8 Ocasiones en que Decirle No al Cliente (I)

El otro día vi un programa en el que la divisa de una empresa era decirle siempre que sí al cliente... y creo que no es una política acertada. 
 
  
Creo que al cliente hay que decirle no en algunas ocasiones. Quizás a veces no sea un no rotundo, pero no siempre se puede dar la razón al cliente. Esto no es óbice para que el trato con nuestro cliente sea correcto y cordial, decir no no significa ser groseros, significa ser asertivos.


Y, muchos de esos clientes a los que hoy se dice no, probablemente volverán pronto aceptando nuestras condiciones, siempre y cuando estas sean razonables y realistas.


A continuación os dejo los 8 casos en los que considero que es positivo decirle no al cliente. En esta primera parte veremos 4 y en la segunda los 4 restantes. 


Vamos a ello:


1.- Cuando el cliente quiere pagar muy por debajo del precio de mercado


Nosotros tenemos una estructura de costes, unos márgenes mímimos de beneficio (trabajamos también por dinero, ¿cierto?) y una autoestima profesional que debemos cuidar. Es cierto que las cosas han cambiado y todos hemos ajustado nuestros precios al máximo, pero hay unos límites que no deberíamos cruzar. 


Cuando trabajamos muy por debajo del precio de mercado el cliente acaba creyendo que otro podrá hacer el trabajo aún por menos dinero... y eso acaba con el cierre de muchas pequeñas y medianas empresas. 


El aceptar un precio excesivamente bajo puede traernos dos consecuencias negativas extras, además de perder dinero: que el cliente no aprecie nuestro trabajo (cuando se consiguen gangas, automáticamente se desconfía del resultado, aunque se haya negociado con uñas y dientes) y que no quede satisfecho con el resultado, porque deberemos recortar en algunos conceptos para aceptar el proyecto (plazos, materiales, etc.).


Alternativas:

Una opción: recortar en el presupuesto

Podemos ofrecerle recortar el presupuesto en partidas que no le supongan un problema para acercarnos al precio que está dispuesto a pagar.


Podemos recomendarle a un competidor que sepamos que puede ofrecerle lo que desea. Eso sí, siempre que eso no nos suponga un problema de prestigio o de pérdida de clientes.


2.- Cuando quiere imponernos condiciones imposibles de cumplir

Hay clientes que piden imposibles

Hay clientes que quieren imponer condiciones que no podemos cumplir: plazos de entrega, mantenimiento, extras, etc.

 
Si prevemos que no podremos llegar a satisfacer esos requisitos que el cliente nos pide, es mejor rechazar el proyecto y decirle no. 


Aquí encaja a la perfección el dicho de que "es mejor perder una venta que perder un cliente".


 
Alternativa:


Algunos clientes nos piden esas condiciones imposibles porque nuestro precio es elevado; quizás sea interesante analizar la situación y ofrecer una rebaja en el precio para que el cliente contemple una reducción de sus expectativas.


3.- Cuando el cliente quiere que vayamos en contra de nuestros principios


Hay clientes que se empeñan por cabezonería o desconocimiento en ir por un camino que nosotros sabemos que llevará al desastre. Si prevemos que darle la razón llevará a un resultado pésimo es mejor decirle que no, porque probablemente nos culpará a nosotros por mucho que le hayamos advertido de antemano. No sólo conseguiremos decepcionar al cliente, si no que habremos hecho un mal trabajo que repercutirá en nuestra imagen de marca.


Alternativa:


Con mucha mano izquierda proponerle nuestras alternativas de tal forma que acabe pensando que son idea suya. Si no funciona, es mejor dar un no rotundo.


4.- Cuando nos pide trabajos para los que no estamos preparados


Hay clientes que quieren embarcarnos en proyectos para los que no tenemos ni experiencia ni formación. Lo que puede convertirse en un fracaso estrepitoso. Si debemos ir aprendiendo sobre la marcha para hacer el trabajo, es más que probable que no cumplamos plazos o que el resultado no sea bueno.


Alternativas:


Podemos ser sinceros con el cliente e informarle de lo que ocurre, para que decida si quiere que hagamos el trabajo nosotros o no. Quizás modificando algunas condiciones del proyecto (presupuesto, plazos, etc.) podamos llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.


También podemos proponerle trabajar en conjunto con otro proveedor que sí esté especializado en ese tipo de trabajos, así aprovecharemos para mantener el cliente y aprender; siempre y cuando no nos suponga un descalabro económico y que el partner sea de confianza.


Y hasta aquí la primera parte de este post. ¿Qué opináis vosotros al respecto?


¡Nos vemos en el próximo post!