Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente

Atención, experiencia y satisfacción del cliente son términos que probablemente estás cansado de escuchar y de leer. Hay miles de blogs (incluido éste), podcasts, artículos, libros y manuales en los que aparecen. Aunque no parece, según los resultados, que muchas empresas los entiendan realmente... ni que los apliquen en beneficio propio y del cliente.

 En este post me gustaría repasar los conceptos de Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente y cómo están relacionados entre sí, y cómo conseguir aplicarlos de forma exitosa en los negocios.

 

 

Atención o servicio al cliente

 

▣ Consiste en asistir y asesorar al cliente en relación con el producto o el servicio que la empresa ofrece, tanto antes como después de la compra. 

 

▣ Si el producto depende de aspectos materiales y técnicos, el servicio y la atención al cliente depende principalmente del factor humano.

 

▣ El equipo que ofrece el servicio y atención debe conocer en profundidad la empresa, el producto y las necesidades del cliente. Debe ser el que facilite la comunicación entre la compañía y el cliente, procurando que sea eficaz, veraz y humana. También tiene que ofrecer soluciones a sus problemas y quejas. Y debe ser el representante de la organización que el cliente pueda reconocer y al que pueda recurrir.

 

▣ Esta atención o servicio al cliente tiene que ser esmerada y eficiente tanto de forma personal como digital. Si tu negocio tiene una plataforma on-line o está presente en las redes sociales, no descuides este tipo de relación con tu cliente. 

 

▣ Utiliza todas las herramientas a tu alcance para que la atención y el servicio al cliente sean magníficos. Por ejemplo, existen plataformas (service desk y help desk) para atender de forma rápida y personalizada a los usuarios finales, y a gestionar las consultas y reclamaciones de los clientes que se realizan desde todo tipo de fuentes (teléfono, email, redes sociales, chats, formularios...). Y, por supuesto, también los chats (live chats, chatbots...).

 

Experiencia del cliente

 

▣ Se trata del conjunto de las interacciones que existen entre la empresa y el cliente. El recorrido completo de la relación entre ambos, desde la primera toma de contacto hasta la atención postventa.

 

▣ Incluye al servicio o atención al cliente (las interacciones humanas entre ambas partes en todas sus facetas), la tecnología (el producto, cómo lo usa el cliente, qué necesidades reales cubre, su calidad...) y la propia marca (marketing, qué transmite la marca, que sentimientos le provoca...).

 

▣ Implica a muchos departamentos diferentes dentro de la empresa, incluso los que no tienen contacto directo con el cliente. 

 

▣ Si la compañía tiene un blog, una web, una tienda on-line, presencia en redes sociales o chats, también forman parte de la experiencia del cliente. 

 

▣ Pero también es experiencia del cliente la imagen y el prestigio de la marca, cómo están diseñados los escaparates o el interior de los establecimientos, la comodidad a la hora de desplazarse por una tienda, la facilidad para acceder y aparcar, si usan un aroma corporativo, la música que suena en los establecimientos, la limpieza de los espacios, el packaging, la calidad del producto, el precio, si entregan muestras o regalos, los medios de pago que aceptan, la profesionalidad y amabilidad de los vendedores y cualquier otro empleado de la empresa con el que interaccionen, la facilidad de realizar trámites relacionados con la venta, si entregan en domicilio, si las compras on-line se entregan puntualmente y el personal de mensajería/reparto es eficaz y atento, si facilitan las devoluciones, si no hay gastos de envío o son mínimos en el caso del ecommerce, si el servicio postventa es ágil y eficiente, etc.

 

▣ Lo importante es que la empresa anticipe las necesidades del cliente en lugar de reaccionar cuando el cliente demande algo. 

 

▣ Un CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, te ayudará a mejorar las interacciones con tu cliente y con al experiencia que percibe.

 

Satisfacción del cliente 

 

▣ La satisfacción del cliente es la medida de felicidad que le procura nuestra empresa, de nuestro servicio y/o nuestro producto, de la atención que le prestamos y de la experiencia que le proporcionamos. 

 

▣ Y contra lo que puede parecer, la satisfacción del cliente se basa en una buena experiencia, no al contrario.

 

▣ Es la relación entre sus expectativas y lo que realmente recibe. Y el hecho de cumplir esas expectativas debe mantenerse en el tiempo, porque si comienza a flaquear, lo más probable es que el cliente nos abandone.

 

 

▣ Para medir cuál es el grado de satisfacción se realizan encuestas estandarizadas, lo cierto es que para conocerlas realmente es necesario preguntarle al propio cliente de forma personalizada y directa, mejor si se hace de forma presencial. También conviene saber cuál es el volumen de clientes procedentes del boca a boca y la opinión de los clientes en las redes sociales. Porque hay muchas empresas que se fían de esas encuestas y realmente desconocen cuál es la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios, que generalmente es mucho menor de lo que piensan, y luego se sorprenden de que los clientes les abandonen por millares. Ya sabes de quién hablo: operadoras de telefonía, compañías eléctricas, bancos y cajas de ahorros...

 

▣ Desde mi punto de vista para conseguir un alto grado de satisfacción del cliente hay que trabajar desde el minuto uno, tener esa meta presente constantemente. Porque esa satisfacción no aparece por arte de magia (ni del porque yo lo valgo o de las famosas encuestas), sino que es el resultado de escuchar y tener en cuenta al cliente... y de trabajar duro. Y también es necesario dejar de pensar que es un concepto vacío más, sino algo vital para nuestro negocio.

 

¿Cómo valoras la atención y servicio que prestas, la experiencia que proporcionas y el grado de satisfacción de tus clientes? 

 

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25 Frases Inspiradoras sobre Perfección

La perfección tiene tantos seguidores perseguidores como detractores.  De hecho, la sociedad ha ido evolucionando y lo que antes era una virtud, la búsqueda de la perfección, ahora es un defecto de proporciones bíblicas. No hay más que revisar el legado de Arquímedes, de Isaac Newton, de Leonardo da Vinci, de Miguel Ángel, de Lope de Vega, de Antonio Gaudí, de Antonio Machado, de Johann Sebastian Bach, de Manuel de Falla, de Billy Wilder, de Francis Ford Coppola o de Helmut Newton para darse cuenta de que la búsqueda de la perfección ha sido algo reconocido y admirado a lo largo de la Historia.


Personalmente, creo que no es cierto ni lo uno ni lo otro. Ni la búsqueda de la perfección es una lacra para la persona y la sociedad, que implica la infelicidad y la insatisfacción perpetua, ni tampoco creo que sea posible alcanzarla.


Pienso que no es posible lograr ese grado, pero sí rozarlo con los dedos, o al menos intentarlo. Si tomas dos de las definiciones de la Real Academia de la Lengua, podré justificar esta afirmación: 1. adj. Que tiene el mayor grado posible de bondad o excelencia en su línea. y 2. adj. Que posee el grado máximo de una determinada cualidad o defecto. Por lo tanto la perfección implica llegar al tope máximo de excelencia y virtud en algo… ¿y quién es capaz de decir cuál es ese grado máximo en realidad? Sólo tienes que ver los récords que se alcanzaban en el deporte hace 100 años y los que se logran ahora. Hace un siglo se consideraría que el mejor resultado en cada competición era perfecto, y ahora serían los últimos de la clasificación. Lo que implica que siempre quedará un margen para seguir mejorando, aunque sea mínimo.


Y, por otra parte, también creo que no intentar alcanzar la perfección en lo que realmente nos importa (directamente a nosotros, no lo que nos imponen otros), es quedarse en una mediocridad aburrida y laminante. Porque una cosa es ser perfeccionista de una forma obsesiva y paralizante, y otra muy distinta buscar la excelencia en aquello que nos incumbe.


Si te interesa este concepto, a continuación comparto contigo mis 25 frases favoritas sobre la perfección.

1.- "La perfección se logra, no cuando no hay nada más que agregar, sino cuando no hay nada que quitar".

Antoine de Saint-Exupéry

2.- “Te puedes pasar toda la vida buscando la flor perfecta, ¿y sabes por qué? Porque todas las flores son perfectas”.

Ken Watanabe

3.- “La perfección no es cosa pequeña, pero está hecha de pequeñas cosas”.

Miguel Ángel

4.- “El placer en el trabajo lleva a la perfección de la obra”.

Aristóteles

5.- “Mejorar es cambiar; ser perfecto es cambiar; a menudo”.

Sir Winston Churchill

6.- “Incluso la perfección tiene margen de mejora”.

Ty Warner

7.- “La perfección es un espejismo, una manera de elevar tu objetivo”.

Joan Brady

8.- “La perfección no es alcanzable, pero si la perseguimos podemos alcanzar la excelencia”.

Vince Lombardi

9.- “La perfección tiene que ver con el producto final, pero la excelencia tiene que ver con el proceso”.

Jerry Moran

10.- "No tengas miedo de la perfección, nunca la alcanzarás".

Salvador Dalí

11.- “La perfección es imposible; solo esfuérzate en hacerlo lo mejor que puedas”.

Angela Watson

12.- "La perfección es la última ilusión del hombre. Simplemente no existe en el universo... Si eres un perfeccionista, tienes la garantía de ser un perdedor en todo lo que hagas".

David D. Burns

13.- "No hay perfección, solo bellas versiones de quebranto".

Shannon L. Alder

14.- “’Hecho” es mejor que ‘perfecto’”.

Mark Zuckerberg

15.- “La búsqueda de la perfección a menudo impide la mejora”.

George Will

16.- “La perfección es una pulida colección de errores”.

Mario Benedetti

17.- "La perfección es una promesa y una garantía de que no estamos equivocados".

Lauren Oliver

18.- “La perfección es el único don que la naturaleza le ha negado al ser humano pero aun reconociéndolo tratamos de perfeccionarnos”.

Benito Juárez

19.- “No quiero denominarme perfeccionista, porque la perfección es imperfección”.

Ne-Yo

20.- “Me gustaría saber cuántos hombres serían precisos para formar uno que fuese perfecto”.

Príncipe Charles-Joseph de Ligne

21.- “El afán de perfección hace a algunas personas totalmente insoportables”.

Pearl S. Buck

22.- “Hay quienes se consideran perfectos, pero es sólo porque exigen menos de sí mismos”.

Hermann Hesse

23.- “Nada ni nadie es perfecto. Solo se necesita un buen ojo para encontrar esas imperfecciones ocultas".

Daphne Delacroix

24.- "Demasiado tarde, descubrí que no puedes esperar a ser perfecto, debes salir y caerte y levantarte con todos los demás".

Ray Bradbury

25.- “El hombre todo lo perfecciona en torno suyo; lo que no hace es perfeccionarse a sí mismo”.

Alphonse Karr

¿Qué opinas tú de la perfección? ¿Fan o hater?




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De Exclusividad y Coherencia

Exclusividad y coherencia, no están reñidos

Hoy me gustaría hablarte de cómo hay marcas que son totalmente coherentes con su mensajes y con los valores de los que presumen. Y una de estas marcas es Acqua Di Parma.


Aquí tienes algunas de las palabras clave que puedes encontrar en su web, por ejemplo:

• "Símbolo de la excelencia italiana".
• "Saber vivir y saber hacer".
• "Calidad".
• "Elegancia".
• "Exclusividad".
• "Atención prestada a los detalles".
• "Cuidado".
• "Detalles sofisticados".

Despues de leerlas te dirás: vale, estas son unas expresiones muy grandilocuentes, pero hay muchas compañías que las utilizan para definirse... aunque luego no es oro todo lo que reluce. Y lo más seguro es que pienses en restaurantes de lujo que envidiarían la atención al cliente de una cadena de hamburgueserías de barrio, en grandes almacenes que presumen de cuidar los detalles y que tiene errores de bulto en las cosas más pequeñas, etc. 

Pero en el caso de Acqua Di Parma, la coherencia entre el mensaje y la forma de hacer las cosas es impecable. Y te cuento porqué:

• El símbolo de la excelencia italiana, la calidad y la excelencia los llevan a la práctica con sus propios productos; sólo hay que verlos, tocarlos, olerlos y sentirlos. 

• La máxima del "saber vivir y saber hacer", la plasman en sus productos que hace pensar en épocas donde las cosas se fabricaban a conciencia y donde la prisa no tenía lugar; hechas para vivirlas y disfrutarlas. 

• La atención prestada a los detalles, el cuidado y los detalles sofisticados también se palpa en lo que venden.

Como muestra un botón, así que aquí tienes un vídeo de la marca...

Si no puedes ver el vídeo correctamente, por favor, pincha aquí.

Pero algo tan importante o más que todo esto es cómo reflejan eso en su atención al cliente, con una coherencia realmente sorprendente:

• En sus stands la atención es magnífica: dedican tiempo al cliente, se preocupan de escuchar sus gustos y necesidades, son amables (pero sin confianzas excesivas y molestas) y conocen el producto que venden en profundidad.

• Buscan que el stand sea una especie de isla de distinción y exclusividad, pero sin crear ese ambiente de lujo intimidante de algunas marcas. 

• No avasallan al cliente para que compre, simplemente dejan que los productos y el ambiente les seduzcan.

• Entregan muestras a los clientes antiguos o potenciales, algo que se echa  mucho de menos en otras marcas. Algo que demuestra un buen sentido comercial, porque somos muchos los que compramos sólo tras haber probado un producto, sobre todo si no es low-cost.

• Recopilan datos del cliente para crear una base de datos, pero la utilizan de una forma honesta y legal.

• Envían al cliente información puntual de sus productos, pero sin que perciba intromisión en su intimidad. ¡Ya podían aprender muchas empresas!

• Remiten todos los años una felicitación y una invitación a retirar un regalo en el centro donde comenzaron la relación con la marca.

• Y todas esas comunicaciones por correo postal son escritas a mano por las asesoras, en sobres y papel de alta calidad y con franqueo tradicional, con el típico sello, nada de prefranqueos o fórmulas similares.

• Y todo esto, como en mi caso, sin ser una clienta demasiado asídua. 

Comunicación manuscrita...

Sello tradicional...

Papel de alta calidad...

Los pequeños detalles...

Otro de sus golpes de efecto es el club, una forma de recopilar datos de clientes bajo la forma de un club, donde podrán tener acceso privilegiado a sus últimas noticias y la oportunidad de asistir a eventos especiales.

Como puedes comprobar, demuestran por activa y por pasiva el cuidado por los detalles, tanto en sus productos como en su atención. El cliente se siente exclusivo e importante, percibe que se lleva un producto que se merece y que va a hacer su vida más agradable y especial.

Y, tú, ¿también practicas este tipo de coherencia entre lo que dices y lo que haces en tu empresa?

Por cierto, aunque lo parezca este post no está patrocinado... pero no me importaría que la compañía tuviese algún detalle conmigo ;)

25 Frases Inspiradoras: Calidad

Hace unos días os traje frases inspiradoras sobre los clientes, en esta ocasión, os dejo mis 25 frases favoritas sobre Calidad y Excelencia. 

 
Espero que las disfrutéis y que os inviten a reflexionar y actuar tanto como a mí...

1.- “Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”.

Aristóteles

2.- "Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando".

Henry Ford

3.- “Calidad de servicio al cliente, comienza y termina en nuestra propia conciencia”.

Félix Campoverde Vélez

4.- "Para mí, el éxito es tener conciencia clara y plena del trabajo bien hecho”.

Carlos Cano

5.- “El secreto de la alegría en el trabajo está contenida en una palabra: excelencia. Saber cómo hacer algo así es disfrutarlo”.

Pearl S. Buck

6.- “La recompensa del trabajo bien hecho es la oportunidad de hacer más trabajo bien hecho”.

Jonas Edward Salk

7.- “El trabajo bien hecho da alegría en el pecho”.

Refrán popular

8.- “Bien hecho es mejor que bien dicho”.

Benjamin Franklin

9.- “Ten un compromiso “simple” pero decidido de que no vas a volver a hacer, bajo ninguna circunstancia, algo que no sea totalmente excelente. Tolera sólo la excelencia”.

Tom Peters

10.- “La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”.

John Ruskin

11.- “Preocúpate por la calidad de tus productos, mucha gente no está preparada para la excelencia y sorprenderás”.

Steve Jobs

12.- “¡Primero la calidad! La calidad mantiene a la compañía en el mundo comercial y a ti en la nómina”.

Anónimo

13.- “La calidad es ante todo prestar un servicio y satisfacer al cliente. Ocupémonos más del cliente y la calidad se ocupará de sí misma”.

Brian Codling

14.- “No tiene sentido decir que lo hacemos lo mejor que podamos. Tenemos que lograr hacer lo que es necesario”.

Winston Churchill

15.- “El precio se olvida, la calidad permanece”.

Proverbio francés (y frase muy utilizada por Enrique Loewe)

16.- “En la carrera por la calidad no hay línea de meta”.

David T. Kearns

17.- ”Después de escalar una montaña muy alta, descubrimos que hay muchas otras montañas por escalar”.

Nelson Mandela

18.- “Sólo los necios se encuentran satisfechos y confiados con la calidad de su trabajo”.

Mercedes Milá

19.- “Con un talento ordinario y una perseverancia extraordinaria, lo puedes conseguir todo”. 

Buxton Thomas Fowell

20.- “La propaganda desvirtúa el producto que, vendido a voces, pierde el silencio de su calidad”.

Juan Benet

21.- “Estoy tan orgulloso de lo que no hacemos como de lo que hacemos”.

Steve Jobs

22.- “No dejes que lo que no puedes hacer interfiera con lo que puedes hacer”.

John Wooden

23.- “Cambia antes que tengas que hacerlo”.

Jack Welch ‪

24.- ”No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos”.

Albert Einstein

25.-“La habilidad es lo que permite hacer ciertas cosas. La motivación determina lo que se hace. La actitud cuán bien se hace”.

Lou Holtz

El poder de las palabras...

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Casos de Éxito: ITV

Hoy, dentro de la serie de Casos de Éxito en Atención al Cliente, os traigo una muestra de que la excelencia en la atención y el servicio que se brinda al cliente puede llegar a cualquier sector. En esta ocasión se trata de un servicio de Inspección Técnica de Vehículos, la famosa ITV.


Me imagino que, como yo, cuando habéis pasado la ITV habéis podido catalogar la experiencia de muchas formas, pero nunca de excelente. Pues, aunque no lo parezca, hay una empresa que se toma realmente en serio este asunto. 


Este caso no me ha sucedido directamente a mí, pero sí a la persona con la que comparto vida y desvelos empresariales (lo de desvelos es literal, porque el sueño es un bien escaso cuando se es autónomo). Y su percepción sobre la calidad es aún más estricta que la mía, por lo que sus comentarios sobre atención al cliente tienen para mí un valor excepcional.


Los hechos ocurrieron así:


Fue a pasar la ITV del vehículo de empresa a un centro distinto del habitual. Hasta aquí nada especial, aunque no estaba preparado para lo que iba a suceder a continuación.


Como es habitual en estos centros, pasó con el vehículo por las cabinas de pago (esas que son como las de los peajes), aunque no había nadie. Pasados unos instantes, apareció una empleada que le invitó a pasar a la recepción (sin vehículo, claro). Dejó el coche fuera y entró en la zona de recepción para formalizar la documentación. Primera sorpresa: amabilidad extrema. Segunda sorpresa: 10% de descuento.


Una vez hecho el papeleo, le invitaron (literalmente) a llevar el vehículo hasta la entrada de la nave de inspección, donde le recibió un amable mecánico con un atuendo impoluto. Le invitó (también literalmente) a pasar a la sala de espera que tienen habilitada donde le ofreció café u otra bebida (¡gratis!), mientras realizaban la inspección. La sala en cuestión era un lugar limpio, acogedor y con una decoración muy original y acorde con la actividad.

No es nuestro coche, aunque nos gustaría...

Diez minutos más tarde apareció otro técnico con la documentación del vehículo en regla y, dos minutos (de reloj) más tarde, entró otro mecánico con las llaves del coche para que pudiese retirarlo... ¡y marcharse! No sin antes informarle de que había un buzón de sugerencias donde podía dar su opinión acerca del servicio y sus ideas para mejorarlo.


Todo el proceso desde que entró por la puerta duró apenas 15 minutos. Algo impensable en otros centros de ITV.


Como podéis comprobar la experiencia del cliente en este centro es excelente. Y los motivos son bien claros:

• Amabilidad en el trato por parte de todo el personal que tiene contacto con el cliente, desde la recepción hasta el técnico que entrega finalmente el vehículo.

• Rapidez y eficiencia, gracias a una buena organización y, por lo tanto, facilidad para redimensionar el trabajo con calidad. Todo ello apoyado, no podría ser de otra forma, por un buen trabajo de equipo.

 

• Verdadero servicio al cliente: buscan su comodidad, evitando la participación innecesaria del cliente en el proceso; le ahorran tiempo de espera y le ofrecen la posibilidad de cita previa o de pasar la inspección en sábados y domingos por la mañana. Todo son facilidades.

 

• Limpieza extrema tanto en instalaciones como en el personal, algo que se agradece mucho en el caso de servicios relacionados con los vehículos. Totalmente alejada del típico taller donde es difícil distinguir donde empieza la mugre del establecimiento y donde empieza la del mecánico ;)

• Ambiente y decoración agradables. Aunque parezca un asunto baladí, unas instalaciones cuidadas y con una buena decoración son una forma más de demostrar al cliente que es importante para la empresa.

• Pequeños grandes detalles, como la invitación a café o las revistas en la sala de espera. Unos detalles como esos no tienen prácticamente coste para la empresa, pero tienen un gran valor para el cliente, que se siente apreciado y cuidado.

 

• Petición de feedback sobre la experiencia del cliente. El mero hecho de consultar al cliente sobre el servicio prestado es ya una forma de dar una buena atención, de demostrar nuestra vocación de servicio y de mejora continua.

Toda una lección acerca de cómo hacer las cosas bien. Cualquier sector, cualquier actividad debe cuidar a su cliente y prestarle la mejor atención posible.



Por si queréis probar:

Grupo IDV. Del centro del que os hablo en este post es el que tiene esta empresa en Vicálvaro (Madrid).

Trucos para Recordar los Nombres de Tus Clientes

En el post En el Nombre de Tu Cliente te hablé de la importancia utilizar el nombre del cliente en nuestra interacción con él. Genera confianza, le predispone positivamente, consigue que la comunicación sea más cercana y fluida... todo ventajas. Pero para obtener esos beneficios a la hora de utilizar el nombre de nuestro cliente cuando tratemos con él, tenemos que recordarlo. Y eso, a veces, es muy complicado.


Para conseguir retener los nombres y apellidos de tus clientes, aquí tienes 10 trucos para recordarlos:


1.- El primer truco es algo que todos conocemos y que sabemos que funciona, aunque no siempre ponemos en práctica: prestar atención. Es cierto que es muy difícil prestar toda nuestra atención durante todo el tiempo, pero es conveniente hacerlo al 100% al menos en lo importante. Por ello te recomiendo que te enfoques en el nombre de tu interlocutor cuando se presente. Es el primer paso para conseguir recordarlo siempre.


2.- Una vez que tu cliente te haya dicho su nombre, prueba a escribirlo mentalmente. Ayúdate de la imaginación para hacerlo: escríbelo en una gran pizarra con letras de molde, píntalo en un bloc gigantes con un rotulador indeleble... 

La memoria necesita "ejercicio"

3.- Aprovecha cualquier oportunidad durante la primera conversación (y en la siguientes, como refuerzo) para repetir el nombre o el apellido de tu cliente. Eso sí, hazlo con mesura. Si pronuncias su nombre en cada frase conseguirás molestarle y ponerle a la defensiva. Si en el primer paso utilizamos el truco de escribir el nombre mentalmente, en el segundo utilizaremos la repetición en voz alta; ambos recursos bien conocidos y eficaces para retener datos y conceptos en la memoria (acuérdate de las canciones que te sabes, de la tabla de multiplicar, de las declinaciones en Latín, etc.).


4.- Cuando tu cliente diga su nombre y/o apellidos y cuando tú los pronuncies en voz alta, mírale a los ojos. Es una fórmula excelente para recordar, porque al mirarle asociarás el nombre a la persona. Si no lo hacemos y estamos mirando a otro lado, despersonalizaremos el dato y no lo retendremos.


5.- Cerciórate de que has oído bien el nombre y los apellidos (también el cargo). Una mala pronunciación por parte del cliente, un nombre extranjero o ruido externo pueden dificultar que entendamos y retengamos el nombre. De hecho, comprobar que lo hemos oído bien, es una forma de ir fijando la información en nuestra mente. Un "disculpe, pero no le he entendido bien con este ruido, me puede repetir su nombre" o un "perdóneme, el apellido es Hertz, terminado en zeta, ¿verdad?" te serán muy útiles para retener nombres y apellidos... y hacerlo bien; que a nadie le gusta que le cambien la filiación ;)

Hay trucos para que la memoria no sea un laberinto

6.- También funciona el comentar algo sobre el nombre o los apellidos. El origen o las asociaciones con algo o alguien conocido pueden servir para recordar mejor a nuestro cliente. Por ejemplo, si el cliente se apellida Gutiérrez y nuestro mejor amigo de la infancia también, quizás te funcione decir algo así como "Vaya, qué casualidad, el mismo apellido de Pepe, mi amigo del colegio". Te aseguro que así no lo olvidarás.


7.- Otra forma de utilizar las asociaciones es hacerlo de forma creativa. Por ejemplo, si el nombre tu cliente es José y tiene barba, siempre puedes asociarlo al San José del Belén que acabas de poner en Navidad. Si el apellido de tu clienta es Padilla y es la persona más seria que te has encontrado, te acordarás de ella cuando la asocies con la cómica Paz Padilla; en este caso porque se trata de su antítesis. También funciona la asociación con varios sentidos (vista, oído, olfato...), la caricaturización mental, etc. Y lo primordial para utilizar las asociaciones es prestar atención, sobre todo a los detalles.


8.- Si utilizas la asociación, debes renovarla. Es importante que repases los criterios que te llevaron a la asociación para que puedas seguir recordando el nombre y/o apellidos a lo largo del tiempo. Si dejas de prestar atención y no te sigues esforzando, es fácil que termines olvidando los nombres, por mucha asociación y trucos que hayas utilizado al principio. Si retienes el nombre de tu cliente, Jorge, porque se parece a George Clooney (vaya suerte que tienes con tus cliente, oye); vuelve a repetirte mentalmente esa asociación de vez en cuando o lo olvidarás.


9.- Si el cliente te da el nombre y apellidos a través del teléfono, apúnta el nombre en un papel, varias veces si es necesario. En este caso, utiliza la asocación a través de la voz, por ejemplo.


10.- Una forma de recordar los nombres y apellidos es utilizar un CRM o cualquier otra aplicación o base de datos de clientes. Si la mantienes actualizada, al ir introduciendo datos sobre tus contactos, te ayudará a retener su nombre.


Y, por supuesto, conociendo estás técnicas, también puedes aprovechar para recuerden tu nombre: dilo alto y claro, utiliza tú mismo la asociación para que otros lo retengan (así ya se lo das hecho), etc.


Aquí te dejo dos vídeos que te ayudarán a mejorar tu memoria en general, que nunca está de más: 

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí. (7:08)

Si no puedes ver el vídeo, pincha en este enlace. (1:17)


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