miércoles, 14 de enero de 2015

Casos de Mala Atención: Centro Veterinario

recepcion de clinica veterinariaHoy te traigo un nuevo Caso de Mala Atención al Cliente. En este caso se trata de una clínica veterinaria y se podría haber titulado perfectamente algo así como "Perder un cliente de 15 años es fácil si sabes cómo".

 
Te cuento el caso: 


Tenemos dos gatas, a las que hemos llevado desde que eran unos tiernos cachorritos al mismo veterinario. Y la más mayor de las dos tiene 15 años, así que echa cuentas.

 
Y siempre hemos estado muy contentos con la atención que le prestaba este profesional a nuestras mascotas. Tanto que, cuando se marchó del centro donde estaba trabajando y puso su propia consulta, nosotros nos fuimos con él; porque lo que nos daba confianza era la persona, no el lugar donde prestaba sus servicios.


Incluso pasamos el que no se pudiesen hacer determinadas pruebas a una de nuestras amigas felinas, porque tenía mal carácter. Como éramos novatos en el mundo gatuno, dimos por sentado que era algo normal: que a los gatos con temperamento no se les podía manipular para determinados procedimientos si no se les sedaba. 

 
Pero todo iba bien, hasta de dejó de hacerlo. 

 
Una vez que estuvo por su cuenta y las cosas empezaron a marchar, delegó la especialidad en gatos en otros profesionales que contrataba, porque a él lo que le gusta realmente son los perros. Y todo comenzó a cambiar... a peor

 
tigre de bengala
Una gatita mayor no es un tigre de Bengala
Cada vez que las gatas se acostumbraban al nuevo veterinario (y a los gatos les cuestan mucho adaptarse a los cambios), se iba y llegaba otro diferente. Cada uno menos comprometido que el anterior... y con menos capacidades. De hecho, la última parecía haber salido de la ESO hacía un par de semanas. 

 
Y claro, después de 15 años, ya no colaba eso de que a una gatita anciana no se le podía hacer un análisis de sangre porque tenía mal genio; cuando era imprescindible para comprobar su estado de salud. O de que había determinados procesos en los que había que sedarla porque era más fácil para un veterinario supuestamente especialista en felinos que no podía manejar a una dulce abuelita gatuna de 15 años. 

 
Pero la cosa podía empeorar... y lo hizo. La gata mayor se cayó una mañana de una mesa y dejó de mover las patitas traseras, con el consiguiente disgusto y preocupación. Por supuesto, metimos a nuestra mascota en el coche y nos fuimos al veterinario con ella... y nos fuimos a esperar sentados en el coche. Porque en el cartel de la puerta decía claramente que el horario era de 10:00 a 13:30 h. y eran las 10:15 y allí no había aparecido nadie... y la gata seguía con dolores y sin poder moverse. No te quiero ni contar lo que se nos pasaba por la mente en esos minutos interminables. Algo que no comprendíamos, porque en ese centro trabajan 3 veterinarios. ¿Nadie llegaba a su hora a ese trabajo? Y por fin aparecieron, después de 20 minutos de la hora de apertura, tan panchos... y claro, las cosas se olvidan (o no) cuando por fin tratan a tu mascota y todo queda en un susto.


La sensación de desamparo y de que daba igual lo que le pasase a nuestras mascotas iba en aumento. Parecía que les gustaba más que les comprases pienso allí o que pagases las vacunas anuales, que tratarles debidamente. 

 
Y la gota que colmó el vaso, llegó este mismo verano. La gata un día, comenzó a sangrar por la zona del rabito. Te puedes imaginar la angustia: sangre, una gata mayor... Y volvimos a montar a nuestra pequeña amiga en el coche camino del veterinario... y allí no había nadie. Estaban de vacaciones, los tres veterinarios al mismo tiempo, y el centro estaba cerrado. Curiosamente, hacía pocos días que había ido a por pienso y nadie me informó de que no iban a estar durante más de una semana. Con las mismas, nos fuimos al veterinario de urgencia que nos recomendaron en el mismo centro por si había algún problema en fines de semana o fuera de horario.

 
Vimos el cielo abierto, claro. Trataron a nuestra gata con un cariño y una saber hacer excepcional. Y, curiosamente, no hizo falta meterla en ninguna jaula ni tratarla como si fuese un tigre de bengala furioso. Una sola persona pudo manipularla en todo momento sin ninguna dificultad y se le pudieron hacer todo tipo de pruebas, incluso ese análisis de sangre imposible. No te puedes imaginar la tranquilidad que nos dio la proactividad y la profesionalidad de las personas que teníamos delante. 

 
gatito durmiendo
Sólo es necesario saber tratarles con cariño y firmeza
Esa sensación se afirmó más todavía, porque hubo que llevar a la gata en varias ocasiones para diversas curas y revisiones y los distintos veterinarios y auxiliares que la trataron fueron igual de eficientes y cariñosos. Y con unos precios menores que en el otro centro, dicho sea de paso.

 
Pero no todo termina aquí. Llamamos a nuestro veterinario habitual una vez terminadas sus (largas) vacaciones para informarle de lo que había ocurrido a la gata. Le comentamos también que debía hacerse ciertas curas y que íbamos a llevarla al otro centro, puesto que era lógico que seguimiento se hiciese allí. Y, a día de hoy, todavía estoy esperando que me llamen siquiera para preguntarme si todo fue bien o si necesitamos algo. ¡Después de 15 años! Como te imaginarás, nuestras gatas ya tienen otro centro veterinario.

 
Y tal y como te decía al principio, perder a un cliente de 15 años es fácil si sabes cómo... si: 


  • No tratas a un cliente tan antiguo y tan fiel como se merece. Todos los clientes merecen una buena atención, pero uno que lleva siendo leal y llenando nuestros bolsillos durante tanto tiempo necesita un trato preferente.

  • No cumples con un horario, ya de por sí exiguo. Algo especialmente indignante cuando siempre han cumplido al pie de la letra el horario de cierre, incluso cerrando antes de tiempo en muchas ocasiones.
 
  • No aseguras la atención a sus clientes, incluso en período vacacional. Entiendo que si sólo hay un profesional en el centro, deba cerrar para disfrutar de un merecido descanso, pero si hay tres, la cosa cambia. Lo lógico es escalonar los días de descanso para cubrir el verano. 
 
  • No avisas de las vacaciones a sus clientes. Hoy en día enviar un SMS, un e-mail o un WhatsApp es rápido y sencillo. 
 
    veterinario
  • Justificas tu propia incapacidad con el comportamiento del paciente. Es lo mismo que si una maestra de educación infantil dejase a uno de los niños encerrado en baño, porque es un poquito rebelde. Si en la consulta tiene expuesto un título de veterinario, debe actuar como tal.

  • No sabes proporcionar la atención necesaria a sus pequeños pacientes. Si el centro no está especializado en un tipo de mascotas, lo lógico es que se sepa tratar al menos a las más comunes. Comprendo que no todo el mundo tiene un camaleón o un guacamayo, pero los gatos son mascotas tan frecuentes como los perros. 
 
  • Permites que uno de tus pacientes no sea explorado como necesita, poniendo en riesgo su salud, porque a tu empleado le resulta incómodo de tratar. Salvando las distancias: ¿te imaginas eso extrapolado a un ser humano?

contando dinero
¿Todo por la pasta?
  • Y, sobre todo, si llegas a ese extremo donde el cliente percibe que ni él ni su mascota importan realmente, sólo su dinero. Ese punto donde se olvida que para el dueño tiene una profunda relación emocional con su mascota y lo siente parte de su familia. Si tienes un pequeño amigo en casa sabes de lo que te hablo.

 
Perder un cliente es fácil, porque no perdona la decepción, incluso después de 15 años.




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