Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado (III)

En la segunda parte de Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado, vimos todo lo relativo a la plataforma, el diseño, los proveedores, los productos y la mensajería en una tienda virtual. En esta tercera y última entrega te hablaré de todo lo relativo a las cuestiones legales, las formas de pago y las redes sociales en el comercio online. 


Aquí vamos...


Condiciones generales de venta


Las condiciones generales de venta es un punto vital en tu tienda, porque no incluirlas o no cumplir todos los requisitos que la legislación exige puede tener consecuencias graves para ti. No sólo generarías desconfianza en tus clientes, además las multas y sanciones que te pueden acarrear no son pequeñas.


Estas condiciones de venta deben incluir: normativa de uso, responsable de la tienda, derechos y obligaciones del comprador, condiciones de la compra, formas de pago, política de devoluciones, condiciones de entrega, política de privacidad, propiedad intelectual, política de cookies, cómo realizar las quejas o reclamaciones y cualquier otra información de interés para el comprador.


Con la entrada en vigor de la modificación de la Ley de General para la Defensa de Consumidores y Usuarios aún se han endurecido más los requisitos a cumplir, así que no dejes de leerla y de aplicarla. Así verás que el comprador tiene 14 días para devolver el producto o que debes hacerle llegar las condiciones generales de venta por escrito junto con su pedido. 


LOPD


Una de las bestias negras de cualquier empresario es la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, porque es imprescindible cumplirla desde el mismo momento en que se recaban datos personales de clientes. Y cuando se tiene una tienda online, es inevitable recopilar, guardar y procesar datos de los clientes, así que toca cumplir con la LOPD, sí o sí. 


Esto lo puedes externalizar en una empresa o despacho de abogados especializados o, si no te asustan los retos y el trabajo duro, lo puedes hacer tú mismo. Te va a requerir tiempo, te vas a hartar de leerte la información de la AEPD, vas a tener que hacer algún curso que otro, pero al final puedes llevarlo tú sin problemas.


LSSI

 
Y aquí está la hermana mala de la LOPD, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información. Si la LOPD sólo afecta a los datos de particulares, la LSSI consigue llegar a todos los rincones que deja sin barrer la LOPD: contrataciones por medios electrónicos, comercio electrónico, envío de comunicaciones telemáticas, etc.

 
Y también debes cumplir con su normativa, porque gracias a esta ley también estás expuesto a cuantiosas sanciones. 

 
Aquí tienes un enlace de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones acerca de las obligaciones y responsabilidades de los prestadores de servicios de la sociedad de la información. 


Cookies

Las cookies son mejor forma de darse una galleta cuando no se cumple la ley. Sí, sí, esa incómoda ventanita que aparece cuando entramos en webs y blogs no sólo está ahí para fastidiar al visitante, es mucho peor para el propietario del sitio. 


Se debe informar al usuario de un modo preciso acerca de las cookies se se instalarán en su equipo al entrar en el sitio, además de la finalidad para la que se instalan, cómo desactivarlas y si hay terceros involucrados. 


Y no es un asunto baladí, porque ya han comenzado a poner multas de 5.000 € del ala.  

 
Te dejo algunos enlaces que te serán útiles:

 
Guía de cookies de la AEPD.
¿Cumples con la ley de cookies? El blog de Mirai para hoteleros.
 

TPV virtual


Necesitarás tener un TPV virtual para que tus clientes puedan hacer los pagos a través de internet. Y eso es difícil, aunque no te lo creas.


Los bancos te harán un estudio cuando pretendas contratar un TPV virtual. Y tendrás que ser de fiar según su criterio si quieres que te lo den. Deberás tener contratada una cuenta (o más de una) con ellos, deberás acreditar que la tienda existe, que detrás hay un autónomo o una empresa, que tiene actividad real, etc. 


Y, ojo, que las comisiones varían mucho de una entidad a otra. Así que busca y compara.


Pay-Pal


Es una plataforma que también permite el pago de los clientes, tanto a través de tarjeta de crédito como de la cuenta que tenga abierta en Pay-Pal.


Al igual que en el caso de los TPV virtuales, también necesitarás cumplir y acreditar una serie de requisitos antes de que puedas trabajar con ellos. 


Sus comisiones son más caras que las de los TPV bancarios, pero tiene la ventaja de que no te cobran una cantidad fija mensual.

 
Pago contra reembolso

 
Aunque puedas leer que es importante contar con el pago contra reembolso en las tiendas on-line, mi consejo es que no lo incluyas tu la tuya. Este tipo de forma de pago no te traerá nada más que disgustos si estás comenzando, porque cualquier devolución te costará dinero, algo que probablemente no te puedas permitir aún.


Piensa que los pagos a través de plataformas seguras como Pay-Pal o las que se hacen a través de pasarelas seguras, ya son la forma de pago más utilizada por los usuarios. Cada vez estamos más habituados a hacer compras por internet y tenemos menos miedo que en los comienzos del e-commerce, por lo que el reembolso no es, ni mucho menos, imprescindible.


Transferencias

 
No es una mala idea tener la posibilidad de que tus clientes te paguen mediante transferencia bancaria. Es una forma cómoda para ambos, en la que la comisión bancaria la pagará tu cliente.

 
Necesitarás una cuenta corriente para que te puedan transferir el dinero, lo que conllevará gastos, ya sabes.

 
Mi consejo es que tengas una cuenta para la tienda que sea diferente de la de tu empresa o la tuya personal si eres autónomo. Te evitarás confusiones y riesgos con los amigos de lo ajeno. Como es una cuenta pública, puede que haya algún listillo que quiera estafarte a través de ella; si tienes una cuenta distinta del resto de tus fondos y la vacías con frecuencia, transfiriendo los fondos a la definitiva, no te podrán hacer mucho daño si te intentan hacer alguna faena.

 
SEO


Tu negocio de e-commerce necesita de los buscadores y el posicionamiento como los seres vivos el oxígeno. Si no apareces en los primeros puestos en las búsquedas que tus clientes hacen para tus productos, es como si tuvieses una tienda física y tuvieses la puerta cerrada a cal y canto y los escaparates tapados con planchas de madera: nadie va a entrar. Y para eso está el SEO.


Lo ideal es que contratases un buen community manager pero, si no te lo puedes permitir, no dejes de estudiarte estas guías para principiantes:


Guía para principiantes sobre optimización para motores de búsqueda. Google. 
Guía SEO. Aprende a dominar Google en 10 pasos. 40 de Fiebre. 

 
RR.SS.


Puede que en tu vida privada seas de los que no quieren ver las redes sociales ni en pintura... pues desde que tengas tienda virtual, olvídate de tu socialfobia.

Necesitas estar en las redes sociales en las que se encuentre tu público objetivo (¿te acuerdas del estudio de mercado y del plan de negocio?).


Y no hablo de estar por estar, me refiero a marcarte una estrategia y unos objetivos a cumplir a traves de las RR.SS.


Te dejo un enlace que te puede ayudar a entender qué redes sociales pueden ser más convenientes para tu empresa:


Consejos para elegir la red social más adecuada para nuestro negocio. El Blog de Sonia S.Llamas.  

 
Por ejemplo, en el caso de la última tienda on-line que hemos desarrollado (La Tienda de ¿Quién dijo boda?), decidimos que las redes más interesantes, por el tipo de público objetivo que tiene (novios, novias, padres y amigos de los novios, wedding planners... con un poder adquisitivo medio-alto, con buen gusto, pero sin ganas de derrochar) eran tan eclécticas como el mismo target: Facebook (el universal), Twitter (más dinámico y con más alcance), Pinterest (orientado sobre todo a las mujeres con buen nivel socio-cultural y económico, la mayoría profesionales), Google+ (para mejorar el posicionamiento) y Tumblr (para integrarlo con otras RR.SS. y por su componente visual). 


Blog 


Si tienes una tienda on-line, te conviene tener un blog relacionado con el sector al que se dedique. 


En él deberás no sólo hablar de tus productos, también tendrás que ofrecer a los lectores contenidos interesantes y útiles para ellos. Tus post pueden tratar acerca de cómo sacarle más partido a esos productos, de temas relacionados con ellos o con el sector de actividad, etc. Las dos finalidades principales y complementarias de un blog de un negocio de e-commerce son dos: generar contenidos de calidad y conseguir que los lectores también sean compradores. 


Y, ahora, espero que tu negocio virtual funcione a las mil maravillas. Y, si quieres una empresa que te pueda ayudar con el desarrollo y diseño de tu tienda on-line, no dudes en consultarnos, estaremos encantados de ayudarte a ganar dinero y a ahorrar tiempo.




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En la primera parte de Tienda Online: Cosas Que No Te Habían Contado, te comenté algunos de los aspectos generales que debías tener en cuenta a la hora de poner en marcha un negocio de e-commerce. En esta segunda parte te hablaré de temas tan esenciales como la plataforma en la que desarrollar tu tienda, el diseño, los proveedores, los productos o la logística.


Comenzamos...


Plataforma


También tendrás que elegir qué plataforma deseas para tu tienda. Para ello tienes varias opciones:


1.- Desarrollarla desde cero, es decir, total y absolutamente personalizada: editor de textos, de productos, de categorías, cómo enviar correos, cómo cobrar, cómo verificar compras, etc. Es una opción sumamente cara y especializada, en la que necesitarás desarrolladores de software y diseñadores gráficos durante una temporada.

2.- Utilizar una plataforma con desarrollos ya existentes que te permita centrarte en el montaje del negocio como tal. Así sólo te tendrás que preocupar de introducir los productos, sus fotos, descripciones, precios e información general. Sólo deberías desarrollar módulos específicos si necesitases alguna funcionalidad concreta. Estas plataformas pueden ser open-source, de pago o una combinación de ambas, según tus necesidades. Están más que probadas y funcionan bastante bien. Sobre todo te permiten ajustar la tienda a tus necesidades sin coste o a un precio razonable.


Algunas las plataformas open-source que te pueden interesar son Prestashop, OpenCart y Magento. Todas tienen sus puntos fuertes y sus debilidades. Pueden solucionarte desde una tienda con una docena de artículos a una con miles de referencias.


3.- También encontrarás otras soluciones basadas en WordPress, Joomla, etc. Estas opciones son muy válidas y cómodas para presentar los productos, pero resultan menos prácticas a la hora de solucionarte la vida a ti respecto a la gestión (proveedores, almacén, facturas, logística, pagos, etc.), puesto que no han sido diseñadas específicamente para ello. Para presentaciones, páginas, catálogos son perfectas; incluso mejores que las otras plataformas, al estar diseñadas para ese fin.


Diseño


Necesitas un diseño usable y que no tenga barreras para la compra. Lo ideal sería que tuviese un bonito aspecto, además de ser cómodo para el usuario. Pero, si tienes que elegir, quédate con una imagen agradable a secas, pero no renuncies a la usabilidad.


Todo el proceso de compra, desde que tu cliente aterriza en tu tienda debe ser sencillo, transparente y agradable. Si le pones la menor dificultad, el cliente se marchará inmediatamente. 


Cuanta más información le des al posible comprador y más fácil de comprender sea, más posibilidades tienes de que realice el pedido.  

 
Por supuesto, si todo ese contenido va envuelto en un bonito continente, mucho mejor. 

 
Mi consejo: busca un diseñador 3B (bueno-bonito-barato) que sea capaz de llegar a un equilibrio perfecto entre lo que tú necesitas, lo que crees que necesitas y lo que el diseñador piensa que te ayudaría a conseguirlo. Huye como de la peste de los diseñadores web que se creen los mejores diseñadores del universo, porque antepondrán su genio creativo antes que tus necesidades. 

 
Mantenimiento


Tu tienda on-line es como un coche: necesita mantenimiento constante para asegurarte un buen funcionamiento.


Si tienes conocimientos (reales) de diseño, programación y gestión de tiendas virtuales, no tendrás problemas; si no es así, te recomiendo que contrates los servicios de un profesional para que ten mantenga el negocio al día.

 
Nosotros


No te olvides nunca de poner una pestaña de nosotros en tu tienda. Los clientes prefieren saber algo acerca de quién esta detrás del negocio de e-commerce. Les aporta más confianza, porque es una forma de personalizar la relación virtual proveedor-cliente. 


Si puedes poner alguna foto en la que se vea a los trabajadores y/o el local, mejor que mejor.


Proveedores

Estudia en profundidas a los proveedores

Van a darte mucho trabajo, porque encontrar buenos proveedores es cuestión de tiempo, paciencia, talento, trabajo... y algo de intuición.


Necesitarás proveedores fiables y que te ofrezcan productos con una buena relación calidad-precio.


Cada uno es un mundo, así que te sorprenderá al principio comprobar la variedad de condiciones de venta y de trato te vas a encontrar. Sólo tendrás que ser observador, precavido... y negociar muy bien. 


Dropshipping

 
Es una forma de trabajo en la que tu, por decirlo así, hacer de intermediario entre el cliente final y el proveedor de dropshipping. Tú no guardas la mercancía, por lo que no tienes que tener stock; tú sólo pasas el pedido al proveedor y él se encarga de enviarlo a tu cliente (o, incluso, él te lo envía a ti y tú a tu cliente). Tu beneficio sería la diferencia entre lo que paga tu cliente y lo que te cobra a ti el proveedor. 

 

Con el dropshipping no necesitarás almacenes

Mi experiencia en este caso es que no es fácil encontrar empresas que trabajen con la fórmula de dropshipping que sean transparentes, fiables y que tengan productos de calidad. Pero, como la meigas, haberlas haylas. En mi caso he encontrado alguna empresa que nos provee de esta forma y no estamos descontentos. Cierto es que los márgenes son pequeños y los precios a los que tú vendas esos productos los marca el proveedor, pero puede llegar a ser rentable según el caso. 

 
En este artículo puedes leer otra opinión acerca de esta forma de trabajar: 5 mentiras del dropshipping. El blog de Rafa Bordes. 

 
Te sugiero que valores cuidadosamente si te interesa el dropshipping en tu caso o no.


Productos


La selección de productos va a ser otra de las tareas más importantes en tu tienda virtual. 


Los productos de tu tienda deben ser los que demande el público objetivo al que te diriges. 


Mi consejo es que busques artículos de cierta calidad y a buen precio. Incluso aunque te vayas a dedicar a productos low-cost, deberías buscar que cumplan unos mínimos, que los hay. Piensa que un mal producto te hará ganar una venta (quizás también una devolución), pero te hará perder un cliente (o varios, desde el momento en que comience a funcionar el boca a boca).


Encontrar productos adecuados para tu tienda no es una misión imposible, sólo te supondrá tiempo y trabajo. 


Mensajería / Logística


La mensajería y la logística, si te hace falta porque no dispones de almacén, son muy importantes en tu negocio de e-commerce. 


Los precios varían de forma notable de unas empresas de mensajería a otras, así que es vital que visites varias (primero on-line y luego en persona, porque en el cara a cara se suelen conseguir mejores ofertas) para informarte de precios y condiciones. Lo primero que deberías hacer al negociar con el comercial de la empresa de transportes es comentarle que es para una tienda on-line, porque suelen tener condiciones especiales. Y algo más: negocia todo lo que puedas para obtener las mejores tarifas.


Mi consejo es que tengas más de una disponible y que luego sea el cliente el que elija.


Fíjate en si tienen infraestructura propia o no, porque las que no lo tienen suelen usar las de otros... y el servicio no es tan rápido ni tan seguro como en el caso de las primeras. 


También es necesario que te asegures de que te ofrecen servicio de trazabilidad (tracking), para que puedas estar informado del proceso de entrega de tu paquete.


Y hasta aquí llega esta segunda parte. En la tercera, encontrarás todo lo necesario para cumplir con todos los requisitos legales de una tienda on-line, así como lo relativo a las formas de pago y las redes sociales. 

 
¡Nos vemos pronto!



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¿Estás en el proceso de poner en marcha un negocio de e-commerce? Pues, antes de nada, mi enhorabuena, porque estás a punto de comenzar una aventura de lo más interesante. Aprenderás mucho... y también sufrirás un poquito.


Desde mi experiencia con el mundo de las tiendas on-line, tanto desde el punto de vista de su diseño, como desde el de la gestión y mantenimiento me he dado cuenta que que hay muchas cosas que no te cuentan cuando comienzas tu andadura.


Por muchos cursos a los que asistas, por muchos manuales que leas, por mucho que investigues en internet, hay ciertos problemillas con los que te vas a encontrar y que deberías conocer.


Por eso, en este post encontrarás información que espero que te sea útil, futuro e-comerciante. En esta primera parte me quiero centrar en lo que te hace falta de serie para comenzar tu proyecto. En las siguientes, te hablaré sobre la plataforma, el diseño, la legislación, la logística y mucho más. 


Comenzamos por el principio...
 

Paciencia

 

Te va a hacer falta en cantidades industriales porque, aunque alguien te diga lo contrario, ninguna tienda on-line es un éxito según se cuelga en internet. Vas a necesitar tiempo y paciencia para que puedas ver resultados... y estoy hablando del caso en el que sigas todos los pasos necesarios y te tomes las cosas en serio.

 
Me llama mucho la atención como hay quien cuenta que su tienda ha vendido miles y miles de euros en el primer mes de su puesta en marcha. ¡Mentira, y gorda! Incluso con una buena promoción, un SEO cuidadoso y un SEM millonario, la cosa cuesta. 

 
Trabajo

 
Sólo quien no tenga una tienda on-line (y se implique con ella) se cree que requiere poco trabajo. Porque al e-commerce se le puede aplicar la frase de Fama con algún retoque: "la tienda cuesta y aquí es donde vas a empezar a pagar; con sudor".

 
Estudio de mercado, diseño, elección de proveedores y de productos, logística y mensajería, fotos, introducción de artículos, elaboración de condiciones de venta, adecuación a la LOPD, marketing, publicidad... esas son sólo algunas de las labores que requiere una tienda on-line.


En resumidas cuentas, vas a trabajar mucho... pero merece la pena.


Plan de negocio

Sin un plan de negocio, no llegarás a tu meta

Un plan de negocio es imprescindible para cualquier proyecto empresarial que quieras poner en marcha. Te ayudará a clarificar el qué, cómo, cuánto, cuándo, dónde, con quién y por qué de tu negocio. 


Una cosa es tener una idea y otra muy distinta el llevarla a la práctica, aunque sea en un papel. Y para eso está el plan de negocio. 


Y esto no es importante sólo por ti, también lo es de cara a futuros inversores, tanto públicos (subvenciones, ayudas, etc.) como privados (bancos, empresas de capital riesgo, inversores particulares...) Ten por seguro que nadie va a poner un euro en tu tienda si no te has preocupado de preparar un plan de negocio viable y fiable.


Aquí tienes unos cuantos enlaces sobre este tema que pueden interesarte:


Crea tu plan de negocio. Ministerio de Educación, Cultura y Deporte. 
40 Modelos de Plan de Negocios. Emprendedores. 
7 Pasos para hacer un buen plan de negocios. 


Forma jurídica

Otro de los puntos que los que te tendrás que ocupar es de elegir una forma jurídica para tu tienda. En este enlace puedes encontrar las distintas formas que te puedes encontrar.


Estudia cuál es la que mejor que conviene, pero ten en cuenta que debe haber alguien que responda en nombre de la tienda, ya sea autónomo o sociedad. 


Por supuesto tendrás que cumplir con la normativa tributaria correspondiente: altas censales, declaraciones de IVA, IRPF, etc. Y también con otras obligaciones: con la Seguridad Social (si tienes empleados, si eres autónomo y/o si eres el administrador de la empresa), con la Ley de comercio minorista, con la LOPD, con la LSSI/LSSICE, con las correspondientes a Sanidad (si vendes alimentos, en ciertas circunstancias), etc. En las siguientes entregas de este post te daré más datos acerca de la LOPD y de la LSSI/LSSICE, porque el asunto tiene importancia.  


Mi consejo es que consultes con una buena asesoría para que te orienten sobre la forma jurídica que mejor te conviene, teniendo en cuenta el tipo de actividad, gastos, impuestos y requisitos.


Y hasta aquí llega esta primera parte. En la segunda te hablaré acerca de la plataforma a elegir, el diseño y el mantenimiento de tu tienda online. 




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