Evita la Disonancia Cognitiva en Tus Ventas (II)

En la primera parte de Evita la Disonancia Cognitiva en Tus Ventas te hablé de qué era la disonancia cognitiva cuando se trata de ventas y cuándo suele ocurrir.


En esta segunda parte os comentaré cómo evitarla para conseguir cerrar las ventas de manera correcta y segura, además de satisfacer y fidelizar a los clientes.


Vamos a ello...


Y, ¿cómo la evito?


La disonancia es difícil de eliminar, porque siempre estará presente en la mente del comprador, lo que debemos intentar es que sea un sentimiento pasajero, contrarrestándolo con:


Medidas estratégicas:

• Cuanto más caro o más crucial sea el producto o el servicio, más información, acompañamiento y asesoramiento debe tener el cliente. Esto no quiere decir que los productos más económicos o triviales no requieran ese cuidado y seguimiento, es cuestión de adecuar nuestros recursos y esfuerzos a los beneficios que obtendremos.

  

  No presiones a tu cliente...

• Jamás presiones a tu cliente para que realice la compra. Nuestra misión es ofrecer al cliente lo que realmente necesita y que encaja con sus posibilidades económicas, todo lo que salga de esa premisa es pan para hoy y hambre para mañana, créeme.

• Promete sólo lo que estás en disposición de cumplir. Si bien es verdad que para satisfacer a un cliente es necesario ofrecerle más de lo que espera, no debes garantizar algo que está fuera de tus posibilidades o de las de tu empresa, porque perderás al cliente y, posiblemente, la venta.

 

Tu cliente debe recibir más de lo que espera, pero nunca debe esperar más de lo que puedes dar

• Informa al cliente de lo que realmente está adquiriendo y de lo que puede esperar sinceramente del producto o servicio. No sólo debes apoyarte en unas campañas de marketing atractivas, también debes contar con catálogos, folletos, condiciones y con cualquier otro soporte que facilite al comprador una información útil y veraz en el momento de la compra y durante la post-venta. Asegúrate siempre de que el cliente conoce y entiende lo que ha comprado. Por supuesto, el trabajo comercial y post-venta también es primordial en este sentido.

• Felicita al cliente por su decisión, tanto en el momento de la compra como después. Hay empresas que envían cartas o mensajes felicitando al cliente por haber comprado el producto X o por haber contratado el servicio. No hace falta que copies estas estrategias, diseña las tuyas según tu sector y tu tipo de clientes.

• Cuida de que haya coherencia entre lo que se promete durante la venta y lo que el cliente se encuentra durante la post-venta. Si quien le atiende tras la venta (facturación, atención al cliente, servicio técnico...) no tiene toda la información sobre el producto o el servicio que ha adquirido el cliente o no le ofrece una buena atención, la disonancia puede aparecer con mayor virulencia y llegarán los problemas.

• Utiliza a tu favor las redes sociales y las comunidades de compradores. Los clientes suelen acudir a estos medios para confirmar que han hecho una buena compra, así que ofrece información adicional sobre los productos, testimonios de clientes, etc.

Formación y motivación


La formación del personal dedicado a la venta debe estar orientada hacia el cliente, es decir, la fuerza de ventas debe cubrir las necesidades reales del cliente y al precio que este puede pagar. Deben estar  concienciados de que nunca se debe presionar al cliente para que compre y de que se le debe informar clara y escrupulosamente de todas las características y condiciones de compra. La motivación de la fuerza de ventas debe ser, por supuesto el cumplimiento de los objetivos económicos, aunque sin perder de vista el objetivo principal: la satisfacción del cliente.


La formación del personal post-venta (atención al cliente, logística, servicio técnico, repuestos, administración, reclamaciones, etc.) debe ir encaminada a apoyar la labor de los comerciales y a reforzar la satisfacción del cliente. El personal de post-venta nunca debe echar por tierra el trabajo comercial, porque el cliente comenzará a sentir (y pensar) que no ha realizado una buena compra, que ha sido engañado. Si hay alguna discrepancia entre lo que ha vendido el comercial y lo que ha recibido realmente el cliente, los implicados deben solucionarlo internamente antes de darle una respuesta única y eficiente. El comprador no tiene porqué conocer las desavenencias internas en la empresa, sólo tiene que conocer la solución a su problema.


Para terminar, te dejo un divertido vídeo sobre ventas irresponsables. ¿Crees que el cliente sentirá cierta disonancia entre lo que necesita y lo que le han vendido?

Si no puedes visualizar el vídeo correctamente, por favor, pincha aquí.

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Evita la Disonancia Cognitiva en Tus Ventas (I)

Todos hemos sufrido alguna vez esa incómoda sensación tras realizar una compra, la disonancia cognitiva. 


Una vez que hemos comprado el producto o contratado el servicio, nos invaden las dudas: ¿habremos hecho bien? ¿el producto es realmente lo que necesitamos? ¿es demasiado caro? ¿es demasiado complicado de usar? y así ad infinitum.


En esta primera parte del post te comentaré qué es la disonancia en ventas y cuándo la experimenta el cliente.


Comenzamos...


Pero, ¿qué es la disonancia?


La disonancia es un conflicto cognitivo que experimenta el cliente que, tras la compra, siente una cierta decepción o duda sobre la correspondencia entre el precio pagado y el producto recibido. Esta disonancia suele ocurrir:

• Cuando adquiere un bien o un servicio con un precio muy alto, porque siente culpa.

• Cuando compra un producto o contrata un servicio que tiene mucha importancia en su vida, porque se siente inseguro con una decisión que puede tener consecuencias importantes para él.

• Cuando ha existido una gran presión para que realizase la compra, porque cuando llega a casa ya sin esa intimidación, se da cuenta de que ha adquirido algo que no quiere o no necesita.

• Cuando las expectativas del cliente eran muy elevadas y no se han visto cumplidas, tanto por promesas excesivas del proveedor como por los beneficios imaginarios que él mismo le atribuye al producto.

• Cuando el comprador no ha contado con la información necesaria. Tras la compra, si no cuenta con datos y argumentos que afiancen su decisión, será más fácil que sienta que se ha equivocado.

Los clientes necesitan que este conflicto interno que están sufriendo se equilibre de alguna manera. En el mejor de los casos: autoconvenciéndose de que la compra ha sido acertada, justificando el gasto con argumentos reales o imaginarios, buscando refuerzo en la opinión de otras personas, etc. Y, cuando la sensación de incomodidad con la compra es muy acusada: devolviendo el producto, anulando el contrato, dejando de pagar o hablando mal de nuestro producto o nuestra empresa. 


Te dejo un fantástico artículo sobre la disonancia de Directa&Mente que expresa perfectamente lo que es y cómo puede afectar a tu cliente, aunque no te des cuenta: "Disonancia, ¿qué?".


Y aquí finaliza la primera parte del post. En la segunda entrega te hablaré de cómo evitar que el cliente experimente disonancia cognitiva, lo que se traducirá en ventas cerradas correctamente y en clientes satisfechos.


¡Hasta el próximo post!



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