Consejos para Reclamar en un Hotel

Ya sea por vacaciones o por viajes de negocios, muchos de nosotros nos alojamos en un hotel en alguna ocasión a lo largo del año.


Aunque los hoteles en nuestro país tienen en su mayoría unas instalaciones adecuadas y un servicio esmerado, pueden surgir problemas. El trato desagradable por parte de algún trabajador, unas sábanas que no están todo lo limpias que es de esperar, una oferta gastronómica deficiente, el ruido de una boda que estén celebrando en las instalaciones, el cargo imprevisto de servicios que parecían estar dentro de lo contratado... los problemas pueden ser de lo más variado.


Si algo de esto ocurre es necesario reclamar, tanto por uno mismo como por el resto de consumidores que puedan hacer uso de ese servicio. Por eso quiero darte algunas recomendaciones para reclamar cuando surjan conflictos a la hora de alojarte en un hotel.

A la hora de hacer la reserva


La mayor parte de los problemas que pueden surgir en un hotel comienzan a la hora de la reserva, por eso es importante poner atención a los detalles importantes antes de contratar el alojamiento. 


Antes de reservar en un hotel, tanto de forma individual como con un viaje combinado, busca información y opiniones en Internet. Averigua cuáles son los servicios que oferta, qué estrellas tiene, en qué zona de la localidad que visitas está y qué han dicho otros huéspedes en foros y plataformas de viajes. Si se trata de un viaje combinado, cerciórate de que lo que ofrece la publicidad de la agencia corresponde con lo que oferta el hotel por separado.


Guarda toda la información publicitaria, por si acaso. Te servirán como prueba los folletos, pantallazos de la web del hotel o de la agencia, los correos electrónicos que intercambies con el personal del hotel y del la agencia en que se detalle la oferta del alojamiento, etc.


Antes de hacer una reserva, pide que te faciliten por escrito las condiciones del alojamiento: entrada y salida, hora de entrada (check-in) y salida (check-out), servicios incluidos y excluidos, equipamiento de la habitación, precios, gastos de gestión y condiciones de cancelación. Esta información te la pueden facilitar en mano mediante un condicionado en papel o enviártelo por correo electrónico, en este último caso, sólo tienes que guardar el e-mail como oro en paño hasta que el viaje finalice con éxito. Si el hotel o la agencia es reacia a facilitar esta información, desconfía.

Comprueba que las condiciones reflejadas en el folleto y el contrato coinciden. Si no es así, pide explicaciones. 


Dentro de la información que solicites al hotel es fundamental saber cuál es su política de cancelación. Cada establecimiento tiene una, así que no te confíes pensando en que será la misma de otros hoteles en los que te hayas alojado. Si no vas a poder entrar en la habitación por causas de fuerza mayor (enfermedad, accidente...), no van a poderte aplicar ninguna penalización, aunque tendrás que probarlo. Si la reserva es de forma individual, el hotel te aplicará las condiciones particulares de cancelación que tenga. Y si la cancelación de la reserva del hotel forma parte de un viaje combinado, te podrán aplicar un porcentaje mayor o menor dependiendo de la antelación con la que lo comuniques; por eso es importante tener el contrato por escrito.


Guarda el condicionado, el contrato y los resguardos de la reserva y de los pagos a cuenta que hayas hecho. 


Si el hotel hace algún tipo de cambio, es imprescindible que te lo comunique y que tú aceptes de forma expresa esas modificaciones del servicio. 


Si el hotel tiene unos servicios determinados y no va a poder ofrecerte alguno de ellos, por el motivo que sea, debe avisártelo previamente. Si conoce el hecho de antemano, debe avisarte al hacer la reserva. Si el problema surge después de reservar, debe comunicártelo según tenga constancia de ello. Te pongo un ejemplo: si vas a hacer una reserva en un hotel en verano en una zona interior (y muy cálida) y el hotel ofrece piscina, deberá avisarte de que ésta va a estar fuera de servicio durante tu estancia.


Ten presente que en España la normativa en cuanto a clasificación de los hoteles por estrella es bastante estricta, puesto que se exige a los establecimientos hoteleros que dispongan de una serie de servicios para conseguir sus estrellas, así que el cliente suele saber de antemano lo que esperar cuando el hotel tiene un determinado número de estrellas. Pero en el extranjero la cosa cambia, porque el criterio para calificar a los hoteles no es el nuestro, así que un hotel de 3 ó 4 estrella puede ser un verdadero antro según del lugar en que esté ubicado. Incluso hay lugares en los que no aplica la calificación por estrellas. Por eso te aconsejo que te informes de las equivalencias en clasificación de los hoteles que reserves en el extranjero. Si se trata de una agencia de viajes, te informarán ellos; si lo reservas por separado puedes recurrir a Internet.

A la hora de llegar al hotel


Si vas a llegar más tarde de lo previsto al hotel, te aconsejo que lo avises con la mayor antelación posible. Si sabes con tiempo que llegarás tarde, comunícalo por correo electrónico. Si el retraso ha sido motivado por un imprevisto, llama por teléfono. Hay hoteles que dan por cancelada la reserva si el cliente no se presenta antes de la hora límite para el check-in.


Cuando llegues al hotel guarda resguardo de todos los servicios extras que impliquen un depósito y que luego puedan cobrarte: albornoces, toallas, llave de la caja de seguridad... Así no podrán cobrarte nada cuando los devuelvas.


Recuerda que los hoteles no suelen hacerse cargo de los robos dentro de la habitación. Si tienes algo de valor, guárdalo en la caja de seguridad o que te lo custodien en la caja fuerte del hotel. En ambos casos, si el objeto es muy valioso, deberás aportar un certificado en el que se describa el bien y su valor para que puedan indemnizarte en caso de que desaparezca.


Cómo reclamar


Si hay algún problema real con el hotel, mi consejo es que reclames. Los motivos: una mala atención, deficiencias en la habitación o las instalaciones, accidentes causados por negligencia del establecimiento, que los servicios no se correspondan con los ofertados, etc. Enfadarte y comentarlo con tu pareja, con amigos o con otros huéspedes no sirve de nada si el responsable del hotel no conoce el motivo de tu descontento.


Lo mismo que te animo a reclamar cuando hay verdaderos inconvenientes, también te recomiendo no protestar por nimiedades. Si el personal del hotel está harto de escuchar quejas por tonterías o hechos totalmente subjetivos, si surge un verdadero problema, no hará ningún caso.


En el caso de que hayas reservado la habitación de forma individual, tendrás que reclamar ante el responsable del hotel. Si la reserva es parte de un viaje combinado, tendrás que recurrir a la agencia de viajes para que te solucione el problema. 


Reclama en el momento en que surja el problema, no esperes a abandonar el hotel para hacerlo. Si tu habitación no está limpia cuando entras en el hotel, no esperes a enviar un indignado e-mail al director una semana después. Lo lógico es protestar inmediatamente para que la adecenten inmediatamente y tu estancia sea confortable. 


Si ves que hay defectos importantes en la habitación o las instalaciones comunes, te aconsejo que saques fotografías, por si necesitases recurrir a ellas a la hora de reclamar. Si no te hacen falta, sólo tendrás que borrarlas. Esto es especialmente importante si sufres un accidente por culpa del hotel.

Lo ideal es que cualquier conflicto que tengas con el hotel lo intentes resolver primero de forma amistosa. En líneas generales, si se habla serenamente con el responsable del establecimiento, se suele conseguir una rectificación o compensación de forma inmediata. Si tienes que llegar a la hoja de reclamaciones, al arbitraje o a la vía legal, el asunto tardará más en resolverse.


Si la vía amistosa no funciona, pide la hoja de reclamaciones. Los hoteles, como todos los establecimientos abiertos al público, están obligados a tenerlas disponibles para los clientes. Si se niegan, llama a la Policía Municipal o Local o en su defecto a otras Fuerzas de Seguridad para que se las reclamen. Rellena la hoja explicando de forma clara y sucinta lo que ha ocurrido. El espacio es pequeño, así que si te hace falta más papel, puedes añadir hojas extras; eso sí, ten presente que deberás rellenar esas hojas por triplicado. Debes escribir tus datos y el hotel los suyos. Una copia es para el establecimiento, otra para ti y otra para que la envíes al organismo de Consumo de corresponda. Si no envías la copia correspondiente para la Administración, tu reclamación no tendrán ningún efecto.


También puedes preguntarle al responsable del hotel si está adscrito al Sistema de Arbitraje de Consumo. Eso facilitará mucho el trámite de la reclamación. Si quieres saber más, puedes leer nuestro post sobre el Arbitraje.


En caso de que el hotel se encuentre fuera de España, puedes recurrir a organismos europeos e internacionales relacionados con la defensa del consumidor.


Y si la respuesta del hotel ante el conflicto no ha sido satisfactoria, no dudes en dejar tus opiniones en foros y plataformas de viajes, para que otros clientes estén prevenidos. 


Ahora sólo me queda desearte una feliz estancia...





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La primera vez que apareció el post Consejos para Reclamar en un Hotel fue en el blog de Todos 
Somos Clientes.


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Hojas de Reclamaciones... y de Elogios

El otro día vi en las redes sociales un cartel que resume algo que creo firmemente: que el consumidor debe dejar constancia de sus quejas y reclamaciones cuando algo no funciona, en la misma medida en que debe expresar su agrado por un trabajo bien hecho o un trato excepcional.

Más o menos era así la imagen que vi en RR.SS.

Desde este blog habrás visto que siempre te invito a protestar cuando te traten de una manera incorrecta, si el producto o el servicio no es el esperado o en el caso de que te intenten engañar. Y no sólo de forma verbal, creo que reflejar esa protesta por escrito es imprescindible. Es la única manera de evitar esa tradición tan española de quejarse en voz alta por todo, pero irse con la cabeza tan baja con la autoestima. Ya sabes el "total, para que voy a rellenar una hoja reclamaciones; para lo que me va a servir", o el "para qué me voy a quejar, además tengo mucha prisa y eso de la reclamación lleva un buen rato". ¿A qué te suena?


Considero que rellenar una hoja de reclamaciones, hablar con un responsable de departamento o enviar un e-mail expresando descontento no sólo nos beneficia a nosotros mismos, también es un acto de responsabilidad para con el resto de consumidores. Si nadie dice nada, las cosas se seguirán haciendo igual de mal... o peor aún.


Pero también es importante felicitar a quien nos da un buen servicio o nos vende un producto excepcional.


El refuerzo positivo de un elogio cuando la experiencia ha sido buena, es una forma que ésta se mantenga en el tiempo e incluso que se incremente. Los elogios son placenteros para quien los recibe e incrementan la posibilidad de que esa persona repita ese comportamiento. 


Piensa en ti mismo: si te esfuerzas por realizar tu trabajo de forma excelente y te lo reconocen, te sentirás apreciado y valioso... y procurarás volver a repetir eso que te ha hecho sentir tan bien. Si te dejas la piel y nadie parece notarlo, por muy responsable y profesional que seas, poco a poco irás levantando el pie del acelerador y la atención hacia tu cliente se irá resintiendo.


Por eso, la próxima vez que alguien te atienda de forma excepcional o utilices un producto realmente bueno, acuérdate de decirlo:


Por escrito


Envía un e-mail, una carta, deja un post en las redes sociales de la empresa, haz un comentario agradable en tus perfiles y envíale el enlace al interesado, etc. Cualquiera de estas fórmulas son válidas y siempre serán bienvenidas. En mi caso muchos de esos halagos los traduzco en post en este blog como Casos de Éxito; me encanta agradecer un trabajo bien hecho de una forma tan pública como didáctica.


Los elogios por escrito permanecen y son perfectos para cimentar una marca personal o empresarial. Por no hablar de que son la mejor medicina para el trabajador o la empresa cuando estén en momentos bajos o a punto de tirar la toalla. Si uno de esos días en los que se hayan encontrado con clientes agresivos y difíciles, se levantan y leen en el tablón ese e-mail que les enviaste elogiando su trabajo... te puedo asegurar que será como una inyección de energía para ellos.


Si las refuerzas con un comentario en persona, mucho mejor.


En persona


Agradecerle de viva voz a alguien un trato amable o especialmente eficiente es también una buena fórmula.


Mi consejo es que lo hagas de tal forma que la persona no se sienta incómoda. Para ello sólo hace falta naturalidad y sinceridad.


A sus superiores


Esto puede ser un campo minado, porque si la persona que está por encima del elogiado lo ve como una amenaza, tu halago puede convertirse en una manzana envenenada. 


Mi consejo es que, ante la duda, le preguntes al trabajador si considera oportuno que hables con su superior para alabar su trabajo.


Por supuesto, para poder detectar un trabajo excelente es necesario prestar atención a quien nos atiende. En muchas ocasiones sólo nos fijamos en quien tenemos delante sólo cuando hace algo que nos incomoda o que no entra dentro de lo que esperamos, mientras tanto, es muy frecuente ver a clientes que no miran a quien tienen delante, que están hablando con su acompañante o enviando mensajes instantáneos. No podemos olvidar que, cuando compramos un producto o recibimos un servicio, estamos interactuando con otra persona, que respira, siente y padece como nosotros.


La próxima vez que te encuentres con alguien que te da una atención excepcional, por favor, díselo. Por ti, por él/ella, por todos.




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No Es Mi Culpa...

Hace pocos días tuvimos un pequeño incidente con un mensajero, lo que me ha llevado a escribir este post. Se había pactado una hora de entrega con una teleoperadora de la empresa de mensajería que había llamado previamente para concertarla, aun así, el mensajero, pasó cuando le vino bien, totalmente fuera del horario convenido. Era uno de esos envíos importantes, por lo que un retraso en la entrega habría sido un verdadero problema. 

 
Pues bien, el empleado de la empresa de courier (la de las tres consonantes, vaya), no tuvo otra respuesta que: "no es mi culpa". Según él, la culpa era nuestra, porque igual no habíamos indicado la hora de entrega; de la central, porque eran los que habían llamado para su concertación; incluso de sus propias compañeras de franquicia, porque quizás no habían hecho caso de la indicación al preparar la ruta. Vamos, que menos de él, la culpa era de todos nosotros. Y lo repitió, que recuerde, en más de 10 ocasiones en una conversación de apenas 2 minutos. "No es culpa mía" x 10 = enfado monumental. 

 
Muchas empresas y muchos empleados no son capaces de hacerse responsables de sus equivocaciones, con los perjuicios que ello conlleva para todos: clientes, profesionales, empresas y para la propia sociedad. Este tipo de actitudes irresponsables son las que luego dañan la imagen de las empresas dentro del propio país y su competitividad fuera de él.

 
Para que evitar este tipo de actitudes irresponsables, aquí tienes algunos tips que pueden serte útiles, tanto si eres empresario como si eres trabajador:

 
1.- Sé responsable, por definición. Desde el mismo momento en que trabajamos para una compañía, somos sus representantes ante el cliente. Este no tiene porqué conocer el organigrama, ni las directrices internas, ni cómo está de caldeado el ambiente laboral; lo único que quiere saber es que la empresa es un todo y que, como tal, asume responsabilidades. Como anécdota, te cuento que, cuando llaman a mi empresa y preguntan por el responsable, si respondo yo a la llamada digo que "en nuestra empresa somos todos muy responsables, así que tiene que especificar un poco más con quién desea hablar"; y, es que es cierto, en 1 de N todos somos (muy) responsables de nuestro trabajo ante el cliente, yo la primera.

 
2.- Antes de nada, discúlpate ante el cliente en tu propio nombre y en el de la empresa. Da igual si el cliente tiene razón o no.

 
3.- Pídele que te detalle cuál es su queja y, cuando lo hagas, procura hacerlo de una forma neutra, sin prejuzgar ni excusarte. En ciertas ocasiones y aunque no lo parezca, incluso en la misma construcción de la frase en la que le preguntamos, ya estamos intentando exculparnos y/o culpar al propio cliente.

 
4.- Escucha la queja o la reclamación del cliente de forma receptiva y sin ponerte a la defensiva. Desde el mismo momento en que no te tomes como algo personal el enfado del cliente, no necesitarás echar balones fuera y te podrás dedicar a lo más beneficioso para todos: buscar soluciones al conflicto.

Prohibido "compartir responsabilidades"

5.- No caigas en la tentación de compartir responsabilidades; ni con tus propios compañeros ni con el propio cliente. En muchas ocasiones, incluso se descarga parte de la culpa en el cliente; unas veces de forma directa y en otra con comentarios sutiles.

 
6.- Tu cliente necesita a una persona proactiva, así que, olvídate de la prepotencia y del servilismo. Este último, el servilismo, es un recurso fácil para quienes quieren evitar el conflicto a toda costa, aunque realmente no sirva para nada. Convertirnos en un felpudo humano sólo va a servir para el que el cliente nos pise, no para solventar su problema o para mejorar nuestra imagen profesional o de empresa.

 
7.- Ponte en el lugar del cliente, empatiza con él. Eso no significa que tengas que darle la razón en su planteamiento si no la tiene, pero sí que debes reconocer su derecho a estar molesto. Piensa que si en vez de un "comprendo su malestar y voy a hacer todo lo que esté en mi mano para solucionarlo" le sueltas un "oiga, que eso no es culpa mía, yo sólo trabajo aquí" sólo conseguirás que su enfado vaya en aumento.


8.- No busques excusas, busca soluciones. Las justificaciones no le van a servir de nada al cliente... ni a ti. Sólo enquistarán el problema. Piensa: si tú mismo tienes un problema, ¿qué necesitas, pretextos o resultados?

 

Sé honesto, genera confianza

9.- No intentes que el cliente comulgue con ruedas de molino, es decir, si tienes que darle una información o una solución, hazlo de forma honesta y respetuosa. Si para deshacerte de tu responsabilidad, vas a mentir, da por seguro que estarás insultando su inteligencia... y que se va a dar cuenta. Y eso es la mejor manera de perder un cliente. O varios, a partir del momento en que comparta su experiencia.

 
10.- Termina dándole las gracias por su paciencia y por daros la oportunidad de mejorar, tanto a ti como a tu empresa.


Todos debemos ser responsables de nuestros actos y de sus consecuencias, tanto en nuestro nombre como en el aquello que representamos. Y no es una utopía, sólo es algo que requiere esfuerzo.



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Qué Hacer Si Se Niegan a Darte Factura

¿Te has encontrado con algún proveedor al que le has solicitado factura y que se ha negado a dártela? Si la respuesta es sí, en este post encontrarás información para evitar que te vuelva a suceder. 

 

Hay algunos empresarios y profesionales que evitan por todos los medios darte factura, porque así se evitan declarar esos ingresos y, por lo tanto, tributar por ello. Por no hablar de que se blindan de algún modo contra reclamaciones posteriores, en caso de que surja algún inconveniente.  

 

Para nosotros es evidente que es más económico a corto plazo pagar un producto o un servicio sin IVA (sin factura), pero a largo plazo la cosa no es tan interesante:

 

• Si Hacienda decide hacernos una inspección, seremos responsables de haber tenido una salida de dinero y no tener documentada la transacción (y eso es malo, muy malo).

   

• Si tenemos que reclamar, no podremos acreditar que hemos adquirido ese bien o hemos contratado ese servicio y, por lo tanto, no tendremos ningún derecho sobre ello.

   

• Si ese profesional no tributa sobre sus ingresos, será dinero que no entrará en las arcas de Hacienda. Y si no entra dinero por ese concepto... ya lo obtendrán de los que sí que tributamos, incrementándonos los impuestos para hacer frente a esa economía sumergida; que no paga, pero si exige derechos.

 

Por ello debemos ejercer nuestro derecho y nuestra obligación de exigir factura, aunque el proveedor se niegue. 

 

Ten en cuenta que el artículo 1 del Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación dice claramente que:

• Los empresarios o profesionales están obligados a expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por las operaciones que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional, así como a conservar copia o matriz de aquellos.

• Igualmente, están obligados a conservar las facturas u otros justificantes recibidos de otros empresarios o profesionales por las operaciones de las que sean destinatarios y que se efectúen en desarrollo de la citada actividad.

• Asimismo, otras personas y entidades que no tengan la condición de empresarios o profesionales están obligadas a expedir y conservar factura u otros justificantes de las operaciones que realicen en los términos establecidos en este Reglamento.

Existen algunas excepciones a estas obligaciones, pero con bastante seguridad no será el caso del empresario o profesional que te niegue la factura. En cualquier caso, al final del post tienes el acceso al R.D. donde puedes encontrar esas excepciones.


También debes tener presentes los plazos en los que deben entregarte la factura:


Si eres un particular


Tienen obligación de generar la factura, entregártela y/o remitírtela en el mismo momento en el que se realice la operación.


Si eres un empresario o profesional

• Tienen obligación de generar la factura antes del día 16 del mes siguiente al de la realización de la operación.

 

• Deben remitirte la factura con un máximo de 1 mes desde la generación de la factura.

Si se niegan a darte la factura mi consejo es que, por este orden, hagas lo siguiente:

• Solicitar la factura en persona o por teléfono de forma amistosa. Es el primer e ineludible paso para pedirla, aunque no siempre da sus frutos.

 

• Solicitar el documento por escrito de tal forma que quede constancia de la petición: correo certificado con acuse de recibo, burofax... Cuantas más dudas tengas acerca de la intención de la empresa de darte la factura, más segura debe ser la comunicación. Ante la duda, burofax.

 

• Denuncia ante la AEAT, solicitando la deducción del IVA. En general suele funcionar, porque Hacienda no perdona. Aunque, por experiencia, no siempre funciona. Todavía estoy esperando una factura de un arrendador desde el año 2008.

 
¿Tienes alguna experiencia con este asunto? ¿Cómo se solucionó?


Información de interés:

Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

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Qué Hacer Si Te Extravían las Maletas

¿Han perdido tu maleta en el aeropuerto? ¿Han tardado varios días en entregártela porque tú has llegado a Roma, pero tu maleta ha aterrizado en Kuala Lumpur? ¿Cuando ha llegado tu equipaje parecía que había pasado por Hacienda y llevaba muchas menos cosas que las que tú metiste en él porque te las habían afanado?

  
Seguro que te reconoces en alguna de estas situaciones o conoces a alguien cercano que se ha visto en ellas. Aunque desde aquí no te puedo ayudar a evitarte el disgusto, sí me gustaría darte algunos consejos para que puedas reclamar adecuadamente y, si tienes derecho a ello, que puedas recibir tu indemnización.


Aquí tienes algunas recomendaciones que te pueden ser útiles:


1.- No abandones el aeropuerto sin haber puesto una reclamación en el mostrador de la compañía aérea  o el agente de handling que suele estar en la misma sala de recogida de equipajes. 


2.- Deberás solicitar un PIR o parte de irregularidad de equipaje en el mostrador. Si no lo haces, se entiende que las maletas han sido entregadas y no podrás reclamar más tarde.


3.- Si no encuentras el mostrador, acércate a un puesto de información de AENA, donde te indicarán dónde encontrarlo y te facilitarán la información que puedas necesitar.


4.- Además de rellenar el PIR, puedes reclamar al Departamento de Atención al Cliente de la aerolínea (algunas te lo facilitan permitiéndote hacerlo en su web). Eso sí, siempre deberás cumplir los siguientes plazos: 

• 7 días en caso de que te entreguen el equipaje con desperfectos o te falten objetos, a contar desde la recepción de tus maletas.

• 21 días en caso de retraso en la entrega del equipaje, a contar desde el día de entrega efectiva de las maletas.

• Sin límite de plazo en caso de extravío del equipaje. Primero deberás poner una reclamación por retraso y, una vez transcurridos los 21 días, podrás reclamar por pérdida. En caso de que la compañía reconozca el extravío, podrás poner la reclamación a partir de esa fecha, sin necesidad de que transcurran los 21 días de rigor.

5.- Recuerda que tienes 2 años de plazo llevar el asunto a los tribunales si no llegas a un acuerdo satisfactorio con la aerolínea.


6.- Si tu problema es que te han sustraído algún objeto del equipaje, no te olvides de poner una denuncia en la comisaría de policía. Si puede ser en el mismo aeropuerto, mejor. Aunque las compañías se suelen lavar las manos no haciéndose responsables del contenido del equipaje, siempre será más seguro que no hacerlo. El mejor consejo al respecto: no meter artículos de valor en la maleta y llevarlos en el equipaje de mano.


7.- En caso de retraso manifiesto o de pérdida del equipaje, tendrás que comprar mudas y artículos de aseo en destino, por lo que es imprescindible guardar tickets y facturas de lo adquirido para pedir su reembolso a la compañía aérea. Algunas, las menos, te entregarán un kit con artículos de primera necesidad al rellenar el PIR.

8.- Guarda el billete, puesto que deberás adjuntarlo a la copia del PIR cuando pongas la reclamación.


9.- La indemnización estará sujeta a la demostración de que ha existido una pérdida económica, así que conserva todo aquello que pueda justificarla. Si tienes factura de los artículos que iban en la maleta, tanto si te la extravían como si te sustraen alguno de ellos, preséntala para dar fe de su valor.


10.- Si has hecho declaración de valor del equipaje, el importe máximo de indemnización será el declarado. Si no has realizado esa declaración, la cantidad máxima que recibirás serán 1.200 €. 


11.- Si tienes un seguro de viaje, consulta su cobertura antes de aceptar la indemnización. Si es mayor que la de la compañía, te convendrá que la indemnización te la pague la aseguradora. Para ello, puedes pedir un informe a la aerolínea para preséntalo como prueba; no te pondrán muchos trabas para ello, puesto que les supone quitarse un problema de en medio.


12.- Algunos consejos extra son: 

• Infórmate acerca de la seguridad de la compañía aérea con la que vuelas y de los aeropuertos que vas a visitar. Hay aerolíneas y aeropuertos que tienen una facilidad pasmosa (y sospechosa) para perder equipajes. Mi consejo, busca en Google antes de salir de viaje...

• No plastifiques tus maletas. El riesgo de que te roben algo del equipaje se multiplica de forma alarmante cuando las envuelves en plástico en el típico puesto del aeropuerto, aunque parece que debería ser al contrario.

Para terminar con buen sabor de boca te dejo un vídeo de Vaya Semanita sobre el tema de la pérdida de maletas. Que lo disfrutes...

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí.

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Modelo de escrito de reclamación a la compañía aérea
Convenio de Montreal sobre la responsabilidad de las compañías aéreas

Responder o No Responder, Esa es la Cuestión

Estos últimos días he tenido malas experiencias con la respuesta de empresas y Administración en las Redes Sociales y, además, he leido un interesante artículo de Puro Marketing ahondando en este tema, así que casi era obligado tocar el asunto de los "suspensos" de las organizaciones a la hora de atender a sus usuarios en RR.SS.

 

En las redes sociales. ¿eres "presa" o "araña"?

Parece mentira que con la fuerza que tienen ya las redes sociales en nuestro día a día, las empresas y la Administración no cuiden la respuesta que dan a las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.

 
Y eso, si se tiene la suerte de contar con una contestación, porque en la mayor parte de los casos sólo se recibe silencio.

 
Esta actitud me hace suponer que para estas organizaciones:

 
1.- El cliente no es importante para ellos. Algo inconcebible en estos tiempos donde la orientación al cliente es la única manera, no sólo de obtener beneficios, sino de mantenerse en el mercado.

 
2.- Las redes sociales son algo donde "hay que estar", pero no hay que preocuparse demasiado de cómo (y dónde) se está. Craso error, hay que elegir con cuidado las RR.SS. según nuestra actividad y objetivos y, por supuesto, hay que cuidar nuestra presencia on-line tanto o más que la off-line.

 
3.- Las personas que se encargan de las RR.SS. no tienen porqué tener una cierta formación o experiencia. Paco, el niño nuevo de Recursos Humanos sabe de ordenadores y se puede encargar de eso... ¿os suena? Paco podrá estar todo el día enganchado a las redes sociales como particular pero, ¿sabe hacerlo como representante de su organización? ¿Tiene Paco la formación, la información y el tiempo necesarios para realizar esa tarea de forma adecuada?

 
4.- "Eso de la comunicación" es una pérdida de tiempo y una tontería. Si la comunicación, tanto interna como externa no es importante para la empresa, será imposible dar una respuesta de calidad a los clientes.

   
Visto así, parece grave, ¿verdad? Pues realmente lo es. De hecho, una mala gestión de las RR.SS. en la organización puede traer consecuencias tan dramáticas como:

• Pérdida de clientes.
• Mala reputación de la marca.
• Mala percepción de la empresa por parte de los empleados. 

Es hora de ponerse las pilas y cuidar las relaciones con nuestros clientes en las redes sociales. Es hora de responder, y de hacerlo ya.

Un Conflicto es una Oportunidad

Tanto en nuestra vida personal como en la profesional, nos encontraremos inmersos a diario en conflictos. Y, aunque parezca lo contrario, un conflicto puede ser positivo, todo depende de cómo nos enfrentemos a él. Nos puede ayudar a aprender, a desarrollarnos y a innovar, vamos, lo que se dice una verdadera oportunidad.


De hecho, las sociedades y los individuos progresan y evolucionan gracias a los conflictos. Sin ellos no podríamos progresar, porque nos quedaríamos anclados en una comodidad que, si bien es confortable, es poco productiva.


Los conflictos surgen porque existe un problema. Aunque no todos los problemas son iguales, según su base, podemos encontrárnoslos:


Sustantivos: se da cuando el problema tiene una base real que se da por desacuerdos o diferencias entre las partes. La solución en este caso viene de un esfuerzo entre las partes y de la puesta en marcha de medidas correctivas reales. Eso sí, un problema sustantivo mal gestionado, puede desembocar en un problema emocional.


Emocionales: aparecen cuando existe un pensamiento negativo que genera una emoción y, esta emoción, genera un sentimiento negativo en una o en ambas partes. En este caso, habría que identificar y modificar el pensamiento que ha generado la emoción y el sentimiento posterior para poder solucionar el conflicto.


Y la forma de resolver estos conflictos puede ser:

Resolución del conflicto	Tú ganas	Tú pierdes
Yo gano	Cooperación (*)	Competición
Yo pierdo	Acomodación	Evasión

(*) Cuando no se puede conseguir una cooperación total por las partes, el conflicto se resuelve con la Negociación.


Cada situación requerirá una forma de resolución diferente, porque todas ellas son válidas según el caso. Aunque la forma ideal de resolución y la que más beneficios aporta a las partes es la cooperación, en algunas ocasiones, nos será más rentable emplear otras estrategias que, en primera instancia, nos pueden parecer más negativas. Por ejemplo, si un cliente nos presenta una queja con una base real, la estrategia más apropiada sería la acomodación. O si hay un conflicto importante entre empresario y trabajadores en el que las partes no van a ceder en sus aspiraciones, lo más certero sería negociar; eso sí, tendiendo en la medida de lo posible hacia la cooperación.
 

Os dejo algunos tips para enfrentaros positivamente a los conflictos:

• Analizad y observad el problema con perspectiva.

• Buscad el origen del conflicto y estableced si su origen es sustantivo o emocional y actuad en consecuencia.

• Planteaos si merece la pena la confrontación.

• Definid una estrategia a seguir ante el problema.

• Afrontad el problema sin adoptar actitudes hostiles ni defensivas.

• Recordad que: "lo inadecuado es el problema, no la persona".

• Buscad soluciones sólidas y prácticas. 

• Consensuad las medidas a tomar con la otra parte.

• Planificad la implantación de la solución.

• Evaluad si la solución ha sido eficiente.

Y, para ilustrar las ventajas de una buena resolución de conflictos, os dejo estos dos interesantes vídeos. Sólo ocupan unos pocos minutos pero dan para reflexionar durante horas.

Si no podéis ver el vídeo correctamente, por favor, pinchad aquí.

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.

¿Qué opináis vosotros acerca de los conflictos? ¿Tenéis alguna técnica infalible para resolverlos airosamente y de forma beneficiosa para ambas partes?