Casos de Mala Atención: Empresa de Seguridad

En esta serie de Casos de Mala Atención al Cliente hoy os voy a relatar una de mis últimas malas experiencias con la atención al cliente que ofrecen algunas empresas a sus clientes.


Como la mala atención, por desgracia, se extiende a todos los sectores en este caso os hablaré de una empresa de seguridad. Os cuento:


Hace aproximadamente un año, me cambié de empresa de seguridad (la omnipresente en todos los anuncios de radio y TV, sí, sí, esa en la que estás pensando) porque estaba descontenta hasta cotas insospechadas. Las operadoras de telefonía me parecían el paradigma de buena atención al cliente en comparación, no digo más. 


El comercial de esta nueva compañía (la otra súper conocida, la del logo que recuerda al color de los patitos de goma) me atendió y me vendió el servicio de forma inmejorable. Tanto fue así, que decidí contratar con ellos. ¡Ay, si llego a saber lo que vendría a continuación!


El cambio de compañía coincidió con la búsqueda de una nueva empresa de seguridad por parte de mi comunidad de vecinos. Y yo, de buena fe, pedí presupuesto para ello. El comercial, de repente, se convirtió en una especie de acosador busca-ventas que no hacía más que llamarme para saber cómo iban las gestiones con la comunidad y para pedirme que intercediese en su favor. Evidentemente, yo no podía (ni quería) hacer más que recomendar en las juntas de vecinos lo que yo consideraba adecuado para el bien común. Como el comercial veía que la cosa no iba para adelante, me ofreció una bonificación si el contrato se firmaba. Yo la rechacé en principio, porque sólo quería lo mejor para todos, sin ningún interés económico. Como el agente siguió molestándome de forma totalmente inadecuada meses y meses, cuando la comunidad de vecinos finalmente firmó el contrato, acepté esa bonificación prometida como forma de resarcirme por las molestias ocasionadas.


Pues bien, iba pasando el tiempo y esa bonificación no se aplicaba en ninguna de las facturas. Llamé al comercial y, desentendiéndose, me comentó que la promoción ya no estaba en vigor y que ahora podía escoger un regalo de un catálogo. ¿Dónde estaba el interés mostrado antes?. No quería un regalo, quería mi descuento que era lo prometido. 


Muy enfadada, me dirigí al departamento de gestionaba el programa de fidelización para reclamar. Rápidamente, me respondieron de que se aplicaría el descuento prometido a partir del siguiente mes. Eso nunca sucedió. La explicación fue un fallo informático que se subsanaría en menos de una semana. Tras reclamar hasta la saciedad, lo único que conseguí es un descuento un 50% menos que el pactado. Sí, todo un alarde profesionalidad.


Lo peor, es que me enteré de que al presidente de la comunidad de vecinos le regalaron una tablet como deferencia por su gestión. Os podéis imaginar mi indignación.
 

Si a todo esto le sumamos diversas meteduras de pata a nivel de seguridad (eso sí que es un problema) y una malísima atención telefónica, tenemos el cóctel perfecto: esta clienta se marcha. 


¿Dónde se quedó lo prometido por el comercial: seriedad, fiabilidad, puntualidad, buena atención al cliente, buen servicio post-venta... y las famosas bonificaciones?


Es importante dar al cliente más de lo que espera y, para ello, es necesario crear unas expectativas que estén a nuestro alcance; si no, el cliente se sentirá más que insatisfecho, se sentirá traicionado. 


Me pregunto por qué el 99,9% de las compañías mastodónticas de cualquier sector maltratan a sus clientes. Con el cambio de tendencia que la crisis y las nuevas formas de hacer están creando, estas empresas tendrán que aprender una cosa: si no se ocupan del cliente, se tendrán que preocupar por él.