miércoles, 25 de diciembre de 2013

Casos de Éxito: ITV

puerta garajeHoy, dentro de la serie de Casos de Éxito en Atención al Cliente, os traigo una muestra de que la excelencia en la atención y el servicio que se brinda al cliente puede llegar a cualquier sector. En esta ocasión se trata de un servicio de Inspección Técnica de Vehículos, la famosa ITV.


Me imagino que, como yo, cuando habéis pasado la ITV habéis podido catalogar la experiencia de muchas formas, pero nunca de excelente. Pues, aunque no lo parezca, hay una empresa que se toma realmente en serio este asunto. 


Este caso no me ha sucedido directamente a mí, pero sí a la persona con la que comparto vida y desvelos empresariales (lo de desvelos es literal, porque el sueño es un bien escaso cuando se es autónomo). Y su percepción sobre la calidad es aún más estricta que la mía, por lo que sus comentarios sobre atención al cliente tienen para mí un valor excepcional.


Los hechos ocurrieron así:


Fue a pasar la ITV del vehículo de empresa a un centro distinto del habitual. Hasta aquí nada especial, aunque no estaba preparado para lo que iba a suceder a continuación.


Como es habitual en estos centros, pasó con el vehículo por las cabinas de pago (esas que son como las de los peajes), aunque no había nadie. Pasados unos instantes, apareció una empleada que le invitó a pasar a la recepción (sin vehículo, claro). Dejó el coche fuera y entró en la zona de recepción para formalizar la documentación. Primera sorpresa: amabilidad extrema. Segunda sorpresa: 10% de descuento.


Una vez hecho el papeleo, le invitaron (literalmente) a llevar el vehículo hasta la entrada de la nave de inspección, donde le recibió un amable mecánico con un atuendo impoluto. Le invitó (también literalmente) a pasar a la sala de espera que tienen habilitada donde le ofreció café u otra bebida (¡gratis!), mientras realizaban la inspección. La sala en cuestión era un lugar limpio, acogedor y con una decoración muy original y acorde con la actividad.


Coche
No es nuestro coche, aunque nos gustaría...
Diez minutos más tarde apareció otro técnico con la documentación del vehículo en regla y, dos minutos (de reloj) más tarde, entró otro mecánico con las llaves del coche para que pudiese retirarlo... ¡y marcharse! No sin antes informarle de que había un buzón de sugerencias donde podía dar su opinión acerca del servicio y sus ideas para mejorarlo.


Todo el proceso desde que entró por la puerta duró apenas 15 minutos. Algo impensable en otros centros de ITV.


Como podéis comprobar la experiencia del cliente en este centro es excelente. Y los motivos son bien claros:


  • Amabilidad en el trato por parte de todo el personal que tiene contacto con el cliente, desde la recepción hasta el técnico que entrega finalmente el vehículo.

  • Rapidez y eficiencia, gracias a una buena organización y, por lo tanto, facilidad para redimensionar el trabajo con calidad. Todo ello apoyado, no podría ser de otra forma, por un buen trabajo de equipo.
 
  • Verdadero servicio al cliente: buscan su comodidad, evitando la participación innecesaria del cliente en el proceso; le ahorran tiempo de espera y le ofrecen la posibilidad de cita previa o de pasar la inspección en sábados y domingos por la mañana. Todo son facilidades.
 
    Mecánico
  • Limpieza extrema tanto en instalaciones como en el personal, algo que se agradece mucho en el caso de servicios relacionados con los vehículos. Totalmente alejada del típico taller donde es difícil distinguir donde empieza la mugre del establecimiento y donde empieza la del mecánico ;)

  • Ambiente y decoración agradables. Aunque parezca un asunto baladí, unas instalaciones cuidadas y con una buena decoración son una forma más de demostrar al cliente que es importante para la empresa.

  • Pequeños grandes detalles, como la invitación a café o las revistas en la sala de espera. Unos detalles como esos no tienen prácticamente coste para la empresa, pero tienen un gran valor para el cliente, que se siente apreciado y cuidado.
 
  • Petición de feedback sobre la experiencia del cliente. El mero hecho de consultar al cliente sobre el servicio prestado es ya una forma de dar una buena atención, de demostrar nuestra vocación de servicio y de mejora continua.


Toda una lección acerca de cómo hacer las cosas bien. Cualquier sector, cualquier actividad debe cuidar a su cliente y prestarle la mejor atención posible.



Por si queréis probar:

Grupo IDV. Del centro del que os hablo en este post es el que tiene esta empresa en Vicálvaro (Madrid).

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