Medidas para Evitar el Spam Telefónico

Te levantas por la mañana y antes de que te tomes el primer café de la jornada, ya has recibido varias llamadas. Y no son precisamente llamadas productivas e interesantes, no, son puro spam: no deseadas, agresivas, molestas y despersonalizadas. Auténticas ladronas de tiempo... y de paciencia. ¿Te suena de algo? 


Por cierto, si me sigues habitualmente, te habrás dado cuenta de que llevo un par de post de lo más telefónica. Es un tema que me interesa, tanto desde el punto de vista profesional como desde el que tengo como usuaria (léase sufridora). Y espero que para ti también sea interesante y útil. 


En este post quiero ayudarte a luchar contra este tipo de llamadas, aunque te adelanto que los consejos que te voy a dar no son siempre efectivos. Esto es así, porque sigue habiendo empresas que consideran que las leyes y las buenas prácticas empresariales no van con ellos. Prefieren seguir con su (mala) forma de actuar y arriesgarse a todo tipo de sanciones, unas veces por soberbia, otras porque cuentan con el buen talante de los usuarios... o con la desgana a la hora de reclamar. 


En cualquier caso, es preferible tomar medidas, aunque no siempre surtan efecto, que no hacer nada ante la agresión que supone una llamada no deseada.

Aquí tienes mis consejos...


Medidas para evitar el spam telefónico

• No facilites tu número de teléfono de forma indiscriminada. Cuidado con los registros en las páginas web que solicitan este dato de manera innecesaria, con las encuestas realizadas de forma personal, concursos, etc.

• Cuando vayas a facilitar tu número de teléfono (u otra información personal) en un formulario on-line u off-line, léete la política de privacidad, aunque sea tedioso. Comprueba qué destino le darán a tus datos y a quién se los cederán. Piensa que, por ejemplo, la coletilla de que se cederán sus datos personales a empresas del grupo, puede abrir la puerta a todo tipo de spam. 

• Una buena opción es tener dos números de teléfono: uno para el trabajo y otro para la vida personal. Así será mucho más fácil controlar el spam, especialmente en tu teléfono particular.

• Puedes configurar tu teléfono para que sólo recibas llamadas desde números que están en tu agenda. Esto es una buena opción si el teléfono es sólo para uso particular, en el momento en que también lo utilices de forma profesional, esta estrategia no es viable.

• Otra opción es darte de baja de las listas telefónicas, aunque esta opción tampoco te servirá si tu teléfono es profesional, porque precisamente lo que quieres es que tu empresa o tu actividad esté localizada.

• Puedes inscribirte las Listas Robinson. No es una garantía de que no te vayan a seguir molestando, pero algo es algo. Eso sí, ten en cuenta que tras tu solicitud, tu baja en las comunicaciones comerciales no será efectiva hasta tres meses después. Y ten en cuenta que debes dar de baja a todos los residentes en el domicilio, porque si no seguirás recibiendo llamadas. 

• Si te hacen la primera llamada telefónica y detectas que es spam, puedes pedir que de ten de baja en su base de datos y que dejen de llamarte de manera inmediata, tal y como indica el Art. 96.5 de la Ley 3/2014 de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En papel, la baja será efectiva en la siguiente edición

• También puedes solicitar a tu compañía telefónica que te dé de baja en las guías de abonados, tanto on-line como en su versión en papel. Y, si no quieres una medida tan drástica como que te eliminen de las guías, puedes pedir que tus datos (aun figurando en ellas) no sean utilizados para fines comerciales, ni por la propia compañía, ni por otras empresas. Puedes solicitarlo por teléfono o por escrito. Mi consejo siempre es que todas las comunicaciones que se hagan para solicitar algo o reclamar, se hagan de tal forma que quede constancia escrita (carta, burofax, e-mail, fax..), pero en caso de que quieras utilizar la vía telefónica, pide que la conversación quede grabada.

• Cuando te hagan una llamada que consideres spam, etiqueta el número de algún modo identificable y ponle un sonido diferente al de los teléfonos que sí te interesen; de hecho, puedes incluso dejarlo en silencio, para mayor comodidad. Puedes etiquetarlos de forma genérica como spam o, incluso, ponerles motes o grados de toxicidad según el emisor de la llamada: pesado, pesadísimo, no responder, danger, peligro, 7 en la escala spammer... deja volar la imaginación.

• También puedes bloquear el contacto en tu teléfono para rechazar de forma automática las llamadas de determinados números. Hay apps que te pueden ayudar con ello:

Black List (para Android)

True Caller (para Android e iOS)

Calls Blacklist (para Android)

Bloqueador de llamadas (para Android)

Mr. Number (para Android)

• No atiendas llamadas reiteradas de números desconocidos, porque suelen ser spam. Si alguien quiere contactar contigo de una forma legítima, te dejará un mensaje o buscará otra vía para comunicarse contigo. Si revisas las llamadas entrantes y ves 7 llamadas diarias de un mismo número, ni te lo pienses, es spam.

• Si tienes alguna duda de si el teléfono que te te ha dejado una llamada perdida es spam o no, antes de hacer la llamada, introdúcelo en tu navegador, para ver de dónde procede y si hay comentarios que lo denuncian como spam. También puedes utilizar alguna de las webs que te pueden ayudar con esta tarea:

http://www.listaspam.com/

http://www.tellows.es/

http://whocallsme.com/

http://www.whocalledme.es/

• Si una empresa desde un teléfono oculto, además de estar infringiendo la Ley 3/2014 de Defensa de los Consumidores y Usuarios en su artículo 96.5, lo más probable es que te esté haciendo una llamada de spam; así que, mejor no atiendas la llamada. Eso sí, ten en cuenta que los particulares sí pueden utilizar teléfono oculto.

• Sé rotundo (pero educado) cuando recibas una llamada de spam, rechazando claramente sus ofertas.

Cómo denunciarlo

• Puedes acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar una reclamación. Puedes descargarte el formulario en su web y presentarlo en persona o de forma telemática si tienes certificado digital. 

• Otra opción es denunciar ante la autoridad de Consumo competente en tu Comunidad Autónoma.

• También puedes denunciar esos números en las webs recopiladoras de números spam que te he comentado antes, para que otros usuarios puedan informarse.

Como empresarios, tenemos la obligación de evitar el spam de cualquier tipo a nuestros potenciales clientes; no sólo porque así nos lo demandan la legislación y los propios ciudadanos, también por pura ética profesional. 


Y, como usuarios, tenemos el derecho (y la obligación) de exigir a las empresas que no sigan utilizando estas malas prácticas tan extendidas, con todos los medios a nuestro alcance.



 

Información de interés:

El spam. Qué es y cómo enfrentarte a él (FACUA)
Lucha contra el spam. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)


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Sorpréndeme y Te Escucho

Los que recibimos llamadas de telemarketing de forma constante (7x24, de hecho), acabamos creándonos una especie de caparazón que nos hace atenderlas de forma automática, sin prestar apenas atención. Porque es la forma más sencilla de no enfadarnos y de seguir siendo políticamente correctos, a pesar de las molestias y de la pérdida de tiempo de suponen.

 
Quién no ha recibido esas llamadas, justo en el momento más inoportuno, que comienzan con el típico: "le llamo de (supuestamente aquí va el nombre de la empresa desde la que llaman y que nunca se entiende), quería hablar con el encargado o con el gerente".


Yo ahí ya pongo el piloto automático, dejo de escuchar y lo único que sale de mi boca es un "no me interesa, pero gracias por su llamada". Porque es que realmente nunca me interesa lo que me ofrecen a través de estas llamadas.


Porque suelen ser más de lo mismo: inversiones en vaya usted a saber qué; tarjetas de crédito, que ni quiero ni necesito; operadoras telefónicas a las que no voy a contratar, porque ya me han hecho perder demasiado tiempo con supuestas ofertas súper-mega-marvelous; apuestas en loterías de todo pelaje; tóner para nuestras impresoras que no lo usan; alarmas de empresas de seguridad con las que hemos tenido algo más que diferencias; diseño de páginas web, cuando colaboramos con los mejores diseñadores freelance del mercado y un largo etecétera de productos y servicios que nunca jamás voy a comprar.


Estas empresas han conseguido quemarnos a los usuarios de tal forma, que obtienen un sólo resultado: que no se les escuche. 


Da igual que nos prometan ofertas inigualables, condiciones excepcionales o servicios exclusivos... porque el mensaje no llega a calar en nosotros. Lo más probable es que, al colgar, si nos preguntan de qué empresa han llamado, no sepamos responder. Es que ni siquiera lo recordamos. Y si no nos acordamos ni del nombre, menos aún vamos a hacerlo con su mensaje.  


Pero, ojo, hay ocasiones en las que todavía hay quien sorprende. Y cuando alguien me sorprende, escucho. 

Y eso me ocurrió el otro día, que me dejaron asombrada.


Llamaron a mi móvil de empresa y cuándo respondí me dijeron que llamaban de una empresa. Como no entendí del todo el nombre, pero éste me resultó curioso, pedí a la persona llamaba que me lo repitiese. Y así lo hizo, completando la información explicándome que se trataba de un estudio de tatuaje. 


¿Un estudio de tatoos? Eso sí era una novedad. Nunca me habían llamado de uno ni tampoco nadie me había comentado nada acerca de campañas de telemarketing de este sector.

Perpleja ya a esas alturas, le pregunté si llamaba para ofrecerme tatuajes... y efectivamente así era. He visto muchas campañas de marketing telefónico, pero de tattoos, reconozco que nunca.  Lo más divertido de todo es que no soy precisamente fan de los tatuajes ni de los piercings; respeto profundamente a quiénes los llevan y a los tatuadores, que son verdaderos artistas, pero jamás me haría uno.


Pero aún así seguí prestándole atención y me contó que estaban haciendo una oferta a través de esa campaña, para las personas que se quisieran tatuar en ese estudio.


Cuando le dije respetuosamente que no, me preguntó si conocía a alguien que se pudiese beneficiar de la oferta y le dije que no, puesto que las personas que conozco y se tatúan tienen ya su estudio de referencia.


Esta persona, y por consiguiente su empresa, no consiguió clientes con su campaña, pero sí consiguió mi atención y que visitase su página web. Y, probablemente, si alguien me pregunta por un estudio de tatuaje, le invite a que visite su sitio y pregunte.


Eso sí, esta es una oferta limitada. Cuando haya muchos estudios de tatuajes empleando este mismo medio y esta misma técnica, también acabarán cansando a los usuarios, como las operadoras telefónicas o las empresas de seguridad... y conseguirán que tampoco les escuchemos.


De esta situación es fácil sacar conclusiones: debemos sorprender a nuestros clientes, tenemos que marcar la diferencia respecto de nuestros competidores. Si no, no nos escucharán. Y si nuestro mensaje no llega, nuestra empresa, nuestro trabajo, no tiene razón de ser.


Da lo mismo que sea con una campaña de telemarketing distinta, con un street marketing impactante o con una atención al cliente realmente excelente: sorprende... y te llevarás el gato al agua. 




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Bases de Datos: Uso o Abuso

Hay muchas empresas que se ven tentadas por la compra o el alquiler de bases de datos para hacer campañas publicitarias de sus productos o servicios, especialmente de telemarketing. Algo por lo que hay que pagar y que, en la mayor parte de los casos, no da buen resultado. Bien porque la base de datos está desactualizada o tiene datos erróneos, bien porque ya está demasiado trillada por otros usuarios de dicha base. En ambos dos supuestos, nuestra compra no nos habrá servido de mucho, porque el rendimiento será mínimo. Y ya no voy a hablar de si las bases de datos cumplen con la legislación vigente o se la saltan a la torera, que eso es otro cantar.

 
En otros casos, las compañías optan por crear bases de datos propias, gracias a distintas fuentes, como por ejemplo: 

• Repertorios telefónicos y guías de telecomunicaciones.

• Listados de profesionales. 

• Boletines oficiales.

• Medios de comunicación.

• Formularios de contacto.

• Correos electrónicos.

• Redes sociales.

• Contactos o visitas previas.

• Listados, con coste, de empresas recopilados en plataformas como e-informa, axesor, etc.

• Listados de nuevas empresas como las que te ofrece de forma gratuita Infocif.

 
En cualquier caso, habrá que respetar lo siguiente:

• Los listados telefónicos, guías de telecomunicaciones y directorios profesionales sólo se pueden utilizar durante un año, es decir, hasta que entra en vigor el siguiente. Luego dejan de ser fuentes accesibles al público.

• Los datos recabados a través de formularios de contacto, correos electrónicos, redes sociales y contactos previos (visitas, entrevistas, networking, etc.) requieren de información y consentimiento si vamos a enviarle publicidad al usuario, especialmente si se trata de comunicaciones electrónicas (LSSICE). Y esto en cada envío.

 

• En el caso de las RR.SS. deberemos atenernos a las políticas de cada una de las redes. 

 

• En boca de todos está el que se puede utilizar el censo promocional como fuente accesible al público, aunque tienes sus peros. El censo promocional son los datos (nombre, apellidos y domicilio) recogidos en el censo electoral pero que, ojo, sólo tiene validez de un año para considerarla fuente accesible al público. Pasado ese tiempo, ya necesita de la información y consentimiento del interesado. Y, por supuesto, no recoge ni teléfono ni correo electrónico; así que no nos sirve ni para telemarketing ni para e-mail marketing.

 
Esta opción de crear bases de datos propias es una inversión de tiempo y esfuerzo, porque requiere que se alimenten y se actualicen de forma constante para que sean realmente eficientes. Esto precisa de un equipo concienciado y una buena herramienta CRM para indexar y gestionar los datos. Si se hace bien, unas BBDD propias y saneadas, pueden ser una mina de oro para tu empresa. Sabrás qué, cómo, cuándo y a quién venderle tus productos o servicios. Y, además, esos contactos no se sentirán molestos o agobiados, con lo que su predisposición hacia ti y hacia lo que quieres venderles será mayor. 


Si las bases se han conseguido de forma ilegal están obsoletas, son erróneas o el equipo que las utiliza es poco profesional y descuidado, el resultado que podemos conseguir es nefasto.

 
A mi compañía siguen llamando personas que o no saben a qué empresa llaman o, peor aún, tienen el nombre incorrecto. Si la empresa se llama 1 de N Tecnologías de la Información, no se puede preguntar por N Tecnologías. ¡Con lo que nos costó elegir el nombre y el cariño que le pusimos! ¿Cómo que N Tecnologías? 


Incluso, rizando el rizo de la incapacidad profesional, las dos frases que ningún comercial o teleoperador debería de pronunciar: 

• "Oiga, ¿eso es una empresa de informática?" (¿de informática, piltrafilla? ¡que hacemos diseño de software a medida!) 

 

• O el tradicional "querría hablar con el gerente/responsable" (¿responsable? oiga usted, que en esta empresa somos todos muy responsables).

O el que en la etiqueta de un envío postal dirige la comunicación a una persona y cargo que ya no está en la empresa. Y estamos hablando de hace ya varios años. 


Y qué decir de esos e-mails no deseados, en los que nos ofrecen piscinas de obra, cerramientos metálicos o grúas de pluma. ¡Señores, que nos dedicamos al sector del software, no de la construcción! 

 
Es importante saber a quién nos dirigimos y cómo podemos cubrir sus necesidades, para que nuestra publicidad sirva de algo. Si no, lo que conseguimos es justo lo contrario, trabajar en contra de nuestra imagen de marca. 


Y, por otra parte, trabajar con una buena base de datos y utilizarla bien, también es un servicio público. Si no quemamos a los clientes con spam (telefónico, postal o electrónico), otras empresas podrán también hacer su trabajo. 

 
Y, tú, ¿usas o abusas de las bases de datos?



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Ya que Estamos por la Zona...

Este post nace de experiencia que tuve con un concertador de visitas comerciales que me llamó hace pocos días. 

 

Ya que estamos por la zona...

El concertador llamaba en nombre de una escuela de negocios que ofrecía másteres y cursos para profesionales. He de reconocer que era una persona con una voz muy agradable, con un lenguaje cuidado y con unas maneras impecables. Pero, y siempre hay un pero, utilizó una fórmula que hizo caer el bonito castillo de naipes que con tanto acierto había ido construyendo durante las primeras palabras: "tenemos a un asesor comercial por la zona esta semana y nos gustaría aprovechar para hacerle una visita y facilitarle más información..." ¡Así que sólo les intereso porque están haciendo visitas por la zona! Es una expresión sumamente desacertada (y frecuente, por desgracia), que me transmite como cliente que sólo me van a visitar porque les viene bien y, oye, aprovechan el viaje por si pico el anzuelo sin mucho esfuerzo. Planteado de este modo, casi hay les tengo que dar las gracias porque me van a hacer el favor de visitarme...


Y este error no es del comercial, es del concertador. O posiblemente de quien ha diseñado la acción, que no tiene ni la formación ni la experiencia adecuadas para esa misión.


Hay cierto tipo de concertadores que son los mayores boicoteadores que tiene la empresa. Son capaces de echar por tierra la imagen de marca de una empresa en 2 minutos (de reloj) y de cerrar las puertas definitivamente a cualquier tentativa comercial con ese cliente. Algo que no se explica.

 
El trabajo del concertador debe ser impecable porque es muy importante dentro del departamento comercial y/o de marketing. Su labor puede marcar la diferencia en los resultados obtenidos por la fuerza de ventas.

 
No podemos olvidar los beneficios que se pueden obtener de un buen concertador:

• Si realiza bien su labor, dará una excelente primera impresión de la empresa. Y eso prepara el camino para el trabajo comercial. Si el cliente que ha aceptado la entrevista ya está predispuesto de forma favorable hacia nuestra empresa gracias a ese primer contacto, será mucho más fácil que el comercial pueda hacer su trabajo. 

 

• Sondeará en ese primer contacto al cliente para conocer sus necesidades. Esto ayudará a buscar oportunidades de negocio para el equipo comercial. Captará clientes potenciales (leads) para la empresa. Si el concertador realiza su trabajo adecuadamente, el cliente con el que se cierra una cita es un posible comprador de los productos o servicios que le ofrecerá después el agente comercial. Por supuesto, si la concertación no se hace con profesionalidad, lo que se consigue es una visita comercial que no fructificará. Muchos primeros contactos mal realizados terminan resultando tan nefastos como estos: que el cliente no esté cuando llega el comercial, que no le interese lo que tiene que contarle (ya se lo avisó al concertador, pero este aún así insistió), que ofrezca una actitud hostil, etc.

 

• Aunque su labor no es la venta, sí que es el primer paso de la misma. Una visita bien cerrada, con una recogida de información eficiente y con una atención amable es la antesala de una venta cierta.

Para conseguir aprovechar todo ese potencial es necesario:

• Seleccionar y formar adecuadamente al personal que se vaya a dedicar a la concertación de visitas en la empresa. 

 

• Diseñar una buena acción de concertación de forma coordinada con el departamento comercial y de marketing. 

 

• También es imprescindible crear un guión básico y flexible sobre el que construir cada conversación, no como una forma de encorsetarla, si no como una manera de dirigirla.

 

• En caso de no contar con recursos o personal disponible para la concertación, una buena recomendación es subcontratar el servicio a una empresa de confianza. 

 

• Es necesario coordinar el trabajo de concertadores y comerciales. Si los concertadores saben cuáles son las necesidades de la fuerza de ventas, les será más fácil proporcionarles los contactos que necesitan. Si los comerciales conocen (y aprecian) cuál es la labor del concertador, podrán trabajar en sinergia con ellos para conseguir entrevistas más productivas. 

Y es importante tener en cuenta que, si eres autónomo y conciertas tus propias visitas, también debes cuidar ese primer contacto como oro en paño.


¿Qué opinas de esta experiencia? ¿Te resulta familiar? ¿Consideras imprescindible el trabajo de concertación de entrevistas comerciales? ¿Conciertas tú mism@ tus citas comerciales?



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Importante: No Colgar el Teléfono al Cliente

¿Hablar contigo supone una buena experiencia para el cliente?

Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing. 


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.

Profesionalidad vs mala educación

Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices. 

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 

Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




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Caso de Mala Atención: Usted No Me Ha Entendido...

El otro día me llamaron de una operadora telefónica (la de color naranja que tiene tarifas con nombre de animalitos), algo habitual, puesto que recibo sus amables llamadas puntualmente de lunes a viernes. 


Pues bien, el también amable operador que me llamó para ofrecerme fibra óptica, me bombardeó sin piedad con su oferta sin apenas respirar (qué pulmones, debe ser campeón de apnea en sus ratos libres) y con un acento cerradísimo que aún estoy por identificar.


Cuando conseguí encontrar un resquicio en su verborrea, aproveché para comentarle que no me interesaba porque no era factible poner fibra óptica en mi domicilio (no hay posibilidad física de hacerlo sin tener que hacer una obra importante). Ya lo intentó instalar la compañía de color azul y verde en dos ocasiones y no pudo, así que no creo que la compañía naranja lo pueda conseguir, ni poniendo al delfín, a la ballena y al canguro juntos a trabajar ;)


Nada más decirle eso, el amabilísimo y competente operador me espetó, así, sin anestesia un: "oiga, oiga, que no me ha entendido nada de lo que le he dicho"... ¿Que no le he entendido? ¿No será más bien que no se ha explicado?


Y, ¿por qué no se ha explicado? Es bien sencillo, porque no se ha preocupado de escuchar antes de hablar. Si en lugar de haber soltado una tremenda parrafada, se hubiese preocupado de comunicar; yo, su cliente, le habría comprendido perfectamente.


Para conseguirlo, sólo habría tenido que:

• Emitir su mensaje de forma breve y clara, identificando claramente el producto que se va a vender. Si según descuelgan el teléfono, se habla sin parar y con el piloto automático, el cliente ya está perdido definitivamente; ya nos ha puesto la etiqueta de televendemotos y no va a escuchar nada de lo que le decimos. Quizás nos oiga, pero de escucharnos... nada de nada.

 

• Cuidar la dicción y la velocidad de emisión del mensaje, especialmente si a pesar de emplear el mismo idioma que el interlocutor pero se tienen dificultades con los giros, la sintaxis o la pronunciación. Lo importante no es saber hablar un idioma, es saber comunicarse a través de él.

 

• Preocuparse de conocer los posibles problemas relacionados con el producto o servicio y, por supuesto, también sus posibles soluciones para poder rebatir adecuadamente las objeciones del cliente.

 

• Escuchar al cliente de forma activa, para detectar esas posibles objeciones y sus necesidades reales. Esto debe ser como una conquista amorosa, nada de un aquí te pillo aquí te mato; esa técnica no sirve en la vida real y mucho menos en el telemarketing. Debe ser una conversación, no un monólogo que termina con una compra por lo buenísimos que somos soltando discursos.

El cliente no necesita un orador, necesita un comunicador

Es  importante recordar que la responsabilidad de la comunicación es nuestra, no de quien nos escucha. No debemos ser grandes oradores, debemos ser grandes comunicadores. Y para conseguirlo sólo nos hace falta: conocimientos, escucha activa, empatía, proactividad, capacidad de síntesis y de análisis, humildad y sentido del humor.


Por cierto, al final creí entender que sí podrían haber instalado lo que me ofrecían, porque la fibra llegaba hasta la entrada y luego se habría podido utilizar un cable de cobre de los ya existentes. Claro que, desde el "es que no me ha entendido", decidí que no iba a trabajar con esa empresa y, menos aún, con ese operador. Bye bye delfines, ballenas y canguros...


Espero haberme explicado correctamente... :)

 
Os dejo un vídeo ilustrativo acerca de cómo un cliente no entiende al teleoperador, porque éste no se quiere hacer entender y evita escuchar al cliente de forma voluntaria. En este caso, no se trata de falta de aptitud y actitud, si no que se busca cometer una auténtica estafa. Aviso a navegantes: si tenéis un mal día o estáis enfadados, os aconsejo que no lo veáis, porque es indignante.

Si no podéis visualizar el vídeo correctamente, pinchad en este enlace.

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¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable? (II)

En la primera parte de ¿Podría Hablar con el Gerente o el Responsable?, vimos porqué constituía un gran error comenzar con esa pregunta cualquier llamada de telemarketing. En esta veremos cómo evitarlo.


Vamos a ello...


Tras comprobar que comenzar la llamada preguntando por el gerente o el responsable, te dirás, ¿cómo lo evito? Pues bien, aquí van unos trucos sencillos:

Una labor de investigación previa = eficiencia

• Intenta averiguar por todos los medios con quién debes hablar y el cargo que tiene en la empresa. Busca en internet, en los listados de acceso público de empresas inscritas en el Registro Mercantil (al menos sabrás el nombre del administrador o del propietario) o en RR.SS. como Linkedin. Requiere esfuerzo, pero serás más eficiente.

• Cuando efectúes la llamada, preséntate tú y di claramente a qué empresa representas. Pregunta por la persona en cuestión y, si te piden el motivo de la llamada, díselo brevemente. Nunca te hagas el misterioso ni apeles a cuestiones personales; si consigues pasar el filtro, nunca podrás cerrar una venta con esa persona, porque has mentido. 

• Si te dicen que no te puede atender, pero que envíes la información por correo electrónico a esa persona, hazlo. Y, eso sí, deja pasar un día (ni mucho, ni poco tiempo) y llama para confirmar que ha recibido la información. Como ya ha habido una interacción previa, es más fácil que puedas acceder a tu objetivo.

• Si no has conseguido averiguar con quién debes hablar y a qué departamento pertenece, puedes utilizar una táctica bastante útil: adelanta el motivo de tu llamada a quien te coja el teléfono y pregunta con quién tendrías que hablar. Incluso aunque te digan que no les interesa, normalmente suelen acompañarlo con información de interés "eso lo lleva el Departamento de Protocolo, pero no están interesados" o "ese tema lo lleva el Sr. Ruiz de RR.HH., pero me ha dicho que no le pase este tipo de llamadas, lo siento".  En esta ocasión no te han comunicado con quien tú querías, pero más adelante podrás llamar preguntando ya directamente por el Departamento de Protocolo o por el Sr. Ruiz de RR.HH.; ya tienes mucho ganado, ¿verdad? Aunque esta técnica parezca obvia, a veces se olvida y suele funcionar.

Este tipo de prácticas no son más que otra muestra de lo mal diseñadas y ejecutadas que están muchas campañas de telemarketing y lo mal que se forma a los teleoperadores en nuestro país y en las plataformas que tenemos operando en el extranjero. Y afecta por igual a pequeñas empresas y a compañías multinacionales. 


Ya es hora de que nos comencemos a tomar en serio el telemarketing y cambiemos estas técnicas ochenteras y ramplonas por otras más profesionales, éticas y eficientes.




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Un "¿podría hablar con el gerente o el responsable, por favor?" o, peor aún, un "¿está el dueño?" son algunas de las frases más habituales con las que comienzan la mayor parte de las llamadas de telemarketing que recibimos en nuestras empresas. ¿No es cierto?


Y con cada llamada (muchas, muchas al cabo de la jornada) me pregunto quién es la mente preclara que ha incluido semejante despropósito en el guión de ventas o qué clase de formador le ha podido enseñar eso al teleoperador en cuestión. Porque eso no es algo hecho motu proprio, eso está ejecutado con premeditación y alevosía ;)


En esta primera parte, analizaremos por qué es un completo error comenzar de esa forma una llamada en la que tenemos intención de vender algo a alguien en una empresa. En la segunda, veremos cómo evitarlo.


Comenzamos...


¿Por qué no comenzar una llamada con esta frase?

• Porque ninguna recepcionista, secretaria o asistente personal medianamente profesional te va a pasar con la persona a la que quieres acceder. Si ya te costaría un considerable esfuerzo que le transfiriese tu llamada conociendo su nombre y cargo, no te quiero contar lo que ocurrirá si ni siquiera te has molestado en averiguarlo. Piensa que una de sus labores es hacer de filtro para llamadas como la tuya, te lo dicen muchos años de experiencia como secretaria de dirección y como formadora en atención telefónica. Y no te creas que por tener una actitud dicharachera y amable con la recepcionista lo vas a conseguir, por mucho que te hayan contado en algún curso de técnicas de telemarketing, no funciona. Quizás te pueda alguna secretaria si eres muy, muy simpático/a, tienes una labia excepcional y estás hablando con ella en persona.

• Porque, como es mi caso, la gerente puede contestar ella misma al teléfono y enfadarse mucho porque no sólo está contestando una llamada no deseada, también porque no te has molestado si quiera en buscar su nombre y su cargo. Piensa que en muchas pymes y despachos profesionales, el propietario o la persona que se encarga de compras o de contratar los servicios de la empresa, trabaja codo con codo con sus empleados y responde al teléfono igual que cualquier otro.

Gerente: una expresión algo "vintage"

• Porque la expresión gerente es anticuada y polvorienta; de hecho, no sé porqué me recuerda a la serie Cuéntame, siempre me parece que el gerente va a ser el Sr. Alcántara. Las empresas cada vez utilizan expresiones más complejas y anglicistas para designar a sus cargos, así que ni se te ocurra llamarle gerente a un Senior Manager. Y el responsable, tampoco es que sea muy acertada. Algún día de los que recibo yo misma las llamadas y me he levantado con ánimo juguetón, suelo responder con un "disculpe, pero en esta empresa somos todos muy responsables, o qué se pensaba usted". 

• Y, por último, porque son expresiones tan manidas que ponen a la defensiva a quién responde la llamada. Preguntar por el gerente o el responsable (de publicidad, de telefonía, de formación...) suele ir seguido de una cháchara imparable y muy poca profesionalidad. Es por ello que quien recibe la llamada nunca va a estar interesado en lo que le ofreces; desde el mismo momento en que ha oído gerente o responsable, ha desconectado y lo único que obtendrás de él/ella es un "no me interesa, gracias".

Y hasta aquí llega esta primera parte. Nos vemos en la segunda.





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La Falsa Empatía Mata... Tus Relaciones Comerciales

La empatía no es juzgar ni anticiparse al otro

La empatía es la capacidad para entender y reconocer los argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no significa necesariamente que estemos de acuerdo con él  o que compartamos sus argumentos, ni siquiera es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el momento más oportuno.

La empatía (verdadera), nos permite:

• Que el cliente esté predispuesto a su vez  a entender nuestros argumentos y sentimientos.
• Que la comunicación fluya realmente.
• Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros clientes.
• Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos inmersos en situaciones tensas con los clientes.
• Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad: solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.

Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad (más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo cuando se trata de empatía verdadera.

La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases

El problema es que, en la formación que se imparte en técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica. Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes que realmente la demuestran.  La falsa empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos según se toca.

De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo inquietante, ¿verdad?

¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo, pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía, es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía (verdadera).

Pongo un ejemplo:

Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…”

Receptora:  (con voz cortante y segura)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (con voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo, pero…”

Receptora:  (comenzado a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).

Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente

En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática. Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche, señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.

Mirad cómo habría cambiado la cosa:

Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios  que estoy segura de que le pueden interesar. ¿Es buen momento para hablar?”

Receptora:  (con voz educada pero tensa)  “Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado”

Teleoperadora:  (demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos, me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual compañía le ofrece.”

Receptora:  (Más relajada) “Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré si me puede interesar lo que me ofrece”.

La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática. Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además, ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer sus servicios.

Ponerse en los zapatos del otro...

Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los nuestros. Pura lógica. 

Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;) 

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.  

Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.