¿Te has preguntado alguna vez qué primera impresión se ha llevado un cliente al que acabas de conocer? ¿Y en alguna de esas ocasiones crees que podrías haber mejorado la imagen profesional que has proyectado? En mi caso debo confesar que alguna vez sí, sobre todo cuando la experiencia no me sobraba.
Aunque te parezca que hay personas que han nacido con una habilidad especial para encandilar a los clientes casi antes de cruzar una palabra con ellos, lo cierto es que se consigue combinando observación, formación y práctica, no hay más secreto.
Si tú también quieres crear una buena impresión en tus clientes, a continuación comparto contigo algunos consejos que pueden serte útiles.
No te los pierdas y acompáñame...
▣ Mantén siempre una actitud positiva. Alguien que transmite pasividad, desinterés, negatividad, desdén, soberbia o agresividad, incluso aunque sea de una manera sutil, crea rechazo automáticamente.
▣ Proyecta confianza y honestidad. Para hacerlo tienes que tener interiorizadas ambas, porque si se fingen se nota (y mucho).
▣ Procura estar alerta, pero relajado. Incluso aunque tengas una cita con un cliente importante o que te intimide, es importante que estés tranquilo y confiado.
▣ Vístete adecuadamente y mantén una imagen pulcra. Puede parecer algo
superficial, pero el hecho de presentar una imagen adecuada al cliente
te hará ganar más puntos de lo que parece. Te hará parecer más
profesional y más confiable. Por otra parte, el hecho de cuidar tu ropa y
tu aseo personal es una forma de transmitir autoestima, respeto hacia
tu negocio o la empresa para la que trabajas y hacia los propios
clientes.
▣ En caso de que tengas una entrevista o que tengas que hacer una llamada a un potencial cliente, investiga acerca de su empresa y de la propia persona. Es algo que te será útil a ti a la hora de preparar preguntas, argumentos y comentarios, pero que también trasladará tu interés y profesionalidad a la persona que tienes delante.
▣ La investigación previa te proporcionará algo muy valioso: encontrar un punto en común. Puede ser el lugar en el que estudiasteis, una afición, el lugar de nacimiento... Y esto no es una cuestión de manipulación, sino una forma de conectar y conocer mejor a la otra persona.
▣ Llega puntual a tu cita. Eso significa no llegar tarde... y tampoco demasiado pronto. La falta de puntualidad es algo negativo para tu imagen profesional, es algo bien sabido por todos. Pero el hecho de adelantarte a la hora en la que está fijada la entrevista con tu cliente puede resultar algo también muy molesto. La mayoría tenemos poco tiempo y aprovechamos hasta el último minuto para terminar un informe, enviar un correo, hacer una llamada rápida o incluso ir al aseo; por lo que si alguien llega con mucha antelación nos descabalará nuestros planes.
▣ La puntualidad también es aplicable a las videollamadas o a las llamada telefónicas. Si has quedado con tu cliente en que contactarías con él a las 09:00 h., procura que sea así.
▣ Si vas a retrasarte por algún motivo, incluso aunque sean unos pocos minutos, avisa a tu cliente. Lo más seguro es que te espere, pero puede que cancela la cita si tiene una agenda muy apretada. Si no llamas o envías un mensaje, puede que llegues y no te atienda, o que sí que lo haga y retrases todos sus otros compromisos.
▣ Cuando establezcas el primer contacto, procura mirar de frente y a los ojos a tu cliente. Es una forma de transmitir franqueza y buena predisposición.
▣ Mantén ese contacto visual durante la entrevista, pero no lo hagas todo el tiempo, porque puede resultar demasiado intrusivo. Combina la mirada directa a los ojos con la que se dirige al entrecejo, al rostro en general o a otro lugar, siempre que no parezca que estás distraído.
▣ Sonríe de forma sincera y cálida. No hay mejor tarjeta de presentación.
▣ Saluda. Puede parecer una obviedad, pero hay muchas más personas de las que parece que no dicen si siquiera un "hola", un "buenos días" o un "buenas tardes".
▣ Estrecha la mano de forma firme y afectuosa. Un apretón de manos flojo y frío (como si estuvieses tomando la aleta de un pez, ya sabes), da la imagen de desinterés, de falta de energía y casi de desprecio hacia la otra persona. Y si lo que sobra es fuerza, la percepción que tendrá el otro, además de dolor físico, es que prepotencia y agresividad.
▣ Evita los besos en el terreno de los negocios, porque no generan una imagen demasiado profesional. Hay quien lo hace por costumbre o por parecer más asequible, pero no es una buena idea. Deja esta forma de saludar para las relaciones personales o para contactos profesionales de mucha confianza.
▣ Preséntate con tu nombre, tu apellido, tu cargo y el nombre de tu empresa. Hazlo de forma breve, pero de modo que tu cliente lo escuche y lo entienda bien. ¿Cuántas veces te ha llamado alguien por teléfono o se ha presentado en tu despacho y le has tenido que pedir al menos una vez que repita todos estos datos porque los ha farfullado?
▣ Si estás atendiendo a un cliente en un establecimiento, no hace falta que indiques tu apellido, tu cargo o tu empresa. Con tu nombre es suficiente.
▣ Respeta el espacio personal del otro y no te tomes demasiadas libertades con el contacto físico. Ninguna de las dos actitudes son bien recibidas por la inmensa mayoría. Esto ya era aplicable antes de que fuese una necesidad por motivos sanitarios durante la pandemia, lo es ahora y lo será después. Esto es especialmente necesario en caso de que sea el primer contacto con un cliente.
▣ Procura no cruzar los brazos o las piernas, porque la otra persona lo puede percibir como predisposición negativa o como un gesto de rechazo o intransigencia.
▣ Intenta hablar de forma clara, y con una velocidad y un tono medios. Es importante que se te entienda bien.
▣ No ignores a un posible cliente nunca. Si estás en una tienda u otro
establecimiento abierto al público, establece contacto visual con
aquellos que entren en el recinto. En caso de que no puedas atenderles
en ese momento, indícaselo de palabra o con un gesto amable.
▣ Cuando hables con tu cliente, centra tu atención en él. No estés pendiente de otras personas o de lo que sucede a tu alrededor, y si es necesario que lo hagas, al menos procura que no sea evidente. No consultes las notificaciones de tu teléfono, no envíes mensajes, no atiendas llamadas salvo que sea estrictamente necesario, no te centres en la carpeta o el dossier que le vas a presentar hasta que no necesites esa información...
▣ Pregunta de forma inteligente y precisa. No significa que tengas que obtener mucha información, sino que consigas la necesaria. Si te excedes, puedes parecer demasiado curioso. Combina preguntas cerradas y abiertas, para obtener la información que necesitas, pero dejando margen para que tu cliente pueda hablar con libertad de asuntos que le interesen o le preocupen.
▣ Escucha, y hazlo con tus oídos, pero también con tu mente, con tus ojos y con la actitud de todo tu cuerpo. El cliente deber ver y saber que le escuchas y que te interesa lo que dice.
▣ Toma notas, mejor con papel y bolígrafo que con el smartphone, la tablet o el portátil a lo largo de la conversación. El cliente percibirá una mayor atención si escribes en papel que si lo haces con ayuda de la tecnología.
▣ No vendas tus productos o tus servicios según abras la boca, mejor véndete a ti mismo. Si generas confianza y calidez, el cliente será más receptivo a lo que le vendas después.
▣ Céntrate en tu cliente, en sus requerimientos o en sus dudas. No te esfuerces por crear nuevas necesidades o en ofrecer un monólogo sobre tus productos o servicios.
▣ Haz gala de un saludable y educado sentido del humor. No significa intentar ser el más ingenioso, ni el que cuenta mejores chistes y anécdotas, y ni mucho menos el que hace bromas de mal gusto a costa del cliente.
▣ Evita ser un pelmazo, porque incluso aunque la primera impresión haya sido buena, si terminas alargando la cita más de la cuenta o te excedes a la hora de ofrecer información que al cliente no le interesa, echarás por tierra todo lo logrado.
▣ En caso de una entrevista personal, de una videoconferencia o de una llamada telefónica, da las gracias al cliente por su tiempo y la atención que te ha prestado tu cliente.
▣ Despídete de forma cálida, amable y educada. Si va a haber un contacto posterior, confirma el día y la hora en que se producirá.
▣ Envía un correo recopilando lo que habéis hablado en persona o por teléfono y luego dale respuestas en esa misma comunicación si es posible, o anuncia que se las remitirás en una próxima comunicación.
¿Qué opinas de estos consejos? ¿Los pones en práctica ya? Recuerda lo que decía Oscar Wilde: "No existe una segunda oportunidad para una primera impresión".
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La primera vez que apareció el post Consejos para Crear un Buena Impresión en Tus Clientes fue en el blog de Todos Somos Clientes.
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