miércoles, 28 de agosto de 2013

Casos de Exito: Bar con Terraza

terrazaHoy me gustaría hablarte de un Caso de Éxito en atención al cliente que es un éxito aún mayor por los Casos de Mala Atención al Cliente que le rodean. En esta ocasión se trata de bar-restaurante con terraza, de esos que tanto nos gustan en este país.

 
Este establecimiento es de esos que son conocidos y frecuentados por clientes habituales, ambiente tipo Cheers, pero en cañí. Es el típico sitio donde te sientes a gusto.

 
Y eso que no cuenta con un espacio amplio, ni con unas instalaciones bonitas, ni con una terraza preciosa con plantas y vaporizadores de agua que refresquen el ambiente, ni con unos aperitivos de alta cocina....

 
aperitivos
Pero tiene lo que buscamos los clientes: un lugar agradable y de confianza, de esos donde te preguntan: ¿lo de siempre, chicos? Donde aunque los aperitivos no sean de jamón ibérico, son generosos en cantidad y en intención y cuidan las bebidas. Donde si te gusta el champiñón a ajillo que hace la dueña y ese día lo ha cocinado, te lo ofrecen según te sientas a la mesa. Donde el camarero y dueño a su vez, se ocupa de que la gente esté contenta, sin alharacas ni confianzas excesivas; con esa forma de hacer las cosas donde te encuentras como en casa, no de visita. Por si estáis en Madrid y lo queréis visitar: El Alcázar - Pº de las Acacias, 11 - Madrid... y pedid los champiñones, están riquísimos ;)

 
Y, además, cuenta con una competencia que no hace lo que debe: competir. En la misma calle, en aproximadamente 30 metros alrededor, hay otros 3 establecimientos que se dedican a lo mismo. Bueno, a lo mismo no, estos se dedican a perder clientes, no a conservarlos. 

 
camareroUno de ellos, el que está más cerca del exitoso, viendo que su vecino tenía la terraza llena y sólo conseguía equilibrar algo las cosas cuando este libraba, decidió que tenía que hacer algo. Y lo hizo: puso la terraza más bonita, con pulverizadores de agua, con menús más elaborados, con más camareros... pero se lo olvidó lo fundamental: una buena atención al cliente. Muchos malos camareros no atienden mejor, se reparten más los clientes a los que atienden mal. Y algo ganó, desde luego, pero no todo lo que podía haber conseguido con una buena orientación al cliente.

 
Otro de ellos, en la misma acera pero un poco más retirado que el anterior, es de apertura reciente y de más reciente fracaso, tras haber invertido un buen dinero en una reforma. En este caso, no aciertan ni con el menú, ni con los aperitivos, ni con el servicio (desagradable, en el mejor de los casos; pésimo si somos realistas), ni con nada. Resultado: clientela poca y en descenso.

 
vino tintoY el tercero... el tercero lo he dejado para el final, porque este tiene su miga. Se trata de un bar con un buen restaurante y, por supuesto, con una bonita terraza. Es un establecimiento especializado en comida asturiana que ha tenido su fama en Madrid. Pues bien, cada vez tiene menos clientela. Es patético ver cómo todos los clientes están sentados en las terrazas que te he comentado (sobre todo en la exitosa, claro) y, en ésta, no hay nadie; especialmente patente en la primavera, época en la que todos estamos deseando que haya un día templado para llenar las terrazas y conversar con los amigos tomando una cerveza fresquita.  Y eso que tiene unas ofertas interesantes, sobre todo tratándose de mariscos y vino. Y eso que se anuncia en carísimas cuñas y publi-reportajes de radio. Y eso que tiene una terraza muy bien puesta. Y eso que está rodeada de árboles y frente a un pequeño jardín. Y eso... lo que le falta es eso: una buena atención al cliente por parte de su personal. Son perfectamente capaces de, en el interior en invierno, tener todas las mesas del bar montadas para comer (sin nadie que esté esperando, ni en ese momento ni en un futuro a medio o largo plazo) y no permitir que un cliente se siente en una de ellas a tomar tranquilamente un aperitivo; si lo quiere, a la barra. Y se permiten que el cliente espere la cuenta en la terraza durante más de una hora, forzándole a tener que levantarse enfadado a pedirla él. Y, por supuesto, les encanta tener al cliente esperando para tomarle la comanda durante mucho tiempo, mientras los camareros se agazapan en el interior, no vaya a ser que tengan que atender a un cliente... Puede parecer cruel, pero es real. En dos o tres años este establecimiento habrá perdido el 70% de su clientela y parece que la cosa no va a quedar ahí.

 
terraza¿No sería más eficiente y más rentable invertir en una formación y motivación adecuada del personal que atiende estos establecimientos hosteleros, en lugar de gastar dinero en instalaciones, ofertas o en publicidad? Y, lo peor de todo, es que estos establecimientos que no hacen lo que deben, se quejan de que no hacen caja por la crisis... Será por la crisis de visión empresarial, por la crisis de conocimiento de lo que es un servicio cara al público, por la crisis en la elección y formación de su personal... claro, por la crisis, pero no la económica. Y tampoco es por la prohibición de fumar en la hostelería, que no se engañen y busquen excusas. Porque el caso de éxito que os he contado en primer lugar no acusa ni la crisis ni la legislación antitabaco en esa medida, por algo será, digo yo. 

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