Entrega Fallida Falsa de una Mensajería: Cómo Actuar

¿Compras habitualmente por Internet? Si es así, y ahora casi todos lo hacemos alguna vez, seguro que te has visto en una situación realmente enojosa: el falso intento fallido de entrega.

 

El mensajero asegura que ha ido a tu domicilio una o incluso dos veces con tu envío y no estabas en casa, a pesar de que tanto tú como tu familia habéis estado en el domicilio toda la jornada. O también puede que hayas pactado una fecha y horario de entrega y se haya incumplido, por lo que cuando ha llegado el repartidor, tú ya no estabas. Y cuando tu ausencia es real, molesta, pero cuando es una mentira entera y verdadera, llega a desatar la ira del más estoico. Pero esa cólera puede alcanzar cotas más altas cuando esa mentira te obliga a desplazarte a las instalaciones de la empresa de mensajería para retirar tu pedido. 

 

Aunque no estás indefenso, porque tienes unos derechos que puedes hacer valer la próxima vez que te enfrentes a una entrega fallida falsa de una mensajería. 

 

 

▣ Ten en cuenta que el responsable de la entrega de un pedido online (salvo que hayas pactado que eres tú quien se encarga de contratarlo por tu cuenta) es el vendedor. Si hay una reclamación acerca de la entrega, deberías trasladársela directamente a él. Es cierto que es más rápido contactar directamente con la mensajería (y también más enervante), pero en ciertos casos es más eficiente recurrir al vendedor, además de que es la única forma de que tenga constancia de las malas prácticas de la empresa de paquetería con la que trabaja. 

 

▣ Las empresas de mensajería están obligadas a probar los intentos de entrega de los pedidos con pruebas físicas, como puede ser un aviso en la puerta o en el buzón, y también a través de medios electrónicos que se pacten de antemano, como los SMS. En el caso de los SMS, puede ocurrir y ocurre, que se envía y la entrega fallida es falsa. En los avisos de entrega fallida deben figurar tanto la fecha como la hora del intento.  

 

▣ Las mensajerías, siempre que se haya contratado con el vendedor la entrega en domicilio y no se hayan pactado otras condiciones de forma expresa, tienen que entregar en propia mano al destinatario y hacer más de 1 intento de entrega. 

 

▣ Si han intentado entregarte un pedido y no han podido (tanto sí es cierto como si no lo es), tienes derecho a pedir que se repita el intento de entrega en una fecha y tramo horario concreto. 

 

 

▣ En caso de que la compañía de mensajería te obligue a recoger el envío en sus dependencias tras uno o varios "intentos fallidos de entrega" falsos, puedes reclamarle al vendedor (no a la mensajería) el valor de tu desplazamiento (billete de metro o bus, gasolina, precio del taxi o del VTC...). Esto únicamente es aplicable si has contratado la entrega a domicilio con el vendedor, claro. 

 

▣ Si no han podido realizar la entrega tras los intentos (recuerda, más de 1), la empresa de paquetería puede retornar la mercancía a sus dependencias o devolverla al remitente (vendedor). 

 

¿Conocías esta información? Si no es así, espero que te haya resultado interesante... y que te pueda ser útil la próxima vez que te encuentres con este tipo de situaciones.  

 

 

Información de interés: 

Real Decreto 437/2024, de 30 de abril, por el que se aprueba del Reglamento de los servicios postales, en desarrollo de los establecido en la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal

Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios del mercado postal 

Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías  

 

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Qué Hacer Si Entregan Tu Pedido a Otro Sin Permiso

Tengo una pregunta para ti: ¿alguna vez has hecho una compra online y el repartidor le ha entregado (sin avisarte y sin tu permiso) la mercancía a un vecino o incluso la ha dejado sobre tu felpudo porque no estabas en casa? Probablemente te haya sucedido más de una vez. Y es algo irritante, muy irritante. 

 

Porque puede que tengas que investigar a quién le han hecho la entrega, que tardes más de la cuenta en recuperarlo (esa persona puede haberse marchado de vacaciones, por ejemplo), que no te haga mucha gracia que un vecino con el que no has cruzado apenas un "buenos días" sepa que has hecho esa compra, que tu nombre y tu número de teléfono hayan estado visibles varias horas o incluso que la mercancía no llegue a aparecer.

Si esto te ha ocurrido y quieres saber cómo actuar si un mensajero entrega tu pedido a otra persona o lo deja sobre tu felpudo o dentro de tu buzón sin tu autorización, sigue leyendo, porque te cuento todo lo que necesitas.

Entrega del pedido a un vecino 

 

▣ Salvo que lo hayas indicado expresamente en el apartado de indicaciones para la mensajería que tienen muchas tiendas online, el mensajero no puede entregar tu mercancía a un vecino si tú no estás en el domicilio. Cualquier paquete incluye datos personales tuyos, como tu nombre o tu teléfono, así como el nombre del proveedor e incluso información sobre su contenido, lo que afecta a tu privacidad. 

 

▣ Si te ha ocurrido y quieres tomar medidas, puedes hacer cualquiera de tres cosas: contactar con el delegado de protección de datos de la empresa de mensajería, denunciar al transportista (y al vendedor si lo consideras oportuno) ante la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos) o incluso recurrir a los tribunales para pedir un indemnización si esta mala práctica te ha causado algún daño o perjuicio importante. 

 

▣ En caso de que permitas que dejen tu paquete a un vecino, indica de forma clara a qué vecino o vecinos se lo pueden entregar. 

 

Entrega del pedido al portero de la finca

 

▣ En el caso del portero, ocurre lo mismo que en el caso de que entreguen el paquete a un vecino sin tu permiso expreso.

▣ Por otra parte, aunque es muy cómodo permitir que los porteros y conserjes recojan los pedidos en tu nombre, lo cierto es que para ellos supone un verdadero problema, porque el volumen de envíos que llega a cualquier comunidad de vecinos es cada vez mayor, lo que supone que deben recepcionarlos, almacenarlos y repartirlos, lo que es una tarea extra que en momentos como el Black Friday o las Navidades supone un verdadero esfuerzo. Por no hablar de que terminan siendo responsables de esos envíos. Por eso, desde mi punto de vista, es una buena idea descargarles de este trabajo añadido. 

Depositan la mercancía en el felpudo

 

▣ Hay algún mensajero irresponsable que deja los paquetes sobre el felpudo en caso de que no te encuentres en el domicilio. Pues bien, si no lo han hecho con tu consentimiento expreso y no te lo notifican, la empresa de transportes sería responsable en caso de robo y también por incumplir el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), porque expone tus datos personales a cualquiera que pase cerca de la puerta de tu casa. 

▣ Si te consideras afectado por esto, puedes tomar las medidas que te he comentado en el apartado de la entrega a un vecino sin autorización, además de contactar con el vendedor para informarle de esto y reclamar en caso de que te hayan robado la mercancía de la puerta.

Quieren dejar el paquete en el ascensor y que tú lo recojas

▣ En algunos casos los repartidores quieren ahorrarse el trabajo de subir al domicilio y quieren dejar el pedido en el ascensor, marcar el piso y que sea el cliente el que lo reciba. Muchos incluso lo hacen sin ni siquiera pedir permiso. En este caso, sucede exactamente lo mismo que con las entregas sobre el felpudo, porque hay riesgo de que lo roben (el ascensor puede parar en varios pisos) y de que tus datos personales se ven expuestos. 

▣ Si te ocurre, toma las mismas medidas que en el caso que lo depositen en la puerta de tu caso sin permiso.

Introducen el pedido en el buzón sin tu permiso

▣ Cuando hacen la entrega en el buzón sin tu autorización previa, ya sea porque lo has indicado en el formulario de compra o porque te ha llamado el mensajero para avisarte de ello), el paquete puede sufrir daños (los buzones y las ranuras son pequeñas), si sobresale en exceso pueden robarlo y tu información personal queda a la vista. 

▣ Puedes comunicarte con el vendedor para reclamar en caso de que la mercancía se haya dañado, contactar con el delegado de protección de datos del transportista, denunciar a la empresa de mensajería (y al vendedor) ante la AEPD y pedir una indemnización ante los tribunales si es necesario. 

 

Espero que esta información te ayude a actuar ante estas malas (y frecuentes) prácticas.

 

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Cómo Compartir Información Confidencial de Forma Segura

No hace falta ser un espía o un agente secreto para enviar información confidencial. Hacerle llegar a alguien de forma electrónica un número de tarjeta de crédito, información bancaria, un informe médico, un proyecto profesional que prefieres que se mantenga en secreto o una foto que puede ser más o menos comprometida no es algo del otro mundo. Cualquiera nos podemos ver en la necesidad de hacerlo. Y a cualquiera de nosotros no nos gustaría nada que alguien no autorizado pudiese acceder a ellos.

 

Por eso es importante saber cómo compartir información confidencial de forma segura, algo que te cuento a continuación. ¿Me acompañas?

▣ Antes de enviar información sensible, piensa detenidamente si debes compartirla con otros o no. Hay ocasiones en las que facilitamos tarjetas de crédito, números de cuenta, información sanitaria, datos personales o de empresa y otra información confidencial sin una necesidad real. 

 

▣ Asegúrate de que tienes los datos correctos del receptor de la información, independientemente de cómo se la vayas a hacer llegar. Con cierto tipo de datos no hay margen de error.

 

▣ Ten en cuenta que la información es vulnerable durante los pocos instantes en los que se transmite, pero lo es más todavía cuando llega a su destino. Por eso es importante que esté protegida y/o se pueda eliminar cuando la ha recibido el destinatario. 

 

▣ Hay herramientas para enviar información confidencial de forma segura sin necesidad de que tengas unos grandes conocimientos técnicos.

 

▣ Siempre que puedas, envía la información cifrada. 

 

▣ Utiliza passwords fuertes para desencriptar la información encriptada. 

 

▣ Hay gestores de contraseñas seguros con los que puedes compartir passwords con otras personas sin arriesgarte.

 

▣ Si vas a enviar un archivo confidencial encriptado y la contraseña para poderlo abrir, no lo hagas ni en el mismo envío y, a ser posible, tampoco utilices la misma vía. Es decir, si envías el archivo por correo electrónico, es más seguro que el password lo remitas por SMS, por ejemplo. 

 

▣ Tienes servicios que te permiten generar un vínculo que te remite a un archivo de texto. La información se cifran con una contraseña en el navegador, no en el servidor, por lo que no se almacena ni el texto ni la clave para desencriptarlo. Para que sean más seguros, es fundamental que se la información se elimine automáticamente una vez que se abra. Algunos de estos servicios con los que puedes compartir y almacenar texto y código son: ControC, Ghostbin, JustPaste, Hastebin, Onetimesecret, Pastebin, Privatebin, oBin, 1ty.me... Si los usas, mi consejo es que no envíes toda la información con el mismo link. Por ejemplo, si vas a enviar un número de tarjeta (o de cuenta bancaria o incluso un número de teléfono), divide la numeración en varias partes y enlaces. O si vas a enviar el acceso a un sitio y la contraseña, hazlo en dos links diferentes.

 

▣ Para usuarios un poco más avanzados, puedes utilizar OnionShare. En este caso tanto el emisor como el receptor deben ejecutar Tor. 

 

▣ Hay herramientas de almacenamiento en la nube con las que puedes compartir información (cifrada) con otros. Algunos de ellos: Dropbox o Google Drive.  

 

▣ Otra opción es que tanto tú como el receptor tengáis la misma herramientas de mensajería, como Signal, Telegram, WickrMe, etc.

 

▣ Puedes enviar la información en un archivo zip cifrado, que se tenga que abrir con contraseña (de la que debes informar al receptor, claro). Para ello puedes emplear 7-Zip. Un comentario al margen: el cifrado no es muy fuerte, por lo que te recomendaría que no compartieses información especialmente sensible por este método.

 

 

▣ Para compartir contraseñas tienes herramientas como LastPass o Dashlane.

 

▣ Utiliza la esteganografía. Es una técnica con la que puedes cifrar un archivo ocultándolo dentro de una imagen. Si alguien abre el mensaje que contiene la información, verá una inocente imagen. Si no tiene la clave para descrifrarlo no podrá acceder a su contenido. Puedes ver cómo hacerlo aquí y aquí. 

 

No dejes que cualquiera pueda acceder a tu información confidencial. Aunque no vas a poder alcanzar una seguridad y privacidad totales, al menos pónselo difícil a las viejas de visillo digitales y a los ciberdelincuentes. 

 

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Cómo Elegir la Mensajería para Tu Negocio de Ecommerce

Si estás pensando en poner en marcha un negocio de ecommerce, uno de los puntos que debes cuidar al máximo es la elección de la mensajería a través de la que hagas tus envíos.


El retraso injustificado en la entrega, la pérdida o deterioro de los paquetes o una mala atención por por parte de los repartidores, son sólo algunos de los detalles que pueden echar por tierra tu trabajo y tu imagen de marca frente a tu cliente. Porque, al fin y al cabo, de cara al cliente la entrega es una extensión de tu propio negocio. Si la mensajería trabaja mal, tú trabajas mal de cara a tu cliente, y punto.


Por eso es importante elegir a la empresa de mensajería con mucho cuidado. Y no sólo eso, también tendrás que hacer un seguimiento constante para detectar deficiencias en su servicio que puedan afectar a tu tienda on-line.


A continuación encontrarás algunos consejos para ello: 

Antes de nada


Analiza tus necesidades en cuanto al número de envíos que prevés hacer a corto y medio plazo, a sus características en cuanto a peso y dimensiones, a los lugares de destino y a los requerimientos especiales que puedan tener esas entregas.


Fíjate en las mensajerías y precios con los que trabaja tu competencia directa, así te podrás hacer una idea de por dónde comenzar a buscar.


Pide varios presupuestos para poder elegir entre ellos, no te quedes con el primero que te ofrezcan.


Ten en cuenta que en esto de las mensajerías no es recomendable la monogamia. Puedes trabajar con más de una empresa, de esa forma podrás ofrecer varias opciones a tus clientes, en cuanto a precios y plazos de entrega. Además, al no estar atado de pies y manos, si tienes algún problema podrás enviar tu pedido rápidamente con otra compañía sin que tus clientes tengan que esperar más de la cuenta.


Ten presente tu experiencia como receptor con esas mensajerías. ¿Te han entregado los pedidos sin problemas? ¿El trato recibido ha sido correcto? ¿Cómo han reaccionado en caso de incidencias?


Busca opiniones en Internet, tanto de clientes como de antiguos empleados, así te harás una idea de la cantidad de incidencias y problemas puede tener.  Hablo también de recabar los comentarios de antiguos empleados, porque un trabajador descontento con su sueldo y con el trato que recibe de su empleador suelen tener como consecuencia un muy mal servicio para el cliente. Y no googlees sólo a la empresa, sino a la delegación que te corresponda. Muchas de esas delegaciones son franquicias que son gestionadas por un autónomo o sociedad distinta de la marca, por lo que te puedes encontrar con buenas opiniones de la marca y nefastas de la delegación y viceversa.


Visita su sitio web para ver si es fácil de usar, tiene la información suficiente, si ofrece una buena imagen de marca, etc. Al fin y al cabo, es su carta de presentación. 


Qué consultarle al comercial


Precio


Consulta las tarifas que te ofrecen teniendo en cuenta el volumen de envíos y necesidades específicas que tengas en tu negocio. 


Infórmate acerca de la posiblidad de tener una tarifa única para envíos con determinadas características en cuanto a medidas, peso y destinos. Así te facilitarán las cosas a ti y a tus clientes a la hora de calcular los precios de los envíos.


Pregúntale si las tarifas que te facilita son con IVA o sin él, para hacerte una idea del precio real que tendrás que cobrarle a tu cliente.


Si los precios son muy bajos, pídele que te explique el porqué, puesto que deberían saltar todas tus alarmas. Si la diferencia con otras mensajerías es muy notable no suele ser porque son muy competitivos, sino porque tienen una red pequeña de distribución y alquilan la de otros, porque pagan tarde y mal a sus repartidores o porque tienen un mal servicio y deben bajar sus tarifas para ser atractivos para los clientes.


Distribución

Algo acerca de lo que te deberías informar es la red de distribución que tiene la mensajería. Si la oficina con la que trabajas pertenece a una gran marca y utiliza su red de distribución, los envíos tendrán un tratamiento más fluido y eficiente. Si la oficina no pertenece a una mensajería más grande y debe alquilar otra red de distribución para llegar a otras localidades, debes tener presente que los que se hagan directamente a través de delegaciones de la marca tendrán preferencia sobre los tuyos.


Y la cosa se complica si tu envío debe pasar por más de una red de distribución. Es decir, imagina que envías desde Madrid a un pueblo de Valencia. Puede ocurrir que se alquilen los servicios de una red que llegue hasta una central en Valencia y luego otra para que se entregue en el pueblo de destino.


Integración


Consulta si la mensajería tiene módulos de integración con tu tienda on-line. De esa forma te ahorrarás tiempo a la hora de introducir tarifas y condiciones, además, te facilitará el proceso de los envíos.


Las grandes empresas de mensajería lo tienen disponible, así que no tendrás ningun inconveniente con ellas. Con las más pequeñas conviene consultar.


Trazabilidad de envíos


Es muy importante que la empresa de mensajería te facilite un número de tracking con el que tú y tu cliente podáis hacerle el seguimiento al pedido. De esa forma sabrás con rapidez el lugar donde está el envío en cada momento, si ha habido alguna incidencia, etc.


Facilitarle al cliente un número de seguimiento le ofrece una imagen de seriedad de tu negocio, además, te evitará trabajo al poder ser él mismo el que pueda averiguar dónde está su pedido y cuándo está prevista su entrega.


Horarios de recogidas


Pregunta acerca de la posibilidad de establecer una hora fija a la que recojan 
todos los envíos, bien a diario, bien en determinados días de la semana. De ese modo podrás preparar tus paquetes con tiempo suficiente y te permitirá darle a tu cliente información acerca de cuándo saldrá tu pedido de tus almacenes.


Condiciones del embalaje

Infórmate acerca de las condiciones en las que pueden rechazar un paquete: embalaje insuficiente o poco resistente, etiquetas que no sean las que se emiten con sus aplicaciones, etc.


Si no te piden unos mínimos, deberías desconfiar, porque significa que los les importa el estado en que vayan a llegar los paquetes.


Servicios y atención al cliente


Infórmate acerca del tipo de atención al cliente ofrecen, tanto en la delegación como en la central.


Consulta si te proporcionan embalajes, sobres, etiquetas, albaranes y otros elementos con el precio que te cobran. Piensa que esto influye en los costes finales del producto y pueden hacerte ganar o perder dinero. Los embalajes y etiquetas tienen un coste que se debe tener presente a la hora de hacer los cálculos del precio total de los artículos que vendes.


Pregunta si piden el teléfono del receptor para facilitar la entrega en destino. Si el mensajero que va a repartir el pedido tiene un teléfono podrá concertar con el destinatario la entrega cuando esté en su domicilio o dejárselo a alguna otra persona autorizada, evitando las entregas fallidas y retrasos.


Infórmate de cómo son las furgonetas, de cómo van uniformados los repartidores, etc. Al fin y al cabo, su imagen repercute en la de tu negocio.


Otras recomendaciones


Fíjate en la forma de tratar y resolver las incidencias. Errores podemos cometer todos, pero la diferencia está en cómo los solucionamos.


En caso de incidencias, recaba toda la información posible para documentarlas convenientemente. Albaranes, testimonios del cliente, fotografías de los envíos deteriorados, etc.


Que no te tiemble el pulso a la hora de dejar de trabajar con una mensajería ineficiente. Piensa que un error en la entrega de tus productos puede echar por tierra todo tu esfuerzo para ofrecer una buena atención a tu cliente.


Y, por último, si vas a enviar al extranjero, a las Canarias, Ceuta o Melilla, valora si te interesa en cuanto a los precios de la mensajería y los trámites aduaneros.





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Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado (III)

En la segunda parte de Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado, vimos todo lo relativo a la plataforma, el diseño, los proveedores, los productos y la mensajería en una tienda virtual. En esta tercera y última entrega te hablaré de todo lo relativo a las cuestiones legales, las formas de pago y las redes sociales en el comercio online. 


Aquí vamos...


Condiciones generales de venta


Las condiciones generales de venta es un punto vital en tu tienda, porque no incluirlas o no cumplir todos los requisitos que la legislación exige puede tener consecuencias graves para ti. No sólo generarías desconfianza en tus clientes, además las multas y sanciones que te pueden acarrear no son pequeñas.


Estas condiciones de venta deben incluir: normativa de uso, responsable de la tienda, derechos y obligaciones del comprador, condiciones de la compra, formas de pago, política de devoluciones, condiciones de entrega, política de privacidad, propiedad intelectual, política de cookies, cómo realizar las quejas o reclamaciones y cualquier otra información de interés para el comprador.


Con la entrada en vigor de la modificación de la Ley de General para la Defensa de Consumidores y Usuarios aún se han endurecido más los requisitos a cumplir, así que no dejes de leerla y de aplicarla. Así verás que el comprador tiene 14 días para devolver el producto o que debes hacerle llegar las condiciones generales de venta por escrito junto con su pedido. 


LOPD


Una de las bestias negras de cualquier empresario es la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, porque es imprescindible cumplirla desde el mismo momento en que se recaban datos personales de clientes. Y cuando se tiene una tienda online, es inevitable recopilar, guardar y procesar datos de los clientes, así que toca cumplir con la LOPD, sí o sí. 


Esto lo puedes externalizar en una empresa o despacho de abogados especializados o, si no te asustan los retos y el trabajo duro, lo puedes hacer tú mismo. Te va a requerir tiempo, te vas a hartar de leerte la información de la AEPD, vas a tener que hacer algún curso que otro, pero al final puedes llevarlo tú sin problemas.


LSSI

 
Y aquí está la hermana mala de la LOPD, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información. Si la LOPD sólo afecta a los datos de particulares, la LSSI consigue llegar a todos los rincones que deja sin barrer la LOPD: contrataciones por medios electrónicos, comercio electrónico, envío de comunicaciones telemáticas, etc.

 
Y también debes cumplir con su normativa, porque gracias a esta ley también estás expuesto a cuantiosas sanciones. 

 
Aquí tienes un enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones acerca de las obligaciones y responsabilidades de los prestadores de servicios de la sociedad de la información. 


Cookies

Las cookies son mejor forma de darse una galleta cuando no se cumple la ley. Sí, sí, esa incómoda ventanita que aparece cuando entramos en webs y blogs no sólo está ahí para fastidiar al visitante, es mucho peor para el propietario del sitio. 


Se debe informar al usuario de un modo preciso acerca de las cookies se se instalarán en su equipo al entrar en el sitio, además de la finalidad para la que se instalan, cómo desactivarlas y si hay terceros involucrados. 


Y no es un asunto baladí, porque ya han comenzado a poner multas de 5.000 € del ala.  

 
Te dejo algunos enlaces que te serán útiles:

 
Guía de cookies de la AEPD.
¿Cumples con la ley de cookies? El blog de Mirai para hoteleros.
 

TPV virtual


Necesitarás tener un TPV virtual para que tus clientes puedan hacer los pagos a través de internet. Y eso es difícil, aunque no te lo creas.


Los bancos te harán un estudio cuando pretendas contratar un TPV virtual. Y tendrás que ser de fiar según su criterio si quieres que te lo den. Deberás tener contratada una cuenta (o más de una) con ellos, deberás acreditar que la tienda existe, que detrás hay un autónomo o una empresa, que tiene actividad real, etc. 


Y, ojo, que las comisiones varían mucho de una entidad a otra. Así que busca y compara.


Pay-Pal


Es una plataforma que también permite el pago de los clientes, tanto a través de tarjeta de crédito como de la cuenta que tenga abierta en Pay-Pal.


Al igual que en el caso de los TPV virtuales, también necesitarás cumplir y acreditar una serie de requisitos antes de que puedas trabajar con ellos. 


Sus comisiones son más caras que las de los TPV bancarios, pero tiene la ventaja de que no te cobran una cantidad fija mensual.

 
Pago contra reembolso

 
Aunque puedas leer que es importante contar con el pago contra reembolso en las tiendas on-line, mi consejo es que no lo incluyas tu la tuya. Este tipo de forma de pago no te traerá nada más que disgustos si estás comenzando, porque cualquier devolución te costará dinero, algo que probablemente no te puedas permitir aún.


Piensa que los pagos a través de plataformas seguras como Pay-Pal o las que se hacen a través de pasarelas seguras, ya son la forma de pago más utilizada por los usuarios. Cada vez estamos más habituados a hacer compras por internet y tenemos menos miedo que en los comienzos del e-commerce, por lo que el reembolso no es, ni mucho menos, imprescindible.


Transferencias

 
No es una mala idea tener la posibilidad de que tus clientes te paguen mediante transferencia bancaria. Es una forma cómoda para ambos, en la que la comisión bancaria la pagará tu cliente.

 
Necesitarás una cuenta corriente para que te puedan transferir el dinero, lo que conllevará gastos, ya sabes.

 
Mi consejo es que tengas una cuenta para la tienda que sea diferente de la de tu empresa o la tuya personal si eres autónomo. Te evitarás confusiones y riesgos con los amigos de lo ajeno. Como es una cuenta pública, puede que haya algún listillo que quiera estafarte a través de ella; si tienes una cuenta distinta del resto de tus fondos y la vacías con frecuencia, transfiriendo los fondos a la definitiva, no te podrán hacer mucho daño si te intentan hacer alguna faena.

 
SEO


Tu negocio de e-commerce necesita de los buscadores y el posicionamiento como los seres vivos el oxígeno. Si no apareces en los primeros puestos en las búsquedas que tus clientes hacen para tus productos, es como si tuvieses una tienda física y tuvieses la puerta cerrada a cal y canto y los escaparates tapados con planchas de madera: nadie va a entrar. Y para eso está el SEO.


Lo ideal es que contratases un buen community manager pero, si no te lo puedes permitir, no dejes de estudiarte estas guías para principiantes:


Guía para principiantes sobre optimización para motores de búsqueda. Google. 
Guía SEO. Aprende a dominar Google en 10 pasos. 40 de Fiebre. 

 
RR.SS.


Puede que en tu vida privada seas de los que no quieren ver las redes sociales ni en pintura... pues desde que tengas tienda virtual, olvídate de tu socialfobia.

Necesitas estar en las redes sociales en las que se encuentre tu público objetivo (¿te acuerdas del estudio de mercado y del plan de negocio?).


Y no hablo de estar por estar, me refiero a marcarte una estrategia y unos objetivos a cumplir a traves de las RR.SS.


Te dejo un enlace que te puede ayudar a entender qué redes sociales pueden ser más convenientes para tu empresa:


Consejos para elegir la red social más adecuada para nuestro negocio. El Blog de Sonia S.Llamas.  

 
Por ejemplo, en el caso de la última tienda on-line que hemos desarrollado (La Tienda de ¿Quién dijo boda?), decidimos que las redes más interesantes, por el tipo de público objetivo que tiene (novios, novias, padres y amigos de los novios, wedding planners... con un poder adquisitivo medio-alto, con buen gusto, pero sin ganas de derrochar) eran tan eclécticas como el mismo target: Facebook (el universal), Twitter (más dinámico y con más alcance), Pinterest (orientado sobre todo a las mujeres con buen nivel socio-cultural y económico, la mayoría profesionales), Google+ (para mejorar el posicionamiento) y Tumblr (para integrarlo con otras RR.SS. y por su componente visual). 


Blog 


Si tienes una tienda on-line, te conviene tener un blog relacionado con el sector al que se dedique. 


En él deberás no sólo hablar de tus productos, también tendrás que ofrecer a los lectores contenidos interesantes y útiles para ellos. Tus post pueden tratar acerca de cómo sacarle más partido a esos productos, de temas relacionados con ellos o con el sector de actividad, etc. Las dos finalidades principales y complementarias de un blog de un negocio de e-commerce son dos: generar contenidos de calidad y conseguir que los lectores también sean compradores. 


Y, ahora, espero que tu negocio virtual funcione a las mil maravillas. Y, si quieres una empresa que te pueda ayudar con el desarrollo y diseño de tu tienda on-line, no dudes en consultarnos, estaremos encantados de ayudarte a ganar dinero y a ahorrar tiempo.




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En la primera parte de Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado, te comenté algunos de los aspectos generales que debías tener en cuenta a la hora de poner en marcha un negocio de e-commerce. En esta segunda parte te hablaré de temas tan esenciales como la plataforma en la que desarrollar tu tienda, el diseño, los proveedores, los productos o la logística.


Comenzamos...


Plataforma


También tendrás que elegir qué plataforma deseas para tu tienda. Para ello tienes varias opciones:


1.- Desarrollarla desde cero, es decir, total y absolutamente personalizada: editor de textos, de productos, de categorías, cómo enviar correos, cómo cobrar, cómo verificar compras, etc. Es una opción sumamente cara y especializada, en la que necesitarás desarrolladores de software y diseñadores gráficos durante una temporada.

2.- Utilizar una plataforma con desarrollos ya existentes que te permita centrarte en el montaje del negocio como tal. Así sólo te tendrás que preocupar de introducir los productos, sus fotos, descripciones, precios e información general. Sólo deberías desarrollar módulos específicos si necesitases alguna funcionalidad concreta. Estas plataformas pueden ser open-source, de pago o una combinación de ambas, según tus necesidades. Están más que probadas y funcionan bastante bien. Sobre todo te permiten ajustar la tienda a tus necesidades sin coste o a un precio razonable.


Algunas las plataformas open-source que te pueden interesar son Prestashop, OpenCart y Magento. Todas tienen sus puntos fuertes y sus debilidades. Pueden solucionarte desde una tienda con una docena de artículos a una con miles de referencias.


3.- También encontrarás otras soluciones basadas en WordPress, Joomla, etc. Estas opciones son muy válidas y cómodas para presentar los productos, pero resultan menos prácticas a la hora de solucionarte la vida a ti respecto a la gestión (proveedores, almacén, facturas, logística, pagos, etc.), puesto que no han sido diseñadas específicamente para ello. Para presentaciones, páginas, catálogos son perfectas; incluso mejores que las otras plataformas, al estar diseñadas para ese fin.


Diseño


Necesitas un diseño usable y que no tenga barreras para la compra. Lo ideal sería que tuviese un bonito aspecto, además de ser cómodo para el usuario. Pero, si tienes que elegir, quédate con una imagen agradable a secas, pero no renuncies a la usabilidad.


Todo el proceso de compra, desde que tu cliente aterriza en tu tienda debe ser sencillo, transparente y agradable. Si le pones la menor dificultad, el cliente se marchará inmediatamente. 


Cuanta más información le des al posible comprador y más fácil de comprender sea, más posibilidades tienes de que realice el pedido.  

 
Por supuesto, si todo ese contenido va envuelto en un bonito continente, mucho mejor. 

 
Mi consejo: busca un diseñador 3B (bueno-bonito-barato) que sea capaz de llegar a un equilibrio perfecto entre lo que tú necesitas, lo que crees que necesitas y lo que el diseñador piensa que te ayudaría a conseguirlo. Huye como de la peste de los diseñadores web que se creen los mejores diseñadores del universo, porque antepondrán su genio creativo antes que tus necesidades. 

 
Mantenimiento


Tu tienda on-line es como un coche: necesita mantenimiento constante para asegurarte un buen funcionamiento.


Si tienes conocimientos (reales) de diseño, programación y gestión de tiendas virtuales, no tendrás problemas; si no es así, te recomiendo que contrates los servicios de un profesional para que ten mantenga el negocio al día.

 
Nosotros


No te olvides nunca de poner una pestaña de nosotros en tu tienda. Los clientes prefieren saber algo acerca de quién esta detrás del negocio de e-commerce. Les aporta más confianza, porque es una forma de personalizar la relación virtual proveedor-cliente. 


Si puedes poner alguna foto en la que se vea a los trabajadores y/o el local, mejor que mejor.


Proveedores

Estudia en profundidas a los proveedores

Van a darte mucho trabajo, porque encontrar buenos proveedores es cuestión de tiempo, paciencia, talento, trabajo... y algo de intuición.


Necesitarás proveedores fiables y que te ofrezcan productos con una buena relación calidad-precio.


Cada uno es un mundo, así que te sorprenderá al principio comprobar la variedad de condiciones de venta y de trato te vas a encontrar. Sólo tendrás que ser observador, precavido... y negociar muy bien. 


Dropshipping

 
Es una forma de trabajo en la que tu, por decirlo así, hacer de intermediario entre el cliente final y el proveedor de dropshipping. Tú no guardas la mercancía, por lo que no tienes que tener stock; tú sólo pasas el pedido al proveedor y él se encarga de enviarlo a tu cliente (o, incluso, él te lo envía a ti y tú a tu cliente). Tu beneficio sería la diferencia entre lo que paga tu cliente y lo que te cobra a ti el proveedor. 

 

Con el dropshipping no necesitarás almacenes

Mi experiencia en este caso es que no es fácil encontrar empresas que trabajen con la fórmula de dropshipping que sean transparentes, fiables y que tengan productos de calidad. Pero, como la meigas, haberlas haylas. En mi caso he encontrado alguna empresa que nos provee de esta forma y no estamos descontentos. Cierto es que los márgenes son pequeños y los precios a los que tú vendas esos productos los marca el proveedor, pero puede llegar a ser rentable según el caso. 

 
En este artículo puedes leer otra opinión acerca de esta forma de trabajar: 5 mentiras del dropshipping. El blog de Rafa Bordes. 

 
Te sugiero que valores cuidadosamente si te interesa el dropshipping en tu caso o no.


Productos


La selección de productos va a ser otra de las tareas más importantes en tu tienda virtual. 


Los productos de tu tienda deben ser los que demande el público objetivo al que te diriges. 


Mi consejo es que busques artículos de cierta calidad y a buen precio. Incluso aunque te vayas a dedicar a productos low-cost, deberías buscar que cumplan unos mínimos, que los hay. Piensa que un mal producto te hará ganar una venta (quizás también una devolución), pero te hará perder un cliente (o varios, desde el momento en que comience a funcionar el boca a boca).


Encontrar productos adecuados para tu tienda no es una misión imposible, sólo te supondrá tiempo y trabajo. 


Mensajería / Logística


La mensajería y la logística, si te hace falta porque no dispones de almacén, son muy importantes en tu negocio de e-commerce. 


Los precios varían de forma notable de unas empresas de mensajería a otras, así que es vital que visites varias (primero on-line y luego en persona, porque en el cara a cara se suelen conseguir mejores ofertas) para informarte de precios y condiciones. Lo primero que deberías hacer al negociar con el comercial de la empresa de transportes es comentarle que es para una tienda on-line, porque suelen tener condiciones especiales. Y algo más: negocia todo lo que puedas para obtener las mejores tarifas.


Mi consejo es que tengas más de una disponible y que luego sea el cliente el que elija.


Fíjate en si tienen infraestructura propia o no, porque las que no lo tienen suelen usar las de otros... y el servicio no es tan rápido ni tan seguro como en el caso de las primeras. 


También es necesario que te asegures de que te ofrecen servicio de trazabilidad (tracking), para que puedas estar informado del proceso de entrega de tu paquete.


Y hasta aquí llega esta segunda parte. En la tercera, encontrarás todo lo necesario para cumplir con todos los requisitos legales de una tienda on-line, así como lo relativo a las formas de pago y las redes sociales. 

 
¡Nos vemos pronto!



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