25 Frases Inspiradoras sobre Negociación

La negociación es un hecho que está presente en nuestro día a día, tanto en nuestra esfera privada como en la profesional. Desde decidir con la familia el destino de las próximas vacaciones hasta buscar un acuerdo entre el gobierno y los sindicatos de un país, estamos negociando constantemente. 


Y ser un buen negociador es todo un arte. Desde mi punto de vista, un negociador de éxito debería procurar que ambas partes queden satisfechas con el acuerdo al que se llegue, el famoso win-win; por mucho que haya muchas personas y organizaciones, que sólo practiquen la negociación competitiva, en la que sólo pretenden ganar ellos.


Para que puedas reflexionar, inspirarte o aprender sobre este tema, te dejo 25 frases que reflejan distintos puntos de vista sobre el concepto de negociación. 

 

  1.-“El mayor de los peligros para la mayoría de nosotros, no es que nuestro objetivo sea demasiado alto y no lo alcancemos, sino que sea demasiado bajo y lo logremos”.

Miguel Ángel Buonarroti

2.- “La negociación sugiere un compromiso, una posición ubicada en algún lugar entre dos posiciones existentes”.

Edward de Bono

3.- “Mi padre decía que no había que quedarse con todo el dinero que había en un trato, porque si uno se hacía con una reputación de quedarse con todo el dinero, ya no habría más tratos”.

J. Paul Getty

4.- “No podemos negociar con aquellos que dicen, -lo que es mío es mío y lo que es tuyo es negociable-“.

John F. Kennedy

5.- “Negociar es descubrir lo que realmente desea la otra parte y mostrarle la manera de conseguirlo, mientras que usted consigue lo que desea”.

Alejandro Hernández

6.- “La mejor victoria es aquella en la que ganan todos”.

Salomón

7.- “Las negociaciones suelen ir mejor cuando existe la confianza. Es muy difícil negociar cuando las partes desconfían”.

Samuel Johnson

8.- “A las negociaciones sinceras y diligentes nunca se ha resistido un honorable éxito”.

Papa Pío XII

9.- “Haz lo posible por conocer a quien te has de enfrentar. No te sientes nunca a tratar con un extraño”.

Somers White

10.- “Escuchar a los demás te ofrece la posibilidad de tener una visión más objetiva y completa sobre los temas de tu interés, además de brindarte la oportunidad de crear un ambiente de colaboración mutua en lugar de uno de conflicto”.

Toni Buzan

11.- “Lo más importante en una negociación es escuchar lo que no se dice”.

Peter Drucker

12.- “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”.

Johann Kaspar Lavater

13.- “Si quieres mejorar tu posición dialéctica en un diálogo o negociación, debes estimular la participación activa de tus interlocutores. Y, no sólo porque transmitirás educación y rigor, sino porque tus rivales tenderán a cometer excesos verbales”.

José Luis Rodríguez Jiménez

14.- “Una sola propuesta no es negociar, es simplemente comunicarle al otro una decisión. Y cuando se comunica una decisión no hay movimiento. El otro la acepta o no la acepta”.

Alejandro Hernández

15.- “Si quiere persuadir, tiene que apelar al interés más que al intelecto”.

Benjamín Franklin

16.- “Nunca negociemos desde el temor y nunca temamos negociar”.

John F. Kennedy

17.- “Uno se defiende cuando se dispone de medios suficientes, y ataca cuando se dispone de medios más que suficientes”.

Sun Tzu

18.- "Usted puede descubrir a qué le tiene más miedo su enemigo observando los métodos que usa para asustarlo".

Eric Hoffer

19.- "No trates de sostener a alguien por la manga para que te escuche; si la gente no quiere prestarle atención a tus palabras, detén tu lengua y no a la gente".

Philip Dormer Stanhope Chesterfield

20.- “Cuando alguien quiere la guerra a toda costa, las negociaciones son bien cortas”.

Luis Gabriel Carrillo Navas

21.- “Los conflictos existen siempre, no tratéis de evitarlos sino de entenderlos”.

Lin Yutang

22.- "A menudo nos encontramos ante grandes oportunidades disfrazadas de situaciones imposibles".

Charles R. Swindoll

23.- “La firmeza en la negociación empieza por ser puntuales en el encuentro”.

Santiago Posteguillo

24.- “Trata de evitar el ultimátum, podría arrinconarlos a ti y a tu oponente en un callejón sin salida”.

Jim Henning

25.- “Quien no quiera ser aplastado, debe negociarlo todo”.

Carlos Monsiváis

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La primera vez que apareció el post 25 Frases Inspiradoras sobre Negociación fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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No Es Mi Culpa...

Hace pocos días tuvimos un pequeño incidente con un mensajero, lo que me ha llevado a escribir este post. Se había pactado una hora de entrega con una teleoperadora de la empresa de mensajería que había llamado previamente para concertarla, aun así, el mensajero, pasó cuando le vino bien, totalmente fuera del horario convenido. Era uno de esos envíos importantes, por lo que un retraso en la entrega habría sido un verdadero problema. 

 
Pues bien, el empleado de la empresa de courier (la de las tres consonantes, vaya), no tuvo otra respuesta que: "no es mi culpa". Según él, la culpa era nuestra, porque igual no habíamos indicado la hora de entrega; de la central, porque eran los que habían llamado para su concertación; incluso de sus propias compañeras de franquicia, porque quizás no habían hecho caso de la indicación al preparar la ruta. Vamos, que menos de él, la culpa era de todos nosotros. Y lo repitió, que recuerde, en más de 10 ocasiones en una conversación de apenas 2 minutos. "No es culpa mía" x 10 = enfado monumental. 

 
Muchas empresas y muchos empleados no son capaces de hacerse responsables de sus equivocaciones, con los perjuicios que ello conlleva para todos: clientes, profesionales, empresas y para la propia sociedad. Este tipo de actitudes irresponsables son las que luego dañan la imagen de las empresas dentro del propio país y su competitividad fuera de él.

 
Para que evitar este tipo de actitudes irresponsables, aquí tienes algunos tips que pueden serte útiles, tanto si eres empresario como si eres trabajador:

 
1.- Sé responsable, por definición. Desde el mismo momento en que trabajamos para una compañía, somos sus representantes ante el cliente. Este no tiene porqué conocer el organigrama, ni las directrices internas, ni cómo está de caldeado el ambiente laboral; lo único que quiere saber es que la empresa es un todo y que, como tal, asume responsabilidades. Como anécdota, te cuento que, cuando llaman a mi empresa y preguntan por el responsable, si respondo yo a la llamada digo que "en nuestra empresa somos todos muy responsables, así que tiene que especificar un poco más con quién desea hablar"; y, es que es cierto, en 1 de N todos somos (muy) responsables de nuestro trabajo ante el cliente, yo la primera.

 
2.- Antes de nada, discúlpate ante el cliente en tu propio nombre y en el de la empresa. Da igual si el cliente tiene razón o no.

 
3.- Pídele que te detalle cuál es su queja y, cuando lo hagas, procura hacerlo de una forma neutra, sin prejuzgar ni excusarte. En ciertas ocasiones y aunque no lo parezca, incluso en la misma construcción de la frase en la que le preguntamos, ya estamos intentando exculparnos y/o culpar al propio cliente.

 
4.- Escucha la queja o la reclamación del cliente de forma receptiva y sin ponerte a la defensiva. Desde el mismo momento en que no te tomes como algo personal el enfado del cliente, no necesitarás echar balones fuera y te podrás dedicar a lo más beneficioso para todos: buscar soluciones al conflicto.

Prohibido "compartir responsabilidades"

5.- No caigas en la tentación de compartir responsabilidades; ni con tus propios compañeros ni con el propio cliente. En muchas ocasiones, incluso se descarga parte de la culpa en el cliente; unas veces de forma directa y en otra con comentarios sutiles.

 
6.- Tu cliente necesita a una persona proactiva, así que, olvídate de la prepotencia y del servilismo. Este último, el servilismo, es un recurso fácil para quienes quieren evitar el conflicto a toda costa, aunque realmente no sirva para nada. Convertirnos en un felpudo humano sólo va a servir para el que el cliente nos pise, no para solventar su problema o para mejorar nuestra imagen profesional o de empresa.

 
7.- Ponte en el lugar del cliente, empatiza con él. Eso no significa que tengas que darle la razón en su planteamiento si no la tiene, pero sí que debes reconocer su derecho a estar molesto. Piensa que si en vez de un "comprendo su malestar y voy a hacer todo lo que esté en mi mano para solucionarlo" le sueltas un "oiga, que eso no es culpa mía, yo sólo trabajo aquí" sólo conseguirás que su enfado vaya en aumento.


8.- No busques excusas, busca soluciones. Las justificaciones no le van a servir de nada al cliente... ni a ti. Sólo enquistarán el problema. Piensa: si tú mismo tienes un problema, ¿qué necesitas, pretextos o resultados?

 

Sé honesto, genera confianza

9.- No intentes que el cliente comulgue con ruedas de molino, es decir, si tienes que darle una información o una solución, hazlo de forma honesta y respetuosa. Si para deshacerte de tu responsabilidad, vas a mentir, da por seguro que estarás insultando su inteligencia... y que se va a dar cuenta. Y eso es la mejor manera de perder un cliente. O varios, a partir del momento en que comparta su experiencia.

 
10.- Termina dándole las gracias por su paciencia y por daros la oportunidad de mejorar, tanto a ti como a tu empresa.


Todos debemos ser responsables de nuestros actos y de sus consecuencias, tanto en nuestro nombre como en el aquello que representamos. Y no es una utopía, sólo es algo que requiere esfuerzo.



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Un Conflicto es una Oportunidad

Tanto en nuestra vida personal como en la profesional, nos encontraremos inmersos a diario en conflictos. Y, aunque parezca lo contrario, un conflicto puede ser positivo, todo depende de cómo nos enfrentemos a él. Nos puede ayudar a aprender, a desarrollarnos y a innovar, vamos, lo que se dice una verdadera oportunidad.


De hecho, las sociedades y los individuos progresan y evolucionan gracias a los conflictos. Sin ellos no podríamos progresar, porque nos quedaríamos anclados en una comodidad que, si bien es confortable, es poco productiva.


Los conflictos surgen porque existe un problema. Aunque no todos los problemas son iguales, según su base, podemos encontrárnoslos:


Sustantivos: se da cuando el problema tiene una base real que se da por desacuerdos o diferencias entre las partes. La solución en este caso viene de un esfuerzo entre las partes y de la puesta en marcha de medidas correctivas reales. Eso sí, un problema sustantivo mal gestionado, puede desembocar en un problema emocional.


Emocionales: aparecen cuando existe un pensamiento negativo que genera una emoción y, esta emoción, genera un sentimiento negativo en una o en ambas partes. En este caso, habría que identificar y modificar el pensamiento que ha generado la emoción y el sentimiento posterior para poder solucionar el conflicto.


Y la forma de resolver estos conflictos puede ser:

Resolución del conflicto	Tú ganas	Tú pierdes
Yo gano	Cooperación (*)	Competición
Yo pierdo	Acomodación	Evasión

(*) Cuando no se puede conseguir una cooperación total por las partes, el conflicto se resuelve con la Negociación.


Cada situación requerirá una forma de resolución diferente, porque todas ellas son válidas según el caso. Aunque la forma ideal de resolución y la que más beneficios aporta a las partes es la cooperación, en algunas ocasiones, nos será más rentable emplear otras estrategias que, en primera instancia, nos pueden parecer más negativas. Por ejemplo, si un cliente nos presenta una queja con una base real, la estrategia más apropiada sería la acomodación. O si hay un conflicto importante entre empresario y trabajadores en el que las partes no van a ceder en sus aspiraciones, lo más certero sería negociar; eso sí, tendiendo en la medida de lo posible hacia la cooperación.
 

Os dejo algunos tips para enfrentaros positivamente a los conflictos:

• Analizad y observad el problema con perspectiva.

• Buscad el origen del conflicto y estableced si su origen es sustantivo o emocional y actuad en consecuencia.

• Planteaos si merece la pena la confrontación.

• Definid una estrategia a seguir ante el problema.

• Afrontad el problema sin adoptar actitudes hostiles ni defensivas.

• Recordad que: "lo inadecuado es el problema, no la persona".

• Buscad soluciones sólidas y prácticas. 

• Consensuad las medidas a tomar con la otra parte.

• Planificad la implantación de la solución.

• Evaluad si la solución ha sido eficiente.

Y, para ilustrar las ventajas de una buena resolución de conflictos, os dejo estos dos interesantes vídeos. Sólo ocupan unos pocos minutos pero dan para reflexionar durante horas.

Si no podéis ver el vídeo correctamente, por favor, pinchad aquí.

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.

¿Qué opináis vosotros acerca de los conflictos? ¿Tenéis alguna técnica infalible para resolverlos airosamente y de forma beneficiosa para ambas partes?

Cómo Evitar el "Regateo" con los Clientes

En general, nos gusta el regateo, y mucho. Si a esa afición se le suma la crisis que nos azota, el regateo empieza a ser un mal endémico en nuestro país. 

Es cierto que en algunos sectores y en algunos casos se espera (con ganas) el regateo, por parte del cliente y del vendedor, en otros, es algo inaceptable... o imposible. En un zoco del Magreb el regateo es casi un gesto de buena educación, cuando se está vendiendo un seguro de vida, no tanto.


Es una gran verdad el que el dinero del cliente ahora vale más, pero eso no significa que tu producto o servicio ahora valga menos. Recuerda, al hilo de esta reflexión, la genial frase de Valle Inclán: "Es de necios confundir valor con precio". 


En ciertos casos, tendrás un margen de maniobra a la hora de recortar el precio sin menoscabo del valor de lo que vendes; en otras, no. Cuando ésto suceda, debes estar preparados para no dejarte avasallar por el cliente. Para conseguirlo, puedes seguir unos sencillos consejos:

• Ten claro cuándo y hasta cuánto puedes reducir el precio del producto o del servicio. Si no puedes negociar, no puedes negociar, y punto.

• Valora la oportunidad del regateo y sus consecuencias: ¿sentará unas bases incómodas para futuras relaciones comerciales? ¿el regateo restará valor a lo que vendes y, por ende, a tí y a tu empresa? ¿te compensa realmente regatear o es más rentable perder a ese cliente?

• Cuanzo el regateo no es adecuado, déjale claro al cliente que esa negociación no se va a producir. Lo conseguirás con firmeza y seguridad en tu discurso y en tu lenguaje no verbal. Cuidado: la más mínima brecha en tu seguridad, dará vía libre al cliente y, al final, deberás reducir el precio.

• A la hora de mencionar el importe del producto o el servicio, no uses expresiones vagas. Descarta expresiones como éstas: "alrededor de XXX euros", "sobre los XXX €", "más o menos XXX euros", "unos XXX €", etc. Indica el precio de forma precisa y con seguridad, dando a entender que no hay negociación posible.

• No cedas a las apelaciones a tu vanidad. Muchos clientes te dirán "que tú tienes mano en la empresa para bajar el precio" o que "con tu cargo, seguro que puedes tomar las decisiones que consideres oportunas, sin preguntar a nadie más..."; no les hagas caso, sólo te están manipulando.

• No permitas que el cliente te haga sentir culpable. Algunos clientes cuentan sus problemas económicos al comercial con la esperanza de darles pena y, así, hacerles sentir culpables si no hay una rebajita de precio.

• No cedas a los cantos de sirena de los clientes que prometen futuras ventas si les haces un descuento ahora. Lo más probable es que no haya más ventas en el futuro y, si las hay, tendrás que regatear en cada una de ellas. ¿Realmente te interesa eso?

• No dejes que el cliente intente hacer valer alguna concesión suya (real o ficticia) en el pasado para un recorte en el precio en el presente. Esto no es una pelea entre hermanos pre-adolescentes, es una venta entre personas adultas.

Para ilustrar este tema, te dejo un fantástico vídeo. Espero que lo disfrutes.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha en el siguiente enlace.

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La Posición Relativa en la Interacción con el Cliente (I)

Los Clientes Insoportables: ¿Quién es Responsable?

Todos los que trabajamos de cara al público nos las hemos tenido que ver con todo tipo de clientes: buenos, malos, habladores, indecisos, etc. Pero quizás uno de los tipos de clientes más temidos es el cliente insoportable. Ese que es capaz de estropearnos el día de un plumazo, ese que es capaz de poner nuestra paciencia a prueba hasta límites insospechados, ese que hace palidecer de miedo a Darth Vader...

 
Ahora bien, ¿seguro que ese cliente es así per se o sólo está reflejando lo que proyectamos nosotros mismos? ¿Podría ser que, simplemente, no estemos manejando adecuadamente una situación conflictiva? ¿Quizás no estamos escuchando lo que de verdad quiere transmitirnos el cliente? 


Por supuesto, hay clientes realmente molestos, agresivos u hostiles; aunque nuestra actitud y forma de manejar la situación es lo que marca la diferencia.


A continuación os dejo 4 vídeos muy interesantes que hacen reflexionar acerca de cuánta responsabilidad tenemos quienes atendemos al público en el comportamiento del cliente:


1.- Este es un fragmento de la película Un Cuento Chino con el genial Ricardo Darín que ilustra cómo somos capaces de proyectarnos en el cliente y luego echarle la culpa.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

2.- En este vídeo podéis apreciar cómo un cliente, digamos complicado, puede llegar a ser un problema cuando la situación no se maneja convenientemente. La propia actitud del vendedor es la que anima al cliente a comportarse de una forma cada vez más surrealista. ¿Pensáis que si hubiese tenido el temple necesario la situación habría llegado a un extremo tan hilarante? Y si hubiese sido más observador, ¿se habría dado cuenta de que el cliente era algo peculiar desde el principio y podría haber conducido la situación de otra manera?

 

Si no puedes visualizar el vídeo, pincha en este enlace. 

3.- En este corte de Día de Furia, con Michael Douglas, también tenéis otro ejemplo de cómo una actitud inadecuada por parte de quien atiende al cliente puede transformarle en una bomba de relojería. Quizás una atención al cliente en serio, no en serie, habría evitado una situación tan delirante.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

4.- Y, finalmente, aquí podéis ver cómo un cliente (Will Smith) realmente insoportable, maltrata real e injustificadamente a un teleoperador (Woody Harrelson) en Siete Almas. También podéis apreciar cómo una buena actitud es capaz de poner un espejo delante del cliente para que vea reflejada su propia mezquindad.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí.

Espero que hayáis disfrutado de esta selección y que os haya invitado a la reflexión.