jueves, 21 de marzo de 2013

Excelencia vs Zona de Confort

La excelencia en la atención a nuestros clientes no se alcanza permaneciendo en nuestra zona de confort. No es un estado natural, es un ejercicio consciente y constante para mantener la mejor calidad; sin volver de manera progresiva a la mediocridad en el servicio, que es un lugar más calentito y confortable.


La excelencia no es sólo una palabra bonita, es imprescindibleY es que la verdadera calidad en la atención a nuestro cliente sólo se logra con esfuerzo, con perseverancia, con motivación y, por supuesto, con planificación.


Muchos directivos creen que por convocar una reunión para todo el personal en la que se den una serie de normas para mejorar la atención al cliente, es suficiente. Pues no, Primero, hace falta analizar qué se hace mal a partir de la percepción del cliente externo y, como no, del interno. Segundo, hace falta establecer una estrategia para orientar los esfuerzos de la empresa hacia el cliente. Tercero, hay que formar y motivar a los trabajadores para que comprendan esa estrategia y se involucren totalmente con ella. Cuarto, es necesario implementarla y hacer un seguimiento de la misma. 


Y aunque parecería que ahí se termina todo, ese es el comienzo de un nuevo ciclo, a partir de los resultados que se han obtenido de ese seguimiento, habrán surgido nuevos errores, el cliente habrá desarrollado nuevas necesidades y el sector habrá cambiado; así que, todo debe volver a empezar. 


¿Cómo entonces repantingarse en la silla y creernos que somos los mejores en atención al cliente? La excelencia no se consigue con palabras altisonantes que se incluyen en la memoria anual de la compañía, la excelencia es esfuerzo diario y huir constantemente de nuestra zona de confort. En el momento en que nos felicitamos por ser excelentes, ya estamos dejando de serlo.


No es hora de sentarse en el sofá...
No es hora de sentarse en el sofá, es hora de esforzarse
Y lo más cómico de todo, es que las pequeñas empresas (muchas) han aprendido ésto rápidamente y por las malas: una situación económica más que lamentable y una obligación ineludible de ser (el más) competitivo. Entonces, ¿por qué existen (muchas) grandes compañías para la que el cliente no tiene la menor importancia?


Dejemos de ser cómodos y busquemos la excelencia. Habrá que aplicarse el lema de Coca-Cola en su anuncio "¿Y si nos levantamos?", muy apropiado para ilustrar este tema.





"El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización".

J. P. Sergent

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