sábado, 24 de agosto de 2013

Evita la Disonancia Cognitiva en Tus Ventas (II)

En la primera parte de Evita la Disonancia Cognitiva en Tus Ventas te hablé de qué era la disonancia cognitiva cuando se trata de ventas y cuándo suele ocurrir.


En esta segunda parte os comentaré cómo evitarla para conseguir cerrar las ventas de manera correcta y segura, además de satisfacer y fidelizar a los clientes.


Vamos a ello...



Y, ¿cómo la evito?


La disonancia es difícil de eliminar, porque siempre estará presente en la mente del comprador, lo que debemos intentar es que sea un sentimiento pasajero, contrarrestándolo con:


Medidas estratégicas:


  • Cuanto más caro o más crucial sea el producto o el servicio, más información, acompañamiento y asesoramiento debe tener el cliente. Esto no quiere decir que los productos más económicos o triviales no requieran ese cuidado y seguimiento, es cuestión de adecuar nuestros recursos y esfuerzos a los beneficios que obtendremos.
    apisonadora
    No presiones a tu cliente...
  • Jamás presiones a tu cliente para que realice la compra. Nuestra misión es ofrecer al cliente lo que realmente necesita y que encaja con sus posibilidades económicas, todo lo que salga de esa premisa es pan para hoy y hambre para mañana, créeme.
  • Promete sólo lo que estás en disposición de cumplir. Si bien es verdad que para satisfacer a un cliente es necesario ofrecerle más de lo que espera, no debes garantizar algo que está fuera de tus posibilidades o de las de tu empresa, porque perderás al cliente y, posiblemente, la venta.

 
cuadro de expectativas del cliente
Tu cliente debe recibir más de lo que espera, pero nunca debe esperar más de lo que puedes dar


  • Informa al cliente de lo que realmente está adquiriendo y de lo que puede esperar sinceramente del producto o servicio. No sólo debes apoyarte en unas campañas de marketing atractivas, también debes contar con catálogos, folletos, condiciones y con cualquier otro soporte que facilite al comprador una información útil y veraz en el momento de la compra y durante la post-venta. Asegúrate siempre de que el cliente conoce y entiende lo que ha comprado. Por supuesto, el trabajo comercial y post-venta también es primordial en este sentido.
congratulations
  • Felicita al cliente por su decisión, tanto en el momento de la compra como después. Hay empresas que envían cartas o mensajes felicitando al cliente por haber comprado el producto X o por haber contratado el servicio. No hace falta que copies estas estrategias, diseña las tuyas según tu sector y tu tipo de clientes.
  • Cuida de que haya coherencia entre lo que se promete durante la venta y lo que el cliente se encuentra durante la post-venta. Si quien le atiende tras la venta (facturación, atención al cliente, servicio técnico...) no tiene toda la información sobre el producto o el servicio que ha adquirido el cliente o no le ofrece una buena atención, la disonancia puede aparecer con mayor virulencia y llegarán los problemas.
  • Utiliza a tu favor las redes sociales y las comunidades de compradores. Los clientes suelen acudir a estos medios para confirmar que han hecho una buena compra, así que ofrece información adicional sobre los productos, testimonios de clientes, etc.


Formación y motivación


puzzleLa formación del personal dedicado a la venta debe estar orientada hacia el cliente, es decir, la fuerza de ventas debe cubrir las necesidades reales del cliente y al precio que este puede pagar. Deben estar  concienciados de que nunca se debe presionar al cliente para que compre y de que se le debe informar clara y escrupulosamente de todas las características y condiciones de compra. La motivación de la fuerza de ventas debe ser, por supuesto el cumplimiento de los objetivos económicos, aunque sin perder de vista el objetivo principal: la satisfacción del cliente.


La formación del personal post-venta (atención al cliente, logística, servicio técnico, repuestos, administración, reclamaciones, etc.) debe ir encaminada a apoyar la labor de los comerciales y a reforzar la satisfacción del cliente. El personal de post-venta nunca debe echar por tierra el trabajo comercial, porque el cliente comenzará a sentir (y pensar) que no ha realizado una buena compra, que ha sido engañado. Si hay alguna discrepancia entre lo que ha vendido el comercial y lo que ha recibido realmente el cliente, los implicados deben solucionarlo internamente antes de darle una respuesta única y eficiente. El comprador no tiene porqué conocer las desavenencias internas en la empresa, sólo tiene que conocer la solución a su problema.


Para terminar, te dejo un divertido vídeo sobre ventas irresponsables. ¿Crees que el cliente sentirá cierta disonancia entre lo que necesita y lo que le han vendido?



Si no puedes visualizar el vídeo correctamente, por favor, pincha aquí.



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