miércoles, 4 de enero de 2017

Todas las Claves para Perder Clientes de Forma Rápida y Eficiente

Las empresas dedican grandes esfuerzos y recursos a la hora de obtener nuevos clientes. No hay más que ver las campañas de marketing que lanzan los negocios, ya sean grandes o pequeños, con la única finalidad de captar clientela. Al precio que sea.


Pero, curiosamente, esos esfuerzos y esos recursos son mucho menores (o inexistentes) si se trata de fidelizar a esos clientes que tanto ha costado conseguir. Cuando la fidelización es más rentable y barata que la captación, y teniendo en cuenta que si no se cuida al cliente, es muy fácil que se vaya a la competencia.


De eso parece derivarse que a las empresas les gusta perder clientes. Así que, desde aquí queremos ayudar a los negocios y comerciales para que lo logren. Para ello hemos hecho una selección de los mejores trucos para perder clientes de forma rápida y eficiente.


Todas las claves para perder clientes de forma rápida y eficiente


La filosofía


  • Da por hecho que tu cliente nunca te abandonará.

  • Mírale como una molestia, no como la razón de ser de tu trabajo.

  • Piensa que si un cliente se va, pronto vendrán muchos más.  

  • No le veas jamás como una persona, hazlo solo como un código de cliente, como una comisión, como un número de tarjeta... despersonaliza que algo queda. 


La empresa


  • No te formes tú ni formes a las personas a tu cargo para que puedan ofrecer una buena atención al cliente. Y, por supuesto, tampoco les ofrezcas un reciclaje continuo.

  • No tengas una buena comunicación entre departamentos, así el cliente se perderá entre ellos si tiene alguna necesidad o queja. Si tienes alguna duda acerca de cómo conseguir esto, fíjate en el funcionamients de algunos organismos públicos... y acertarás.  

  • Ten unas políticas de empresa lo más rígidas posible, para que blinden al negocio frente al cliente, de tal forma que puedas escudarte en ellas cuando él tenga una consulta, una necesidad o un queja.

  • Ofrece unas condiciones y garantías que sólo sean beneficiosas para la empresa, nunca para el cliente. Si para ello debes recurrir a la letra pequeña y a la redacción rebuscada, hazlo sin dudar.

  • Haz distinciones manifiestas entre clientes. Premia a los nuevos clientes de forma pública y notoria en detrimento de los más fieles, ten detalles con clientes preferentes en presencia de los clientes menos importantes para tu empresa. Inspírate en algunas aseguradoras, bancos o empresas de telefonía si tienes dudas.

  • Ofrece mayores comisiones a tu fuerza de ventas por la captación de clientes que por la fidelización de los antiguos. 
 
Adiós, cliente


El comercial


  • Aplícate la máxima de gana una venta, aunque pierdas a un cliente.

  • Crea falsas necesidades a tu cliente para venderle lo que te interesa, no lo que a él le conviene.

  • Crea falsas expectativas en el cliente acerca del producto o servicio que quieres venderle.  

  • Presiona al cliente para que compre, si puede ser de una forma agresiva, mucho mejor. 

  • No le escuches. ¿Quién quiere escuchar al cliente cuando tú tienes tanto que decir?

  • No le dejes hablar e interrúmpele constantemente. 

  • Sé lo más deshonesto posible. Miente, no digas toda la verdad...

  • Céntrate en el precio y olvídate de todo lo demás. ¿Para qué molestarse?

  • No conozcas tu empresa, tu producto o tu servicio. ¿Cómo vas a perder clientes si lo haces?

  • No cumplas jamás lo que prometas. Ni las condiciones, ni los plazos de entrega, ni los descuentos, nada de nada.


La atención en general


  • No cuides tu imagen. O hazlo en exceso.

  • Ten tu puesto de trabajo lo más sucio, desordenado y poco acogedor que te sea posible.  

  • No saludes cuando el cliente entre en tu negocio.

  • Cuando respondas al móvil hazlo de una forma escueta y cortante.

  • Si atiendes al teléfono fijo, hazlo también con brusquedad o con desidia, y de de tal manera que el cliente no sepa dónde ha llamado o con quien habla.

  • Habla por teléfono, manda un WhatsApp o mantén una conversación con un compañero (preferentemente personal, nada relacionado con el trabajo), mientras atiendes a tu cliente.

  • Hazle esperar, mejor si no hay motivo ninguno para ello. 

  • Atiéndele con desgana. Cuanta más desidia y desinterés demuestres, más clientes perderás.

  • Emplea un lenguaje poco adecuado: excesivamente técnico, muy coloquial, pedante hasta el hastío... 

  • Sé más distante o más confianzudo de lo recomendable.

  • Repréndele, échale la culpa de todo, aféale lo que hace o dice.

  • Si el cliente te pregunta algo, di "no lo sé", incluso aunque conozcas la respuesta. Y, por supuesto, no te preocupes de derivar la consulta a otro departamento o de buscarla por ti mismo. Que el cliente se quede con la duda, faltaría más...

  • No sonrías nunca. O hazlo justo en los momentos más inoportunos. 

  • No le mires a los ojos.

  • No le ofrezcas asiento, sobre todo si delante de tu mesa hay dos hermosas sillas y tu trabajo es atender al público.  

  • Cuéntale tu vida y milagros.

  • No le des las gracias.

  • No te despidas cuando el cliente se marche de tu negocio o cuelgue el teléfono.

Si no cuidas a tu cliente: game over


Los conflictos


  • Discute con el cliente todo lo posible. Pierde la paciencia, intenta quedar por encima de él, sé grosero...

  • No des la cara en caso de conflicto.

  • No asumas jamás la responsabilidad de tus errores. Si el posible, derívala a otros departamentos. O, mejor aún, al propio cliente.  

  • Responde tarde, mal y nunca si el cliente tiene una queja o una reclamación.

  • Mira las quejas y reclamaciones como molestias, no como oportunidades de saber qué estás haciendo mal o qué percibe el cliente como negativo aunque tú lo estés haciendo de forma correcta. 


Ironías aparte, seguro que entre estos trucos habrás reconocido actitudes y acciones que, por desgracia, se siguen viendo en muchos negocios. Y eso que son la forma más segura de perder clientes. Quizás incluso tú mismo hayas dicho adiós a algún proveedor por alguno de estos trucos que propongo en el post.


Espero que este artículo en clave de humor sirva de reflexión acerca de cómo cada día se pueden perder clientes sin apenas darte darnos cuenta.





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La primera vez que apareció el post Todas las Claves para Perder Clientes de Forma Rápida y Eficiente fue en el blog de Todos Somos Clientes


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