Los Clientes Insoportables: ¿Quién es Responsable?

Todos los que trabajamos de cara al público nos las hemos tenido que ver con todo tipo de clientes: buenos, malos, habladores, indecisos, etc. Pero quizás uno de los tipos de clientes más temidos es el cliente insoportable. Ese que es capaz de estropearnos el día de un plumazo, ese que es capaz de poner nuestra paciencia a prueba hasta límites insospechados, ese que hace palidecer de miedo a Darth Vader...

 
Ahora bien, ¿seguro que ese cliente es así per se o sólo está reflejando lo que proyectamos nosotros mismos? ¿Podría ser que, simplemente, no estemos manejando adecuadamente una situación conflictiva? ¿Quizás no estamos escuchando lo que de verdad quiere transmitirnos el cliente? 


Por supuesto, hay clientes realmente molestos, agresivos u hostiles; aunque nuestra actitud y forma de manejar la situación es lo que marca la diferencia.


A continuación os dejo 4 vídeos muy interesantes que hacen reflexionar acerca de cuánta responsabilidad tenemos quienes atendemos al público en el comportamiento del cliente:


1.- Este es un fragmento de la película Un Cuento Chino con el genial Ricardo Darín que ilustra cómo somos capaces de proyectarnos en el cliente y luego echarle la culpa.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

2.- En este vídeo podéis apreciar cómo un cliente, digamos complicado, puede llegar a ser un problema cuando la situación no se maneja convenientemente. La propia actitud del vendedor es la que anima al cliente a comportarse de una forma cada vez más surrealista. ¿Pensáis que si hubiese tenido el temple necesario la situación habría llegado a un extremo tan hilarante? Y si hubiese sido más observador, ¿se habría dado cuenta de que el cliente era algo peculiar desde el principio y podría haber conducido la situación de otra manera?

 

Si no puedes visualizar el vídeo, pincha en este enlace. 

3.- En este corte de Día de Furia, con Michael Douglas, también tenéis otro ejemplo de cómo una actitud inadecuada por parte de quien atiende al cliente puede transformarle en una bomba de relojería. Quizás una atención al cliente en serio, no en serie, habría evitado una situación tan delirante.

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

4.- Y, finalmente, aquí podéis ver cómo un cliente (Will Smith) realmente insoportable, maltrata real e injustificadamente a un teleoperador (Woody Harrelson) en Siete Almas. También podéis apreciar cómo una buena actitud es capaz de poner un espejo delante del cliente para que vea reflejada su propia mezquindad.

Si no puedes ver el vídeo correctamente, pincha aquí.

Espero que hayáis disfrutado de esta selección y que os haya invitado a la reflexión. 

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (II)

En la primera parte de este post, Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte, hablamos de cómo se genera una situación de hostilidad con nuestro cliente, sus desencadenantes y su proceso. En esta segunda entrega, nos centraremos en cómo evitar ese tipo de situaciones conflictivas. 

Comenzamos...

Qué hacer para no llegar a una situación desagradable con nuestro cliente:

• Tratarle con amabilidad y con respeto. El mero hecho de mantener las formas, la urbanidad de toda la vida, es una barrera invisible a la discusión agria.

• Tener actitud de servicio (ojo, no de servilismo). El simple hecho de tener claro que nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, obstaculiza el deseo de polémica y de conflicto; servicio es un concepto antagónico al de hostilidad.

• Contar con formación y conocimiento profundo de nuestra empresa y productos. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.

• Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza por lo que, la mejor actitud, es (si se puede) abandonar el campo de batalla.

• Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones y darnos cuenta de que nos estamos enfadando, para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable. Los síntomas son diferentes en cada persona, aunque los más frecuentes son la respiración o el pulso acelerado, la sudoración, etc.

• Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.

• Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: "no se enfade, hombre", "tranquilícese" o "venga, mujer, que no es para tanto". Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.

• Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento.

• Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva.

Recuerda que en una discusión con el cliente ambos perdéis: el cliente su paciencia y tú a tu cliente.

Aquí os dejo un vídeo acerca de cómo ganar una discusión muy didáctico:

Duración: 08:16. A partir del min. 6:00 promo de empresa y producto.

Si no puedes ver correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (I)

"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo". 

Aristóteles

Con esta frase del genial Aristóteles me gustaría introducir el tema de este post: discutir con el cliente, el camino a ninguna parte, que estará dividido en dos entregas. Comenzamos la primera:

No sé si será por el estrés y las dificultades, que son carga obligada en la mochila de nuestro trabajo, tengo la sensación de que cada vez es más fácil discutir y dejarse llevar por la ira. Y, lo peor de todo, cada vez es más frecuente sufrirla cuando somos clientes.

Y eso, teniendo en cuenta que en cualquier manual de atención al cliente que se precie, se indica claramente que no hay que discutir ni polemizar con el cliente. Se ha pasado del obsoleto "el cliente siempre tiene la razón" al plenamente actual "el cliente siempre está equivocado y además tiene ganas de fastidiarme el día". 

Y qué peligroso es discutir con nuestro cliente. Tanto si el cliente está enfadado previamente, como si le hemos disgustado en ese mismo momento. 

 

Cuando el cliente ya está enfadado, seguirá un proceso natural que, si lo manejamos correctamente, tendrá un detonante, una curva ascendente hasta llegar a su cénit y un enfriamiento hasta que llega al punto en el que se puede razonar con él y buscar juntos una solución al conflicto (Fig. 1). 

El problema llega cuando discutimos con el cliente. En ese punto, comenzará una reacción en cadena en la que nunca llegaremos al punto de enfriamiento y de solución, se irán sumando los elementos de disparo de la ira, que acrecentarán la hostilidad del cliente y que desembocarán en una situación insostenible (Fig. 2). 

(Fig. 1)

(Fig. 2)

Y qué acciones suelen desencadenar esos nuevos disparos que acrecientan la ira de nuestro (indispensable) cliente: el ataque directo, culparle de la situación, desautorizarle, pedirle que se calme, recriminarle que nos  hable en ese tono, la ironía, el sarcasmo; vamos, los sospechosos habituales. Todas esas acciones equivalen a echarle gasolina al fuego. 

Hasta aquí la primera parte de este post. En la segunda parte, hablaremos de cómo evitar y manejar la hostilidad del cliente (y la propia).

Continuará...