

De hecho, hay ocasiones en las que la mala atención la gesta el propio cliente. Si existe una situación desagradable o incómoda, el buen profesional la solventará con eficiencia... pero la situación quedará enrarecida. Una frase que lo resume a la perfección es: "un frasco de perfume que se rompe se puede pegar, pero nunca más podrá volver a contener esencia".

 
Por ello es importante que los clientes también contribuyamos a una relación comercial fluida, también es nuestra responsabilidad.

 
Algunas de las buenas prácticas que como clientes podemos poner en práctica para lograrlo son:

• Mirar a los ojos a la otra persona, porque una manera más de comunicarse y no nos podemos permitir cerrar ese canal. No mantener contacto ocular es una forma muy sencilla de despersonalizar a quién tenemos delante. Y de esa despersonalización surge la falta de respeto por ambas partes, la desidia, la facilidad para engañar... Si estás alguna vez esperando en una caja del súper, fíjate en cuántos clientes miran a la cajera cuando les está cobrando... y cuántas veces mira la cajera a los clientes, claro. Y comprueba también cómo cambia su expresión cuando uno de sus clientes le mira, le sonríe y le hace algún comentario agradable. ¡Curioso!

• Sonreír. No cuesta esfuerzo y suele dar resultados increíbles. Incluso ante un dependiente poco amable, una sonrisa sincera y persistente es casi mágica.

• Escuchar, escuchar y escuchar. La escucha activa no es unidireccional, también debemos practicarla como clientes. Probablamente muchas discusiones y conflictos con quiénes nos prestan un servicio parten de que no hemos escuchado "de verdad" lo que la otra persona nos está transmitiendo.

• Esperar servicio, no servilismo. El que paguemos por algo, no significa que la otra persona deba comportarse como un esclavo sin alma ni voluntad. Si nos presentamos en una agencia de viajes para informarnos acerca de un viaje de luna de miel, a las 19:55 h. y cierran a las 20:00 h. y sin avisar previamente, probablemente nos encontremos con un agente hostil y que nos dará una información pésima. Y, aunque quien nos atienda debería hacerlo siempre con una sonrisa y toda su atención, solamente hay que pensar en el estado en el que estamos nosotros mismos 5 minutos antes de que termine nuestra jornada laboral... y en cómo reaccionaríamos ante un cliente así.

• Fijarse en los detalles. Detalles como el nombre que aparece en su chapa de identificación y dirigirse a la persona por él, por ejemplo, mejoran mucho la comunicación con quién nos atiende. Funciona en la misma medida que cuando lo hacen ellos con nosotros. A todos nos encanta escuchar nuestro nombre en boca de otro.

• No olvidar los buenos modales básicos: saludar, pedir las cosas por favor, dar las gracias, entregar el dinero en la mano (salvo que se trate de una cuenta de un restaurante, por ejemplo), etc. La buena educación suele funcionar incluso con los más neandertales.

 
Este tipo de acciones y actitudes no sólo ayudarán a los profesionales a ofrecernos una mejor atención al cliente, sino que fomentarán que otras personas puedan disfrutar de ello. Un profesional que se ve maltratado con frecuencia por sus clientes, acabará frustrado y enojado con todos ellos. Y eso se acaba convirtiendo en un círculo vicioso en el que todos salimos perjudicados.


Y lo más curioso es que son las mismas recomendaciones que debe poner en práctica un profesional para ofrecernos una buena atención, porque, al fin y al cabo... todos somos clientes.