martes, 5 de marzo de 2013

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (I)

"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo". 
Aristóteles

Con esta frase del genial Aristóteles me gustaría introducir el tema de este post: discutir con el cliente, el camino a ninguna parte, que estará dividido en dos entregas. Comenzamos la primera:


No sé si será por el estrés y las dificultades, que son carga obligada en la mochila de nuestro trabajo, tengo la sensación de que cada vez es más fácil discutir y dejarse llevar por la ira. Y, lo peor de todo, cada vez es más frecuente sufrirla cuando somos clientes.


Y eso, teniendo en cuenta que en cualquier manual de atención al cliente que se precie, se indica claramente que no hay que discutir ni polemizar con el cliente. Se ha pasado del obsoleto "el cliente siempre tiene la razón" al plenamente actual "el cliente siempre está equivocado y además tiene ganas de fastidiarme el día". 


Y qué peligroso es discutir con nuestro cliente. Tanto si el cliente está enfadado previamente, como si le hemos disgustado en ese mismo momento. 

La ira es mala consejera 
Cuando el cliente ya está enfadado, seguirá un proceso natural que, si lo manejamos correctamente, tendrá un detonante, una curva ascendente hasta llegar a su cénit y un enfriamiento hasta que llega al punto en el que se puede razonar con él y buscar juntos una solución al conflicto (Fig. 1). 


El problema llega cuando discutimos con el cliente. En ese punto, comenzará una reacción en cadena en la que nunca llegaremos al punto de enfriamiento y de solución, se irán sumando los elementos de disparo de la ira, que acrecentarán la hostilidad del cliente y que desembocarán en una situación insostenible (Fig. 2). 

(Fig. 1)

(Fig. 2)


Y qué acciones suelen desencadenar esos nuevos disparos que acrecientan la ira de nuestro (indispensable) cliente: el ataque directo, culparle de la situación, desautorizarle, pedirle que se calme, recriminarle que nos  hable en ese tono, la ironía, el sarcasmo; vamos, los sospechosos habituales. Todas esas acciones equivalen a echarle gasolina al fuego


Hasta aquí la primera parte de este post. En la segunda parte, hablaremos de cómo evitar y manejar la hostilidad del cliente (y la propia).


Continuará...


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