miércoles, 13 de mayo de 2015

Carteles en Establecimientos: Información vs Ofensas

¿Quién no se ha encontrado con un cartel en una tienda, un hotel o un gimnasio en el que se le exigen comportamientos o requisitos de un modo realmente ofensivo? Haz esto, no hagas lo otro, esto está prohibido, tienes que comportarte así... una gran cantidad de órdenes, dichas en un tono que harían palidecer las regañinas de cualquier madre a su hijo adolescente.


Y eso es un grave error de comunicación. Porque un cartelito molesto, también es comunicación, aunque no lo parezca.


Por eso, me gustaría darte 7 tips para evitar que esto suceda en tu establecimiento.


Vamos a ello... 


Carteles en establecimientos: información vs ofensas


1.- Lo primero que debes saber es que tu cliente no es tonto y sabe lo que debe y lo que no debe hacer. Recordárselo no va a conseguir que siga tus recomendaciones o exigencias. 


Clienta molestaAl que viene de casa con la buena educación y sentido común ya puestos, estas notas o avisos, cuando menos le van a parecer injustos y fuera de lugar. Al que está sin desbravar, también le molestarán, puesto que sentirá que le han pillado en una falta, aunque aún no haya cometido ningún error. Esto es como los anuncios de tráfico: sólo afectan al que cumple estrictamente las normas de circulación. 


2.- Aunque la información que pongas en las notas sea importante, bien porque favorece a los trabajadores o a los propios clientes, debe ser expresada con delicadeza y oportunidad. Sobre todo la que tenga que ver con la  higiene, la educación o los hijos de los clientes. 


Este cartel, colocado en un restaurante, puede ofender profundamente a los padres que lleven a sus niños a comer con ellos. Es bien cierto que los progenitores deben ocuparse de que sus vástagos se porten bien y no molesten a los demás comensales, pero hay límites que no se pueden cruzar. Y, por otra parte, por mucho cartel que se ponga instando a que los peques estén bien sentaditos en sus sillas, siempre habrá minienergúmenos que campen a sus anchas por todo el local.


Ejemplo de cartel ofensivo para los clientes: restaurante


3.- Antes de colocar un cartel en el que solicitas al cliente algún comportamiento o requisito determinado, pregúntate a ti mismo cómo te sentirías si estuviese dirigido a ti mismo. Y redáctalo en consecuencia. O, directamente, abstente de ponerlo.


Para muestra un botón: este cartel puesto en una tienda donde hacen arreglos y composturas de ropa. Si la persona que lo colocó en el establecimiento, se hubiese parado a pensar en cómo se habría sentido si este aviso estuviese destinado a ella, probablemente se habría arrepentido. Entiendo que haya prendas que es mejor que se laven antes de hacerles un arreglo, porque pueden encoger, pero lo que se lee entre líneas es que se llama cochina a la clientela. 


Ejemplo de cartel ofensivo para los clientes: tienda de arreglos


4.- En ocasiones, es más efectivo que el personal de atención al cliente haga determinadas indicaciones con tacto y propiedad, que colocar un cartel ofensivo en un lugar visible. Te pongo un ejemplo: cuando unos conocidos grandes almacenes tuvieron que requerir el DNI a los usuarios que tenían tarjeta de crédito (lo mismo que los bancos y cajas), lo que hicieron, en lugar de colocar carteles imperativos por todos los departamentos, enviaron una comunicación personalizada a cada cliente. Y para los más reticentes, al hacer las compras, les aparecía una indicación a las cajeras; las cuales les invitaban amablemente a acudir al departamento de atención al cliente para regularizar la situación. Más amable y más efectivo, sin duda. 


5.- Si es imprescindible ponerlo, te recomiendo que ofrezcas también una razón para tu petición. También puedes formar al personal del establecimiento para que ofrezca las explicaciones necesarias. 


Un caso real que los usuarios de gimnasios vemos constantemente: el típico aviso de: "recordamos a los usuarios que es obligatorio utilizar toallas de entrenamiento". Si sólo se da esa información, el socio del centro, puede sentirse desde molesto hasta desconcertado. Hay muchas personas que no saben qué es una toalla de entrenamiento ni para qué sirve. Si se les explicase que es una toalla (como las de lavabo) que se utiliza para secarse el sudor y colocarla sobre bancos de entrenamientos y colchonetas, con la finalidad de no compartir la transpiración propia ni la ajena y para no estar en contacto directo con las superficies plásticas (esa incómoda sensación de pegarse en la polipiel), los clientes serían mucho más receptivos a esta petición. El motivo está claro: comodidad e higiene. 


Ejemplo de cartel ofensivo y poco claro para los clientes: gimnasio


6.- Cuida la redacción para que, si es imprescindible que pongas un cartel informativo, no sea demasiado agresivo. También es importante la ortografía. Corrección a todos los niveles


Sirva de ejemplo este cartel claramente agresivo...


Ejemplo de cartel ofensivo para los clientes: caja


¿No habría sido más delicado rogar a los clientes que traigan cambio y evitar el "esto no es un banco"? Es leer eso y acordarme de mi padre cuando me decía lo mismo de adolescente cuando le pedía algo...


7.- No abuses de este tipo de carteles, porque perderán fuerza expresiva y el cliente tendrá la sensación de haber entrado en la máquina de tiempo y haber aterrizado en un internado de la época victoriana. Si son necesarios, sólo los justos.


Es importante que el cliente se sienta valorado y bienvenido y estos carteles transmiten justo el mensaje contrario. Ojo con ellos, que no es un asunto menor.



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