sábado, 9 de marzo de 2013

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (II)

En la primera parte de este post, Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte, hablamos de cómo se genera una situación de hostilidad con nuestro cliente, sus desencadenantes y su proceso. En esta segunda entrega, nos centraremos en cómo evitar ese tipo de situaciones conflictivas. 


Comenzamos...


Qué hacer para no llegar a una situación desagradable con nuestro cliente:


    Es imprescindible mantener una actitud serena y calmada
  • Tratarle con amabilidad y con respeto. El mero hecho de mantener las formas, la urbanidad de toda la vida, es una barrera invisible a la discusión agria.
  • Tener actitud de servicio (ojo, no de servilismo). El simple hecho de tener claro que nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, obstaculiza el deseo de polémica y de conflicto; servicio es un concepto antagónico al de hostilidad.
  • Contar con formación y conocimiento profundo de nuestra empresa y productos. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.
  • Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza por lo que, la mejor actitud, es (si se puede) abandonar el campo de batalla.
  • Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones y darnos cuenta de que nos estamos enfadando, para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable. Los síntomas son diferentes en cada persona, aunque los más frecuentes son la respiración o el pulso acelerado, la sudoración, etc.
    La ira suele tener su origen en los obstáculos que uno encuentra para alcanzar sus objetivos
  • Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.
  • Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: "no se enfade, hombre", "tranquilícese" o "venga, mujer, que no es para tanto". Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.
  • Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento.
  • Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva.


Recuerda que en una discusión con el cliente ambos perdéis: el cliente su paciencia y tú a tu cliente.


Aquí os dejo un vídeo acerca de cómo ganar una discusión muy didáctico:


Duración: 08:16. A partir del min. 6:00 promo de empresa y producto.
Si no puedes ver correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.

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