WordPress No Respeta a las Marcas Comerciales

Hoy aprovecho una experiencia personal para ilustrar un nuevo caso de mala atención al cliente. 


En este caso, sí voy a decir el nombre de la empresa públicamente, aunque sabes que no suelo hacerlo. Esto es debido a que, como no puedo tomar ninguna acción legal contra la empresa (bueno, sí puedo, si decido arruinarme en el intento), voy a ejercer el único derecho que tengo: el del pataleo.


Y la empresa en cuestión es, ni más ni menos, WordPress. 

Te cuento...


Tenemos registrada una marca comercial (signo distintivo mixto) desde hace ya varios años, bajo la cual realizamos diferentes actividades: organización de bodas, blog, perfiles en varias redes sociales, incluso un negocio de e-commerce de artículos para bodas.


Es una marca a la que mi socio y yo le dedicamos mucho cariño y mucho trabajo. Es de esos proyectos que se convierten en parte de tu identidad, ya sabes de que te hablo.


Por supuesto, como todos conocemos y tenemos asumido, los que tenemos actividad en la Red estamos expuestos a que nos copien o utilicen nuestros contenidos sin permiso. Pero hay ciertos límites. Uno de ellos es que utilicen indebidamente una marca comercial, registrada (y pagada) en la Oficina Española de Patentes y Marcas.

Algunos buscamos la diferencia, otros copian

Pues precisamente eso fue lo que nos sucedió, que nos encontramos por casualidad con una blogger, muy "original" ella, que decidió abrir una bitácora de bodas; con el mismo nombre tenemos convenientemente registrado como marca comercial en la OEPM.


La única diferencia, que el nuestro está alojado en Blogger y el fraudulento está en WordPress. 


Inocente de nosotros, nos dirigimos a la propietaria a través de la única forma de contacto que tenía el otro blog: un triste formulario de contacto. Nuestra intención era exponerle los hechos para que cambiase el nombre de su sitio; algo sencillo, porque llevaba poco tiempo abierto y no tenía casi tráfico. El resultado a nuestra petición: silencio y más silencio.

La identidad de la infractora: un misterio

Y esa ausencia de respuesta era frustrante, porque no existía ninguna otra forma de contacto. Es un blog con tanta calidad que no tiene un "sobre mí", una dirección de e-mail o teléfono o una política de privacidad (en la que tienen que figurar los datos del propietario y que es obligatoria). Por no tener, no permite ni siquiera dejar comentarios. Vamos, el tipo de bitácora que a cualquiera le gustaría que llevase el nombre de su marca comercial...


Pues bien, enfadados no, lo siguiente, acudimos a WordPress para denunciar el hecho. Por supuesto, aportamos todo tipo de documentación y pruebas que garantizaban que el nombre era marca registrada, que tenía detrás un negocio reconocido y legal y que, para más inri, tenía mucha (mucha) más antigüedad que el que me había copiado (vilmente) en WordPress.


Consideramos que una plataforma tan prestigiosa, nos ayudaría, puesto que no habíamos podido conseguirlo de forma directa con la blogger.


Tras varios correos electrónicos y varios meses, la única respuesta que hemos conseguido de WordPress es que "no hay motivos suficientes para considerar que se está vulnerando mi marca comercial".

WordPress ha preferido ignorar una infracción de marca comercial...

Una contestación curiosa, cuando Pinterest, a quien también pedimos que tomase cartas en el asunto, puesto que también había usurpado nuestra marca como título de su perfil (no así del dominio en Pinterest, que ya era mío) en esta conocida red social, sí me ofreció una respuesta satisfactoria. De manera inmediata no sólo obligó a esta mujer a cambiar el nombre de su perfil; además nos ofreció la posibilidad de quedarnos incluso con el dominio que ella tenía anteriormente. Algo que, por supuesto no hicimos, porque no todos somos iguales. Y todo este trámite con rapidez y un trato exquisito. Una forma de trabajar que, dicho sea de paso, encaja perfectamente con la imagen de marca que transmiten a sus usuarios.


Por supuesto que la principal culpable del uso ilícito de nuestra marca comercial es la blogger corta de ideas. Pero la plataforma que aloja el blog su blog es la última responsable de esta infracción, desde el momento en que es consciente de la misma.


Nunca me habría esperado una actitud así por parte de una plataforma como WordPress, que tanto alardea de ser la más adecuada para los profesionales. ¿Seguro? Para mí eso es una muestra de mala atención... y de mala práctica empresarial.

¿Tú crees que este problema lo habría tenido una empresa como Apple, como Coca-Cola o como Zara? No, no lo tendría ninguna de estas compañías, créeme. No sólo por sus ejércitos de abogados y recursos ilimitados, sino porque WordPress no habría querido enemistarse con ellas. Pero cuando se trata de una pequeña S.L. y radicada en Madrid... pues que se aguante. 


Una organización responsable protege los derechos de propiedad intelectual y marca registrada de todos de forma inequívoca, porque es una forma de demostrar sus buenas prácticas empresariales y su buena atención al cliente. Tal y como hace Pinterest, por ejemplo. 


Una buena atención al cliente (actual o potencial), también es respetar la propiedad ajena.


Esta situación me lleva a afirmarme en mi intención de seguir teniendo mis blogs en Blogger, que nunca me ha dado un disgusto como este. Y que además no tiene fallos de seguridad públicos y notorios, como tienen otros más profesionales.

Protege tus creaciones y proyectos: registra

Imagina que podría ocurrir con tus creaciones y proyectos si no los registras, si ocurre esto con una marca de la que eres propietario legal. Registra siempre tu propiedad intelectual, tu nombre comercial y tu marca. Registra todo y defiéndete.


Si no tienes recursos para llevar a este tipo de copiones e infractores de marca comercial por la vía legal, siempre hay otras formas de solucionarlo (de forma legal y no agresiva, por favor). Por ejemplo, si te acuerdas, a Al Capone le trincaron por defraudar a Hacienda, no por sus andanzas mafiosas... ;)

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Hoy te traigo un post que surge de una experiencia personal muy reciente y que, probablemente, te haya ocurrido a ti en algún momento: compras en una tienda online y no te entregan la factura con tu pedido.

 
Te pongo en antecedentes:

 
Hago compras en una tienda online con cierta frecuencia. Es un sitio de e-commerce con buenos productos, precios razonables y una buena atención al cliente (en persona si te diriges a la tienda física, mediante e-mail o a través del chat).

 
Pero, y siempre hay un pero, tienen una mala costumbre empresarial: no entregan factura con la compra en ninguno de los pedidos. Si quiero el documento, me tengo que preocupar yo de solicitarlo por teléfono o e-mail. Y eso es muy molesto, porque me hace perder el tiempo... y la paciencia.

 
Y hasta ahora ese método, incómodo e inadecuado (qué políticamente correcta me he levantado hoy), había funcionado. Hasta hace pocos días.

 
Cuando me llegó el último pedido iba acompañado de un documento que, mirándolo por encima y sin gafas, tenía toda la pinta de ser una factura, así que lo guardé con el resto de facturas del mes hasta que tuviese un hueco para preparar el listado que le envío de forma periódica a la gestoría.

 
Pero cuando me puse a ordenar los documentos del mes, me di cuenta con asombro de que no era una factura... ¡era el pedido! Como de costumbre no habían enviado el documento de venta y, además, me habían despistado con un pedido, ni siquiera un triste albarán. Teniendo en cuenta que, en muchas ocasiones, el pedido no corresponde con lo realmente entregado (falta de alguno de los productos, cambios de última hora, errores, etc.), eso no es un justificante de venta.

 
Como siempre les envié un e-mail para solicitarles la dichosa factura y, cuál no fue mi asombro, me dijeron que no me lo podían dar con la siguiente excusa: "te informamos de que conforme al nuevo Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación recogidas en el Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, en vigor desde enero de 2013, el plazo máximo para emitir una factura es el día 16 del mes siguiente. Por ello, como en este caso el plazo es superior al indicado nos encontramos en la imposibilidad legal de emitirte la factura, algo que nos apena, pero que debemos cumplir".

Y, no contentos con esto, me terminan diciendo que: "para que esto no vuelva a suceder en otras ocasiones, te recomendamos que en el mismo pedido nos comuniques tu NIF/CIF y que en el apartado de observaciones nos comentes que necesitas factura".

¡¡¡!!! No es un cuento chino, esto es un caso real. Muy real.

Cuando me puse en contacto con ellos tras ese correo electrónico, les comenté que lo que alegaban no tenía ninguna razón de ser. Les expuse los motivos por los que lo que me decían no tenía ningún sentido y ellos me dieron una curiosa respuesta: "es lo que les había dicho su gestor". Antes, según parece, lo hacían como yo les pedía, pero les conminó a que "cumpliesen la ley y no diesen factura pasado el día 16 del mes siguiente a la entrega de los bienes. No fuese a ser que incurriesen en malas prácticas empresariales...

Una no sabe muy bien si es que el gestor ha estudiado en un coleccionable por fascículos de los que venden en los quioscos... o que hay vocación de defraudar a Hacienda, escaqueando la mayor parte de la facturación.

Lo que está bien claro es que:

1.- El empresario, tanto en comercio off-line como on-line, está obligado (salvo las excepciones que te detallo al final del post) a emitir y entregar factura por las entregas de bienes o prestaciones de servicios. Ojo: no es el cliente el que debe solicitar la factura, es el proveedor el obligado a entregarla. No en vano, el Reglamento que cita tan diligentemente este proveedor dice en su Artículo 1: 

"Los empresarios o profesionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así como a conservar copia o matriz de aquellos. Igualmente, están obligados a conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios o profesionales por las operaciones de las que sean destinatarios y que se efectúen en desarrollo de la citada actividad.

Asimismo, otras personas y entidades que no tengan la condición de empresarios o profesionales están obligadas a expedir y conservar factura u otros justificantes de las operaciones que realicen en los términos establecidos en este Reglamento".

Y en su Artículo 2.2.a) se indica claramente que se deberá expedirse factura y copia de esta en todo caso en las siguientes operaciones:

"Aquéllas en las que el destinatario sea un empresario o profesional que actúe como tal, con independencia del régimen de tributación al que se encuentre acogido el empresario o profesional que realice la operación, así como cualesquiera otras en las que el destinatario así lo exija para el ejercicio de cualquier derecho de naturaleza tributaria".

2.- Respecto al plazo de expedición de la factura, eso de que no podían emitir facturas después del día 16 del mes siguiente a la entrega del bien o de la prestación del servicio, el Reglamento dice en su Artículo 11: 

"1. Las facturas deberán ser expedidas en el momento de realizarse la operación.

No obstante, cuando el destinatario de la operación sea un empresario o profesional que actúe como tal, las facturas deberán expedirse antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se haya producido el devengo del Impuesto correspondiente a la citada operación.

2. En las entregas de bienes comprendidas en el artículo 75.Uno.8.º de la Ley del Impuesto, las facturas deberán expedirse antes del día 16 del mes siguiente a aquél en que se inicie la expedición o el transporte de los bienes con destino al adquirente".

3.- Y, por último, en cuanto a que sea yo quien tenga que solicitar la factura o que la reclame cuando haga el pedido, el Artículo 17 del citado Reglamento reza lo siguiente:

"Los originales de las facturas expedidas conforme a lo dispuesto en los capítulos I y II del título I deberán ser remitidos por los obligados a su expedición o en su nombre a los destinatarios de las operaciones que en ellos se documentan".

Más aún, en su Artículo 18, remata la faena:

"La obligación de remisión de las facturas que se establece en el artículo 17 deberá cumplirse en el mismo momento de su expedición o bien, cuando el destinatario sea un empresario o profesional que actúe como tal, en el plazo de un mes a partir de la fecha de su expedición".

Todo este asunto, desgraciadamente, empaña las buenas cualidades del negocio que te he mencionado anteriormente: producto y atención al cliente.

Mi consejo siempre será cumplir con toda la legislación vigente, no sólo por responsabilidad, también porque es una faceta más de la excelencia.

Y otro consejo extra: no te ampares en supuestos derechos o deberes legales, salvo que pises terreno muy firme; porque pueden ponerte la cara colorada en el mejor de los casos; en el peor puedes encontrarte con una denuncia ante Hacienda. Y con un cliente perdido, por supuesto.

Información de interés: 

 

Excepciones a la obligación de facturar

"No existirá obligación de expedir factura en estas operaciones:

 
Las operaciones exentas del Impuesto sobre el Valor Añadido en virtud de lo establecido en el artículo 20 de su ley reguladora, con excepción de la operaciones relacionadas con los servicios sanitarios y de hospitalización, las entregas de inmuebles y las entregas de bienes exentas por no haberse podido deducir el IVA soportado.

 
Las realizadas por empresarios o profesionales en el desarrollo de actividades a las que sea de aplicación el régimen especial del recargo de equivalencia. No obstante, deberá expedirse factura en todo caso por las entregas de inmuebles en las que el sujeto pasivo haya renunciado a la exención (artículo 154.dos LIVA).

 
Las realizadas por empresarios o profesionales en el desarrollo de actividades por las que se encuentren acogidos al régimen simplificado del impuesto, salvo que la determinación de las cuotas devengadas se efectúe en atención al volumen de ingresos.
No obstante, deberá expedirse factura en todo caso por las transmisiones de activos fijos (artículo 123.uno.B) 3º LIVA).

 
Aquellas otras en las que así se autorice por el Departamento de Gestión Tributaria de la Agencia Estatal de Administración Tributaria en relación con sectores empresariales o profesionales o empresas determinadas, con el fin de evitar perturbaciones en el desarrollo de las actividades empresariales o profesionales.

 
Asimismo, tampoco estarán obligados a expedir factura los empresarios o profesionales por las operaciones realizadas en el desarrollo de las actividades que se encuentren acogidas al régimen especial de la agricultura, ganadería y pesca, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 14.1 de dicho Reglamento relativo al denominado "recibo agrícola". En todo caso deberá expedirse factura por las entregas de inmuebles a que se refiere el artículo 129.uno, párrafo segundo LIVA.

 
Además, cuando se traten de operaciones realizadas para quienes no tengan la condición de empresarios o profesionales actuando como tales, no será obligatoria la consignación en la factura de los datos de identificación del destinatario en cuanto a las operaciones cuya contraprestación sea inferior a 100 euros, Impuesto sobre el Valor Añadido no incluido". 

Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

Código de Comercio y Legislación Complementaria.

Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de laLey General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. 

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

 

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Casos de Mala Atención: Centro Veterinario

Hoy te traigo un nuevo Caso de Mala Atención al Cliente. En este caso se trata de una clínica veterinaria y se podría haber titulado perfectamente algo así como "Perder un cliente de 15 años es fácil si sabes cómo".

 
Te cuento el caso: 


Tenemos dos gatas, a las que hemos llevado desde que eran unos tiernos cachorritos al mismo veterinario. Y la más mayor de las dos tiene 15 años, así que echa cuentas.

 
Y siempre hemos estado muy contentos con la atención que le prestaba este profesional a nuestras mascotas. Tanto que, cuando se marchó del centro donde estaba trabajando y puso su propia consulta, nosotros nos fuimos con él; porque lo que nos daba confianza era la persona, no el lugar donde prestaba sus servicios.


Incluso pasamos el que no se pudiesen hacer determinadas pruebas a una de nuestras amigas felinas, porque tenía mal carácter. Como éramos novatos en el mundo gatuno, dimos por sentado que era algo normal: que a los gatos con temperamento no se les podía manipular para determinados procedimientos si no se les sedaba. 

 
Pero todo iba bien, hasta de dejó de hacerlo. 

 
Una vez que estuvo por su cuenta y las cosas empezaron a marchar, delegó la especialidad en gatos en otros profesionales que contrataba, porque a él lo que le gusta realmente son los perros. Y todo comenzó a cambiar... a peor. 

 

Una gatita mayor no es un tigre de Bengala

Cada vez que las gatas se acostumbraban al nuevo veterinario (y a los gatos les cuestan mucho adaptarse a los cambios), se iba y llegaba otro diferente. Cada uno menos comprometido que el anterior... y con menos capacidades. De hecho, la última parecía haber salido de la ESO hacía un par de semanas. 

 
Y claro, después de 15 años, ya no colaba eso de que a una gatita anciana no se le podía hacer un análisis de sangre porque tenía mal genio; cuando era imprescindible para comprobar su estado de salud. O de que había determinados procesos en los que había que sedarla porque era más fácil para un veterinario supuestamente especialista en felinos que no podía manejar a una dulce abuelita gatuna de 15 años. 

 
Pero la cosa podía empeorar... y lo hizo. La gata mayor se cayó una mañana de una mesa y dejó de mover las patitas traseras, con el consiguiente disgusto y preocupación. Por supuesto, metimos a nuestra mascota en el coche y nos fuimos al veterinario con ella... y nos fuimos a esperar sentados en el coche. Porque en el cartel de la puerta decía claramente que el horario era de 10:00 a 13:30 h. y eran las 10:15 y allí no había aparecido nadie... y la gata seguía con dolores y sin poder moverse. No te quiero ni contar lo que se nos pasaba por la mente en esos minutos interminables. Algo que no comprendíamos, porque en ese centro trabajan 3 veterinarios. ¿Nadie llegaba a su hora a ese trabajo? Y por fin aparecieron, después de 20 minutos de la hora de apertura, tan panchos... y claro, las cosas se olvidan (o no) cuando por fin tratan a tu mascota y todo queda en un susto.


La sensación de desamparo y de que daba igual lo que le pasase a nuestras mascotas iba en aumento. Parecía que les gustaba más que les comprases pienso allí o que pagases las vacunas anuales, que tratarles debidamente. 

 
Y la gota que colmó el vaso, llegó este mismo verano. La gata un día, comenzó a sangrar por la zona del rabito. Te puedes imaginar la angustia: sangre, una gata mayor... Y volvimos a montar a nuestra pequeña amiga en el coche camino del veterinario... y allí no había nadie. Estaban de vacaciones, los tres veterinarios al mismo tiempo, y el centro estaba cerrado. Curiosamente, hacía pocos días que había ido a por pienso y nadie me informó de que no iban a estar durante más de una semana. Con las mismas, nos fuimos al veterinario de urgencia que nos recomendaron en el mismo centro por si había algún problema en fines de semana o fuera de horario.

 
Vimos el cielo abierto, claro. Trataron a nuestra gata con un cariño y una saber hacer excepcional. Y, curiosamente, no hizo falta meterla en ninguna jaula ni tratarla como si fuese un tigre de bengala furioso. Una sola persona pudo manipularla en todo momento sin ninguna dificultad y se le pudieron hacer todo tipo de pruebas, incluso ese análisis de sangre imposible. No te puedes imaginar la tranquilidad que nos dio la proactividad y la profesionalidad de las personas que teníamos delante. 

 

Sólo es necesario saber tratarles con cariño y firmeza

Esa sensación se afirmó más todavía, porque hubo que llevar a la gata en varias ocasiones para diversas curas y revisiones y los distintos veterinarios y auxiliares que la trataron fueron igual de eficientes y cariñosos. Y con unos precios menores que en el otro centro, dicho sea de paso.

 
Pero no todo termina aquí. Llamamos a nuestro veterinario habitual una vez terminadas sus (largas) vacaciones para informarle de lo que había ocurrido a la gata. Le comentamos también que debía hacerse ciertas curas y que íbamos a llevarla al otro centro, puesto que era lógico que seguimiento se hiciese allí. Y, a día de hoy, todavía estoy esperando que me llamen siquiera para preguntarme si todo fue bien o si necesitamos algo. ¡Después de 15 años! Como te imaginarás, nuestras gatas ya tienen otro centro veterinario.

 
Y tal y como te decía al principio, perder a un cliente de 15 años es fácil si sabes cómo... si: 

• No tratas a un cliente tan antiguo y tan fiel como se merece. Todos los clientes merecen una buena atención, pero uno que lleva siendo leal y llenando nuestros bolsillos durante tanto tiempo necesita un trato preferente.

• No cumples con un horario, ya de por sí exiguo. Algo especialmente indignante cuando siempre han cumplido al pie de la letra el horario de cierre, incluso cerrando antes de tiempo en muchas ocasiones.

 

• No aseguras la atención a sus clientes, incluso en período vacacional. Entiendo que si sólo hay un profesional en el centro, deba cerrar para disfrutar de un merecido descanso, pero si hay tres, la cosa cambia. Lo lógico es escalonar los días de descanso para cubrir el verano. 

 

• No avisas de las vacaciones a sus clientes. Hoy en día enviar un SMS, un e-mail o un WhatsApp es rápido y sencillo. 

 

• Justificas tu propia incapacidad con el comportamiento del paciente. Es lo mismo que si una maestra de educación infantil dejase a uno de los niños encerrado en baño, porque es un poquito rebelde. Si en la consulta tiene expuesto un título de veterinario, debe actuar como tal.

• No sabes proporcionar la atención necesaria a sus pequeños pacientes. Si el centro no está especializado en un tipo de mascotas, lo lógico es que se sepa tratar al menos a las más comunes. Comprendo que no todo el mundo tiene un camaleón o un guacamayo, pero los gatos son mascotas tan frecuentes como los perros. 

 

• Permites que uno de tus pacientes no sea explorado como necesita, poniendo en riesgo su salud, porque a tu empleado le resulta incómodo de tratar. Salvando las distancias: ¿te imaginas eso extrapolado a un ser humano?

¿Todo por la pasta?

• Y, sobre todo, si llegas a ese extremo donde el cliente percibe que ni él ni su mascota importan realmente, sólo su dinero. Ese punto donde se olvida que para el dueño tiene una profunda relación emocional con su mascota y lo siente parte de su familia. Si tienes un pequeño amigo en casa sabes de lo que te hablo.

 
Perder un cliente es fácil, porque no perdona la decepción, incluso después de 15 años.




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¿Porque Ellos Lo Valen?

Buscar la diferencia suele ser la mejor manera de conseguir más clientes y, cómo no, de fidelizarlos. Eso está bien claro. Eso sí, eso que nos diferencia debe ser positivo para todos, clientes y empresa.


Por otra parte, también es cierto que hay ciertas formas de orientar el negocio y de actuar que, aunque son seguidas por una gran mayoría de negocios, se sabe positivamente que funcionan.


Lo lógico, por tanto, sería aplicar esas estrategias (más o menos novedosas) que se sabe que funcionan y pasarlas por el tamiz de nuestros elementos diferenciadores de la competencia, para conseguir una buena posición en nuestro mercado y una excelente imagen empresarial.


Pero parece ser que no todas las empresas utilizan esa lógica en sus estrategias comerciales, más bien al contrario.


Te pongo un ejemplo real:


La mayoría de bancos y cajas optan ya por eliminar o reducir comisiones, por dar facilidades a la apertura de cuentas y a la compra de nuevos productos, por mejorar y personalizar la atención a sus usuarios; algunos, incluso, ya están empezando a ofrecer pequeños créditos a algunos clientes particulares y pymes. 

Cuando lo de los bancos era: ¡Mi tesooooro!

Su anterior política despoblaba las entidades de clientes a marchas forzadas. Quizás en ese momento no les importaba, porque el dinero llegaba a sus arcas por otros caminos que no eran los de la clientela de sucursal. Pero ahora que vuelven a necesitar clientes para desarrollar su actividad, comienzan a poner alfombra roja a esos que antes no eran importantes.


Para ello, siguen ese refrán de que "muchos pocos hacen un mucho". Prefieren llevarse poco dinero de cada cuenta, pero tener una nutrida cartera de clientes y venderles muchos de sus productos.


Pues bien, siguen quedando algunas entidades (pocas, muy pocas) que, en lugar de seguir esa corriente, están haciendo justo lo contrario: subir las comisiones y aumentarlas en número, rebajar la calidad de la atención sus clientes (ya mermada de por sí a lo largo de estos años), ponerles problemas de toda condición y negarles el crédito que otras entidades les están concediendo sin dificultades.

Algunas veces, los bancos llegal al maltrato...

Hay un banco en concreto (vasco, fusionado, verde y con siglas, para más señas) que llega a cobrar 49 euros por una transferencia bancaria de 7.000 en territorio nacional, 30 euros por el mantenimiento de una tarjeta de crédito y lo mismo por el de una cuenta corriente... eso por no hablar del maltrato (maltrato, no mal trato, ojo) que ofrece su dirección (no sus trabajadores) o los fallos de su sistema informático. Y eso sólo es el principio, porque cada día se descuelgan con una comisión o un nuevo problema para el cliente. 


Y, hablando con los trabajadores, lo que cuentan es que es política de la empresa, ante la que están atados de pies y manos, porque son directrices férreas de las que no se pueden desviar ni un milímetro. Todos sabemos que, ante la petición de los clientes, en la mayoría de los bancos pueden eliminar gastos y comisiones. Pues eso es imposible en esta entidad.


¿Cómo puede una empresa actuar de ese modo cuando su competencia está poniendo en marcha justo la contraria? ¿Cómo puede hacer oídos sordos al goteo incesante de clientes que van abandonando muchos de sus productos o, incluso, la propia entidad? ¿Es porque ellos lo valen, como en el anuncio? ¿Es sólo prepotencia o el deseo de desbaratar la entidad para venderla en condiciones más ventajosas?

Estas malas prácticas no se dan sólo en algunos bancos...

Pero esto no sólo sucede en los bancos. Seguro que se te viene a la mente alguna cadena de TV, alguna operadora de telefonía, alguna comercializadora de electricidad, alguna empresa audiovisual... hasta tiendas de tu barrio.


Este tipo de actitudes en las que se enrocan algunas empresas sólo llevan a tres destinos: el cierre, la destrucción de empleo o la venta de la organización. Y todas ellas son muy irresponsables, ¿no crees?


Es importante que aprendamos de estas malas prácticas para no repetirlas nunca en nuestras pequeñas empresas, que desde nuestro pequeño nicho hagamos las cosas bien. Y, por supuesto, también es imprescindible que penalicemos a este tipo de organizaciones en la medida en la que podamos... igual así aprenden cuál es el buen camino...




 

No Es Mi Culpa...

Hace pocos días tuvimos un pequeño incidente con un mensajero, lo que me ha llevado a escribir este post. Se había pactado una hora de entrega con una teleoperadora de la empresa de mensajería que había llamado previamente para concertarla, aun así, el mensajero, pasó cuando le vino bien, totalmente fuera del horario convenido. Era uno de esos envíos importantes, por lo que un retraso en la entrega habría sido un verdadero problema. 

 
Pues bien, el empleado de la empresa de courier (la de las tres consonantes, vaya), no tuvo otra respuesta que: "no es mi culpa". Según él, la culpa era nuestra, porque igual no habíamos indicado la hora de entrega; de la central, porque eran los que habían llamado para su concertación; incluso de sus propias compañeras de franquicia, porque quizás no habían hecho caso de la indicación al preparar la ruta. Vamos, que menos de él, la culpa era de todos nosotros. Y lo repitió, que recuerde, en más de 10 ocasiones en una conversación de apenas 2 minutos. "No es culpa mía" x 10 = enfado monumental. 

 
Muchas empresas y muchos empleados no son capaces de hacerse responsables de sus equivocaciones, con los perjuicios que ello conlleva para todos: clientes, profesionales, empresas y para la propia sociedad. Este tipo de actitudes irresponsables son las que luego dañan la imagen de las empresas dentro del propio país y su competitividad fuera de él.

 
Para que evitar este tipo de actitudes irresponsables, aquí tienes algunos tips que pueden serte útiles, tanto si eres empresario como si eres trabajador:

 
1.- Sé responsable, por definición. Desde el mismo momento en que trabajamos para una compañía, somos sus representantes ante el cliente. Este no tiene porqué conocer el organigrama, ni las directrices internas, ni cómo está de caldeado el ambiente laboral; lo único que quiere saber es que la empresa es un todo y que, como tal, asume responsabilidades. Como anécdota, te cuento que, cuando llaman a mi empresa y preguntan por el responsable, si respondo yo a la llamada digo que "en nuestra empresa somos todos muy responsables, así que tiene que especificar un poco más con quién desea hablar"; y, es que es cierto, en 1 de N todos somos (muy) responsables de nuestro trabajo ante el cliente, yo la primera.

 
2.- Antes de nada, discúlpate ante el cliente en tu propio nombre y en el de la empresa. Da igual si el cliente tiene razón o no.

 
3.- Pídele que te detalle cuál es su queja y, cuando lo hagas, procura hacerlo de una forma neutra, sin prejuzgar ni excusarte. En ciertas ocasiones y aunque no lo parezca, incluso en la misma construcción de la frase en la que le preguntamos, ya estamos intentando exculparnos y/o culpar al propio cliente.

 
4.- Escucha la queja o la reclamación del cliente de forma receptiva y sin ponerte a la defensiva. Desde el mismo momento en que no te tomes como algo personal el enfado del cliente, no necesitarás echar balones fuera y te podrás dedicar a lo más beneficioso para todos: buscar soluciones al conflicto.

Prohibido "compartir responsabilidades"

5.- No caigas en la tentación de compartir responsabilidades; ni con tus propios compañeros ni con el propio cliente. En muchas ocasiones, incluso se descarga parte de la culpa en el cliente; unas veces de forma directa y en otra con comentarios sutiles.

 
6.- Tu cliente necesita a una persona proactiva, así que, olvídate de la prepotencia y del servilismo. Este último, el servilismo, es un recurso fácil para quienes quieren evitar el conflicto a toda costa, aunque realmente no sirva para nada. Convertirnos en un felpudo humano sólo va a servir para el que el cliente nos pise, no para solventar su problema o para mejorar nuestra imagen profesional o de empresa.

 
7.- Ponte en el lugar del cliente, empatiza con él. Eso no significa que tengas que darle la razón en su planteamiento si no la tiene, pero sí que debes reconocer su derecho a estar molesto. Piensa que si en vez de un "comprendo su malestar y voy a hacer todo lo que esté en mi mano para solucionarlo" le sueltas un "oiga, que eso no es culpa mía, yo sólo trabajo aquí" sólo conseguirás que su enfado vaya en aumento.


8.- No busques excusas, busca soluciones. Las justificaciones no le van a servir de nada al cliente... ni a ti. Sólo enquistarán el problema. Piensa: si tú mismo tienes un problema, ¿qué necesitas, pretextos o resultados?

 

Sé honesto, genera confianza

9.- No intentes que el cliente comulgue con ruedas de molino, es decir, si tienes que darle una información o una solución, hazlo de forma honesta y respetuosa. Si para deshacerte de tu responsabilidad, vas a mentir, da por seguro que estarás insultando su inteligencia... y que se va a dar cuenta. Y eso es la mejor manera de perder un cliente. O varios, a partir del momento en que comparta su experiencia.

 
10.- Termina dándole las gracias por su paciencia y por daros la oportunidad de mejorar, tanto a ti como a tu empresa.


Todos debemos ser responsables de nuestros actos y de sus consecuencias, tanto en nuestro nombre como en el aquello que representamos. Y no es una utopía, sólo es algo que requiere esfuerzo.



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Casos de Mala Atención: Mensajería

Hoy os traigo un nuevo caso real de mala atención al cliente, en este caso, por parte de una mensajería.


Os pongo en antecedentes:


Hicimos un pedido de material a una conocida plataforma de comercio electrónico para nuestra empresa y, cuando nos comunicaron que la mensajería desginada nos haría la entrega al día siguiente por la mañana, nos dimos cuenta que no habría nadie en la oficina para poderlo recepcionar. Para evitar paseos innecesarios al mensajero, nos pusimos en contacto con la empresa de transportes, a fin de indicarles que en lugar de por la mañana, lo entregasen por la tarde o incluso otro día.


Pues bien, en la mensajería, ni cortos ni perezosos, nos comentaron que su política era repartir el día y hora pactadas por defecto. Si no se podía hacer la entrega en ese momento, lo intentarían una hora y media arriba o abajo del siguiente día siguiente laborable. Y una tercera vez en caso necesario, con el mismo criterio de hora y media antes o después del segundo intento. Eso sí, en ningún caso tomarían nota de la disponibilidad que el cliente les comunicase de antemano y lo pondrían en ruta, aunque fuesen conscientes de que nadie abrirá la puerta a su empleado.


Esto ya era un punto en contra de esta empresa de transportes... (¡Upppps, creo que casi se me escapa el nombre!). Pero lo peor viene a continuación, leed, leed...


Finalmente, la mensajería lo entregó el día que inicialmente estaba previsto, aun a sabiendas de que no estaríamos en la oficina. Y os preguntaréis: ¿y cómo lo hicieron si no había nadie? Pues la respuesta es fácil, le dejaron el paquete al portero de la finca.


Eso no tendría nada de particular, si el portero fuese el titular del puesto, que tiene nuestra autorización para recoger cualquier cosa en nuestro nombre, es que era el suplente del suplente del portero; es decir, nuestro conserje tuvo un percance y está de baja y le sustituyó otro subcontratado por una ETT; éste a su vez también se lesionó y hubo que buscarle un sustituto. Evidentemente, ninguno de los suplentes cuenta con nuestra autorización expresa para recibir nada, puesto que no tenemos con ellos la suficiente confianza.


Parece ser que como el mensajero suele dejarle los paquetes al portero titular de la finca, y aunque el conserje suplente le dijo que no contaba con nuestra autorización para recibir ese paquete, insistió de forma soberbia en que iba a entregárselo de cualquier modo, ante la estupefacción del empleado.

Cuando nos enteramos del asunto, llamamos a la empresa para quejarnos y esta echó balones fuera y defendió a su empleado porque, según palabras textuales del interlocutor de la compañía (digo textuales porque nos las enviaron también por correo electrónico): "la empresa puede entregar un envío al destinatario que figura en la Carta de Porte o a cualquier otra persona que parezca estar autorizada para aceptar la entrega del envío en nombre del destinatario (tales como personas del mismo edificio del destinatario o vecinos de éste). El destinatario será informado de cualquier intento de entrega adicional mediante nota dejada en su establecimiento o domicilio". Estas palabras, por lo visto, forman parte del punto 10 del condicionado de la contratación de su empresa

¿A cualquier persona que parezca estar autorizada a aceptar la entrega del envío? ¿Eso qué quiere decir? A los que vivimos en una gran ciudad en la que no conocemos a muchos de los vecinos, no nos suele hacer mucha gracia que reciban paquetes en nuestro nombre. Imaginaos que se trata de una entrega de un ordenador portátil o un teléfono móvil de nueva generación y que se lo dejan a una de las 40 personas que trasiegan diariamente por una pensión ilegal que tenéis al lado. ¿A quién se le va a reclamar luego ese artículo? 

¿Y a mí qué me importa que sea la cláusula 10 de su condicionado, cuando yo no soy su cliente, pero sí el receptor de su mala práctica? ¿Y quién me dice a mí que ese condicionado es real o es una mera excusa para trabajar mal?

Ni que decir tiene que nos dirigimos a la plataforma de e-commerce , que dicho sea de paso es una empresa que ofrece una atención al cliente impecable (se merece un artículo en Casos de Buena Atención por derecho propio). Según parece, no es la primera vez que esta empresa de mensajería realiza las entregas de forma irresponsable y no parecen estar muy contentos con ellos. Por supuesto, se hacen responsables de cualquier problema relacionado con la mala práctica de la empresa de mensajería, lo que dice mucho de su calidad de servicio. 

Hemos indicado a la plataforma de comercio electrónico que no se nos entreguen pedidos a través de esta mensajería, con lo que, de momento, ya han perdido un destinatario de entrega. Y cliente a cliente, se dejan de obtener beneficios... y prestigio. 

Parece mentira que con el nuevo repunte de actividad que están experimentando las empresas de mensajería, gracias al auge del comercio on-line, algunas no mantengan unos estándares mínimos en la calidad, atención al cliente y seguridad. Muchas de estas compañías y franquicias se escudan en que ofrecen precios muy bajos a sus clientes... ¿y qué? Hay otras mensajerías que con los mismos precios (o mucho más bajos aún), ofrecen servicio y atención extraordinarios a sus clientes. Entonces, el problema no es el precio; el problema es la empresa en sí.

Mal, muy mal. Hay empresas que siguen sin aprender lo que de verdad importa: que el cliente es lo más importante.