Conceptos Por los Que No Te Pueden Cobrar en un Bar o Restaurante

España es el país con más establecimientos de hostelería por habitante del mundo. En las estadísticas del INE de 2020 se afirmaba que había 1 por cada 175. Eso significa que hay muchos bares, muchos restaurantes, muchas cafeterías... y muchos clientes. Y aunque una buena parte de establecimientos ofrecen calidad en sus productos, un servicio profesional y una práctica honesta de la actividad, también es cierto que hay otros que dejan mucho que desear. 

 

De hecho, en los últimos años hay algunos propietarios que están implantando unas políticas bastante peculiares: no servir café en terrazas las tardes de los fines de semana (porque cuesta más servir un café que tirar una caña), obligar a los clientes a tomarse un aperitivo en la barra (para dejar las mesas libres por si llegan clientes que quieren comer), regular el tiempo que un cliente puede estar sentado en una terraza o no permitir que alguien utilice su portátil (porque si va a trabajar, ocupará la mesa mucho tiempo consumiendo poco). No entro en si tienen sus motivos para hacerlo o no, pero algunas de estas costumbres no existían antes, y los clientes no las toleramos bien, especialmente cuando los precios suben cada vez más.

Pero dejemos de lado estas nuevas prácticas hosteleras, porque de lo que realmente quiero hablarte es de los conceptos por los que te pueden cobrar en un bar o restaurante y de aquellos por los que no pueden añadirten ningún suplemento. Siéntate, pide lo que quieras y sigue leyendo, que te interesa... 

Los precios

 

▣ Los precios en España son libres, eso quiere decir que cada establecimiento decide qué cobra por cada producto o servicio.

 

▣ Pero todos los establecimientos de hostelería están obligados a reflejar esos precios deben estar a disposición de sus clientes en una lista, que debe ser completa, veraz, fácil de entender y estar a la vista.

 

▣ Los precios que aparezcan en la lista de precios deben tener ya incluido el IVA, así que cualquiera que no lo incluya, por mucho que aparezca la famosa coletilla del +10% de IVA o IVA escondida al final o el IVA no incluido junto a cada precio, está incumpliendo. 

 

▣ Ten mucho cuidado con los precios según mercado (SM o PSM) o según peso, porque puedes llevarte una desagradable sorpresa cuando llegue la factura. Pregunta siempre cuál es el importe para ese alimento o plato ese día y cuál es el precio por peso y el tamaño de lo que te van a servir antes de aceptarlo. 

 

 

▣ Y también debes estar atento con los productos que el camarero ofrece y que están fuera de carta. Pregunta antes de pedir cuál es su precio. 

Conceptos por las que no te pueden cobrar en un bar o restaurante

Hay cosas por las que, aunque se hace en algunos casos, no te pueden cobrar ningún tipo de suplemento. Y es conveniente que sepas cuáles son, para defenderte de posibles abusos. 

▣ No te pueden cobrar por el cubierto, puesto que se da por hecho que está incluido en el precio. Nadie lleva sus propios cubiertos, vajilla, servilletas o mantel a un restaurante, porque son elementos imprescindibles para prestar el servicio. ¿Te imaginas que te cobrasen por las sábanas o las toallas en un hotel? ¿O por el uso de un calzador en una zapatería?

 

▣ El agua del grifo tampoco puede tener coste para el cliente, por lo que si pides una jarra o un vaso de agua corriente, no pueden cobrártelo después. 

 

 

▣ Otro concepto por el que no pueden añadir un extra a tu factura es la reserva. Es decir, no te pueden cobrar por el hecho de hacer una reserva, pero sí pueden pedirte una cantidad a cuenta que luego deben descontar de la factura. 

 

▣ Y, por supuesto, tampoco pueden cobrarte por la propina para los trabajadores. En otros países es obligatorio, pero no en España. Por lo que si aparece en la cuenta y no has sido tú quien ha pedido expresamente que añadan esa propina en la factura (hay quien lo hace cuando se la puede desgravar), reclama. 

 

▣ Aunque es algo muy poco frecuente, en ciertos lugares pretenden cobrar por ir al baño, y no pueden hacerlo. Aunque sí están en su derecho de exigir que consumas para poder hacerlo. 

Cosas por las que te pueden cobrar, pero con ciertas condiciones

 

Hay una serie de productos por las que pueden cobrarte en el establecimiento de hostelería, pero únicamente si lo indican en la carta, en la lista de precios o si te informan de ello previamente. En cualquier caso, te recomiendo que si no has estado nunca en ese bar, restaurante o cafetería, antes de consumirlo, leas la carta detenidamente o le preguntes al camarero si  el aperitivo o el pan están incluidos o tienen un coste, porque suelen ponerlos en la mesa según te sientas. Si no los vas a consumir o no quieres pagar por ellos, es importante que le indiques al camarero que los retire antes de pedir siquiera la bebida. 

▣ Suplemento por terraza. Los establecimientos que tienen terraza, pueden cobrar un extra por consumir en ella en lugar de en el interior.

▣ Suplemento por mesa. También hay bares y restaurantes que pueden añadir un extra por que consumas en una mesa en lugar de en la barra. 

▣ Pan. En la mayor parte de los restaurantes suelen poner el pan en la mesa según llegan los comensales, y en muchos de ellos cobran por ello, ojo con ello, sobre todo si no lo vas a comer. Y comprueba en la carta si cobran por persona o por pieza, porque en este último caso, si te acabas la primera, automáticamente te pondrán otra o te preguntarán si quieres más, y pagarás por todas las que consumas. 

▣ Hielo. No es habitual, pero algunos bares y restaurantes ponen precio a los cubitos que te ponen en el café, infusión, refresco o incluso en el agua. 

▣ Leche. Tampoco es lo corriente, pero pueden pedirte un extra por ponerte leche en el café o en el té. 

▣ Analgésico. Si pides una aspirina o un ibuprofeno para tomártelo con el café y acabar con ese tremendo dolor de cabeza que te lleva atormentándote toda la mañana, puede que te lo cobren.

▣ Táper. Si ha sobrado comida y te la quieres llevar a casa, están obligados a entregártela, pero pueden añadir un extra por el recipiente y/o bolsa que utilicen para ello. 

¿En algún caso te han cobrado un extra por alguno de los conceptos que te he detallado antes? ¿Y cómo has actuado cuando te ha llegado la cuenta?

 

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La primera vez que apareció el post Conceptos Por los Que No Te Pueden Cobrar en un Bar o Restaurante fue en el blog de Todos Somos Clientes.

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Casos de Exito: Bar con Terraza

Hoy me gustaría hablarte de un Caso de Éxito en atención al cliente que es un éxito aún mayor por los Casos de Mala Atención al Cliente que le rodean. En esta ocasión se trata de bar-restaurante con terraza, de esos que tanto nos gustan en este país.

 
Este establecimiento es de esos que son conocidos y frecuentados por clientes habituales, ambiente tipo Cheers, pero en cañí. Es el típico sitio donde te sientes a gusto.

 
Y eso que no cuenta con un espacio amplio, ni con unas instalaciones bonitas, ni con una terraza preciosa con plantas y vaporizadores de agua que refresquen el ambiente, ni con unos aperitivos de alta cocina....

 

Pero tiene lo que buscamos los clientes: un lugar agradable y de confianza, de esos donde te preguntan: ¿lo de siempre, chicos? Donde aunque los aperitivos no sean de jamón ibérico, son generosos en cantidad y en intención y cuidan las bebidas. Donde si te gusta el champiñón a ajillo que hace la dueña y ese día lo ha cocinado, te lo ofrecen según te sientas a la mesa. Donde el camarero y dueño a su vez, se ocupa de que la gente esté contenta, sin alharacas ni confianzas excesivas; con esa forma de hacer las cosas donde te encuentras como en casa, no de visita. Por si estáis en Madrid y lo queréis visitar: El Alcázar - Pº de las Acacias, 11 - Madrid... y pedid los champiñones, están riquísimos ;)

 
Y, además, cuenta con una competencia que no hace lo que debe: competir. En la misma calle, en aproximadamente 30 metros alrededor, hay otros 3 establecimientos que se dedican a lo mismo. Bueno, a lo mismo no, estos se dedican a perder clientes, no a conservarlos. 

 
Uno de ellos, el que está más cerca del exitoso, viendo que su vecino tenía la terraza llena y sólo conseguía equilibrar algo las cosas cuando este libraba, decidió que tenía que hacer algo. Y lo hizo: puso la terraza más bonita, con pulverizadores de agua, con menús más elaborados, con más camareros... pero se lo olvidó lo fundamental: una buena atención al cliente. Muchos malos camareros no atienden mejor, se reparten más los clientes a los que atienden mal. Y algo ganó, desde luego, pero no todo lo que podía haber conseguido con una buena orientación al cliente.

 
Otro de ellos, en la misma acera pero un poco más retirado que el anterior, es de apertura reciente y de más reciente fracaso, tras haber invertido un buen dinero en una reforma. En este caso, no aciertan ni con el menú, ni con los aperitivos, ni con el servicio (desagradable, en el mejor de los casos; pésimo si somos realistas), ni con nada. Resultado: clientela poca y en descenso.

 
Y el tercero... el tercero lo he dejado para el final, porque este tiene su miga. Se trata de un bar con un buen restaurante y, por supuesto, con una bonita terraza. Es un establecimiento especializado en comida asturiana que ha tenido su fama en Madrid. Pues bien, cada vez tiene menos clientela. Es patético ver cómo todos los clientes están sentados en las terrazas que te he comentado (sobre todo en la exitosa, claro) y, en ésta, no hay nadie; especialmente patente en la primavera, época en la que todos estamos deseando que haya un día templado para llenar las terrazas y conversar con los amigos tomando una cerveza fresquita.  Y eso que tiene unas ofertas interesantes, sobre todo tratándose de mariscos y vino. Y eso que se anuncia en carísimas cuñas y publi-reportajes de radio. Y eso que tiene una terraza muy bien puesta. Y eso que está rodeada de árboles y frente a un pequeño jardín. Y eso... lo que le falta es eso: una buena atención al cliente por parte de su personal. Son perfectamente capaces de, en el interior en invierno, tener todas las mesas del bar montadas para comer (sin nadie que esté esperando, ni en ese momento ni en un futuro a medio o largo plazo) y no permitir que un cliente se siente en una de ellas a tomar tranquilamente un aperitivo; si lo quiere, a la barra. Y se permiten que el cliente espere la cuenta en la terraza durante más de una hora, forzándole a tener que levantarse enfadado a pedirla él. Y, por supuesto, les encanta tener al cliente esperando para tomarle la comanda durante mucho tiempo, mientras los camareros se agazapan en el interior, no vaya a ser que tengan que atender a un cliente... Puede parecer cruel, pero es real. En dos o tres años este establecimiento habrá perdido el 70% de su clientela y parece que la cosa no va a quedar ahí.

 
¿No sería más eficiente y más rentable invertir en una formación y motivación adecuada del personal que atiende estos establecimientos hosteleros, en lugar de gastar dinero en instalaciones, ofertas o en publicidad? Y, lo peor de todo, es que estos establecimientos que no hacen lo que deben, se quejan de que no hacen caja por la crisis... Será por la crisis de visión empresarial, por la crisis de conocimiento de lo que es un servicio cara al público, por la crisis en la elección y formación de su personal... claro, por la crisis, pero no la económica. Y tampoco es por la prohibición de fumar en la hostelería, que no se engañen y busquen excusas. Porque el caso de éxito que os he contado en primer lugar no acusa ni la crisis ni la legislación antitabaco en esa medida, por algo será, digo yo. 

El Consumidor También Tiene Derecho en los Chiringuitos

Aún queda verano y playa por delante... y chiringuitos en la playa. 

Los consumidores solemos relajarnos en el período estival respecto a lo derechos que nos amparan, y más aún en estos establecimientos que invitan al relax y la despreocupación.

Pero debemos tener en cuenta que los chiringuitos y otros establecimientos de restauración a pie de playa o en otros lugares de veraneo deben cumplir la misma normativa que el resto de negocios de restauración.

Entre los requisitos que deben cumplir para respetar los derechos del consumidor están:

• La lista de precios tiene que estar en lugar visible para el público.

• El precio en la carta o en la lista de precios debe recoger el precio final, incluso el servicio, la propina y los impuestos; aunque se desglose cada partida por separado como información adicional.

• Los consumidores tienen derecho a exigir ticket y/o factura por su consumición.

• El establecimiento tiene que tener, como cualquier negocio cara al público, su correspondientes hojas de reclamaciones al servicio del consumidor. Y facilitárselas si las pide, por supuesto.

• Las condiciones higiénicas deben ser las mismas que las exigibles en cualquier bar, cafetería o restaurante: excelentes.

• Los alimentos deben estar refrigerados y protegidos por vitrinas.

• Los alimentos crudos deben estar separados de los cocinados.

• No pueden cobrar importes por conceptos tales como carta, reserva de plaza, cubierto, etc. Sí pueden cobrar por el pan o aperitivos, pero deben  retirarlos si el cliente así lo desea.

• Si alguno de los platos está sujeto al valor de mercado (por ejemplo, mariscos y pescados), debe estar recogido en la carta o en la lista de precios.

La Hoja de Reclamaciones (I)