miércoles, 1 de octubre de 2014

Hojas de Reclamaciones... y de Elogios

El otro día vi en las redes sociales un cartel que resume algo que creo firmemente: que el consumidor debe dejar constancia de sus quejas y reclamaciones cuando algo no funciona, en la misma medida en que debe expresar su agrado por un trabajo bien hecho o un trato excepcional.


hoja de reclamaciones... y de elogios
Más o menos era así la imagen que vi en RR.SS.


Desde este blog habrás visto que siempre te invito a protestar cuando te traten de una manera incorrecta, si el producto o el servicio no es el esperado o en el caso de que te intenten engañar. Y no sólo de forma verbal, creo que reflejar esa protesta por escrito es imprescindible. Es la única manera de evitar esa tradición tan española de quejarse en voz alta por todo, pero irse con la cabeza tan baja con la autoestima. Ya sabes el "total, para que voy a rellenar una hoja reclamaciones; para lo que me va a servir", o el "para qué me voy a quejar, además tengo mucha prisa y eso de la reclamación lleva un buen rato". ¿A qué te suena?


Considero que rellenar una hoja de reclamaciones, hablar con un responsable de departamento o enviar un e-mail expresando descontento no sólo nos beneficia a nosotros mismos, también es un acto de responsabilidad para con el resto de consumidores. Si nadie dice nada, las cosas se seguirán haciendo igual de mal... o peor aún.


Pero también es importante felicitar a quien nos da un buen servicio o nos vende un producto excepcional.


El refuerzo positivo de un elogio cuando la experiencia ha sido buena, es una forma que ésta se mantenga en el tiempo e incluso que se incremente. Los elogios son placenteros para quien los recibe e incrementan la posibilidad de que esa persona repita ese comportamiento


Piensa en ti mismo: si te esfuerzas por realizar tu trabajo de forma excelente y te lo reconocen, te sentirás apreciado y valioso... y procurarás volver a repetir eso que te ha hecho sentir tan bien. Si te dejas la piel y nadie parece notarlo, por muy responsable y profesional que seas, poco a poco irás levantando el pie del acelerador y la atención hacia tu cliente se irá resintiendo.


Por eso, la próxima vez que alguien te atienda de forma excepcional o utilices un producto realmente bueno, acuérdate de decirlo:


Por escrito


escribiendo con plumaEnvía un e-mail, una carta, deja un post en las redes sociales de la empresa, haz un comentario agradable en tus perfiles y envíale el enlace al interesado, etc. Cualquiera de estas fórmulas son válidas y siempre serán bienvenidas. En mi caso muchos de esos halagos los traduzco en post en este blog como Casos de Éxito; me encanta agradecer un trabajo bien hecho de una forma tan pública como didáctica.


Los elogios por escrito permanecen y son perfectos para cimentar una marca personal o empresarial. Por no hablar de que son la mejor medicina para el trabajador o la empresa cuando estén en momentos bajos o a punto de tirar la toalla. Si uno de esos días en los que se hayan encontrado con clientes agresivos y difíciles, se levantan y leen en el tablón ese e-mail que les enviaste elogiando su trabajo... te puedo asegurar que será como una inyección de energía para ellos.


Si las refuerzas con un comentario en persona, mucho mejor.


En persona


Agradecerle de viva voz a alguien un trato amable o especialmente eficiente es también una buena fórmula.


Mi consejo es que lo hagas de tal forma que la persona no se sienta incómoda. Para ello sólo hace falta naturalidad y sinceridad.


A sus superiores


Esto puede ser un campo minado, porque si la persona que está por encima del elogiado lo ve como una amenaza, tu halago puede convertirse en una manzana envenenada


Mi consejo es que, ante la duda, le preguntes al trabajador si considera oportuno que hables con su superior para alabar su trabajo.


mano con gesto de okPor supuesto, para poder detectar un trabajo excelente es necesario prestar atención a quien nos atiende. En muchas ocasiones sólo nos fijamos en quien tenemos delante sólo cuando hace algo que nos incomoda o que no entra dentro de lo que esperamos, mientras tanto, es muy frecuente ver a clientes que no miran a quien tienen delante, que están hablando con su acompañante o enviando mensajes instantáneos. No podemos olvidar que, cuando compramos un producto o recibimos un servicio, estamos interactuando con otra persona, que respira, siente y padece como nosotros.


La próxima vez que te encuentres con alguien que te da una atención excepcional, por favor, díselo. Por ti, por él/ella, por todos.




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