Y conocer eso que odian es el primer paso para evitarlo, ofreciendo a nuestros clientes justo lo que necesitan y lo que esperan de nosotros y de nuestra empresa.
A continuación te cuento lo que a los clientes les enfada más...
Promesas y mentiras
Que le hagan promesas que no se pueden o no se quieren cumplir, o que simplemente se olvidan. Estos incumplimientos pueden ir desde no hacer una llamada posterior a no cumplir un plazo de entrega.
Que le mientan. En cualquiera de sus formas. El cliente prefiere una verdad molesta, antes que una mentira atractiva para él. Imagina la típica situación en la que una dependienta de una tienda de ropa le dice a una clienta que el vestido que se está probando le queda como un guante. Puede que la clienta acabe saliendo con la prenda por la puerta, pero cuando se la vea en casa y varias personas le digan que le sienta peor que un tutú de color rosa a Terminator, odiará a la dependienta por engañarla, devolverá el vestido y nunca más comprará en el establecimiento. La clienta habría preferido una verdad en el probador a pasar por el trago de verse mal en casa y escuchar los comentarios negativos por parte de otras personas... o arriesgarse a salir hecha un adefesio a la calle.
Cuestión de detalles
Que no cuiden los detalles. El cliente espera no sólo un buen producto o un buen servicio, también quiere que el proveedor se preocupe de esos pequeños detalles que marcan la diferencia.
La actitud
Que no se responsabilicen de los errores. No, no quiere que la otra persona acabe culpando de los problemas o equivocaciones o otros. A otra persona, a otro departamento, a las circunstancias... a la vida. Incluso hay quien es capaz de culpar al propio cliente.
La soberbia y la condescendencia. En cualquiera de sus variantes producen rechazo.
Que no le escuchen. El cliente quiere que le escuchen por varios motivos. Sobre todo, porque todos queremos ser escuchados, independientemente de la situación y el interlocutor. Y también porque si no nos escuchan sabemos a ciencia cierta que no nos pueden dar una respuesta adecuada.
Que le digan que lo que tiene es malo. Hay quien inicia la conversación con el cliente echando por tierra lo que ya tiene, porque lo suyo es mucho mejor. Esto es un error, porque lo que ya tiene es elección suya y al decirle que es malo, se le está sugiriendo que no es muy listo. Está claro que hay que poner en valor nuestro producto, pero teniendo cuidado de no ofender al otro.
Que le traten con malos modales. El cliente aborrece las muestras de mala educación: que no le saluden cuando llega, que no le miren cuando le hablan, que no le ofrezcan un asiento si la atención se produce en una mesa, que utilicen con él un tono desagradable, que le traten con desprecio de palabra o con las formas, que le griten, que le insulten de forma directa o solapada...
Que le traten con desgana. El cliente espera que le traten con cierta consideración, al fin y al cabo es importante para el negocio. Y el quien paga, así que al menos quiere que le atiendan con un cierto interés.
Que no haya empatía por parte del interlocutor. El cliente espera que él, sus intereses y sus sentimientos le importen al proveedor. No quiere sentirse un número o una cuenta. Y quiere que la empatía que se le muestra sea sincera.
Que desacrediten lo que le ocurre o lo que piensa. Hay una cierta tendencia a decirle al cliente cosas como "eso no es nada", "si usted viese lo que le ha ocurrido a...", "no se preocupe, es una tontería"... Para el cliente lo suyo es lo más importante y le molesta que el otro no lo vea así, minimizándo en ocasiones hasta el ridículo.
Que el proveedor le cuente su vida. Todos sabemos que las técnicas de venta recomiendan establecer una relación cordial y de confianza con el cliente, pero de ahí a contarle los más mínimos detalles de un divorcio o de los problemas con el jefe directo hay un mundo. Una cosas es hablar de aficiones comunes, y otra muy distintas considerarle un amiguete.
Que jueguen la baza del miedo. Es algo muy común en ciertos sectores (seguridad, finanzas, seguros..). Y el cliente lo rechaza, consciente o inconscientemente, lo que termina finalmente con la pérdida del cliente.
Lo que se dice
Que no acepten un no por respuesta. Hay proveedores que creen que cuando el cliente da una negativa esta no es firme y que está esperando sus dotes de persuasión con ansia. No es no, y punto.
Escuchar discursos enlatados, tanto en persona como en comunicaciones telefónicas. Tener un guión está bien, pero utilizarlo tal cual, sin adaptarlo a la persona y a las circunstancias se paga caro delante del cliente.
Que quien tiene delante hable demasiado, o demasiado poco. En el primer caso el cliente percibe que no se le escucha, que se le abruma con información y que la otra persona se siente con más derecho a hablar que él. En el segundo lo que puede pensar es que la persona que le atiende no tiene interés, no conoce el tema que les ocupa, que es inseguro o que no es digno de confianza.
Que le digan que no se enfade. El cliente necesita enfadarse primero y razonar después. Si se desautoriza su derecho al enfado lo que se consigue es justo lo contrario.
Que el interlocutor se tome demasiadas confianzas. Incluso si hay una buena relación, es imprescindible establecer unos límites en la interacción cliente-proveedor. Estos límites garantizan el respeto por ambas partes.
Que no sepan su nombre. O que no dejen de decirlo cada dos frases. En el primer caso se muestra desidia y falta de profesionalidad, porque el proveedor debe conocer el nombre de su cliente. Y por el contrario, no parar de decirlo en lugar de promover la cercanía acaba convirtiéndose en hastío.
No conocer el nombre de la empresa. Cuando se trata de un cliente de empresa, es importante saber el nombre, y saberlo bien. En mi caso, cuando se dirigen a 1 de N Tecnologías de la Información, me enfada sobremanera que muchas de las personas que se comunican con nosotros no sepan ni decir ni escribir el nombre de la empresa. De hecho, me predispone negativamente ante cualquier otro acercamiento posterior.
El tiempo
Las esperas interminables. Y esto es aplicable a la atención personal o telefónica. El cliente no quiere esperar. Y tiene razón. Al fin y al cabo es su tiempo y nadie debe robárselo sin motivo. Es importante establecer procesos en cualquier punto de la actividad profesional que eviten las esperas. Si la espera es imprescindible, lo recomendable es explicar cuánto y por qué de forma clara.
Que abusen de su tiempo. El cliente aborrece que alguien que le quiere vender algo desperdicie su tiempo, tanto en persona como por teléfono. Es importante evitar las visitas de ventas interminables o las llamadas eternas que desde el principio se ve que no van a llegar a ninguna parte.
Tener que explicar a varias personas lo que necesita hasta llegar a un interlocutor válido.
No tener un número al que llamar. Hay casos en los que el cliente no es capaz de averiguar el número en el que puede contactar con la persona o el departamento que necesita, puesto que no está visible ni en la web, ni en las firmas de los correos electrónicos ni en la publicidad. Y eso puede llegar a defraudarle mucho.
Llamadas y correos
No tener un correo electrónico al que dirigirse. En ciertos casos, las empresas únicamente tienen visible un formulario de contacto, no un e-mail, algo que puede enfadar mucho al cliente. La mayoría de nosotros somos conscientes de que los formularios no se leen, no se responden o no llegan a su destino, por lo que preferimos un correo electrónico para comunicarnos con las empresas.
Recibir demasiadas llamadas o correos electrónicos. Es la mejor forma de perder clientes, puesto que terminan aborreciendo, no a la persona responsable de las comunicaciones, sino a la empresa que está detrás.
Hablar con un contestador automático. Aunque es perfectamente comprensible que las empresas tengan contestadores automáticos fuera del horario laboral, es frecuente que se utilice este método para filtrar llamadas o para sustituir a las personas si están ocupadas o fuera de su lugar de trabajo. Y a los clientes les enfada, especialmente si el contestador es meramente informativo y ni siquiera pueden dejar un mensaje.
Hacer un llamada y encontrarse con un distribuidor automático que le da mil y una instrucciones para acceder al departamento o persona con los que necesita contactar. Y les enfada más aún si el distribuidor no es eficiente y les dirige de forma equivocada. Es frecuente no tener disponible la opción que se busca en el menú, así que se acaba pulsando el número que más se acerca al departamento con el que se desea hablar... y cuando nos atienden en él nos encontramos con una bronca monumental "porque nos hemos equivocado".
Recibir una llamada desde un distribuidor automático y estar esperando varios segundos al otro lado a que el operador se manifieste, diciendo "¿diga? Incluso acaban colgado desde el distribuidor. Y cuando se devuelve la llamada es para darnos cuenta de que hemos hecho una llamada para que nos vendan, o incluso para escuchar un mensaje que nos dice que el teléfono no existe. ¿Cómo que no existe, si han llamado desde él hace un momento? ¿Hay que llamar a Cuarto Milenio, o qué?
En el establecimiento
Que no les atiendan cuando entran en un establecimiento. La sensación de abandono produce rechazo al cliente. En algunos casos se llevará a salir por la puerta directamente y en otros a permanecer en él pero salir sin comprar. Es una forma de castigar inconscientemente esa desidia.
No dejarle ni a sol ni a sombra. Todo lo contrario que en el caso anterior. El cliente odia que no le dejen mirar tranquilamente los artículos de la tienda, teniendo a un dependiente detrás preguntando si le puede ayudar cada 15 segundos o recomendándole producto tras producto.
Que le vigilen como si fuese un delincuente. Hay establecimientos en los que se trata a los clientes como a ladrones potenciales, mirándoles con desconfianza y siguiéndoles a cada paso... por si acaso. A nadie le gusta sentirse así.
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La primera vez que apareció el post Cosas que los Clientes Odian... y Mucho fue en el blog de Todos Somos Clientes
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