domingo, 1 de septiembre de 2013

La Falsa Empatía Mata... Tus Relaciones Comerciales



mazo de juez
La empatía no es juzgar ni anticiparse al otro
La empatía es la capacidad para entender y reconocer los argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no significa necesariamente que estemos de acuerdo con él  o que compartamos sus argumentos, ni siquiera es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el momento más oportuno.


La empatía (verdadera), nos permite:

  • Que el cliente esté predispuesto a su vez  a entender nuestros argumentos y sentimientos.
  • Que la comunicación fluya realmente.
  • Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros clientes.
  • Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos inmersos en situaciones tensas con los clientes.
  • Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad: solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.

Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad (más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo cuando se trata de empatía verdadera.
dandose la espalda
La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases


El problema es que, en la formación que se imparte en técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica. Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes que realmente la demuestran.  La falsa empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos según se toca.


De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo inquietante, ¿verdad?


¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo, pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía, es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía (verdadera).


Pongo un ejemplo:


Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…


Receptora:  (con voz cortante y segura)  Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado


Teleoperadora:  (con voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo, pero…”


Receptora:  (comenzado a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).


Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente
En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática. Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche, señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.


Mirad cómo habría cambiado la cosa:


Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios  que estoy segura de que le pueden interesar. ¿Es buen momento para hablar?


telefonoReceptora:  (con voz educada pero tensa)  Buenos días, señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia  con ellos, por lo que no voy a cambiar de proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana pasada y el mes pasado


Teleoperadora:  (demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos, me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual compañía le ofrece.


Receptora:  (Más relajada) “Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré si me puede interesar lo que me ofrece”.


La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática. Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además, ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer sus servicios.
ponerse en los zapatos del otro
Ponerse en los zapatos del otro...


Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los nuestros. Pura lógica. 


Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;) 


Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.  


Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.

2 comentarios:

  1. Como muchas otras capacidades, la empatía se tiene y se entrena. Es cierto que el mercado español está bastante atrasado en la toma de conciencia y aplicación de esto, a diferencia del mercado anglosajón, en donde si no le das la impresión de ser empático al cliente o usuario, difícilmente podrás llegar a algo rápida y eficazmente.
    Como bien dice Arancha en tu artículo, si uno se toma unos segundo a minutos más para explicar las cosas mejor, tomando en cuenta las reacciones de los clientes, el resultado puede ser bastante mejor e, in fine, más rápido.

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  2. ¡Gracias por tu valiosa aportación, Zulima! Es cierto que aún nos queda mucho por aprender en cuanto a habilidades, aunque parece que somos cada vez más los que apostamos por la calidad y la eficiencia. Saludos y que tengas una feliz tarde de jueves.

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