lunes, 2 de diciembre de 2013

Importante: No Colgar el Teléfono al Cliente

hombre hablando por el movil
¿Hablar contigo supone una buena experiencia para el cliente?
Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.


muñeco haciendo corte de mangas
Profesionalidad vs mala educación
Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 
mujer hablando por teléfono
Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




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4 comentarios:

  1. Al comenzar a leer tu post, me he quedado bastante patidifusa, en parte porque llevo varios años trabajando en el mundo de la atención al cliente (dentro y fuera de los call centers) y en parte porque mi carácter natural me lleva a considerar a los clientes (o candidatos a serlo) como el elemento principal de la empresa.
    Estoy totalmente de acuerdo en que colgar a un cliente nunca se debe hacer, aunque algunas empresas consideren aumentar así la productividad y reducir costes. Pues in fine, la reducción no es tanta, pues esto también quema a los operadores, por lo que su rotación aumente.
    Felicitaciones por sacar a la luz practicas tan poco recomendables.

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    1. Hola, Zulima. Muchas gracias por tu aportación. Realmente este tipo de prácticas es como para quedarse patidifusa, tal y como comentas tú. Para los que una buena atención al cliente es sagrada, es como una verdadera bofetada profesional. Sobre todo duele por la cantidad de profesionales que sí actúan adecuadamente y se dejan la piel cada día en un trabajo, por lo demás, durísimo. Me encanta tenerte por aquí. Saludos.

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  2. Gracias por expresar tan claramente lo que la rabia y la impotencia me impide expresar en tantos momentos... estoy quemadísima con estas compañías y me hacen sentir totalmente impotente....

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    1. Gracias, Victoria, por tu comentario. Entiendo perfectamente cómo te sientes. Esperemos que expresando nuestras quejas, con una concienciación de las operadoras y con mucha formación se vaya acabando con esta situación. Por cierto, felicitaciones por tu blog de La Tauleta de mi Cocina, qué recetas tan estupendas.

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