¿Clientes Tóxicos? No, Gracias (II)

En la primera parte de ¿Clientes Tóxicos? No, Gracias, te di algunas claves para identificar a este tipo de elementos negativos para ti y tu empresa. En esta segunda parte, podrás encontrar los efectos que pueden generar, por qué decirles bye-bye sin contemplaciones y cómo conseguirlo sin demasiada dificultad.


Vamos a ello...


Qué efectos (muy negativos) pueden tener sobre ti y sobre tu negocio
 

• Te generarán ansiedad y estrés, lo que verá perjudicada tu relación con otros clientes, con tus compañeros y con tu entorno familiar.

• No te enfocarás en clientes y proyectos realmente interesantes, porque estarás perdiendo tu tiempo y tu energía con personas que te intoxican.

• Te sentirás inseguro en el desempeño de tu trabajo y comenzarás a cuestionarte personal y profesionalmente.

• Comenzarás a no disfrutar de tu trabajo. 

• Te harán perder dinero en forma de tiempo, de clientes perdidos (otros) y de impagos. 

• Estos clientes son capaces de arruinar tu prestigio personal, profesional y de empresa porque, para justificar sus actitudes, echarán públicamente por tierra tu labor y tu imagen sin que les importe nada.

Por qué romper la relación comercial con ellos


Aunque todos pensamos que siempre hay que conservar a los clientes, en este caso es mucho más rentable decirles adios para siempre. Aquí tienes las razones:

• Porque conseguirás una mayor serenidad y tranquilidad en tu trabajo, lo que repercutirá en tu vida personal y laboral.

• Optimizarás tu tiempo y tu energía. 

• Podrás dedicar tu tiempo y esfuerzo a tus clientes, los buenos, que realmente te darán alegrías... y beneficios. Y te lo agradecerán, créeme.

• Tendrás más tiempo libre y de mejor calidad.

• Te sentirás más alegre y podrás disfrutar de tu trabajo.

Si quieres incrementar tus ingresos... diles adiós

• Incrementarás tu confianza y seguridad en tus capacidades personales y profesionales, porque no habrá nadie que te cuestione con malas artes y sin motivos.

• Incrementarás tus beneficios y evitarás impagos.

•  Mejorarás tu imagen profesional y de empresa. 

Cómo "quitártelos de encima"

• Infórmate acerca de tus nuevos clientes, sobre todo de los especialmente amables, para comprobar si ya tienen antecedentes de ser clientes tóxicos. 

 

• Especifica cuidadosamente las condiciones de trabajo en el proyecto y en el posterior presupuesto. Valora y mide cada punto del trabajo. 

• Evita los "puesyaqués" con contratos de servicios perfectamente definidos, donde quede claro que los cambios y modificaciones están sujetos a un nuevo presupuesto, sin ceder en los "pues ya que estamos, cámbiame/añádeme esto". 

• Valora tu tiempo... literalmente. Si vas a invertir más horas de las lógicas en un proyecto, ponles precio e inclúyelas dentro del presupuesto.

• Sube los precios y asegura los pagos (adelantos de factura, factoring, etc.) de tal forma de puedas compensar las molestias y/o pérdidas que preveas que te van a causar. Normalmente no aceptarán, así que perderás un cliente... en este caso con mucho gusto.

Diles adiós, sin pena

• Si ves que el perfil de cliente es altamente peligroso, es reincidente o no acepta las condiciones que te he comentado anteriormente, ni lo dudes, dile amable y firmemente que no podéis mantener una relación comercial. Justifícalo como prefieras: no tenéis feeling, no tenéis la misma visión del proyecto, estás saturado de trabajo y no puedes atenderle como se merece ;)... eso sí, no entres en una confrontación directa con él.

 
¿Has tenido algún cliente tóxico a lo largo de tu carrera profesional? ¿Qué efectos tuvo sobre ti? ¿Conseguiste quitártelo de encima? Cuenta, cuenta...

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Los clientes tóxicos son uno de los peores especímenes con los que puedes encontrarte en tu desempeño laboral. Son capaces de minar tu paciencia, tus resultados e, incluso, la viabilidad de tu empresa. Y claro, algo así merecía un post... doble, claro. 

¡Peligro! Clientes tóxicos a la vista...

En esta primera parte te daré las claves para identificarlos. En la segunda te comentaré los efectos que pueden tener sobre tu negocio, por qué te interesa decirles adiós y cómo hacerlo de forma sencilla.


Comenzamos...


Pistas para identificar a los clientes tóxicos

• Antes de nada te diré que los clientes tóxicos se saben camuflar a la perfección. Al principio serán encantadores y estarás deseando trabajar con ellos... craso error.  Es la mejor forma que tienen de captar a pobres incautos.

• No te escuchan, aunque aparenten estar haciéndolo. No prestarán atención a tus razonamientos, consejos o advertencias. Y no me estoy refiriendo a que puedan diferir de tu opinión, es que directamente no la han escuchado, porque sólo importa lo que quieren y necesitan. Ellos van por libre y tú no tienes ni voz ni voto.

Su falta de planificación, te cuesta dinero...

• Hacen gala de una falta de planificación fuera de lo normal. No es que no hayan previsto algunos puntos o inconvenientes en el proyecto, es que no han planificado nada. Tienen unos objetivos nebulosos que cambian constantemente durante el desarrollo del trabajo.

• Este último punto les lleva a cambiar mil veces de criterio, lo que llega a resultar un verdadero infierno.

• Consumen tu tiempo y tu energía de manera desproporcionada. Todos somos conscientes de que todos los clientes necesitan nuestra atención y nuestro tiempo, pero los tóxicos exceden con creces lo que cualquiera debería esperar de nosotros.

• Buscan que aceptes cada petición sin cuestionarla y sin oponer resistencia, por muy injusta y descabellada que sea. Una cosa es negociar de forma dura y otra muy distinta lo que buscan estos clientes, que raya en la tiranía más descarada.

• Si no accedes a esas peticiones descabelladas, intentan hacerte sentir culpable por todos los medios. Te intentarán manipular de forma emocional, haciéndote ver lo desconsiderado que eres al no ceder a sus requerimientos; incluso llegarán a cuestionarte a ti y a tu empresa.

• Que se quejan de todo y por todo. Nunca están satisfechos con lo que les das e insisten en hacerte sentir mal porque no estás a la altura de sus expectativas, aunque hayas cumplido escrupulosamente punto por punto con sus requerimientos.

• Son desconsiderados en el fondo y en las formas, llegando a rozar la grosería.

• Intentarán hacerte creer que te están haciendo un favor por trabajar contigo. Esto siempre ha ocurrido así con este tipo de clientes, pero es algo que se ha agudizado con la crisis económica, donde estos elementos han visto el cielo abierto.

Regatearán... o no te pagarán.

• Pueden llegar a regatear contigo el precio de forma realmente despreciable, llegando incluso a pagarte tarde y mal. O, peor aún, pueden llegar a no pagarte.  

• No te agradecerán nada de lo que hayas hecho por ellos. Nunca. Claro, como te están haciendo un favor...

• Y, ojo, que algunos te harán pasar por un verdadero calvario como el que te he descrito en los puntos anteriores, sólo para que les des un presupuesto y condiciones extremadamente favorables, con las que posteriormente presionar otros proveedores.

Hasta aquí llega esta primera parte. Te espero en la segunda y, hasta entonces, cuidado con los clientes tóxicos para ti y tu negocio.


Para terminar te dejo un vídeo que probablemente te haga sonreír:
 

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en este enlace.

Cómo Tratar con un Cliente Hablador

¿Has topado alguna vez con un cliente (muy) hablador? Seguro que sabes a lo que me refiero: ese tipo de cliente que es capaz de contarte su vida desde el mismo momento de su concepción, cómo arreglar la crisis y de buscarte pareja al mismo tiempo... y sin respirar apenas; mientras tú tienes la sala de espera llena y el teléfono echando humo con llamadas en espera.


Y, lo peor de todo, es que es un cliente majo. Eso es lo peor, ¿cómo cortas a ese señor tan simpático que siempre te dice lo guapísima que eres y lo fantástica que es tu empresa?


Aunque son clientes muy agradables se pueden convertir en ladrones de tiempo. De tu tiempo y de el de tus otros clientes. 


Para seguir disfrutando de esos clientes y de tu tiempo, sólo tienes que identificarlos y neutralizarlos.


¿Cómo reconocerlos?

• No se concentran en el tema principal y saltan de un tema a otro constantemente.

• Son muy amables, cordiales y se preocupan (sinceramente) por ti y por tu empresa.

• Suelen llevar una sonrisa constante pintada en la cara. 

• Tienen intención de comprar o contratar, pero tienen tantas cosas de las que hablar...

• En algunos casos forma parte de su personalidad, en otras, el exceso verbal suele partir de la soledad y el aislamiento.

• Hablan sin control de todo y de todos. Incluso son capaces de repetir varias veces lo que han dicho hace unos instantes, con las mismas palabras o con otras... tienen muchas :)

 
¿Cómo evitar que acaparen nuestro tiempo?

• Ofréceles una buena atención pero, ni mayor ni mejor que al resto de tus clientes. La atención de más que prestas a estos clientes, se la robas a los demás.

• Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos miedo de herir sus sentimientos si no les dejamos hablar, aunque si se les corta con educación y respeto no se sentirán incomodos. Probablemente, no estaban siendo conscientes de que estaban acaparando tu tiempo.

• Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os ocupa.

• Controla las pausas en la comunicación. Cuando el cliente haga una pausa, aprovéchala y toma tú el control de la conversación. Si eres tú el que regula la conversación, el cliente no tendrá espacio para charlar sin parar.

• Haz preguntas cerradas para evitar que el cliente salte de un tema a otro sin orden ni concierto. Si le preguntas qué le parece el jersey que le estás mostrando, te dirá que "es precioso y que ese azul le recuerda a los veranos que pasaba en su pueblo jugando con sus amigas". "Y, cuando iba al pueblo se quedaba en casa de su abuela Lola". "Oye, y qué croquetas de bacalao preparaba su abuela". "¿Tú cocinas, guapa?". "Y, ¿estás casada, maja?". "¡Uy, y llevo casi 20 años casada con mi Paco!". Y, así, ad infinitum. Si le preguntas: ¿Le gusta este jersey?, la respuesta será sí o no, o casi. Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será que dirijas tú la conversación.

• Facilita la información justa. Para un cliente conversador, cada dato extra significa más campo libre para comentar. Ojo, eso no significa que no ofrezcas todos los datos necesarios, sólo que administres sabiamente la información.

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Todos los que trabajamos de cara al público nos las hemos tenido que ver con todo tipo de clientes: buenos, malos, habladores, indecisos, etc. Pero quizás uno de los tipos de clientes más temidos es el cliente insoportable. Ese que es capaz de estropearnos el día de un plumazo, ese que es capaz de poner nuestra paciencia a prueba hasta límites insospechados, ese que hace palidecer de miedo a Darth Vader...

 
Ahora bien, ¿seguro que ese cliente es así per se o sólo está reflejando lo que proyectamos nosotros mismos? ¿Podría ser que, simplemente, no estemos manejando adecuadamente una situación conflictiva? ¿Quizás no estamos escuchando lo que de verdad quiere transmitirnos el cliente? 


Por supuesto, hay clientes realmente molestos, agresivos u hostiles; aunque nuestra actitud y forma de manejar la situación es lo que marca la diferencia.


A continuación os dejo 4 vídeos muy interesantes que hacen reflexionar acerca de cuánta responsabilidad tenemos quienes atendemos al público en el comportamiento del cliente:


1.- Este es un fragmento de la película Un Cuento Chino con el genial Ricardo Darín que ilustra cómo somos capaces de proyectarnos en el cliente y luego echarle la culpa.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

2.- En este vídeo podéis apreciar cómo un cliente, digamos complicado, puede llegar a ser un problema cuando la situación no se maneja convenientemente. La propia actitud del vendedor es la que anima al cliente a comportarse de una forma cada vez más surrealista. ¿Pensáis que si hubiese tenido el temple necesario la situación habría llegado a un extremo tan hilarante? Y si hubiese sido más observador, ¿se habría dado cuenta de que el cliente era algo peculiar desde el principio y podría haber conducido la situación de otra manera?

 

Si no puedes visualizar el vídeo, pincha en este enlace. 

3.- En este corte de Día de Furia, con Michael Douglas, también tenéis otro ejemplo de cómo una actitud inadecuada por parte de quien atiende al cliente puede transformarle en una bomba de relojería. Quizás una atención al cliente en serio, no en serie, habría evitado una situación tan delirante.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

4.- Y, finalmente, aquí podéis ver cómo un cliente (Will Smith) realmente insoportable, maltrata real e injustificadamente a un teleoperador (Woody Harrelson) en Siete Almas. También podéis apreciar cómo una buena actitud es capaz de poner un espejo delante del cliente para que vea reflejada su propia mezquindad.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí.

Espero que hayáis disfrutado de esta selección y que os haya invitado a la reflexión. 

La Útil Técnica del "Disco Rayado"

La técnica del disco rayado es muy útil cuando una persona es demasiado insistente a la hora de que accedamos a sus deseos o peticiones, tanto desde el punto de vista del cliente como del prestador de servicios. Y también es muy eficaz en el terreno personal.

Consiste en repetir de forma serena nuestro argumento, expresando nuestras ideas, deseos o intenciones, tantas veces como sea necesario. Eso sí, sin justificaciones añadidas. No, es no.

Esta técnica consigue que mantengamos la cabeza fría en todo momento ante una actitud persistente, manipuladora y hostil, puesto que evita que tengamos que ensayar contra-argumentos o ira programada, con vistas a prepararnos para la confrontación con el interlocutor.

Es una de las herramientas de la actitud asertiva porque no evita la situación ni agrede al interlocutor. Nos facilitará el decir no sin sentimiento de culpa, por lo que ganaremos en seguridad y autoestima personal

Para que esta técnica funcione, debemos: 

• Mantener la serenidad durante toda la conversación.

• Evitar la discusión a toda cosa.

• No entrar al trapo ante ninguna provocación, algo que será más que probable en esta situación.

• Estar atentos ante cualquier síntoma de hostilidad.

• Evitar la ironía y el sarcasmo.

• Dotar a la voz de un tono lo más neutro posible, sin dar musicalidad a nuestro discurso.

• Y, por supuesto, reforzar el lenguaje verbal con el lenguaje corporal.

Es muy útil para:

• El caso en el que el cliente reclama y no tiene razón en sus argumentos o no podemos darle la solución que desea.

• El caso en el que el cliente o el proveedor tiene un comportamiento grosero y no atiende a razones. 

• El caso en el que un vendedor quiere que compremos un producto en el que no estamos interesados en absoluto.

• El caso en que la otra persona (cliente, proveedor, jefe, empleado, familiar, amigo…) quiere que accedamos a algo y nosotros no queremos, por el motivo que sea.

Cómo enfrentarse a un cliente grosero

Un cliente grosero y agresivo es el que siempre está preparado para discutir. Es el típico cliente que llega a nuestro puesto de trabajo con ganas de pelea.

No es un cliente inmanejable per se, pero sí se puede convertir en un verdadero problema si personalizamos su comportamiento.

Su actitud no está dirigida hacia nosotros sino hacia la empresa, la situación o hacia él mismo; aunque nuestra percepción de que su agresividad está motivada directamente por nosotros sí agrava su comportamiento.

El cliente percibe que nos ponemos a la defensiva y/o que tenemos miedo y, con ello, cree aún más justificada su actitud.

Conocerle y ofrecerle la atención que necesita es la mejor forma de neutralizar su agresividad:

Se caracteriza por:

• Un mal humor permanente que se refleja en su rostro y actitud.
• Un comportamiento dominante.
• Necesitar público.
• Una actitud agresiva: es ofensivo con el lenguaje verbal y corporal.
• Elevar la voz y hablar deprisa.
• No escuchar los argumentos del contrario.

Situaciones en que se comporta así: 

• Cuando se le lleva la contraria, tenga razón o no en sus planteamientos.
• Cuando considera que no se le ha atendido bien, que suele ser casi siempre. 
• Muchas veces sin motivo aparente, simplemente para proyectar sus carencias o frustraciones personales en otro receptor. 
• Cuando necesita justificar una acción poco honrada: devolver indebidamente una prenda tras haberla usado, querer la devolución del importe del objeto cuando el establecimiento no lo hace, pedir un descuento o un regalo cuando no es justo... Ya se sabe que la mejor defensa es el ataque.

Qué hacer: 

• Mantener la calma.
•  Alejarle de su público, para desactivar más su agresividad.
• Actuar con cortesía.
• Escuchar atentamente los argumentos del cliente y realizar amablemente todas las preguntas que sean necesarias.
• No emplear frases paternalistas como : "no se enfade, hombre", "tampoco es para ponerse así...", "tranquilícese, mujer", consiguen el efecto contrario y aumentan el enfado del cliente de forma inmediata...
• No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difícil. Recordemos que sus palabras groseras no están dirigidas a nosotros realmente, aunque seamos el receptáculo más cercano.
• Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.
• Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con corrección y sinceridad.
• Pensar sinceramente que lo inadecuado es el comportamiento, no la persona.