Casos de Éxito: ITV

Hoy, dentro de la serie de Casos de Éxito en Atención al Cliente, os traigo una muestra de que la excelencia en la atención y el servicio que se brinda al cliente puede llegar a cualquier sector. En esta ocasión se trata de un servicio de Inspección Técnica de Vehículos, la famosa ITV.


Me imagino que, como yo, cuando habéis pasado la ITV habéis podido catalogar la experiencia de muchas formas, pero nunca de excelente. Pues, aunque no lo parezca, hay una empresa que se toma realmente en serio este asunto. 


Este caso no me ha sucedido directamente a mí, pero sí a la persona con la que comparto vida y desvelos empresariales (lo de desvelos es literal, porque el sueño es un bien escaso cuando se es autónomo). Y su percepción sobre la calidad es aún más estricta que la mía, por lo que sus comentarios sobre atención al cliente tienen para mí un valor excepcional.


Los hechos ocurrieron así:


Fue a pasar la ITV del vehículo de empresa a un centro distinto del habitual. Hasta aquí nada especial, aunque no estaba preparado para lo que iba a suceder a continuación.


Como es habitual en estos centros, pasó con el vehículo por las cabinas de pago (esas que son como las de los peajes), aunque no había nadie. Pasados unos instantes, apareció una empleada que le invitó a pasar a la recepción (sin vehículo, claro). Dejó el coche fuera y entró en la zona de recepción para formalizar la documentación. Primera sorpresa: amabilidad extrema. Segunda sorpresa: 10% de descuento.


Una vez hecho el papeleo, le invitaron (literalmente) a llevar el vehículo hasta la entrada de la nave de inspección, donde le recibió un amable mecánico con un atuendo impoluto. Le invitó (también literalmente) a pasar a la sala de espera que tienen habilitada donde le ofreció café u otra bebida (¡gratis!), mientras realizaban la inspección. La sala en cuestión era un lugar limpio, acogedor y con una decoración muy original y acorde con la actividad.

No es nuestro coche, aunque nos gustaría...

Diez minutos más tarde apareció otro técnico con la documentación del vehículo en regla y, dos minutos (de reloj) más tarde, entró otro mecánico con las llaves del coche para que pudiese retirarlo... ¡y marcharse! No sin antes informarle de que había un buzón de sugerencias donde podía dar su opinión acerca del servicio y sus ideas para mejorarlo.


Todo el proceso desde que entró por la puerta duró apenas 15 minutos. Algo impensable en otros centros de ITV.


Como podéis comprobar la experiencia del cliente en este centro es excelente. Y los motivos son bien claros:

• Amabilidad en el trato por parte de todo el personal que tiene contacto con el cliente, desde la recepción hasta el técnico que entrega finalmente el vehículo.

• Rapidez y eficiencia, gracias a una buena organización y, por lo tanto, facilidad para redimensionar el trabajo con calidad. Todo ello apoyado, no podría ser de otra forma, por un buen trabajo de equipo.

 

• Verdadero servicio al cliente: buscan su comodidad, evitando la participación innecesaria del cliente en el proceso; le ahorran tiempo de espera y le ofrecen la posibilidad de cita previa o de pasar la inspección en sábados y domingos por la mañana. Todo son facilidades.

 

• Limpieza extrema tanto en instalaciones como en el personal, algo que se agradece mucho en el caso de servicios relacionados con los vehículos. Totalmente alejada del típico taller donde es difícil distinguir donde empieza la mugre del establecimiento y donde empieza la del mecánico ;)

• Ambiente y decoración agradables. Aunque parezca un asunto baladí, unas instalaciones cuidadas y con una buena decoración son una forma más de demostrar al cliente que es importante para la empresa.

• Pequeños grandes detalles, como la invitación a café o las revistas en la sala de espera. Unos detalles como esos no tienen prácticamente coste para la empresa, pero tienen un gran valor para el cliente, que se siente apreciado y cuidado.

 

• Petición de feedback sobre la experiencia del cliente. El mero hecho de consultar al cliente sobre el servicio prestado es ya una forma de dar una buena atención, de demostrar nuestra vocación de servicio y de mejora continua.

Toda una lección acerca de cómo hacer las cosas bien. Cualquier sector, cualquier actividad debe cuidar a su cliente y prestarle la mejor atención posible.



Por si queréis probar:

Grupo IDV. Del centro del que os hablo en este post es el que tiene esta empresa en Vicálvaro (Madrid).

¿Conoces Tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller? (II)

En esta segunda parte de ¿Conoces tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller?, seguiremos viendo algunos de los tips a tener en cuenta cuando debas reparar tu vehículo:


8.- Es necesario comprobar si el taller te cobrará algún tipo de importe por el concepto de gastos de estancia. Están en su derecho si una vez que te han comunicado que el coche está reparado, pasan más de 3 días hábiles hasta que lo recoges. Eso sí, sólo te pueden cobrar cuando el coche está en algún local propiedad del taller.


9.- Si una vez que el mecánico recibe el vehículo detecta más averías, debe comunicártelo y pasarte un presupuesto adicional con los extras, que también deberás aceptar.


10.- El taller debe utilizar piezas nuevas en la reparación. En caso de que utilice piezas usadas, reparadas o restauradas, debes dar tu conformidad y el taller hacerse responsable por escrito de que están en perfecto estado. Y, por supuesto, te debe entregar las piezas antiguas, si así se lo solicitas.



11.- Como cliente, puedes desistir en cualquier momento de la reparación si consideras que no se está actuando correctamente, siempre y cuando abones el trabajo ya realizado.


12.- Puedes y debes exigir una factura oficial del trabajo realizado con un desglose de todas las acciones realizadas, así como de los materiales empleados.

13.- La garantía cubre 3 meses desde la finalización de la reparación o 2.000 kms. recorridos. Abarca piezas, mano de obra y todos los gastos que se deriven, eso sí, deberás probar que el problema se ha producido en la parte reparada.

14.- Y, por supuesto, el taller debe tener a disposición de sus clientes las correspondientes hojas de reclamaciones.


Además de estas recomendaciones, te sugiero que busques y compares en internet y que preguntes a amigos y conocidos. La experiencia, también en este caso es un grado. Y no te conformes nunca con una mala atención o con una mala reparación, haz valer tus derechos.


En este vídeo puedes ver más información sobre este tema:

 

Si no puedes visualizar correctamente el vídeo, pincha en el siguiente enlace

Si quieres saber más:


Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid. Talleres de Reparación de Vehículos

Talleres de Reparación, Derechos y Garantías

¿Conoces Tus Derechos Cuando Llevas el Coche al Taller? (I)

Llevar el coche al taller puede llegar a ser una aventura con final incierto. Por ello, es conveniente conocer nuestros derechos y obligaciones. Como el tema da es extenso, estará dividido en dos partes. Aquí comienza la primera:

  
1.- El taller debe estar clasificado legalmente para ejercer ese tipo de actividad y debe mostrar en el exterior del establecimiento la placa que indique la rama y especialidad a la que pertenece, además de las siglas de la comunidad autónoma y su número de registro oficial. Compruébalo y, si no hay este tipo de placas a la vista, desconfía. Si no tienes claro si el taller está debidamente clasificado, puedes consultar en la Dirección General de Industria.


2.- Cuando el taller no pertenezca de forma oficial a una marca comercial, no puede exhibir ningún tipo de señal o referencia que te pueda llevar a confusión.


3.- Si se trata de un taller oficial, pueden reservarse el derecho de admisión de cualquier vehículo de otra marca. Tenlo en cuenta antes de llevar tu vehículo.


4.- El taller debe presentarnos el presupuesto para la reparación por escrito. Y nosotros debemos pedirlo siempre. El presupuesto tendrá validez hasta 12 días, siempre y cuando esté firmado por ti. Deben figurar los datos del taller, del cliente, del vehículo, de la reparación a realizar, de los plazos de entrega, etc. Lee la información recogida en el presupuesto y pregunta cuanto sea necesario.


5.- En caso de que el establecimiento te quiera cobrar por la elaboración del presupuesto de reparación, debes tener claro que están en su derecho, aunque su importe deberá resultar de multiplicar el precio por hora de trabajo que establece el taller, por el número de horas que los talleres oficiales de la marca tienen estipulados para ese tipo de diagnóstico. En caso de que aceptes el presupuesto de reparación, no pueden cobrarte por su elaboración.


6.- El taller no podrá, en ningún caso, reparar el vehículo sin tu aceptación expresa. 


7.- Es importante que exijas un resguardo de depósito del vehículo. Si hay un presupuesto aceptado, éste funcionará como resguardo.


Continuará...