Aunque los hoteles en nuestro país tienen en su mayoría unas instalaciones adecuadas y un servicio esmerado, pueden surgir problemas. El trato desagradable por parte de algún trabajador, unas sábanas que no están todo lo limpias que es de esperar, una oferta gastronómica deficiente, el ruido de una boda que estén celebrando en las instalaciones, el cargo imprevisto de servicios que parecían estar dentro de lo contratado... los problemas pueden ser de lo más variado.
Si algo de esto ocurre es necesario reclamar, tanto por uno mismo como por el resto de consumidores que puedan hacer uso de ese servicio. Por eso quiero darte algunas recomendaciones para reclamar cuando surjan conflictos a la hora de alojarte en un hotel.
A la hora de hacer la reserva
La mayor parte de los problemas que pueden surgir en un hotel comienzan a la hora de la reserva, por eso es importante poner atención a los detalles importantes antes de contratar el alojamiento.
Antes de reservar en un hotel, tanto de forma individual como con un viaje combinado, busca información y opiniones en Internet. Averigua cuáles son los servicios que oferta, qué estrellas tiene, en qué zona de la localidad que visitas está y qué han dicho otros huéspedes en foros y plataformas de viajes. Si se trata de un viaje combinado, cerciórate de que lo que ofrece la publicidad de la agencia corresponde con lo que oferta el hotel por separado.
Guarda toda la información publicitaria, por si acaso. Te servirán como prueba los folletos, pantallazos de la web del hotel o de la agencia, los correos electrónicos que intercambies con el personal del hotel y del la agencia en que se detalle la oferta del alojamiento, etc.
Antes de hacer una reserva, pide que te faciliten por escrito las condiciones del alojamiento: entrada y salida, hora de entrada (check-in) y salida (check-out), servicios incluidos y excluidos, equipamiento de la habitación, precios, gastos de gestión y condiciones de cancelación. Esta información te la pueden facilitar en mano mediante un condicionado en papel o enviártelo por correo electrónico, en este último caso, sólo tienes que guardar el e-mail como oro en paño hasta que el viaje finalice con éxito. Si el hotel o la agencia es reacia a facilitar esta información, desconfía.
Comprueba que las condiciones reflejadas en el folleto y el contrato coinciden. Si no es así, pide explicaciones.
Dentro de la información que solicites al hotel es fundamental saber cuál es su política de cancelación. Cada establecimiento tiene una, así que no te confíes pensando en que será la misma de otros hoteles en los que te hayas alojado. Si no vas a poder entrar en la habitación por causas de fuerza mayor (enfermedad, accidente...), no van a poderte aplicar ninguna penalización, aunque tendrás que probarlo. Si la reserva es de forma individual, el hotel te aplicará las condiciones particulares de cancelación que tenga. Y si la cancelación de la reserva del hotel forma parte de un viaje combinado, te podrán aplicar un porcentaje mayor o menor dependiendo de la antelación con la que lo comuniques; por eso es importante tener el contrato por escrito.
Guarda el condicionado, el contrato y los resguardos de la reserva y de los pagos a cuenta que hayas hecho.
Si el hotel hace algún tipo de cambio, es imprescindible que te lo comunique y que tú aceptes de forma expresa esas modificaciones del servicio.
Si el hotel tiene unos servicios determinados y no va a poder ofrecerte alguno de ellos, por el motivo que sea, debe avisártelo previamente. Si conoce el hecho de antemano, debe avisarte al hacer la reserva. Si el problema surge después de reservar, debe comunicártelo según tenga constancia de ello. Te pongo un ejemplo: si vas a hacer una reserva en un hotel en verano en una zona interior (y muy cálida) y el hotel ofrece piscina, deberá avisarte de que ésta va a estar fuera de servicio durante tu estancia.
Ten presente que en España la normativa en cuanto a clasificación de los hoteles por estrella es bastante estricta, puesto que se exige a los establecimientos hoteleros que dispongan de una serie de servicios para conseguir sus estrellas, así que el cliente suele saber de antemano lo que esperar cuando el hotel tiene un determinado número de estrellas. Pero en el extranjero la cosa cambia, porque el criterio para calificar a los hoteles no es el nuestro, así que un hotel de 3 ó 4 estrella puede ser un verdadero antro según del lugar en que esté ubicado. Incluso hay lugares en los que no aplica la calificación por estrellas. Por eso te aconsejo que te informes de las equivalencias en clasificación de los hoteles que reserves en el extranjero. Si se trata de una agencia de viajes, te informarán ellos; si lo reservas por separado puedes recurrir a Internet.
A la hora de llegar al hotel
Si vas a llegar más tarde de lo previsto al hotel, te aconsejo que lo avises con la mayor antelación posible. Si sabes con tiempo que llegarás tarde, comunícalo por correo electrónico. Si el retraso ha sido motivado por un imprevisto, llama por teléfono. Hay hoteles que dan por cancelada la reserva si el cliente no se presenta antes de la hora límite para el check-in.
Cuando llegues al hotel guarda resguardo de todos los servicios extras que impliquen un depósito y que luego puedan cobrarte: albornoces, toallas, llave de la caja de seguridad... Así no podrán cobrarte nada cuando los devuelvas.
Recuerda que los hoteles no suelen hacerse cargo de los robos dentro de la habitación. Si tienes algo de valor, guárdalo en la caja de seguridad o que te lo custodien en la caja fuerte del hotel. En ambos casos, si el objeto es muy valioso, deberás aportar un certificado en el que se describa el bien y su valor para que puedan indemnizarte en caso de que desaparezca.
Cómo reclamar
Si hay algún problema real con el hotel, mi consejo es que reclames. Los motivos: una mala atención, deficiencias en la habitación o las instalaciones, accidentes causados por negligencia del establecimiento, que los servicios no se correspondan con los ofertados, etc. Enfadarte y comentarlo con tu pareja, con amigos o con otros huéspedes no sirve de nada si el responsable del hotel no conoce el motivo de tu descontento.
Lo mismo que te animo a reclamar cuando hay verdaderos inconvenientes, también te recomiendo no protestar por nimiedades. Si el personal del hotel está harto de escuchar quejas por tonterías o hechos totalmente subjetivos, si surge un verdadero problema, no hará ningún caso.
En el caso de que hayas reservado la habitación de forma individual, tendrás que reclamar ante el responsable del hotel. Si la reserva es parte de un viaje combinado, tendrás que recurrir a la agencia de viajes para que te solucione el problema.
Reclama en el momento en que surja el problema, no esperes a abandonar el hotel para hacerlo. Si tu habitación no está limpia cuando entras en el hotel, no esperes a enviar un indignado e-mail al director una semana después. Lo lógico es protestar inmediatamente para que la adecenten inmediatamente y tu estancia sea confortable.
Si ves que hay defectos importantes en la habitación o las instalaciones comunes, te aconsejo que saques fotografías, por si necesitases recurrir a ellas a la hora de reclamar. Si no te hacen falta, sólo tendrás que borrarlas. Esto es especialmente importante si sufres un accidente por culpa del hotel.
Lo ideal es que cualquier conflicto que tengas con el hotel lo intentes resolver primero de forma amistosa. En líneas generales, si se habla serenamente con el responsable del establecimiento, se suele conseguir una rectificación o compensación de forma inmediata. Si tienes que llegar a la hoja de reclamaciones, al arbitraje o a la vía legal, el asunto tardará más en resolverse.
Si la vía amistosa no funciona, pide la hoja de reclamaciones. Los hoteles, como todos los establecimientos abiertos al público, están obligados a tenerlas disponibles para los clientes. Si se niegan, llama a la Policía Municipal o Local o en su defecto a otras Fuerzas de Seguridad para que se las reclamen. Rellena la hoja explicando de forma clara y sucinta lo que ha ocurrido. El espacio es pequeño, así que si te hace falta más papel, puedes añadir hojas extras; eso sí, ten presente que deberás rellenar esas hojas por triplicado. Debes escribir tus datos y el hotel los suyos. Una copia es para el establecimiento, otra para ti y otra para que la envíes al organismo de Consumo de corresponda. Si no envías la copia correspondiente para la Administración, tu reclamación no tendrán ningún efecto.
También puedes preguntarle al responsable del hotel si está adscrito al Sistema de Arbitraje de Consumo. Eso facilitará mucho el trámite de la reclamación. Si quieres saber más, puedes leer nuestro post sobre el Arbitraje.
En caso de que el hotel se encuentre fuera de España, puedes recurrir a organismos europeos e internacionales relacionados con la defensa del consumidor.
Y si la respuesta del hotel ante el conflicto no ha sido satisfactoria, no dudes en dejar tus opiniones en foros y plataformas de viajes, para que otros clientes estén prevenidos.
Ahora sólo me queda desearte una feliz estancia...
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La primera vez que apareció el post Consejos para Reclamar en un Hotel fue en el blog de Todos
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