Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente

Atención, experiencia y satisfacción del cliente son términos que probablemente estás cansado de escuchar y de leer. Hay miles de blogs (incluido éste), podcasts, artículos, libros y manuales en los que aparecen. Aunque no parece, según los resultados, que muchas empresas los entiendan realmente... ni que los apliquen en beneficio propio y del cliente.

 En este post me gustaría repasar los conceptos de Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente y cómo están relacionados entre sí, y cómo conseguir aplicarlos de forma exitosa en los negocios.

 

 

Atención o servicio al cliente

 

▣ Consiste en asistir y asesorar al cliente en relación con el producto o el servicio que la empresa ofrece, tanto antes como después de la compra. 

 

▣ Si el producto depende de aspectos materiales y técnicos, el servicio y la atención al cliente depende principalmente del factor humano.

 

▣ El equipo que ofrece el servicio y atención debe conocer en profundidad la empresa, el producto y las necesidades del cliente. Debe ser el que facilite la comunicación entre la compañía y el cliente, procurando que sea eficaz, veraz y humana. También tiene que ofrecer soluciones a sus problemas y quejas. Y debe ser el representante de la organización que el cliente pueda reconocer y al que pueda recurrir.

 

▣ Esta atención o servicio al cliente tiene que ser esmerada y eficiente tanto de forma personal como digital. Si tu negocio tiene una plataforma on-line o está presente en las redes sociales, no descuides este tipo de relación con tu cliente. 

 

▣ Utiliza todas las herramientas a tu alcance para que la atención y el servicio al cliente sean magníficos. Por ejemplo, existen plataformas (service desk y help desk) para atender de forma rápida y personalizada a los usuarios finales, y a gestionar las consultas y reclamaciones de los clientes que se realizan desde todo tipo de fuentes (teléfono, email, redes sociales, chats, formularios...). Y, por supuesto, también los chats (live chats, chatbots...).

 

Experiencia del cliente

 

▣ Se trata del conjunto de las interacciones que existen entre la empresa y el cliente. El recorrido completo de la relación entre ambos, desde la primera toma de contacto hasta la atención postventa.

 

▣ Incluye al servicio o atención al cliente (las interacciones humanas entre ambas partes en todas sus facetas), la tecnología (el producto, cómo lo usa el cliente, qué necesidades reales cubre, su calidad...) y la propia marca (marketing, qué transmite la marca, que sentimientos le provoca...).

 

▣ Implica a muchos departamentos diferentes dentro de la empresa, incluso los que no tienen contacto directo con el cliente. 

 

▣ Si la compañía tiene un blog, una web, una tienda on-line, presencia en redes sociales o chats, también forman parte de la experiencia del cliente. 

 

▣ Pero también es experiencia del cliente la imagen y el prestigio de la marca, cómo están diseñados los escaparates o el interior de los establecimientos, la comodidad a la hora de desplazarse por una tienda, la facilidad para acceder y aparcar, si usan un aroma corporativo, la música que suena en los establecimientos, la limpieza de los espacios, el packaging, la calidad del producto, el precio, si entregan muestras o regalos, los medios de pago que aceptan, la profesionalidad y amabilidad de los vendedores y cualquier otro empleado de la empresa con el que interaccionen, la facilidad de realizar trámites relacionados con la venta, si entregan en domicilio, si las compras on-line se entregan puntualmente y el personal de mensajería/reparto es eficaz y atento, si facilitan las devoluciones, si no hay gastos de envío o son mínimos en el caso del ecommerce, si el servicio postventa es ágil y eficiente, etc.

 

▣ Lo importante es que la empresa anticipe las necesidades del cliente en lugar de reaccionar cuando el cliente demande algo. 

 

▣ Un CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, te ayudará a mejorar las interacciones con tu cliente y con al experiencia que percibe.

 

Satisfacción del cliente 

 

▣ La satisfacción del cliente es la medida de felicidad que le procura nuestra empresa, de nuestro servicio y/o nuestro producto, de la atención que le prestamos y de la experiencia que le proporcionamos. 

 

▣ Y contra lo que puede parecer, la satisfacción del cliente se basa en una buena experiencia, no al contrario.

 

▣ Es la relación entre sus expectativas y lo que realmente recibe. Y el hecho de cumplir esas expectativas debe mantenerse en el tiempo, porque si comienza a flaquear, lo más probable es que el cliente nos abandone.

 

 

▣ Para medir cuál es el grado de satisfacción se realizan encuestas estandarizadas, lo cierto es que para conocerlas realmente es necesario preguntarle al propio cliente de forma personalizada y directa, mejor si se hace de forma presencial. También conviene saber cuál es el volumen de clientes procedentes del boca a boca y la opinión de los clientes en las redes sociales. Porque hay muchas empresas que se fían de esas encuestas y realmente desconocen cuál es la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios, que generalmente es mucho menor de lo que piensan, y luego se sorprenden de que los clientes les abandonen por millares. Ya sabes de quién hablo: operadoras de telefonía, compañías eléctricas, bancos y cajas de ahorros...

 

▣ Desde mi punto de vista para conseguir un alto grado de satisfacción del cliente hay que trabajar desde el minuto uno, tener esa meta presente constantemente. Porque esa satisfacción no aparece por arte de magia (ni del porque yo lo valgo o de las famosas encuestas), sino que es el resultado de escuchar y tener en cuenta al cliente... y de trabajar duro. Y también es necesario dejar de pensar que es un concepto vacío más, sino algo vital para nuestro negocio.

 

¿Cómo valoras la atención y servicio que prestas, la experiencia que proporcionas y el grado de satisfacción de tus clientes? 

 

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La primera vez que apareció el post Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes

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