miércoles, 29 de octubre de 2014

De Exclusividad y Coherencia

diamante rosa
Exclusividad y coherencia, no están reñidos
Hoy me gustaría hablarte de cómo hay marcas que son totalmente coherentes con su mensajes y con los valores de los que presumen. Y una de estas marcas es Acqua Di Parma.


Aquí tienes algunas de las palabras clave que puedes encontrar en su web, por ejemplo:


  • "Símbolo de la excelencia italiana".
  • "Saber vivir y saber hacer".
  • "Calidad".
  • "Elegancia".
  • "Exclusividad".
  • "Atención prestada a los detalles".
  • "Cuidado".
  • "Detalles sofisticados".


Despues de leerlas te dirás: vale, estas son unas expresiones muy grandilocuentes, pero hay muchas compañías que las utilizan para definirse... aunque luego no es oro todo lo que reluce. Y lo más seguro es que pienses en restaurantes de lujo que envidiarían la atención al cliente de una cadena de hamburgueserías de barrio, en grandes almacenes que presumen de cuidar los detalles y que tiene errores de bulto en las cosas más pequeñas, etc. 


Pero en el caso de Acqua Di Parma, la coherencia entre el mensaje y la forma de hacer las cosas es impecable. Y te cuento porqué:


  • El símbolo de la excelencia italiana, la calidad y la excelencia los llevan a la práctica con sus propios productos; sólo hay que verlos, tocarlos, olerlos y sentirlos. 

  • La máxima del "saber vivir y saber hacer", la plasman en sus productos que hace pensar en épocas donde las cosas se fabricaban a conciencia y donde la prisa no tenía lugar; hechas para vivirlas y disfrutarlas

  • La atención prestada a los detalles, el cuidado y los detalles sofisticados también se palpa en lo que venden.


Como muestra un botón, así que aquí tienes un vídeo de la marca...


Si no puedes ver el vídeo correctamente, por favor, pincha aquí.


Pero algo tan importante o más que todo esto es cómo reflejan eso en su atención al cliente, con una coherencia realmente sorprendente:


  • En sus stands la atención es magnífica: dedican tiempo al cliente, se preocupan de escuchar sus gustos y necesidades, son amables (pero sin confianzas excesivas y molestas) y conocen el producto que venden en profundidad.

  • Buscan que el stand sea una especie de isla de distinción y exclusividad, pero sin crear ese ambiente de lujo intimidante de algunas marcas. 

  • No avasallan al cliente para que compre, simplemente dejan que los productos y el ambiente les seduzcan.

  • Entregan muestras a los clientes antiguos o potenciales, algo que se echa  mucho de menos en otras marcas. Algo que demuestra un buen sentido comercial, porque somos muchos los que compramos sólo tras haber probado un producto, sobre todo si no es low-cost.

  • Recopilan datos del cliente para crear una base de datos, pero la utilizan de una forma honesta y legal.

  • Envían al cliente información puntual de sus productos, pero sin que perciba intromisión en su intimidad. ¡Ya podían aprender muchas empresas!

  • Remiten todos los años una felicitación y una invitación a retirar un regalo en el centro donde comenzaron la relación con la marca.

  • Y todas esas comunicaciones por correo postal son escritas a mano por las asesoras, en sobres y papel de alta calidad y con franqueo tradicional, con el típico sello, nada de prefranqueos o fórmulas similares.

  • Y todo esto, como en mi caso, sin ser una clienta demasiado asídua. 


tarjeton manuscrito
Comunicación manuscrita...
franqueo tradicional
Sello tradicional...
papel de alta calidad
Papel de alta calidad...
detalle del cierre de la carta
Los pequeños detalles...


Otro de sus golpes de efecto es el club, una forma de recopilar datos de clientes bajo la forma de un club, donde podrán tener acceso privilegiado a sus últimas noticias y la oportunidad de asistir a eventos especiales.


Como puedes comprobar, demuestran por activa y por pasiva el cuidado por los detalles, tanto en sus productos como en su atención. El cliente se siente exclusivo e importante, percibe que se lleva un producto que se merece y que va a hacer su vida más agradable y especial.


Y, tú, ¿también practicas este tipo de coherencia entre lo que dices y lo que haces en tu empresa?


Por cierto, aunque lo parezca este post no está patrocinado... pero no me importaría que la compañía tuviese algún detalle conmigo ;)








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