25 Frases Inspiradoras sobre la Experiencia del Cliente

Se habla mucho de la experiencia del cliente. Hay cursos, manuales, conferencias, post y podcasts sobre esta materia que se cuentan por millares, algunos de ellos muy buenos. Y, si, se habla de ello, pero se trabaja poco para que esa experiencia sea excelente. No tienes más que entrar en algunas muchas tiendas, bares, restaurantes, sucursales bancarias, centros sanitarios, gimnasios o incluso subirte a un medio de transporte para comprobarlo. ¿Cuántas veces te has sentido mal atendido, ignorado o maltratado? ¿En cuántas ocasiones no has recibido una respuesta medianamente adecuada? ¿Cuántas veces una web o una aplicación te han sacado de quicio? ¿Con cuánta frecuencia has decidido no volver a un establecimiento? Probablemente muchas más de las que debería. 

 

Y eso que las consecuencias de que el cliente tenga una mala experiencia en un negocio son letales, sobre todo a medio y largo plazo. En un primer momento, los empleados tienen que hacer frente a una persona enfadada, lo que genera tensión y una mala imagen si hay otros clientes presentes. Más adelante, ese comprador se marcha y hace propaganda negativa del negocio, lo que favorece que sus contactos también lo abandonen. Menos clientes, menos ventas. Menos ventas, negocio que puede terminar echando el cierre si sus responsables no toman cartas en el asunto y mejoran la experiencia de sus compradores.

 

Es fundamental que empresas y profesionales cuiden al máximo la interacción con el cliente, desde la primera toma de contacto hasta la postventa, pasando por el producto, la tecnología implicada y los sentimientos que le transmite la propia marca. Cada detalle cuenta, y mucho.

 

Por todo esto, a continuación comparto contigo mis 25 frases favoritas sobre la experiencia del cliente; la buena, no la mala. 

 

 

1.-  “El primer paso para superar las expectativas de tus clientes es conocerlas”.

Roy H. Williams

2.- “Aquí tienes una regla poderosa pero sencilla: Siempre ofrece a la gente más de lo que espera”.

Nelson Boswell

3.- “Crear una buena experiencia del cliente no es casualidad. Es fruto de un diseño”.

Clare Muscutt

4.- “Uno de los mejores regalos que puedes dar a cualquiera, es el regalo de tu atención”.

Jim Rohn

5.- “Cada interacción con un cliente influye en si volverá o no. Tenemos que ser excelentes en cada ocasión o los perderemos”.

Kevin Stirtz

6.- “He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.

Maya Angelou

7.- “Recuerda siempre el viejo dicho del comercio: Los clientes recuerdan el servicio mucho más que el precio”.

Lauren Freedman

8.- “La calidad de un servicio o producto no reside en lo que pones en ellos, sino en lo que el cliente obtiene”.

Peter Drucker

9.- “Llegar al corazón de un cliente va mucho más allá de un programa de fidelización. Convertir a los clientes en embajadores de la marca se trata de crear experiencias que valgan la pena comentar”.

Valeria Maltoni

10.- “No es trabajo de tu cliente recordarte, es tu obligación y responsabilidad asegurarte de que no tenga la oportunidad de olvidarte”.

Patricia Fripp

11.- “Cada interacción que tenemos con un cliente influye en si regresará o no. Tenemos que ser grandiosos en cada momento, o los perderemos”«.

Kevin Stirtz

12.- “Los clientes no esperan que seas perfecto. Sí esperan que soluciones los problemas cuando surgen”.

Donald Porter

13.- “Trata al cliente como te gustaría que te trataran a ti. ¡Punto!”.

Brad Schweig

14.- “Cuando el cliente es lo primero, el cliente perdura”.

Robert Half

15.- “La fidelización de clientes se puede sobornar. La lealtad se gana”.

Janet Robinson

16.- “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si lo piensas bien, harás las cosas de otra manera”.

Warren Buffett

17.- “Es mucho más fácil ser amable, respetuoso y empático con tus clientes, y tratar de ayudarles antes de que te lo pidan… que intentar reparar una relación rota con ellos”.

Mark Cuban

18.- “Si no valoras a tus clientes, alguien más lo hará”.

Jason Langella

19.- “La experiencia del cliente es uno de los dos pilares fundamentales de la fidelización; la cuestión es que no puedes crecer si tus clientes no se quedan”.

Jes Kirkwood

20.- “La mejor publicidad que puedes tener, es un cliente fiel que difunda lo increíble que es tu negocio”.

Shep Hyken 

 

 

21.- “Las personas exitosas siempre buscan oportunidades para ayudar a los demás. Las personas que no tienen éxito siempre se preguntan: ¿Qué gano yo con esto?”.

Brian Tracy

22.- “Haz del cliente el protagonista de tu historia”.

Ann Handley

 

23.- “Cuanto más te relacionas con los clientes, más claras son las cosas y más fácil es determinar lo que debes hacer”.

John Russell

24.- “El cliente nos dice cómo mantenernos en el negocio; lo mejor es escucharlo”.

Pamela Nelson

 

25.- “Sólo hay un jefe: El cliente, y él puede despedir a todos en la empresa desde el portero hasta el gerente, con sólo gastar su dinero en otra parte”.

Sam Walton

Espero que la experiencia que hayas experimentado en este post haya sido positiva. Si es así, nos vemos en el próximo.

 

 

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La primera vez que apareció el post 25 Frases Inspiradoras sobre la Experiencia del Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes. 

 

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Claves de los Mensajes de Bienvenida para los Clientes (y Ejemplos)

¿Has entrado alguna vez en una web y casi inmediatamente has decidido salir de ella? ¿Te ha ocurrido lo mismo cuando te has dado de alta en una newsletter o has contratado un servicio? ¿Te ha sucedido incluso cuando has entrado en un establecimiento y has decidido abandonarla casi inmediatamente porque has sentido que no eras bien recibido? Probablemente detrás de estas sensaciones esté el hecho de que no se han preocupado de ofrecerte una bienvenida sincera. Y aunque para lograrlo es necesario tener en cuenta varios factores, uno de ellos, el más sencillo, es un simple mensaje.

 

Con un mensaje de bienvenida acertado podemos conseguir que el cliente reciba una cálida y amable acogida, que le hará sentirse especial y apreciado incluso antes de comenzar una relación comercial.  

 

Y es importante no menospreciar su impacto, porque es parte de la primera impresión que el cliente se llevará de nuestro negocio. Piensa que la experiencia que éste percibe comienza con ese contacto inicial, por lo que conviene cuidarla al máximo.

Si quieres saber más acerca de los mensajes de bienvenida para tus clientes y ver algunos ejemplos, acompáñame...

 

Dónde incluir un mensaje de bienvenida

 

▣ Web

▣ Correo electrónico

▣ SMS

▣ WhatsApp

▣ Llamada telefónica

▣ Carta o tarjeta postal

▣ Carteles en el punto de venta o atención al cliente

 

Para quién

 

▣ Para el público objetivo, para los nuevos clientes/usuarios y también para aquellos que lo han sido y que se quiere recuperar, o que han regresado. 

 

Cómo redactarlo

 

▣ Cuida la redacción y la ortografía.

 

▣ Evita aquellos términos que estén asociados con el spam o con la publicidad agresiva, especialmente en el caso del asunto, si lo que estás enviando en un correo electrónico. 

 

▣ Se breve, aunque no escatimes la información que sea necesaria.

 

▣ Escribe el mensaje pensando en una persona, no en una masa de potenciales clientes. 

 

▣ Procura que el mensaje sea humano y lo más personal posible. 

 

▣ Expresa gratitud y deseo de ayudar y complacer al destinatario. 

 

▣ Pide opinión y comentarios siempre que puedas.

 

▣ El humor siempre es una buena herramienta, aunque debes graduarlo dependiendo de cuál es el perfil del cliente.

 

▣ Incluye una llamada a la acción siempre que te sea posible, para que el cliente comience a ser partícipe de vuestra relación desde el principio. Pero no ofrezcas más de un call to action, porque puede sentirse abrumado o confundido. 

 

▣ Si puedes incluir una oferta, descuento o prueba de producto, hazlo. Comenzarás a fidelizar al nuevo cliente o suscriptor desde el primer momento. 

 

▣ Proporciona información de contacto para que el cliente pueda dirigirse a ti si lo precisa. 

 

▣ Haz referencia a tu política de privacidad, así como la manera de cancelar la suscripción o de darse de baja. El cliente debe saber que cuidas de sus datos y respetas su privacidad.

Algunos ejemplos

(Nombre del cliente):

¡Estamos encantados de que estés con nosotros! ¿Tienes alguna consulta o necesitas ayuda? Estoy/Estamos solo a un email/WhatsApp/llamada para atenderte.

(Nombre del cliente):

Gracias por suscribirte/unirte/hacer un pedido/contratar nuestro servicio. Nos sentimos encantados de que formes parte de nuestra comunidad/nuestros clientes/nuestros amigos. 

Te invitamos a que te unas a nosotros en las redes sociales (indicar cuáles e incluir un enlace para que las visite).  

¡Gracias!

(Nombre del cliente):

¡Estamos encantados de darte la bienvenida a (nombre de la empresa/negocio/servicio)! Prepárate, porque se avecinan ofertas increíbles, ventas exclusivas y consejos de nuestro expertos. Estamos deseando que las conozcas.

¡Ah! ¡Te aseguramos que haremos todo lo posible para que nuestras newsletter sean tan interesantes que estés deseando abrirlas según lleguen a tu bandeja de entrada.

(Nombre del cliente):

Soy (nombre) de (nombre de la empresa/negocio/servicio) y quiero darte la bienvenida a nuestra familia. Te invito a que estés atento a tu bandeja de entrada, porque en ella vas a descubrir descuentos exclusivos para ti, recomendaciones de expertos, noticias y eventos que no te querrás perder. 

¡Hasta pronto!

 

Bienvenido a (nombre de la empresa/negocio/servicio).

Me alegra de que estés leyendo este mensaje y te invito a que me hagas tantas preguntas y sugerencias como desees. 

Y como agradecimiento por unirte a nosotros, estoy encantado de ofrecerte un regalo (llamada a la acción para reclamarlo).

(Nombre del cliente):

¡Hola! Soy tu asesor/gestor/consultor y estoy encantado de darte la bienvenida a (nombre de la empresa. Estoy aquí para hacer que tu experiencia sea memorable.

Si me necesitas, estoy a tu disposición en el email/chat/WhatsApp/teléfono/para tomar un café.

(Nombre del cliente):

¡Bienvenido a bordo! Ya eres oficialmente miembro de nuestra comunidad/newsletter/grupo de amigos/nuestro plan premium/nuestra lista VIP de clientes. 

Estamos encantados de tenerte aquí y preparados para ofrecerte ofertas exclusivas, contenidos de primer nivel, eventos y muchas sorpresas más. 

Bienvenido de nuevo a nuestra web. Esperamos que hayas disfrutado de tu visita anterior. ¿En qué podemos ayudarte hoy?

¡Hola! Estamos emocionados por tenerte por aquí. ¿Sabías que tenemos descuentos especiales (indica cuál es) para los nuevos clientes? ¿Te gustaría disfrutar del tuyo ahora mismo (aquí introduce la llamada a la acción)?

 

¡Hola, hola! ¡Me alegro de verte por aquí! ¿Sabes que tenemos un descuento de (indica cuál es) para los nuevos clientes, como tú? ¿Lo quieres ahora (incluye llamada a la acción para conseguirlo)?

 

Te damos la bienvenida a (nombre de la tienda/marca). Estamos encantados de que nos visites y deseando mimarte. ¿En qué podemos ayudarte hoy?

 

¡Bienvenido a (nombre de la tienda/marca)! Tu presencia es un regalo y estamos encantados de que nos visites.

 

¡Hola, (nombre del cliente)! ¡Bienvenido! ¿Cómo podemos ayudarte hoy? 

¡Bienvenido a nuestro servicio de soporte/atención al cliente! ¿Cómo te podemos ayudar?

¡Bienvenido! Nos gustan tanto las caras conocidas como las nuevas. Estamos aquí para atenderte, así que no seas tímido y pregunta o pide lo que necesites. 

 

¡Hola! Te hemos extrañado mucho. Te hemos preparado un regalo/descuento para demostrártelo.

¡Hola! Sonríe, porque estamos a punto de hacer que tu día sea un poco más brillante. ¿En qué te podemos ayudar?

Espero que esta información te haya sido útil e interesante. Y para finalizar, permíteme decirte que tanto tú como tus aportaciones siempre seréis bienvenidos en este blog.

 

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Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente

Atención, experiencia y satisfacción del cliente son términos que probablemente estás cansado de escuchar y de leer. Hay miles de blogs (incluido éste), podcasts, artículos, libros y manuales en los que aparecen. Aunque no parece, según los resultados, que muchas empresas los entiendan realmente... ni que los apliquen en beneficio propio y del cliente.

 En este post me gustaría repasar los conceptos de Atención, Experiencia y Satisfacción del Cliente y cómo están relacionados entre sí, y cómo conseguir aplicarlos de forma exitosa en los negocios.

 

 

Atención o servicio al cliente

 

▣ Consiste en asistir y asesorar al cliente en relación con el producto o el servicio que la empresa ofrece, tanto antes como después de la compra. 

 

▣ Si el producto depende de aspectos materiales y técnicos, el servicio y la atención al cliente depende principalmente del factor humano.

 

▣ El equipo que ofrece el servicio y atención debe conocer en profundidad la empresa, el producto y las necesidades del cliente. Debe ser el que facilite la comunicación entre la compañía y el cliente, procurando que sea eficaz, veraz y humana. También tiene que ofrecer soluciones a sus problemas y quejas. Y debe ser el representante de la organización que el cliente pueda reconocer y al que pueda recurrir.

 

▣ Esta atención o servicio al cliente tiene que ser esmerada y eficiente tanto de forma personal como digital. Si tu negocio tiene una plataforma on-line o está presente en las redes sociales, no descuides este tipo de relación con tu cliente. 

 

▣ Utiliza todas las herramientas a tu alcance para que la atención y el servicio al cliente sean magníficos. Por ejemplo, existen plataformas (service desk y help desk) para atender de forma rápida y personalizada a los usuarios finales, y a gestionar las consultas y reclamaciones de los clientes que se realizan desde todo tipo de fuentes (teléfono, email, redes sociales, chats, formularios...). Y, por supuesto, también los chats (live chats, chatbots...).

 

Experiencia del cliente

 

▣ Se trata del conjunto de las interacciones que existen entre la empresa y el cliente. El recorrido completo de la relación entre ambos, desde la primera toma de contacto hasta la atención postventa.

 

▣ Incluye al servicio o atención al cliente (las interacciones humanas entre ambas partes en todas sus facetas), la tecnología (el producto, cómo lo usa el cliente, qué necesidades reales cubre, su calidad...) y la propia marca (marketing, qué transmite la marca, que sentimientos le provoca...).

 

▣ Implica a muchos departamentos diferentes dentro de la empresa, incluso los que no tienen contacto directo con el cliente. 

 

▣ Si la compañía tiene un blog, una web, una tienda on-line, presencia en redes sociales o chats, también forman parte de la experiencia del cliente. 

 

▣ Pero también es experiencia del cliente la imagen y el prestigio de la marca, cómo están diseñados los escaparates o el interior de los establecimientos, la comodidad a la hora de desplazarse por una tienda, la facilidad para acceder y aparcar, si usan un aroma corporativo, la música que suena en los establecimientos, la limpieza de los espacios, el packaging, la calidad del producto, el precio, si entregan muestras o regalos, los medios de pago que aceptan, la profesionalidad y amabilidad de los vendedores y cualquier otro empleado de la empresa con el que interaccionen, la facilidad de realizar trámites relacionados con la venta, si entregan en domicilio, si las compras on-line se entregan puntualmente y el personal de mensajería/reparto es eficaz y atento, si facilitan las devoluciones, si no hay gastos de envío o son mínimos en el caso del ecommerce, si el servicio postventa es ágil y eficiente, etc.

 

▣ Lo importante es que la empresa anticipe las necesidades del cliente en lugar de reaccionar cuando el cliente demande algo. 

 

▣ Un CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, te ayudará a mejorar las interacciones con tu cliente y con al experiencia que percibe.

 

Satisfacción del cliente 

 

▣ La satisfacción del cliente es la medida de felicidad que le procura nuestra empresa, de nuestro servicio y/o nuestro producto, de la atención que le prestamos y de la experiencia que le proporcionamos. 

 

▣ Y contra lo que puede parecer, la satisfacción del cliente se basa en una buena experiencia, no al contrario.

 

▣ Es la relación entre sus expectativas y lo que realmente recibe. Y el hecho de cumplir esas expectativas debe mantenerse en el tiempo, porque si comienza a flaquear, lo más probable es que el cliente nos abandone.

 

 

▣ Para medir cuál es el grado de satisfacción se realizan encuestas estandarizadas, lo cierto es que para conocerlas realmente es necesario preguntarle al propio cliente de forma personalizada y directa, mejor si se hace de forma presencial. También conviene saber cuál es el volumen de clientes procedentes del boca a boca y la opinión de los clientes en las redes sociales. Porque hay muchas empresas que se fían de esas encuestas y realmente desconocen cuál es la satisfacción de los clientes con sus productos y servicios, que generalmente es mucho menor de lo que piensan, y luego se sorprenden de que los clientes les abandonen por millares. Ya sabes de quién hablo: operadoras de telefonía, compañías eléctricas, bancos y cajas de ahorros...

 

▣ Desde mi punto de vista para conseguir un alto grado de satisfacción del cliente hay que trabajar desde el minuto uno, tener esa meta presente constantemente. Porque esa satisfacción no aparece por arte de magia (ni del porque yo lo valgo o de las famosas encuestas), sino que es el resultado de escuchar y tener en cuenta al cliente... y de trabajar duro. Y también es necesario dejar de pensar que es un concepto vacío más, sino algo vital para nuestro negocio.

 

¿Cómo valoras la atención y servicio que prestas, la experiencia que proporcionas y el grado de satisfacción de tus clientes? 

 

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