Por el contrario, hay quien es capaz de despedirse de un trabajo enviando un WhatsApp a su jefe, cuando la mayoría damos por hecho que es algo que hay que comunicar en persona.
Y es que la elección de la vía para comunicarse no siempre está tan clara como parece. ¿Cuándo es más adecuado utilizar el teléfono, el e-mail, la mensajería instantánea o mantener una entrevista personal?
Si quieres elegir la mejor vía de comunicación, a continuación encontrarás consejos sencillos según cada caso.
Cuándo hacer una llamada telefónica
Ventajas
▣ Es una forma de comunicación inmediata.
▣ Permite que, además de las palabras, se transmitan otras señales que refuerzan y matizan el mensaje como el tono.
Inconvenientes
▣ Al llamar no se sabe si es el mejor momento para mantener una conversación con el interlocutor.
▣ La comunicación no se apoya en el lenguaje no verbal que proporciona el cara a cara.
Si se trata de un asunto personal
En caso de que tengas que tratar algo personal, lo ideal es tratarlo por teléfono, sobre todo si es un tema delicado. Si es algo trivial es mejor hacerlo por WhatsApp.
Cuando se trate de algo urgente o importante
Si esperas que un e-mail urgente o importante se lea o se responda con la misma urgencia que tú lo envías, lamento decirte que hay muchas probabilidades que se quede en ese limbo que es la bandeja de entrada de muchas personas durante muchas horas... o días.
De hecho, no sé tú, pero yo cuando veo en un asunto las palabras URGENTE o IMPORTANTE, no suelo hacerle mucho caso, porque son coletillas que todo el mundo pone reclamando atención, sobre todo los que quieren venderte la moto.
Así que si quieres que algo se atienda o se solucione con rapidez, llama por teléfono.
Si la información es extensa o compleja
En caso de que tengas que comunicarte con alguien para facilitarle información o para recabarla tú mismo y preveas que surgirán muchas dudas y preguntas por cualquiera de las partes, es mejor hacer una llamada que intercambiarse infinitos correos. Todos hemos tenido una conversación por correo electrónico con alguien y hemos estado enviando preguntas y respuestas y, al final, no hemos sabido bien qué es lo que se ha tratado y lo que no... y lo molesto y poco operativo que es esa forma de comunicarse.
Cuando la información que se va a dar o a solicitar es muy complicada, es mejor hacer una llamada que intercambiar e-mails. De hecho, lo ideal es enviar un correo con la información explicada de forma sencilla y breve y luego hacer una llamada para dar las explicaciones y detalles que la completen.
Eso sí, una vez que todas estas dudas estén despejadas, sí que es una buena idea enviarse un e-mail en el que recopilar todo lo hablado por teléfono.
En caso de que la respuesta al correo no sea inmediata
Si vas a responder a un asunto recogido en un correo electrónico y ha pasado un tiempo desde que se envió, es mejor llamar para retomarlo.
Así será más fácil introducir al interlocutor en el tema a tratar, que esperar a que recuerde cuál es o que localice el e-mail en su bandeja de entrada.
Para pedir disculpas
Decir lo siento se percibe más sincero si se hace de viva voz que por correo electrónico. Y muchísimo más sincero que si se hace por WhatsApp, por supuesto.
A quien recibe las disculpas le parece que éstas tienen más valor cuando la persona que le ha agraviado no se esconde detrás de una pantalla y se hace (más) responsable de sus actos.
Para que funcione y la llamada no se convierta en un error en lugar de en un acierto, las disculpas deben ser (y sonar) sinceras y el discurso debe estar bien estructurado. Si es necesario, escríbete un pequeño guion antes de llamar, porque si comienzas a balbucear y a dar rodeos puedes terminar diciendo cosas que no deseas. También es importante que te cerciores de que el momento en el que realizas la llamada sea el adecuado, así que pregunta si es un buen momento para hablar antes de ponerte a pedir perdón, si no lo es, busca una nueva ocasión más propicia, pero que no se retrase demasiado en el tiempo.
Cuándo enviar un e-mail
Ventajas
▣ Se puede enviar el mensaje en cualquier momento y lugar.
▣ No requiere que el interlocutor facilite una respuesta inmediata.
▣ Es un medio perfecto para enviar mensajes extensos y añadir archivos, enlaces, imágenes...
Inconvenientes
▣ Es posible que el e-mail no se atienda con la celeridad que se busca, incluso que no se llegue a recibir porque acabe en al bandeja de spam del receptor o directamente que no se reciba.
▣ Como se hace un uso excesivo e indiscriminado del correo electrónico, sobre todo con fines publicitarios, cada vez le prestamos menos atención a lo que entra en la bandeja de entrada. De hecho, muchos de nosotros ponemos filtros para cribar muchos de los e-mails que nos llegan a diario o que tenemos unos dedos muy rápidos a la hora de pulsar la tecla SUPR. al entrar en la bandeja de entrada.
▣ Es una forma de comunicación impersonal.
En caso de que te interese dejar constancia escrita de la comunicación
Si te conviene que la información que envías figure por escrito, es mejor que envíes un correo electrónico. Esto puede suceder porque quieres que el interlocutor la tenga disponible en cualquier momento para consultarla o porque quieras tener una justificación de que las has enviado, como en el caso de las reclamaciones, el envío de facturas o solicitudes, etc.
Si el tema es delicado y lo tuyo no es la expresión verbal
En caso de que tengas que tratar un asunto importante o delicado y tu expresión verbal no sea fluida, puede que te interese enviar un correo electrónico. Esto te permitirá armar y transmitir mejor el mensaje.
Es cierto que los temas importantes es mejor tratarlos en persona o por teléfono, pero si no te resulta fácil comunicarte así (timidez, inseguridad...), es mejor comunicarse por correo que hacerlo mal, o incluso que no hacerlo.
Cuando quieras preparar el terreno
Si luego quieres hacer una llamada telefónica o mantener una entrevista personal, enviar un e-mail anticipando lo que se va a tratar es una buena idea. Así podrás facilitar la información que te convenga y despertar el interés en el interlocutor. O incluso ahorrarás tiempo, puesto que la otra persona tendrá los datos básicos y en la llamada o la entrevista podréis dedicaros a ampliar la información o centraros en los puntos más relevantes.
Si no necesita una respuesta urgente
Cuando el asunto tratado en el correo no necesita una contestación inmediata, es mejor enviar un e-mail que hace una llamada o enviar un WhatsApp.
Cuándo enviar un mensaje por WhatsApp
Ventajas
▣ Es una forma cómoda y rápida de enviar mensajes.
Inconvenientes
▣ Es una forma de comunicación impersonal, aunque haya personas que no lo perciban así.
▣ Es fácil malinterpretar los mensajes, a pesar de los emoticonos que refuerzan y matizan la comunicación.
Cuando el mensaje no sea importante, pero requiera inmediatez
Si conviene que el mensaje llegue lo antes posible y/o que se reciba una respuesta al mismo con la misma inmediatez, la mensajería instantánea es el medio ideal. Por ejemplo para enviar un enlace o un dato, para decir que se está llegando al lugar de la cita, para recabar un dato concreto rápidamente, etc.
En caso de que no se esté seguro de la disponibilidad del interlocutor
Si te gustaría conversar por teléfono, pero no sabes si la otra persona está disponible para hablar, un mensaje a través de WhatsApp es una buena idea. Así podrás saber si puede conversar o no y, en caso de que no le sea posible, le puedes ir adelantando el asunto.
Cuándo mantener un cara a cara
Ventajas
▣ Es el medio de comunicación más personal y en el que menos se desvirtúa el mensaje, puesto que se cuenta con el lenguaje verbal y no verbal.
▣ Es la forma más inmediata de comunicarse.
▣ Se recibe feedback en tiempo real.
▣ El cara a cara no es únicamente verse en persona, también lo es la videoconferencia.
Inconvenientes
▣ No siempre es posible mantener una entrevista en persona por falta de tiempo o por distancia geográfica.
▣ No todas las personas dominan la comunicación cara a cara, por timidez o por falta de habilidades.
▣ Las discrepancias y discusiones pueden ser más intensas que si se utiliza únicamente la palabra escrita.
Si necesitas despertar confianza
La comunicación en persona es capaz de despertar más confianza en el interlocutor que en el caso de las llamadas telefónicas, que el correo electrónico y, por supuesto, mucho más que los mensajes de WhatsApp. Esto se debe a que el hecho de que a la expresión verbal se le sumen señales no verbales que lo refuerzan, le aporta más credibilidad lo que se dice... y a quien lo dice. Quizás sea porque pensamos que es más difícil que alguien nos mienta mirándonos a los ojos que escondiéndose detrás de un teléfono o una pantalla.
En caso de que necesites venderte a ti mismo
Para captar clientes, para buscar inversores para tus proyectos, para conseguir un empleo o simplemente para reforzar tu marca personal no hay nada como el cara a cara.
Por mucho que te vendas por escrito, necesitarás que te conozcan en persona para tener éxito.
Si se trata de un asunto que requiera confidencialidad
Las llamadas telefónicas, los correos o los mensajes instantáneos no son medios ideales para tratar temas confidenciales, porque es más difícil garantizar que la comunicación no se verá comprometida.
En una comunicación telefónica puede haber oídos indiscretos escuchando la conversación, tanto en el lado del emisor como del receptor de la llamada. O incluso puede que el receptor esté grabando lo que se dice sin que te informe de ello y que a ti no te interese en absoluto.
Y en el caso de las comunicaciones por escrito, hay ciertas posibilidades de que caigan en malas manos. Hackeos, robos de información por parte de compañeros de trabajo, acceso a tus comunicaciones por parte de la empresa, pérdida de dato, incluso mal uso por parte del receptor... las posibilidades son muchas de que lo que hayas escrito se vuelva en tu contra.
Espero que estos consejos te hayan sido útiles y te permitan comunicarte mejor.
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La primera vez que apareció el post Teléfono, E-Mail, WhatsApp o Cara a Cara: ¿Cuál y Cuándo? fue en el blog de Todos Somos Clientes
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